고객 로열티 프로그램 장단점
게시 됨: 2022-04-18로열티 프로그램 – 장단점
이 게시물을 통해 로열티 프로그램 시작의 장점과 단점에 대해 알아보겠습니다. 보상 프로그램에서 가장 좋은 점과 나쁜 점에 대한 자세한 설명을 찾고 있다면 이 게시물이 적합합니다.
내용 목록:
로열티 프로그램의 장점:
- 고객 유지 증가
- 고객평생가치 증대
- 신규 고객 유치
- 고객으로부터 더 많은 데이터 얻기
- 수익성 없는 고객 감소
- 브랜드 옹호
로열티 프로그램의 단점:
- 충성고객과 단골고객 구별
- 손익분기점
- 시장 포화
- 로열티 데이터의 한계
- 로열티 프로그램 관리
- 로열티 프로그램을 종료하기로 결정했다면 어떻게 하시겠습니까?
뛰어들어봅시다.
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로열티 프로그램의 장단점이 모두 있는 이유는 무엇입니까?
로열티 프로그램은 최고의 (충성도가 높은) 고객에게 보상하고 유지율을 높이기 위한 것입니다. 기업은 현재 고객을 유지하고 신규 구매자를 충성도 높은 고객으로 만들기 위해 보상 프로그램을 제공하기로 결정했습니다. 기존 고객에게 판매하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 쉽습니다. Harvard Business Review에 따르면 기업 에서는 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 5~25배 더 어렵다고 합니다 .
고객 충성도 프로그램을 보유하는 것이 실패 방지 전략처럼 들리지만 보상 프로그램과 관련된 특정 장점 과 단점 이 있습니다. 이 기사에서는 비즈니스에 적합한 결정을 내리는 데 도움이 되는 고객 충성도 프로그램의 장점과 단점을 비교할 것입니다.
고객 충성도 프로그램의 장점
1. 고객 유지 증가
보상 프로그램을 제공하는 주된 동기는 고객의 반복 구매 행동에 대해 보상하여 고객을 유지하는 것입니다 . 이러한 프로그램은 고객이 가치 있다고 느끼게 하여 제품이나 서비스를 계속 구매하도록 장려하여 고객 유지율을 향상시킵니다. 고객 유지율을 5%만 늘리면 수익이 25~95% 증가하므로(출처: Bain & Co.) 충성도 높은 고객을 유지하는 데 투자하는 것이 중요한 전략입니다.
2. 고객평생가치 증대
고객평생가치 (CLV)는 고객과의 전반적인 관계에서 발생하는 순이익입니다. 고객이 현재 귀하에게 얼마나 소중한지, 그리고 향후 고객과의 모든 상호작용의 예상 가치를 측정합니다.
보상 프로그램이 고객 평생 가치를 높이는 이유는 무엇입니까? 사람들은 목표를 향한 진전이 있다고 느끼면 심리적으로 무언가로 돌아갈 가능성이 더 큽니다. 부여된 진행 효과라고 합니다. 기존 고객은 신규 고객에 비해 신제품을 시도할 가능성이 50% 더 높고 지출도 31% 더 많습니다. 엔다우먼트 효과에 대해 자세히 알아보려면 여기로 이동하십시오.
- Voucherify 충성도 계산기를 사용하여 현재 CLV 비율 및 기타 충성도 지표를 계산할 수 있습니다.
- 다른 중요한 충성도 측정항목에 대해 자세히 알아보려면 이 게시물을 방문하세요.
3. 신규 고객 유치
잘 설계된 고객 충성도 프로그램은 기업이 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다. 포인트나 할인을 제공하면 신규 고객이 충성도 프로그램에 더 열심히 참여하여 제공하는 혜택을 누릴 수 있습니다. 고객이 무료로 무언가를 받을 때 경험할 수 있는 상호주의의 잠재 의식 효과는 실제로 판매 의도를 높일 수 있습니다 . 고객이 동의와 일부 데이터를 제공하면 개인화된 제안으로 첫 구매를 완료하도록 장려할 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램이 있으면 귀하의 비즈니스를 경쟁업체와 구별 하는 데 도움이 됩니다. 고객은 단일 제품 또는 서비스에 대해 압도적으로 많은 선택을 합니다. 보상 계획은 인센티브를 제공하지 않는 다른 사업보다 귀하의 사업을 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다. 경쟁자와 가격 전쟁을 시작할 필요 없이 미래 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 인센티브 프로그램을 마련하면 비즈니스에 필요한 경쟁 우위가 될 수 있습니다.
