Programele de fidelizare a clienților Pro și contra

Publicat: 2022-04-18

Programul de loialitate – argumente pro și contra

Cu această postare, te vei aprofunda în avantajele și dezavantajele lansării unui program de loialitate . Dacă cauți o prezentare detaliată a tot ceea ce este mai bun și mai rău în programele de recompensă, această postare este pentru tine.

Listă de conținut:

Avantajele programelor de loialitate:

  1. Creșterea retenției clienților
  2. Creșterea valorii de viață a clientului
  3. Atragerea de noi clienți
  4. Obține mai multe date de la clienții tăi
  5. Reducerea numărului de clienți neprofitabili
  6. Advocacy de brand

Dezavantajele programelor de loialitate:

  1. Distingerea dintre clienții fideli și cumpărătorii frecventi
  2. Parentul de rentabilitate
  3. Saturarea pieței
  4. Limitări ale datelor de loialitate
  5. Gestionarea programului de fidelitate
  6. Ce se întâmplă dacă decideți să încheiați programul de fidelitate?

Să ne scufundăm.

{{CLIENT}}

{{CLIENTUL FINAL}}

De ce există atât avantaje, cât și dezavantaje ale programelor de loialitate?

Programele de loialitate sunt menite să răsplătească cei mai buni clienți (loiali) ai dvs. și să vă sporească rata de retenție. Companiile aleg să ofere un program de recompense cu scopul de a păstra clienții actuali și de a transforma noii cumpărători în clienți fideli. A vinde clienților existenți este mult mai ușor decât a atrage alții noi. Harvard Business Review spune că companiilor le este de 5 până la 25 de ori mai greu să obțină un nou client decât să păstreze unul existent .

Deși a avea un program de fidelizare a clienților sună ca o strategie care nu poate fi dovedită, există anumite avantaje și dezavantaje asociate cu programele de recompensă. În acest articol, vom compara beneficiile și dezavantajele de a avea un program de fidelizare a clienților care ar trebui să vă ajute să luați decizia cu privire la ceea ce este potrivit pentru afacerea dvs.

Avantajele programelor de fidelizare a clienților

1. Creșterea retenției clienților

Motivul principal din spatele oferirii unui program de recompense este acela de a păstra clienții prin recompensă pentru comportamentul lor de cumpărare repetă . Astfel de programe îi fac pe clienți să se simtă apreciați, ceea ce îi încurajează să-ți cumpere în continuare produsele sau serviciile, îmbunătățind astfel rata de reținere a clienților. Deoarece creșterea reținerii clienților cu doar 5% crește profiturile cu 25 până la 95% (sursa: Bain & Co.), investiția în păstrarea clienților fideli este o strategie importantă.

2. Creșterea valorii de viață a clientului

Valoarea pe viață a clientului (CLV) este profitul net atribuit relației generale pe care o veți menține cu un client. Măsoară cât de valoros este clientul pentru tine acum și valoarea proiectată a tuturor interacțiunilor tale cu ei în viitor.

De ce programele de recompensă măresc valoarea de viață a clientului? Oamenii au mai multe șanse din punct de vedere psihologic să se întoarcă la ceva dacă simt că au făcut progrese către un obiectiv. Se numește efect de progres înzestrat. Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi și să cheltuiască cu 31% mai mult decât clienții noi. Accesați aici pentru a afla mai multe despre Efectul de dotare.

  • Puteți calcula rata actuală CLV și alte valori de loialitate cu Voucherify Loyalty Calculator.
  • Dacă doriți să aflați mai multe despre alte valori esențiale de loialitate, vizitați această postare.

3. Atragerea de noi clienți

Un program de fidelizare a clienților bine conceput poate ajuta companiile să atragă noi clienți. Dacă oferiți puncte sau reduceri, noii clienți se vor alătura programului dvs. de fidelitate pentru a profita de ofertele dvs. Efectul subconștient al reciprocității pe care clienții îl pot experimenta atunci când primesc ceva gratuit poate crește de fapt intenția de vânzare . Odată ce clienții îți dau consimțământul și unele date, îi poți stimula să finalizeze prima lor achiziție cu oferte personalizate.

