Pros y contras de los programas de fidelización de clientes

Publicado: 2022-04-18

Programa de Lealtad – Pros y Contras

Con este post profundizarás en las ventajas y desventajas de lanzar un programa de fidelización . Si está buscando un resumen detallado de todo lo mejor y lo peor de los programas de recompensas, esta publicación es para usted.

Lista de contenidos:

Ventajas de los programas de fidelización:

Aumento de la retención de clientes
Aumento del valor de por vida del cliente
Atraer nuevos clientes
Obtener más datos de tus clientes
Reducir el número de clientes no rentables
Defensa de la marca

Contras de los programas de lealtad:

Distinguir entre clientes leales y compradores frecuentes
punto de equilibrio
Saturación de mercado
Limitaciones de los datos de fidelidad
Gestión del programa de fidelización
¿Qué sucede si decide finalizar el programa de fidelización?

Sumerjámonos.

¿Por qué hay pros y contras de los programas de fidelización?

Los programas de lealtad están destinados a recompensar a sus mejores clientes (leales) y aumentar su tasa de retención. Las empresas eligen ofrecer un programa de recompensas con el objetivo de retener a los clientes actuales y convertir a los nuevos compradores en clientes leales. Vender a sus clientes existentes es mucho más fácil que atraer nuevos. Harvard Business Review dice que a las empresas les resulta de 5 a 25 veces más difícil conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente .

Aunque tener un programa de fidelización de clientes suena como una estrategia a prueba de fallas, existen ciertas ventajas y desventajas asociadas con los programas de recompensas. En este artículo, compararemos los beneficios y los inconvenientes de tener un programa de fidelización de clientes que debería ayudarlo a tomar la decisión sobre lo que es correcto para su negocio.

Ventajas de los programas de fidelización de clientes

1. Aumentar la retención de clientes

El motivo principal detrás de ofrecer un programa de recompensas es retener a los clientes recompensándolos por su conducta de compra repetida . Dichos programas hacen que los clientes se sientan valorados, lo que los alienta a continuar comprando sus productos o servicios y, por lo tanto, mejora su tasa de retención de clientes. Dado que aumentar la retención de clientes en solo un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 y un 95 % (fuente: Bain & Co.), invertir en retener a los clientes leales es una estrategia importante.

2. Aumentar el valor de por vida del cliente

Customer Lifetime Value (CLV) es la ganancia neta atribuida a la relación general que mantendrá con un cliente. Mide qué tan valioso es el cliente para usted ahora y el valor proyectado de todas sus interacciones con ellos en el futuro.

¿Por qué los programas de recompensas aumentan el valor de por vida del cliente? Las personas tienen más probabilidades psicológicas de volver a algo si sienten que han hecho progresos hacia una meta. Se llama el efecto de progreso dotado. Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31 % más en comparación con los nuevos clientes. Vaya aquí para obtener más información sobre el efecto de dotación.

Puede calcular su tasa CLV actual y otras métricas de lealtad con la Calculadora de lealtad de Voucherify.
Si desea obtener más información sobre otras métricas de lealtad cruciales, visite esta publicación.

3. Atraer nuevos clientes

Un programa de fidelización de clientes bien diseñado puede ayudar a las empresas a atraer nuevos clientes. Si ofrece puntos o descuentos, los nuevos clientes se unirán con más entusiasmo a su programa de fidelización para aprovechar sus ofertas. El efecto subconsciente de reciprocidad que los clientes pueden experimentar cuando reciben algo gratis puede aumentar la intención de venta . Una vez que los clientes te den su consentimiento y algunos datos, puedes incentivarlos a completar su primera compra con ofertas personalizadas.

Tener un programa de fidelización de clientes puede ayudar a distinguir su negocio de sus competidores . Los clientes tienen una abrumadora cantidad de opciones para un solo producto o servicio. Un esquema de recompensas puede ayudarlos a elegir su negocio sobre otro que no ofrece ningún tipo de incentivo. Puedes ganarte el corazón de tus futuros clientes sin necesidad de iniciar una guerra de precios con tus competidores. Tener un programa de incentivos podría ser una ventaja competitiva que su empresa necesita.

Visite esta publicación para conocer más formas comprobadas de alentar a los clientes a unirse a su programa de fidelización.

4. Obtener más datos de los clientes

El 56% de los consumidores están dispuestos a compartir datos para recibir un mejor servicio. Esto significa que puede obtener más datos de los clientes que se suscriben a su programa de recompensas. Los datos de un programa de lealtad le brindan una vista completa del comportamiento del cliente, hábitos de compra y preferencias. Le ayudará a orientarlos mejor con contenido relevante, promociones personalizadas y ayuda con la venta cruzada y ascendente. Puede utilizar los datos proporcionados para las comunicaciones omnicanal con los clientes. Un software de fidelización de clientes bien desarrollado con funciones de informes y seguimiento permite a las empresas segmentar a los clientes y diferenciar los segmentos de clientes rentables de los no rentables.

5. Reducir el número de clientes no rentables

A través de un programa de fidelización, puede recompensar a los segmentos de clientes más rentables , en lugar de reducir los precios para todos los clientes. Esta es la forma más eficiente de enfocar su presupuesto en los clientes que generan más ganancias para su empresa y dejar de gastar dinero en reducciones de precios innecesarias. Recuerde que el 10% superior de su base de clientes gasta 3 veces más que su cliente promedio.

6. Defensa de la marca

Un esquema de recompensas también podría alentar las referencias gratuitas , ya que los clientes entusiastas pueden compartir su experiencia con sus familiares y amigos, ya sea en persona o en línea. Es más probable que el 70 % de los consumidores recomiende una marca con un buen programa de recompensas (fuente: Hubspot). La investigación de Bain & Company mostró que es más probable que los clientes habituales recomienden a otros. Después de una sola compra en un minorista de ropa en línea, es probable que un comprador promedio recomiende el sitio a otras tres personas. Es probable que un cliente que realizó diez compras en un minorista de ropa en línea refiera a siete personas diferentes al sitio.