이 게시물을 방문하여 고객이 로열티 프로그램에 가입하도록 권장하는 입증된 방법에 대해 알아보세요.
4. 고객으로부터 더 많은 데이터 얻기
소비자의 56%는 더 나은 서비스를 받기 위해 데이터를 공유할 의향이 있습니다. 즉, 보상 프로그램에 가입한 고객으로부터 더 많은 데이터 를 얻을 수 있습니다. 로열티 프로그램 데이터는 고객 행동, 구매 습관 및 선호도에 대한 완전한 보기를 제공합니다. 관련 콘텐츠, 개인화된 프로모션, 상향 판매 및 교차 판매를 통해 더 나은 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 제공된 데이터를 옴니채널 고객 커뮤니케이션에 사용할 수 있습니다. 보고 및 추적 기능이 있는 잘 개발된 고객 충성도 소프트웨어를 통해 기업은 고객을 분류하고 수익성 있는 고객 세그먼트와 수익성이 없는 고객 세그먼트를 구분할 수 있습니다.
5. 무익한 고객 감소
로열티 프로그램을 통해 모든 고객의 가격을 낮추는 대신 수익성이 더 높은 고객 세그먼트에 보상 할 수 있습니다. 이것은 회사에 가장 많은 이익을 가져다주는 고객에게 예산을 집중하고 불필요한 가격 인하로 인한 비용 낭비를 막는 가장 효율적인 방법입니다. 고객 기반의 상위 10%는 일반 고객보다 3배 더 많은 비용을 지출합니다.
6. 브랜드 옹호
열성적인 고객이 직접 또는 온라인으로 가족 및 친구와 경험을 공유할 수 있으므로 보상 제도는 무료 추천을 장려 할 수도 있습니다. 소비자의 70%는 보상 프로그램이 좋은 브랜드를 추천할 가능성이 더 높습니다(출처: Hubspot). Bain & Company의 연구에 따르면 단골 고객은 다른 사람을 추천할 가능성이 더 높습니다. 온라인 의류 소매업체에서 한 번만 구매한 후 평균적인 쇼핑객은 다른 세 명의 사용자를 해당 사이트로 추천할 가능성이 높습니다. 온라인 의류 소매업체에서 10번의 구매를 한 고객은 7명의 다른 사람을 해당 사이트로 추천할 가능성이 높습니다.
로열티 프로그램의 단점
1. 충성고객과 단골고객 구별하기
충성도는 일부 소비자가 경쟁 브랜드보다 동일한 브랜드의 상품을 계속 구매하는 경향입니다. 단골 고객이 충성도가 높은 고객이라고 잘못 가정할 수 있습니다. 항상 그런 것은 아닙니다. 고객은 단지 그것이 편리하기 때문에 또는 당신이 제공하는 보상 프로그램의 이점을 좋아하기 때문에(그들이 브랜드에 대해 정말로 신경 쓰지 않더라도) 당신의 회사로부터 구매할 수 있습니다.
단골 고객을 충성도 높은 고객으로 만들거나 단골 고객과 충성 고객을 구분하려면 다음을 수행해야 합니다.
- 옹호 마케팅 전술을 구현합니다.
- 친구 추천, 리뷰 작성 및 기타 "충성도" 행동에 대해 고객에게 보상합니다( 단순히 자주 구매하는 것이 아님).
2. 손익분기점
좋은 고객 충성도 프로그램을 갖추려면 돈과 시간이 많이 듭니다. 보상의 실제 비용 외에도 프로그램 실행에 소요되는 비용과 시간을 추적해야 합니다. 재방문 고객, 더 낮은 획득 비용, 더 높은 CLV 또는 무료 추천과 같은 보상 프로그램에서 얻는 이점과 비교할 때 손익분기점을 넘거나 이익을 얻거나 돈을 잃을 수 있습니다.
로열티 프로그램이 수익성이 있다는 보장은 없습니다 . 로열티 프로그램의 규칙과 설정에 따라 다릅니다. 어쨌든 당신의 제품을 구매했을 사람들에게 할인이나 보상을 주거나 그들이 정말로 원하지 않는 보상을 주어 너무 많이 주는 것일 수 있습니다. 또한 사기 가능성에 대비해야 합니다. 고객 충성도 프로그램에서 사기를 방지하는 방법에 대한 기사를 확인하십시오.