A avea un program de fidelizare a clienților vă poate ajuta să vă distingeți afacerea de concurenți . Clienții au un număr copleșitor de opțiuni pentru un singur produs sau serviciu. O schemă de recompense îi poate ajuta să-ți aleagă afacerea în detrimentul uneia care nu oferă niciun tip de stimulent. Puteți câștiga inimile viitorilor dvs. clienți fără a fi nevoie să începeți un război al prețurilor cu concurenții dvs. A avea un program de stimulente în vigoare ar putea fi un avantaj competitiv de care afacerea ta are nevoie.

Vizitați această postare pentru a afla mai multe modalități dovedite de a încuraja clienții să se alăture programului dvs. de fidelitate.

4. Obținerea de mai multe date de la clienți

56% dintre consumatori sunt dispuși să partajeze date pentru a primi servicii mai bune. Aceasta înseamnă că puteți obține mai multe date de la clienții care se abonează la programul dvs. de recompense. Datele unui program de loialitate vă oferă o imagine completă asupra comportamentului clienților, obiceiurilor de cumpărare și preferințelor. Vă va ajuta să îi vizați mai bine cu conținut relevant, promoții personalizate și să vă ajutați cu vânzări în sus și încrucișate. Puteți utiliza datele furnizate pentru comunicările omnicanal cu clienții. Un software de fidelizare a clienților bine dezvoltat, cu funcții de raportare și urmărire, permite companiilor să segmenteze clienții și să diferențieze segmentele de clienți profitabile de cele neprofitabile.

5. Reducerea numărului de clienți neprofitabili

Printr-un program de loialitate, puteți recompensa segmentele de clienți mai profitabile , în loc să reduceți prețurile pentru toți clienții. Acesta este cel mai eficient mod de a vă concentra bugetul asupra clienților care generează cel mai mare profit pentru compania dvs. și de a nu mai arde bani pe reduceri inutile de prețuri. Amintiți-vă că primii 10% din baza dvs. de clienți cheltuiesc de 3 ori mai mult decât clientul mediu.

6. Advocacy de brand

O schemă de recompense ar putea, de asemenea, încuraja recomandările gratuite , deoarece clienții entuziaști își pot împărtăși experiența cu familia și prietenii lor, fie în persoană, fie online. 70% dintre consumatori ar avea mai multe șanse să recomande o marcă cu un program bun de recompense (sursa: Hubspot). Cercetarea Bain & Company a arătat că clienții repetenți au mai multe șanse să recomande pe alții. După o singură achiziție de la un comerciant online de îmbrăcăminte, un cumpărător obișnuit era probabil să trimită alte trei persoane către site. Un client care a făcut zece achiziții de la un comerciant online de îmbrăcăminte era probabil să trimită șapte persoane diferite către site.

Dezavantajele programelor de loialitate

1. Deosebirea între clienții fideli și cumpărătorii frecventi

Loialitatea este tendința unor consumatori de a continua să cumpere aceeași marcă de produse, mai degrabă decât mărci concurente. S-ar putea să presupuneți în mod eronat că un client frecvent este unul loial. Nu este întotdeauna cazul. Este posibil ca clientul să cumpere de la compania dumneavoastră doar pentru că este convenabil sau pentru că îi plac beneficiile programului de recompense pe care îl oferiți (deși nu le pasă cu adevărat de marcă).

Pentru a face un cumpărător frecvent să devină un client fidel sau pentru a face diferența între cumpărătorii frecventi și clienții fideli, ar trebui să:

  • Implementați tactici de promovare a marketingului .
  • Recompensați clienții pentru că recomandă prieteni, scrie recenzii și alt comportament „loial” ( nu doar pentru achizițiile lor frecvente ).

2. Echilibrul

A avea un program bun de fidelizare a clienților te va costa bani și timp. Dincolo de costul real al recompenselor, va trebui să urmăriți costul și timpul dedicat rulării programului. În comparație cu beneficiile pe care le obțineți din programul dvs. de recompense, cum ar fi clienți care revin, costuri de achiziție mai mici, CLV mai mare sau recomandări gratuite, este posibil să fiți la pragul de rentabilitate, să faceți profit sau să pierdeți bani.

Nu există nicio garanție că programul dvs. de loialitate va fi profitabil. Depinde de regulile și setările programului tău de fidelitate. S-ar putea să oferi prea mult, oferind reduceri sau recompense unor persoane care oricum ar fi cumpărat produsul tău sau oferind recompense pe care nu le doresc cu adevărat. De asemenea, trebuie să fii pregătit pentru posibilitatea de fraudă. Consultați articolul nostru despre cum să preveniți frauda în programele de fidelizare a clienților.

