Prós e contras dos programas de fidelidade do cliente

Publicados: 2022-04-18

Programa de Fidelidade – Prós e Contras

Com este post, você vai se aprofundar nas vantagens e desvantagens de lançar um programa de fidelidade . Se você está procurando um resumo detalhado de tudo o que há de melhor e pior em programas de recompensa, este post é para você.

Lista de conteúdos:

Prós dos programas de fidelidade:

Aumentando a retenção de clientes
Aumentando o valor da vida útil do cliente
Atraindo novos clientes
Obtendo mais dados de seus clientes
Reduzindo o número de clientes não rentáveis
Defesa da marca

Contras dos programas de fidelidade:

Distinguir entre clientes fiéis e compradores frequentes
Equilibrando
Saturação de mercado
Limitações dos dados de fidelidade
Gerenciando o programa de fidelidade
E se você decidir encerrar o programa de fidelidade?

Vamos mergulhar.

Por que existem prós e contras dos programas de fidelidade?

Os programas de fidelidade visam recompensar seus melhores clientes (leais) e aumentar sua taxa de retenção. As empresas optam por oferecer um programa de recompensas com o objetivo de reter os clientes atuais e transformar novos compradores em clientes fiéis. Vender para seus clientes existentes é muito mais fácil do que atrair novos. A Harvard Business Review diz que as empresas acham 5 a 25 vezes mais difícil conseguir um novo cliente do que manter um existente .

Embora ter um programa de fidelidade do cliente pareça uma estratégia à prova de falhas, existem certas vantagens e desvantagens associadas aos programas de recompensa. Neste artigo, vamos comparar as vantagens e desvantagens de ter um programa de fidelização de clientes que deve ajudá-lo a tomar a decisão sobre o que é certo para o seu negócio.

Prós dos programas de fidelização de clientes

1. Aumentar a retenção de clientes

O principal motivo por trás da oferta de um programa de recompensas é reter os clientes recompensando-os por seu comportamento de compra repetida . Esses programas fazem com que os clientes se sintam valorizados, o que os incentiva a continuar comprando seus produtos ou serviços, melhorando assim sua taxa de retenção de clientes. Como aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25 a 95% (fonte: Bain & Co.), investir na retenção de clientes fiéis é uma estratégia importante.

2. Aumentando o valor da vida útil do cliente

Customer Lifetime Value (CLV) é o lucro líquido atribuído ao relacionamento geral que você manterá com um cliente. Ele mede o valor do cliente para você agora e o valor projetado de todas as suas interações com ele no futuro.

Por que os programas de recompensa aumentam o valor vitalício do cliente? As pessoas são psicologicamente mais propensas a retornar a algo se sentirem que progrediram em direção a um objetivo. É o chamado efeito do progresso dotado. Os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos e gastar 31% a mais em comparação com novos clientes. Acesse aqui para saber mais sobre o Efeito Doação.

Você pode calcular sua taxa de CLV atual e outras métricas de fidelidade com o Voucherify Loyalty Calculator.
Se você quiser saber mais sobre outras métricas cruciais de fidelidade, visite este post.

3. Atrair novos clientes

Um programa de fidelização de clientes bem concebido pode ajudar as empresas a atrair novos clientes. Se você oferecer pontos ou descontos, os novos clientes se juntarão mais avidamente ao seu programa de fidelidade para aproveitar suas ofertas. O efeito subconsciente de reciprocidade que os clientes podem experimentar ao receber algo de graça pode realmente aumentar a intenção de venda . Depois que os clientes derem seu consentimento e alguns dados, você poderá incentivá-los a concluir sua primeira compra com ofertas personalizadas.

