Müşteri Bağlılık Programları Artıları ve Eksileri

Yayınlanan: 2022-04-18

Sadakat Programı – Artıları ve Eksileri

Bu gönderiyle, bir sadakat programı başlatmanın avantajlarını ve dezavantajlarını inceleyeceksiniz. Ödül programlarında en iyi ve en kötü olan her şeyin ayrıntılı bir özetini arıyorsanız, bu yazı tam size göre.

İçindekiler listesi:

Sadakat Programlarının Artıları:

  1. Artan Müşteri Elde Tutma
  2. Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırma
  3. Yeni müşteriler çekmek
  4. Müşterilerinizden daha fazla veri alma
  5. Karsız müşteri sayısını azaltmak
  6. marka savunuculuğu

Sadakat Programlarının Eksileri:

  1. Sadık müşteriler ile sık alışveriş yapanlar arasında ayrım yapmak
  2. Başabaş
  3. Pazar doygunluğu
  4. Bağlılık verilerinin sınırlamaları
  5. Sadakat programını yönetmek
  6. Sadakat programını sonlandırmaya karar verirseniz ne olur?

Hadi dalalım.

{{MÜŞTERİ}}

{{SON MÜŞTERİ}}

Sadakat programlarının neden hem artıları hem de eksileri var?

Sadakat programları, en iyi (sadık) müşterilerinizi ödüllendirmeyi ve elde tutma oranınızı artırmayı amaçlar. İşletmeler, mevcut müşterileri elde tutmak ve yeni alıcıları sadık müşterilere dönüştürmek amacıyla bir ödül programı sunmayı tercih ediyor. Mevcut müşterilerinize satış yapmak, yenilerini çekmekten çok daha kolaydır. Harvard Business Review, işletmelerin yeni bir müşteri edinmenin mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha zor olduğunu söylüyor.

Müşteri sadakat programına sahip olmak, başarısızlığa karşı dayanıklı bir strateji gibi görünse de, ödül programlarıyla ilişkili belirli avantajlar ve dezavantajlar vardır. Bu yazıda, işletmeniz için neyin doğru olduğuna karar vermenize yardımcı olacak bir müşteri sadakat programına sahip olmanın avantajlarını ve dezavantajlarını karşılaştıracağız.

Müşteri sadakat programlarının artıları

1. Müşteriyi elde tutmayı artırma

Bir ödül programı sunmanın arkasındaki temel amaç, müşterileri tekrar satın alma davranışları için ödüllendirerek elde tutmaktır . Bu tür programlar, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar, bu da onları ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almaya devam etmeye teşvik eder, dolayısıyla müşteri tutma oranınızı artırır. Müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmak, karı % 25 ila %95 oranında artırdığından (kaynak: Bain & Co.), sadık müşterileri elde tutmaya yatırım yapmak önemli bir stratejidir.

2. Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırma

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir müşteriyle sürdüreceğiniz genel ilişkiye atfedilen net kârdır. Müşterinin sizin için şu anda ne kadar değerli olduğunu ve gelecekte onlarla olan tüm etkileşimlerinizin tahmini değerini ölçer.

Ödül programları neden Müşteri Yaşam Boyu Değerini artırır? İnsanlar bir hedefe doğru ilerleme kaydettiklerini hissederlerse psikolojik olarak bir şeye geri dönme olasılıkları daha yüksektir. Buna bahşedilmiş ilerleme etkisi denir. Mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme ve yeni müşterilere kıyasla %31 daha fazla harcama olasılığı %50 daha fazladır. Endowment Etkisi hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya gidin.

  • Voucherify Sadakat Hesaplayıcı ile mevcut CLV oranınızı ve diğer sadakat metriklerinizi hesaplayabilirsiniz.
  • Diğer önemli sadakat metrikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz bu gönderiyi ziyaret edin.

3. Yeni müşteriler çekmek

İyi tasarlanmış bir müşteri sadakat programı, işletmelerin yeni müşteriler çekmesine yardımcı olabilir. Puanlar veya indirimler sunarsanız, yeni müşteriler tekliflerinizden yararlanmak için sadakat programınıza daha hevesle katılacaklardır. Müşterilerin ücretsiz bir şey aldıklarında yaşayabilecekleri karşılıklılığın bilinçaltı etkisi aslında satış niyetini artırabilir . Müşteriler size onaylarını ve bazı verileri verdikten sonra, onları kişiselleştirilmiş tekliflerle ilk satın almalarını tamamlamaya teşvik edebilirsiniz.

Bir müşteri sadakat programına sahip olmak , işletmenizi rakiplerinizden ayırmanıza yardımcı olabilir. Müşteriler, tek bir ürün veya hizmet için çok sayıda seçeneğe sahiptir. Bir ödül planı, herhangi bir teşvik sunmayan başka bir işletme yerine sizin işinizi seçmelerine yardımcı olabilir. Rakiplerinizle fiyat savaşı başlatmanıza gerek kalmadan gelecekteki müşterilerinizin kalbini kazanabilirsiniz. Bir teşvik programına sahip olmak, işletmenizin ihtiyaç duyduğu bir rekabet avantajı olabilir.

