Vor- und Nachteile von Kundenbindungsprogrammen

Veröffentlicht: 2022-04-18

Treueprogramm – Vor- und Nachteile

In diesem Beitrag werden Sie sich mit den Vor- und Nachteilen der Einführung eines Treueprogramms befassen . Wenn Sie nach einem detaillierten Überblick über das Beste und Schlechteste an Prämienprogrammen suchen, ist dieser Beitrag genau das Richtige für Sie.

Inhaltsverzeichnis:

Vorteile von Treueprogrammen:

Erhöhung der Kundenbindung
Steigerung des Customer Lifetime Value
Gewinnung neuer Kunden
Erhalten Sie mehr Daten von Ihren Kunden
Verringerung der Anzahl unrentabler Kunden
Markenbotschaft

Nachteile von Treueprogrammen:

Unterscheidung zwischen treuen Kunden und Vielkäufern
Break-Even
Marktsättigung
Einschränkungen von Loyalitätsdaten
Verwaltung des Treueprogramms
Was ist, wenn Sie sich entscheiden, das Treueprogramm zu beenden?

Tauchen wir ein.

Warum gibt es sowohl Vor- als auch Nachteile von Treueprogrammen?

Treueprogramme sollen Ihre besten (treuen) Kunden belohnen und Ihre Bindungsrate erhöhen. Unternehmen entscheiden sich dafür, ein Prämienprogramm anzubieten, um bestehende Kunden zu halten und neue Käufer zu treuen Kunden zu machen. An bestehende Kunden zu verkaufen ist viel einfacher als neue zu gewinnen. Harvard Business Review sagt, dass es Unternehmen 5- bis 25-mal schwerer fällt, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten .

Obwohl ein Kundenbindungsprogramm nach einer ausfallsicheren Strategie klingt, sind Prämienprogramme mit bestimmten Vor- und Nachteilen verbunden. In diesem Artikel vergleichen wir die Vor- und Nachteile eines Kundenbindungsprogramms , das Ihnen helfen soll, die Entscheidung zu treffen, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist.

Vorteile von Kundenbindungsprogrammen

1. Erhöhung der Kundenbindung

Das Hauptmotiv hinter dem Angebot eines Prämienprogramms besteht darin , Kunden zu binden, indem sie für ihr wiederholtes Kaufverhalten belohnt werden . Solche Programme geben Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, was sie dazu ermutigt, weiterhin Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, wodurch Ihre Kundenbindungsrate verbessert wird. Da eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 25 bis 95 % steigert (Quelle: Bain & Co.), ist die Investition in die Bindung treuer Kunden eine wichtige Strategie.

2. Steigerung des Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Nettogewinn, der der gesamten Beziehung zugeschrieben wird, die Sie mit einem Kunden pflegen. Es misst, wie wertvoll der Kunde jetzt für Sie ist, und den prognostizierten Wert aller Ihrer Interaktionen mit ihm in der Zukunft.

Warum erhöhen Prämienprogramme den Customer Lifetime Value? Menschen kehren psychologisch eher zu etwas zurück, wenn sie das Gefühl haben, Fortschritte in Richtung eines Ziels gemacht zu haben. Es wird der dotierte Fortschrittseffekt genannt. Bestehende Kunden probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden. Hier erfahren Sie mehr über den Endowment-Effekt.

Sie können Ihre aktuelle CLV-Rate und andere Loyalitätsmetriken mit dem Voucherify Loyalty Calculator berechnen.
Wenn Sie mehr über andere wichtige Loyalitätskennzahlen erfahren möchten, besuchen Sie diesen Beitrag.

3. Gewinnung neuer Kunden

Ein gut konzipiertes Kundenbindungsprogramm kann Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen. Wenn Sie Punkte oder Rabatte anbieten, werden die neuen Kunden eher an Ihrem Treueprogramm teilnehmen, um Ihre Angebote zu nutzen. Der unbewusste Effekt der Gegenseitigkeit, den Kunden möglicherweise erleben , wenn sie etwas kostenlos erhalten, kann die Verkaufsabsicht tatsächlich steigern . Sobald die Kunden Ihnen ihre Zustimmung und einige Daten geben, können Sie sie mit personalisierten Angeboten dazu anregen, ihren ersten Kauf abzuschließen.