Ter um programa de fidelização de clientes pode ajudar a diferenciar sua empresa de seus concorrentes . Os clientes têm um grande número de opções para um único produto ou serviço. Um esquema de recompensas pode ajudá-los a escolher seu negócio em detrimento de outro que não ofereça nenhum tipo de incentivo. Você pode conquistar os corações de seus futuros clientes sem a necessidade de iniciar uma guerra de preços com seus concorrentes. Ter um programa de incentivos pode ser uma vantagem competitiva que sua empresa precisa.

Visite este post para saber mais maneiras comprovadas de incentivar os clientes a participar do seu programa de fidelidade.

4. Obtendo mais dados dos clientes

56% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados para receber um melhor serviço. Isso significa que você pode obter mais dados de clientes que assinam seu programa de recompensas. Os dados do programa de fidelidade oferecem uma visão completa do comportamento do cliente, hábitos de compra e preferências. Isso ajudará você a direcioná-los melhor com conteúdo relevante, promoções personalizadas e ajuda com vendas cruzadas. Você pode usar os dados fornecidos para comunicações de clientes omnicanal. Um software de fidelidade do cliente bem desenvolvido com recursos de relatórios e rastreamento permite que as empresas segmentem clientes e diferenciem segmentos de clientes lucrativos dos não lucrativos.

5. Reduzir o número de clientes não lucrativos

Por meio de um programa de fidelidade, você pode recompensar os segmentos de clientes mais rentáveis , em vez de reduzir os preços para todos os clientes. Essa é a maneira mais eficiente de focar seu orçamento nos clientes que geram mais lucro para sua empresa e parar de gastar dinheiro com reduções desnecessárias de preços. Lembre-se de que os 10% melhores da sua base de clientes gastam 3x mais do que o seu cliente médio.

6. Defesa da marca

Um esquema de recompensas também pode incentivar referências gratuitas , pois clientes entusiasmados podem compartilhar sua experiência com sua família e amigos pessoalmente ou online. 70% dos consumidores estariam mais propensos a recomendar uma marca com um bom programa de recompensas (fonte: Hubspot). A pesquisa da Bain & Company mostrou que clientes recorrentes são mais propensos a indicar outras pessoas. Depois de apenas uma compra em um varejista de roupas online, um comprador médio provavelmente indicaria três outras pessoas para o site. Um cliente que fez dez compras em um varejista de roupas online provavelmente indicaria sete pessoas diferentes para o site.

Contras dos programas de fidelidade

1. Distinguir entre clientes fiéis e compradores frequentes

Lealdade é a tendência de alguns consumidores continuarem comprando a mesma marca de bens ao invés de marcas concorrentes. Você pode estar assumindo erroneamente que um cliente frequente é um cliente fiel. Nem sempre é o caso. O cliente pode estar comprando da sua empresa apenas porque é conveniente ou porque gosta dos benefícios do programa de recompensas que você oferece (mesmo que não se importe muito com a marca).

Para fazer com que um comprador frequente se torne um cliente fiel ou para diferenciar entre compradores frequentes e clientes fiéis, você deve:

Implemente táticas de marketing de defensores .
Recompense os clientes por indicar amigos, escrever avaliações e outros comportamentos “leais” ( não apenas por suas compras frequentes ).

2. Equilibrando-se

Ter um bom programa de fidelização de clientes custará dinheiro e tempo. Além do custo real das recompensas, você terá que acompanhar o custo e o tempo dedicados à execução do programa. Em comparação com os benefícios que você obtém do seu programa de recompensas, como clientes recorrentes, custos de aquisição mais baixos, CLV mais alto ou referências gratuitas, você pode estar empatado, lucrando ou perdendo dinheiro.

Não há garantia de que seu programa de fidelidade será lucrativo. Depende das regras e configurações do seu programa de fidelidade. Você pode estar dando muito, dando descontos ou recompensas para pessoas que comprariam seu produto de qualquer maneira ou dando recompensas que elas realmente não querem. Você também tem que estar preparado para a possibilidade de fraude. Confira nosso artigo sobre como prevenir fraudes em programas de fidelização de clientes.