Există o mulțime de cazuri în care companiile nu reușesc să efectueze cercetări în mod corespunzător înainte de a-și implementa programul de fidelizare a clienților și, ca urmare, se pun în probleme financiare. Trebuie să planificați strategia în avans, să măsurați și să optimizați programul pentru a vă asigura că este pragul de rentabilitate . Dacă reducerile dvs. sunt bine alese și personalizate, iar programul dvs. este eficient în creșterea achizițiilor repetate și a valorii medii a comenzii, ar trebui să puteți recupera orice pierderi.

3. Saturația pieței

Deoarece există atât de multe programe de recompense, încât programul dvs. de fidelizare a clienților s-ar putea pierde în mulțime. Pentru a crea un avantaj competitiv, ai nevoie de unul cu adevărat bine conceput. Nu ai nevoie de un program de loialitate „unic”, ai nevoie de unul conceput pentru publicul tău. Folosirea recompenselor potrivite , recompensarea evenimentelor personalizate și personalizarea experienței ar trebui să vă facă programul să iasă în evidență.

4. Limitări ale datelor de loialitate

Deoarece datele de loialitate nu se uită la achizițiile de la alte mărci și magazine, oferă o imagine limitată a comportamentului general de cumpărare al consumatorilor. Cu toate acestea, este posibil să abordați acest punct din lista de avantaje și dezavantaje ale programelor de recompensă, stimulând clienții să-și împărtășească celelalte date de achiziție, recompensându-i pentru că v-au trimis aceste informații. Nu vor fi date statistice complete și obiective. Singurele date pe care le veți cunoaște cu adevărat sunt comportamentul clienților din magazinul dvs.

5. Gestionarea programului de fidelitate

Gestionarea și optimizarea programului dvs. de recompense poate necesita mult timp, stres și resurse pentru dezvoltatori. Ar trebui să aveți cel puțin o persoană dedicată monitorizării programului dumneavoastră și luării deciziilor, pentru a vă asigura că programul dumneavoastră vă aduce rezultatele dorite. Cantitatea de muncă depinde de motorul dvs. de promovare. Dacă este ușor de utilizat, flexibil și are un sistem extins de urmărire, ar putea fi posibil să îl gestionați aproape complet fără a fi nevoie de dezvoltatori. Dacă nu este atât de flexibil sau este soluția dvs. internă, trebuie să aveți o anumită capacitate de dezvoltator pentru a face ajustări.

6. Ce se întâmplă dacă decideți să încheiați programul de fidelitate?

Puteți să vă influențați negativ sau să vă enervați cei mai apreciați clienți dacă trebuie să încheiați programul. Închizând programul dvs. de recompense, ați putea trimite un mesaj greșit celor care au fost cu adevărat loiali mărcii dvs. Acest lucru poate determina clienții tăi să meargă la concurenții tăi. Dacă nu ați dezvoltat o strategie de ieșire din programul de loialitate de la început, eliminarea treptată a acestuia este o strategie care vă poate ajuta.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

rezumat

Privind aceste argumente pro și contra, nu există nicio îndoială că beneficiile programelor de loialitate depășesc dezavantajele . Cele mai multe dintre dezavantaje pot fi prevenite dacă lansați cu atenție și strategic un program de loialitate pe piață. Trebuie să-ți cunoști publicul țintă, preferințele acestuia, recompensele preferate, canalele de comunicare. Trebuie să faceți programul ușor de înțeles și să participați și să comunicați audienței sale existența. Cel mai important este să poți testa, repeta și optimiza programul, astfel încât urmărirea și raportarea, precum și flexibilitatea software-ului tău de fidelizare a clienților, joacă un rol important.

Voucherify, software-ul nostru de loialitate, vă poate ajuta să lansați programe de loialitate în câteva clicuri, cu un efort minim de integrare cu soluțiile software actuale. Sistemul nostru de management al programului de loialitate vă permite să vă segmentați clienții , să creați recompense , niveluri și reguli personalizate de câștig pentru fiecare segment și să le distribuiți prin canalele la alegere . Oferim o interfață ușor de utilizat atât pentru marketeri (pentru a configura și urmări programul), cât și pentru utilizatorii finali (pentru a vedea progresul și recompensele disponibile). Vă permitem să vă personalizați brandingul, evenimentele urmărite și metadatele clienților.

{{CTA}}

Sunteți gata să concepeți un program de fidelitate uluitor?

Incepe

{{ENDCTA}}