Müşterileri sadakat programınıza katılmaya teşvik etmenin daha kanıtlanmış yollarını öğrenmek için bu gönderiyi ziyaret edin.

4. Müşterilerden daha fazla veri almak

Tüketicilerin %56'sı daha iyi hizmet almak için verileri paylaşmaya istekli. Bu, ödül programınıza abone olan müşterilerden daha fazla veri alabileceğiniz anlamına gelir. Bir sadakat programı verileri size müşteri davranışı, satın alma alışkanlıkları ve tercihleri ​​hakkında eksiksiz bir görünüm sağlar. İlgili içerik, kişiselleştirilmiş promosyonlar ile onları daha iyi hedeflemenize ve yukarı ve çapraz satış konusunda yardımcı olacaktır. Sağlanan verileri çok kanallı müşteri iletişimleri için kullanabilirsiniz. Raporlama ve izleme özelliklerine sahip iyi geliştirilmiş bir müşteri sadakat yazılımı, şirketlerin müşterileri segmentlere ayırmasına ve kârlı müşteri segmentlerini kârsız olanlardan ayırt etmesine olanak tanır.

5. Karsız müşteri sayısını azaltmak

Bir sadakat programı aracılığıyla, tüm müşteriler için fiyatları düşürmek yerine daha karlı müşteri segmentlerini ödüllendirebilirsiniz . Bu, bütçenizi şirketiniz için en fazla kâr sağlayan müşterilere odaklamanın ve gereksiz fiyat indirimlerine para harcamayı bırakmanın en etkili yoludur. Müşteri tabanınızın ilk %10'unun, ortalama müşterinizden 3 kat daha fazla harcama yaptığını unutmayın.

6. Marka savunuculuğu

Hevesli müşteriler deneyimlerini yüz yüze veya çevrimiçi olarak aileleri ve arkadaşlarıyla paylaşabileceğinden, bir ödül programı ücretsiz yönlendirmeleri de teşvik edebilir. Tüketicilerin %70'inin iyi bir ödül programına sahip bir markayı önerme olasılığı daha yüksek olacaktır (kaynak: Hubspot). Bain & Company'nin araştırması, tekrar eden müşterilerin başkalarını yönlendirme olasılığının daha yüksek olduğunu gösterdi. Bir çevrimiçi giyim perakendecisinden yalnızca bir kez alışveriş yaptıktan sonra, ortalama bir alışverişçinin siteye üç kişiyi daha yönlendirmesi muhtemeldi. Bir çevrimiçi giyim perakendecisinden on alışveriş yapan bir müşterinin siteye yedi farklı kişiyi yönlendirmesi muhtemeldir.

Sadakat Programlarının Eksileri

1. Sadık müşteriler ile sık alışveriş yapanlar arasında ayrım yapmak

Sadakat, bazı tüketicilerin rakip markalar yerine aynı marka malları satın almaya devam etme eğilimidir. Yanlışlıkla, sık gelen bir müşterinin sadık bir müşteri olduğunu varsayıyor olabilirsiniz. Her zaman böyle değildir. Müşteri, uygun olduğu için veya sunduğunuz ödül programının faydalarını beğendiği için (markayla gerçekten ilgilenmeseler bile) şirketinizden satın alıyor olabilir.

Sık alıcıyı sadık müşteri haline getirmek veya sık alıcılar ile sadık müşteriler arasında ayrım yapmak için şunları yapmalısınız:

  • Savunucu pazarlama taktiklerini uygulayın.
  • Müşterileri arkadaşlarına tavsiye ettikleri, incelemeler yazdıkları ve diğer "sadık" davranışları için ödüllendirin ( yalnızca sık alışveriş yaptıkları için değil ).

2. Başabaş

İyi bir müşteri sadakat programına sahip olmak size para ve zaman kaybettirir. Ödüllerin gerçek maliyetinin ötesinde, programı çalıştırmaya ayrılan maliyeti ve zamanı izlemeniz gerekecektir. Geri dönen müşteriler, daha düşük satın alma maliyetleri, daha yüksek CLV veya ücretsiz yönlendirmeler gibi ödül programınızdan elde ettiğiniz avantajlarla karşılaştırıldığında, başa baş, kâr ediyor veya para kaybediyor olabilirsiniz.

Sadakat programınızın karlı olacağına dair bir garanti yoktur . Sadakat programınızın kurallarına ve ayarlarına bağlıdır. Ürününüzü zaten satın alacak kişilere indirimler veya ödüller vererek veya gerçekten istemedikleri ödülleri vererek çok fazla şey veriyor olabilirsiniz. Ayrıca dolandırıcılık olasılığına karşı hazırlıklı olmalısınız. Müşteri sadakat programlarında dolandırıcılığın nasıl önleneceği ile ilgili makalemize göz atın.