Existem muitos casos de empresas que não realizam pesquisas adequadamente antes de implementar seu programa de fidelidade do cliente e se colocam em problemas financeiros como resultado. Você precisa planejar a estratégia com antecedência, medir e otimizar o programa para garantir que ele esteja empatado . Se seus descontos forem bem escolhidos e personalizados e seu programa for eficaz em aumentar as compras repetidas e o valor médio do pedido, você poderá recuperar quaisquer perdas.

3. Saturação do mercado

Como existem tantos programas de recompensas por aí, seu programa de fidelidade do cliente pode se perder no meio da multidão. Para criar uma vantagem competitiva, você precisa de uma muito bem projetada. Você não precisa de um programa de fidelidade “único”, você precisa de um projetado para o seu público. Usar as recompensas certas , recompensar eventos personalizados e personalizar a experiência deve destacar seu programa.

4. Limitações dos dados de fidelidade

Como os dados de fidelidade não analisam as compras de outras marcas e lojas, eles fornecem uma imagem limitada do comportamento geral de compra dos consumidores. No entanto, é possível abordar esse ponto na lista de prós e contras dos programas de recompensa incentivando os clientes a compartilhar seus outros dados de compra, recompensando-os por enviar essas informações para você. Não serão dados estatísticos completos e objetivos. Os únicos dados que você realmente conhecerá são o comportamento do cliente em sua loja.

5. Gerenciando o programa de fidelidade

Gerenciar e otimizar seu programa de recompensas pode levar muito tempo, estresse e recursos do desenvolvedor. Você deve ter pelo menos uma pessoa dedicada a monitorar seu programa e tomar decisões, para garantir que seu programa traga os resultados desejados. A quantidade de trabalho depende do seu mecanismo de promoção. Se for fácil de usar, flexível e tiver um extenso sistema de rastreamento, pode ser possível gerenciá-lo quase completamente sem a necessidade de desenvolvedores. Se não for tão flexível ou for sua solução interna, você tem que ter alguma capacidade de desenvolvedor para fazer ajustes.

6. E se você decidir encerrar o programa de fidelidade?

Você pode impactar negativamente ou irritar seus clientes mais valiosos se precisar encerrar o programa. Ao encerrar seu programa de recompensas, você pode estar enviando a mensagem errada para aqueles que realmente foram leais à sua marca. Isso pode fazer com que seus clientes vão para seus concorrentes. Se você não desenvolveu uma estratégia de saída do programa de fidelidade desde o início, eliminar gradualmente é uma estratégia que pode ajudar.

Resumo

Olhando para esses prós e contras, não há dúvida de que os benefícios dos programas de fidelidade superam as desvantagens . A maioria das desvantagens pode ser evitada se você lançar cuidadosa e estrategicamente um programa de fidelidade no mercado. Você precisa conhecer seu público-alvo, suas preferências, recompensas preferidas, canais de comunicação. Você precisa tornar o programa fácil de entender e participar e comunicar sua existência ao seu público. O mais importante é ser capaz de testar, iterar e otimizar o programa para que o rastreamento e a geração de relatórios, bem como a flexibilidade do seu software de fidelização de clientes, desempenhe um papel importante.

O Voucherify, nosso software de fidelidade, pode ajudá-lo a lançar programas de fidelidade em apenas alguns cliques, com um esforço mínimo de integração com suas soluções de software atuais. Nosso sistema de gerenciamento de programas de fidelidade permite segmentar seus clientes , criar recompensas personalizadas , níveis e regras de ganhos para cada segmento e distribuí-los pelos canais de sua escolha . Fornecemos uma interface fácil de usar tanto para profissionais de marketing (para configurar e acompanhar o programa) quanto para usuários finais (para ver seu progresso e recompensas disponíveis). Nós permitimos que você personalize sua marca, eventos rastreados e metadados de clientes.

Você está pronto para criar um programa de fidelidade de cair o queixo?

iniciar