إيجابيات وسلبيات برامج ولاء العملاء

برنامج الولاء - الإيجابيات والسلبيات

مع هذا المنشور ، سوف تتعمق في مزايا وعيوب إطلاق برنامج الولاء . إذا كنت تبحث عن ملخص تفصيلي لكل ما هو أفضل وأسوأ في برامج المكافآت ، فهذا المنشور يناسبك.

قائمة المحتويات:

إيجابيات برامج الولاء:

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء
2. زيادة قيمة العميل مدى الحياة
3. جذب عملاء جدد
4. الحصول على المزيد من البيانات من عملائك
5. تقليل عدد العملاء غير المربحين
6. الدفاع عن العلامة التجارية

سلبيات برامج الولاء:

1. التمييز بين العملاء المخلصين والمتسوقين الدائمين
2. كسر التعادل
3. اشباع السوق
4. حدود بيانات الولاء
5. إدارة برنامج الولاء
6. ماذا لو قررت إنهاء برنامج الولاء؟
   

دعنا نتعمق.

{{عميل}}

{{نهاية العملاء}}

لماذا توجد إيجابيات وسلبيات في برامج الولاء؟

تهدف برامج الولاء إلى مكافأة أفضل العملاء (المخلصين) لديك وزيادة معدل استبقائك. تختار الشركات تقديم برنامج مكافآت بهدف الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتحويل المشترين الجدد إلى عملاء مخلصين. البيع لعملائك الحاليين أسهل بكثير من جذب عملاء جدد. تقول Harvard Business Review أن الشركات تجد صعوبة في الحصول على عميل جديد من 5 إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي .

على الرغم من أن امتلاك برنامج ولاء العملاء يبدو وكأنه استراتيجية مانعة للفشل ، إلا أن هناك مزايا وعيوب معينة مرتبطة ببرامج المكافآت. في هذه المقالة ، سنقارن بين مزايا وعيوب وجود برنامج ولاء للعملاء من شأنه أن يساعدك على اتخاذ القرار بشأن ما هو مناسب لعملك.

إيجابيات برامج ولاء العملاء

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء

الدافع الأساسي وراء تقديم برنامج مكافآت هو الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأتهم على سلوك الشراء المتكرر . تجعل هذه البرامج العملاء يشعرون بالتقدير ، مما يشجعهم على الاستمرار في شراء منتجاتك أو خدماتك ، وبالتالي تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء. نظرًا لأن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط تعزز الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪ (المصدر: Bain & Co.) ، فإن الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء المخلصين هو استراتيجية مهمة.

2. زيادة قيمة العميل مدى الحياة

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي صافي الربح المنسوب إلى العلاقة الإجمالية التي ستحافظ عليها مع العميل. يقيس مدى أهمية العميل بالنسبة لك الآن والقيمة المتوقعة لجميع تفاعلاتك معهم في المستقبل.

لماذا تزيد برامج المكافآت من قيمة العميل مدى الحياة؟ من المرجح أن يعود الناس من الناحية النفسية إلى شيء ما إذا شعروا أنهم أحرزوا تقدمًا نحو هدف ما. يطلق عليه تأثير التقدم الممنوح. من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50٪ وينفقون 31٪ أكثر مقارنة بالعملاء الجدد. اذهب هنا لمعرفة المزيد عن تأثير الوقف.

• يمكنك حساب معدل CLV الحالي ومقاييس الولاء الأخرى باستخدام Voucherify Loyalty Calculator.
• إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول مقاييس الولاء الهامة الأخرى ، فقم بزيارة هذا المنشور.
  

3. جذب عملاء جدد

يمكن أن يساعد برنامج ولاء العملاء المصمم جيدًا الشركات على جذب عملاء جدد. إذا كنت تقدم نقاطًا أو خصومات ، سينضم العملاء الجدد بحماس أكبر إلى برنامج الولاء الخاص بك للاستفادة من عروضك. يمكن للتأثير اللاواعي للمعاملة بالمثل الذي قد يواجهه العملاء عند تلقي شيء ما مجانًا أن يؤدي في الواقع إلى زيادة نية المبيعات . بمجرد أن يمنحك العملاء موافقتهم وبعض البيانات ، يمكنك تحفيزهم لإكمال عملية الشراء الأولى بعروض مخصصة.

يمكن أن يساعد وجود برنامج ولاء العملاء في تمييز عملك عن منافسيك . العملاء لديهم عدد هائل من الخيارات لمنتج واحد أو خدمة واحدة. يمكن أن يساعدهم نظام المكافآت في اختيار عملك على آخر لا يقدم أي نوع من الحوافز. يمكنك كسب قلوب عملائك في المستقبل دون الحاجة إلى بدء حرب أسعار مع منافسيك. قد يكون وجود برنامج حوافز في مكانه ميزة تنافسية يحتاجها عملك.