Müşteri sadakat programlarını uygulamadan önce araştırmayı gerektiği gibi yapamayan ve bunun sonucunda kendilerini mali sıkıntıya sokan çok sayıda işletme var. Başabaş olduğundan emin olmak için stratejiyi önceden planlamanız, programı ölçmeniz ve optimize etmeniz gerekir . İndirimleriniz iyi seçilmiş ve kişiselleştirilmişse ve programınız tekrar alımları ve ortalama sipariş değerini artırmada etkiliyse, kayıpları telafi edebilmeniz gerekir.

3. Piyasa doygunluğu

Dışarıda o kadar çok ödül programı var ki, müşteri sadakat programınız kalabalığın içinde kaybolabilir. Rekabet avantajı yaratmak için gerçekten iyi tasarlanmış bir avantaja ihtiyacınız var. “Benzersiz” bir sadakat programına ihtiyacınız yok, hedef kitleniz için tasarlanmış bir sadakat programına ihtiyacınız var. Doğru ödülleri kullanmak , özel etkinlikleri ödüllendirmek ve deneyimi kişiselleştirmek programınızı öne çıkarmalıdır.

4. Bağlılık verilerinin sınırlamaları

Sadakat verileri, diğer markalardan ve mağazalardan yapılan satın almalara bakmadığından, tüketicilerin genel satın alma davranışının sınırlı bir resmini sunar. Ancak, müşterileri bu bilgileri size gönderdikleri için ödüllendirerek diğer satın alma verilerini paylaşmaya teşvik ederek, ödül programlarının artıları ve eksileri listesinde bu noktayı ele almak mümkündür. Tam ve objektif istatistiksel veriler olmayacaktır. Gerçekten bileceğiniz tek veri, mağazanızdaki müşteri davranışıdır.

5. Sadakat programını yönetme

Ödül programınızı yönetmek ve optimize etmek çok fazla zaman, stres ve geliştirici kaynakları gerektirebilir. Programınızın size istenen sonuçları getirdiğinden emin olmak için programınızı izlemeye ve karar vermeye adanmış en az bir kişiye sahip olmalısınız. İşin miktarı terfi motorunuza bağlıdır. Kullanımı kolay, esnek ve kapsamlı bir takip sistemine sahipse, geliştiricilere ihtiyaç duymadan neredeyse tamamen yönetmek mümkün olabilir. Bu kadar esnek değilse veya şirket içi çözümünüzse, ayarlamalar yapmak için bir miktar geliştirici kapasitesine sahip olmanız gerekir.

6. Sadakat programını sonlandırmaya karar verirseniz ne olur?

Programı sonlandırmanız gerekirse, en değerli müşterilerinizi olumsuz etkileyebilir veya kızdırabilirsiniz. Ödül programınızı kapatarak, markanıza gerçekten sadık olanlara yanlış mesaj gönderiyor olabilirsiniz. Bu durum müşterilerinizin rakiplerinize yönelmesine neden olabilir. Başından beri bir sadakat programından çıkış stratejisi geliştirmediyseniz, aşamalı olarak yavaş yavaş sona erdirmek yardımcı olabilecek bir stratejidir.

{{E-KİTAP}}

{{ENDEBOOK}}

Özet

Bu artı ve eksilere bakıldığında , sadakat programlarının faydalarının dezavantajlarından daha ağır bastığına şüphe yoktur. Piyasada dikkatli ve stratejik bir şekilde bir sadakat programı başlatırsanız, dezavantajların çoğu önlenebilir. Hedef kitlenizi, tercihlerini, tercih edilen ödülleri, iletişim kanallarını bilmeniz gerekir. Programın anlaşılmasını ve katılımını kolaylaştırmanız ve varlığını hedef kitlenize iletmeniz gerekir. En önemlisi, programı test edebilmek, yineleyebilmek ve optimize edebilmektir, bu nedenle izleme ve raporlamanın yanı sıra müşteri sadakat yazılımınızın esnekliği de önemli bir rol oynar.

Sadakat yazılımımız Voucherify, mevcut yazılım çözümlerinizle minimum entegrasyon çabasıyla birkaç tıklamayla sadakat programlarını başlatmanıza yardımcı olabilir. Sadakat programı yönetim sistemimiz, müşterilerinizi segmentlere ayırmanıza , her segment için kişiselleştirilmiş ödüller , katmanlar ve kazanma kuralları oluşturmanıza ve bunları istediğiniz kanallar aracılığıyla dağıtmanıza olanak tanır. Hem pazarlamacılar (programı kurmak ve izlemek için) hem de son kullanıcılar için (ilerlemelerini ve mevcut ödülleri görmek için) kullanımı kolay bir arayüz sağlıyoruz. Markanızı, izlenen etkinliklerinizi ve müşteri meta verilerinizi özelleştirmenize izin veriyoruz.

{{CTA}}

Dudak uçuklatan bir sadakat programı tasarlamaya hazır mısınız?

Başlamak

{{ENDCTA}}