기업이 고객 충성도 프로그램을 구현하기 전에 제대로 조사를 수행하지 않고 결과적으로 재정적 어려움에 빠지는 사례가 많이 있습니다. 전략을 미리 계획하고 프로그램이 손익분기점에 도달하도록 측정 및 최적화해야 합니다 . 할인을 잘 선택하고 개인화하고 프로그램이 반복 구매 및 평균 주문 가치를 높이는 데 효과적이라면 손실을 만회할 수 있어야 합니다.
3. 시장 포화
너무 많은 보상 프로그램이 있으므로 고객 충성도 프로그램이 군중 속에서 길을 잃을 수 있습니다. 경쟁 우위를 확보하려면 정말 잘 설계된 경쟁 우위가 필요합니다. "고유한" 로열티 프로그램이 필요하지 않으며 청중을 위해 설계된 프로그램이 필요합니다. 적절한 보상 을 사용하고 맞춤 이벤트에 대한 보상을 제공 하고 경험을 개인화 하여 프로그램을 돋보이게 해야 합니다.
4. 로열티 데이터의 한계
충성도 데이터는 다른 브랜드 및 매장의 구매를 확인하지 않기 때문에 소비자의 전반적인 구매 행동에 대한 제한된 그림을 제공합니다. 그러나 고객이 이 정보를 제출한 것에 대해 보상함으로써 다른 구매 데이터를 공유하도록 장려함으로써 보상 프로그램의 장단점 목록에서 이 문제를 해결할 수 있습니다. 완전하고 객관적인 통계 데이터가 아닙니다. 당신이 정말로 알 수 있는 유일한 데이터는 당신 매장의 고객 행동입니다.
5. 로열티 프로그램 관리
보상 프로그램을 관리하고 최적화하려면 많은 시간, 스트레스 및 개발자 리소스가 필요할 수 있습니다. 귀하의 프로그램이 원하는 결과를 얻을 수 있도록 귀하의 프로그램 및 의사 결정을 모니터링하는 전담 직원이 최소한 한 명 있어야 합니다. 작업량은 프로모션 엔진에 따라 다릅니다. 사용하기 쉽고 유연하며 광범위한 추적 시스템이 있다면 개발자 없이도 거의 완벽하게 관리할 수 있습니다. 유연하지 않거나 사내 솔루션인 경우 조정할 수 있는 개발자 역량이 어느 정도 있어야 합니다.
6. 로열티 프로그램을 종료하기로 결정하면 어떻게 됩니까?
프로그램을 종료해야 하는 경우 가장 소중한 고객에게 부정적인 영향을 미치거나 화를 낼 수 있습니다. 보상 프로그램을 종료하면 브랜드에 진정으로 충성했던 사람들에게 잘못된 메시지를 보낼 수 있습니다. 이로 인해 고객이 경쟁업체로 이동할 수 있습니다. 충성도 프로그램 종료 전략을 처음부터 개발하지 않았다면 천천히 단계적으로 종료하는 것이 도움이 될 수 있는 전략 중 하나입니다.
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요약
이러한 장단점을 살펴보면 로열티 프로그램의 장점이 단점보다 크다는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 시장에서 로열티 프로그램을 신중하고 전략적으로 시작하면 대부분의 단점을 예방할 수 있습니다. 타겟 고객, 선호도, 선호하는 보상, 커뮤니케이션 채널을 알아야 합니다. 프로그램을 이해하기 쉽게 만들고 참여하고 청중에게 프로그램의 존재를 전달할 수 있어야 합니다. 가장 중요한 것은 추적 및 보고와 고객 충성도 소프트웨어의 유연성이 중요한 역할을 하도록 프로그램을 테스트, 반복 및 최적화할 수 있다는 것입니다.
당사의 로열티 소프트웨어인 Voucherify를 사용하면 현재 소프트웨어 솔루션과의 통합 노력을 최소화하면서 클릭 몇 번으로 로열티 프로그램을 시작할 수 있습니다. 당사의 로열티 프로그램 관리 시스템을 사용하면 고객 을 세분화하고, 각 세그먼트에 대한 개인화된 보상 , 등급 및 적립 규칙 을 생성하고 선택한 채널을 통해 배포할 수 있습니다. 우리는 마케팅 담당자(프로그램 설정 및 추적)와 최종 사용자(진행 상황 및 사용 가능한 보상 확인) 모두에게 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공합니다. 브랜딩, 추적된 이벤트 및 고객 메타데이터를 사용자 지정할 수 있습니다.
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