قم بزيارة هذا المنشور لمعرفة المزيد من الطرق المؤكدة لتشجيع العملاء على الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك.

4. الحصول على مزيد من البيانات من العملاء

56٪ من المستهلكين على استعداد لمشاركة البيانات لتلقي خدمة أفضل. هذا يعني أنه يمكنك الحصول على المزيد من البيانات من العملاء الذين اشتركوا في برنامج المكافآت الخاص بك. تمنحك بيانات برنامج الولاء عرضًا كاملاً لسلوك العملاء وعادات الشراء والتفضيلات. سيساعدك ذلك على استهدافهم بشكل أفضل بالمحتوى ذي الصلة والعروض الترويجية المخصصة والمساعدة في البيع الإضافي والمتكامل. يمكنك استخدام البيانات المقدمة لاتصالات العملاء متعددة القنوات. يسمح برنامج ولاء العملاء المطور جيدًا مع ميزات إعداد التقارير والتتبع للشركات بتقسيم العملاء وتمييز قطاعات العملاء المربحة عن القطاعات غير المربحة.

5. تقليل عدد العملاء غير المربحين

من خلال برنامج الولاء ، يمكنك مكافأة شرائح العملاء الأكثر ربحية ، بدلاً من خفض الأسعار لجميع العملاء. هذه هي الطريقة الأكثر فاعلية لتركيز ميزانيتك على العملاء الذين يحققون أكبر قدر من الأرباح لشركتك والتوقف عن حرق الأموال على تخفيضات الأسعار غير الضرورية. تذكر أن أعلى 10٪ من قاعدة عملائك تنفق 3 أضعاف متوسط ​​عملائك.

6. مناصرة العلامة التجارية

يمكن أن يشجع نظام المكافآت أيضًا الإحالات المجانية ، حيث قد يشارك العملاء المتحمسون تجربتهم مع عائلاتهم وأصدقائهم إما شخصيًا أو عبر الإنترنت. من المرجح أن يوصي 70٪ من المستهلكين بعلامة تجارية ذات برنامج مكافآت جيد (المصدر: Hubspot). أظهر بحث Bain & Company أن العملاء المتكررين هم أكثر عرضة لإحالة الآخرين. بعد عملية شراء واحدة فقط من بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت ، من المرجح أن يقوم المتسوق العادي بإحالة ثلاثة أشخاص آخرين إلى الموقع. كان من المرجح أن يقوم العميل الذي أجرى عشر عمليات شراء من بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت بإحالة سبعة أشخاص مختلفين إلى الموقع.

سلبيات برامج الولاء

1. التمييز بين العملاء المخلصين والمتسوقين الدائمين

الولاء هو ميل بعض المستهلكين إلى الاستمرار في شراء نفس العلامة التجارية للسلع بدلاً من العلامات التجارية المنافسة. قد تفترض خطأً أن العميل المتكرر هو عميل مخلص. ليس هذا هو الحال دائما. قد يشتري العميل من شركتك لمجرد أنها مريحة أو لأنهم يحبون مزايا برنامج المكافآت الذي تقدمه (على الرغم من أنهم لا يهتمون حقًا بالعلامة التجارية).

لجعل المشتري المتكرر يصبح عميلاً مخلصًا أو للتمييز بين المشترين الدائمين والعملاء المخلصين ، يجب عليك:

• تنفيذ أساليب التسويق الداعية .
• كافئ العملاء على إحالة الأصدقاء وكتابة التعليقات والسلوك "المخلص" الآخر ( ليس فقط لمشترياتهم المتكررة ).
  

2. التعادل

سيكلفك امتلاك برنامج ولاء جيد للعملاء المال والوقت. بالإضافة إلى التكلفة الفعلية للمكافآت ، سيتعين عليك تتبع التكلفة والوقت المخصصين لتشغيل البرنامج. مقارنة بالمزايا التي تحصل عليها من برنامج المكافآت الخاص بك ، مثل عودة العملاء ، وانخفاض تكاليف الاستحواذ ، وارتفاع CLV أو الإحالات المجانية ، فقد تكون في حالة التعادل ، أو تحقق ربحًا أو تخسر المال.

لا يوجد ضمان على أن برنامج الولاء الخاص بك سيكون مربحًا. يعتمد ذلك على قواعد وإعدادات برنامج الولاء الخاص بك. قد تتخلى عن الكثير ، من خلال تقديم خصومات أو مكافآت للأشخاص الذين كانوا سيشترون منتجك على أي حال أو عن طريق تقديم مكافآت لا يريدونها حقًا. عليك أيضًا أن تكون مستعدًا لاحتمال الاحتيال. راجع مقالتنا حول كيفية منع الاحتيال في برامج ولاء العملاء.