Contras de los programas de lealtad

1. Distinguir entre clientes fieles y compradores frecuentes

La lealtad es la tendencia de algunos consumidores a seguir comprando la misma marca de productos en lugar de marcas competidoras. Es posible que esté asumiendo erróneamente que un cliente frecuente es leal. No siempre es el caso. El cliente puede estar comprando en su empresa simplemente porque es conveniente o porque le gustan los beneficios del programa de recompensas que ofrece (aunque en realidad no le importe la marca).

Para hacer que un comprador frecuente se convierta en un cliente fiel o para diferenciar entre compradores frecuentes y clientes fieles, debe:

Implementar tácticas de promoción de marketing .
Recompense a los clientes por recomendar amigos, escribir reseñas y otros comportamientos "leales" ( no solo por sus compras frecuentes ).

2. Punto de equilibrio

Tener un buen programa de fidelización de clientes le costará dinero y tiempo. Más allá del costo real de las recompensas, deberá realizar un seguimiento del costo y el tiempo dedicado a ejecutar el programa. En comparación con los beneficios que obtiene de su programa de recompensas, como clientes que regresan, costos de adquisición más bajos, CLV más alto o referencias gratuitas, es posible que esté alcanzando el punto de equilibrio, obteniendo ganancias o perdiendo dinero.

No hay garantía de que su programa de fidelización sea rentable. Depende de las reglas y la configuración de su programa de fidelización. Es posible que esté regalando demasiado, dando descuentos o recompensas a personas que de todos modos habrían comprado su producto o dando recompensas que realmente no quieren. También debe estar preparado para la posibilidad de fraude. Consulta nuestro artículo sobre cómo prevenir el fraude en los programas de fidelización de clientes.

Hay muchos casos de empresas que no realizan una investigación adecuada antes de implementar su programa de fidelización de clientes y, como resultado, se meten en problemas financieros. Tienes que planificar la estrategia por adelantado, medir y optimizar el programa para asegurarte de que está alcanzando el punto de equilibrio . Si sus descuentos están bien elegidos y personalizados, y su programa es efectivo para aumentar las compras repetidas y el valor promedio de los pedidos, debería poder recuperar cualquier pérdida.

3. Saturación del mercado

Como hay tantos programas de recompensas, su programa de fidelización de clientes podría perderse entre la multitud. Para crear una ventaja competitiva, necesita una muy bien diseñada. No necesitas un programa de fidelización “único”, necesitas uno diseñado para tu audiencia. El uso de las recompensas adecuadas , la recompensa de eventos personalizados y la personalización de la experiencia deberían hacer que su programa se destaque.

4. Limitaciones de los datos de fidelización

Dado que los datos de lealtad no analizan las compras de otras marcas y tiendas, brindan una imagen limitada del comportamiento de compra general de los consumidores. Sin embargo, es posible abordar este punto en la lista de pros y contras de los programas de recompensa al incentivar a los clientes a compartir sus otros datos de compra al recompensarlos por enviarle esta información. No se tratará de datos estadísticos completos y objetivos. La única información que realmente conocerá es el comportamiento del cliente en su tienda.

5. Gestión del programa de fidelización

Administrar y optimizar su programa de recompensas puede requerir mucho tiempo, estrés y recursos para desarrolladores. Debe tener al menos una persona dedicada a monitorear su programa y la toma de decisiones, para asegurarse de que su programa le brinde los resultados deseados. La cantidad de trabajo depende de su motor de promoción. Si es fácil de usar, flexible y tiene un extenso sistema de seguimiento, podría ser posible administrarlo casi por completo sin necesidad de desarrolladores. Si no es tan flexible o es su solución interna, debe tener cierta capacidad de desarrollador para realizar ajustes.

6. ¿Qué sucede si decide finalizar el programa de fidelización?

Puede impactar negativamente o enojar a sus clientes más valiosos si necesita finalizar el programa. Al cerrar su programa de recompensas, podría estar enviando un mensaje equivocado a aquellos que realmente han sido leales a su marca. Esto puede hacer que sus clientes vayan a sus competidores. Si no ha desarrollado una estrategia de salida del programa de fidelización desde el principio, eliminarla gradualmente es una estrategia que puede ayudar.

Resumen

Mirando estos pros y contras, no hay duda de que los beneficios de los programas de fidelización superan las desventajas . La mayoría de las desventajas pueden evitarse si lanza con cuidado y estrategia un programa de fidelización en el mercado. Necesita conocer su público objetivo, sus preferencias, recompensas preferidas, canales de comunicación. Debe hacer que el programa sea fácil de entender y participar y comunicar su existencia a su audiencia. Lo más importante es poder probar, iterar y optimizar el programa, de modo que el seguimiento y la generación de informes, así como la flexibilidad de su software de fidelización de clientes, desempeñen un papel importante.

Voucherify, nuestro software de lealtad, puede ayudarlo a lanzar programas de lealtad en un par de clics, con un mínimo esfuerzo de integración con sus soluciones de software actuales. Nuestro sistema de gestión del programa de fidelización le permite segmentar a sus clientes , crear recompensas , niveles y reglas de obtención personalizados para cada segmento, y distribuirlos a través de los canales que elija . Proporcionamos una interfaz fácil de usar tanto para los especialistas en marketing (para configurar y realizar un seguimiento del programa) como para los usuarios finales (para ver su progreso y las recompensas disponibles). Le permitimos personalizar su marca, eventos rastreados y metadatos de clientes.

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