هناك الكثير من الحالات التي فشلت فيها الشركات في إجراء البحوث بشكل صحيح قبل تنفيذ برنامج ولاء العملاء وتعرض نفسها لمشاكل مالية نتيجة لذلك. عليك أن تخطط للاستراتيجية مسبقًا ، وقياس البرنامج وتحسينه للتأكد من أنه يحقق نقطة التعادل . إذا تم اختيار خصوماتك وشخصيتها جيدًا وكان برنامجك فعالًا في زيادة عمليات الشراء المتكررة ومتوسط ​​قيمة الطلب ، فيجب أن تكون قادرًا على تعويض أي خسائر.

3. تشبع السوق

نظرًا لوجود العديد من برامج المكافآت ، فقد يضيع برنامج ولاء العملاء الخاص بك في الحشد. لإنشاء ميزة تنافسية ، أنت بحاجة إلى ميزة جيدة التصميم حقًا. لا تحتاج إلى برنامج ولاء "فريد" ، فأنت بحاجة إلى برنامج مصمم لجمهورك. يجب أن يؤدي استخدام المكافآت المناسبة ، ومكافأة الأحداث المخصصة ، وإضفاء الطابع الشخصي على التجربة إلى جعل برنامجك متميزًا.

4. قيود بيانات الولاء

نظرًا لأن بيانات الولاء لا تنظر إلى عمليات الشراء من العلامات التجارية والمتاجر الأخرى ، فإنها توفر صورة محدودة لسلوك الشراء العام للمستهلكين. ومع ذلك ، من الممكن معالجة هذه النقطة في قائمة إيجابيات وسلبيات برامج المكافآت من خلال تحفيز العملاء على مشاركة بيانات الشراء الأخرى عن طريق مكافأتهم على إرسال هذه المعلومات إليك. لن تكون بيانات إحصائية كاملة وموضوعية. البيانات الوحيدة التي ستعرفها حقًا هي سلوك العميل في متجرك.

5. إدارة برنامج الولاء

قد تستغرق إدارة برنامج المكافآت وتحسينه الكثير من الوقت والتوتر وموارد المطور. يجب أن يكون لديك شخص واحد على الأقل مخصص لمراقبة برنامجك واتخاذك للقرار ، للتأكد من أن برنامجك يجلب لك النتائج المرجوة. يعتمد مقدار العمل على محرك الترويج الخاص بك. إذا كان سهل الاستخدام ومرنًا ويحتوي على نظام تتبع شامل ، فقد يكون من الممكن إدارته بالكامل تقريبًا دون الحاجة إلى مطورين. إذا لم يكن مرنًا جدًا أو كان الحل الداخلي الخاص بك ، فيجب أن يكون لديك بعض قدرة المطور لإجراء التعديلات.

6. ماذا لو قررت إنهاء برنامج الولاء؟

قد تؤثر سلبًا أو تغضب عملائك الأكثر قيمة إذا كنت بحاجة إلى إنهاء البرنامج. من خلال إغلاق برنامج المكافآت الخاص بك ، قد ترسل رسالة خاطئة إلى أولئك الذين كانوا مخلصين حقًا لعلامتك التجارية. قد يتسبب هذا في انتقال عملائك إلى منافسيك. إذا لم تكن قد طورت إستراتيجية خروج من برنامج الولاء من البداية ، فإن التخلص التدريجي منها ببطء هو إحدى الإستراتيجيات التي يمكن أن تساعدك.

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

ملخص

بالنظر إلى هذه الإيجابيات والسلبيات ، ليس هناك شك في أن فوائد برامج الولاء تفوق مساوئها . يمكن منع معظم العيوب إذا أطلقت برنامج ولاء في السوق بعناية واستراتيجية. أنت بحاجة إلى معرفة جمهورك المستهدف ، وتفضيلاتهم ، والمكافآت المفضلة ، وقنوات الاتصال. تحتاج إلى تسهيل فهم البرنامج والمشاركة فيه وإيصال وجوده إلى جمهورك. الأهم هو أن تكون قادرًا على اختبار البرنامج وتكراره وتحسينه ، لذا فإن التتبع وإعداد التقارير ، بالإضافة إلى مرونة برنامج ولاء العملاء ، يلعب دورًا مهمًا.

يمكن أن يساعدك برنامج الولاء Voucherify الخاص بنا في إطلاق برامج الولاء ببضع نقرات ، بأقل جهد ممكن للتكامل مع حلول البرامج الحالية لديك. يمكّنك نظام إدارة برنامج الولاء الخاص بنا من تقسيم عملائك وإنشاء مكافآت مخصصة ومستويات وقواعد كسب لكل شريحة وتوزيعها عبر القنوات التي تختارها . نحن نقدم واجهة سهلة الاستخدام لكل من المسوقين (لإعداد البرنامج وتتبعه) والمستخدمين النهائيين (لمعرفة تقدمهم والمكافآت المتاحة). نتيح لك تخصيص علامتك التجارية والأحداث المتعقبة والبيانات الوصفية للعملاء.

{{CTA}}

هل أنت مستعد لتصميم برنامج ولاء مذهل؟

البدء

{{ENDCTA}}