Ein Kundenbindungsprogramm kann dazu beitragen , Ihr Unternehmen von Ihren Mitbewerbern abzuheben . Kunden haben eine überwältigende Anzahl von Auswahlmöglichkeiten für ein einzelnes Produkt oder eine Dienstleistung. Ein Belohnungssystem kann ihnen helfen, Ihr Unternehmen einem anderen vorzuziehen, das keinerlei Anreiz bietet. Sie können die Herzen Ihrer zukünftigen Kunden erobern, ohne einen Preiskampf mit Ihren Mitbewerbern beginnen zu müssen. Ein Incentive-Programm könnte ein Wettbewerbsvorteil sein, den Ihr Unternehmen benötigt.

Besuchen Sie diesen Beitrag, um mehr über bewährte Möglichkeiten zu erfahren, Kunden zur Teilnahme an Ihrem Treueprogramm zu ermutigen.

4. Mehr Daten von Kunden erhalten

56 % der Verbraucher sind bereit, Daten zu teilen, um einen besseren Service zu erhalten. Das bedeutet, dass Sie mehr Daten von Kunden erhalten, die Ihr Prämienprogramm abonnieren. Die Daten eines Treueprogramms geben Ihnen einen vollständigen Überblick über Kundenverhalten, Kaufgewohnheiten und Vorlieben. Es hilft Ihnen, sie mit den relevanten Inhalten, personalisierten Werbeaktionen und Unterstützung beim Up- und Cross-Selling besser anzusprechen. Sie können die bereitgestellten Daten für die Omnichannel-Kundenkommunikation verwenden. Eine gut entwickelte Kundenbindungssoftware mit Reporting- und Tracking-Funktionen ermöglicht es Unternehmen, Kunden zu segmentieren und profitable Kundensegmente von unrentablen zu unterscheiden.

5. Verringerung der Anzahl unrentabler Kunden

Durch ein Treueprogramm können Sie die profitableren Kundensegmente belohnen , anstatt die Preise für alle Kunden zu senken. Dies ist der effizienteste Weg, Ihr Budget auf die Kunden zu konzentrieren, die den größten Gewinn für Ihr Unternehmen erzielen, und kein Geld mehr für unnötige Preissenkungen zu verbrennen. Denken Sie daran, dass die obersten 10 % Ihres Kundenstamms dreimal mehr ausgeben als Ihr durchschnittlicher Kunde.

6. Markenverteidigung

Ein Prämienprogramm könnte auch kostenlose Empfehlungen fördern , da begeisterte Kunden ihre Erfahrungen entweder persönlich oder online mit ihrer Familie und ihren Freunden teilen können. 70 % der Verbraucher würden eine Marke mit einem guten Prämienprogramm eher weiterempfehlen (Quelle: Hubspot). Die Untersuchungen von Bain & Company haben gezeigt, dass Stammkunden eher andere weiterempfehlen. Nach nur einem Einkauf bei einem Online-Bekleidungshändler verwies ein durchschnittlicher Käufer wahrscheinlich drei weitere Personen auf die Website. Ein Kunde, der zehn Einkäufe bei einem Online-Bekleidungshändler getätigt hat, hat wahrscheinlich sieben verschiedene Personen auf die Website verwiesen.

Nachteile von Treueprogrammen

1. Unterscheidung zwischen treuen Kunden und Vielkäufern

Loyalität ist die Tendenz einiger Verbraucher, weiterhin Waren derselben Marke zu kaufen, anstatt konkurrierende Marken. Sie gehen vielleicht fälschlicherweise davon aus, dass ein Stammkunde ein treuer Kunde ist. Es ist nicht immer der Fall. Der Kunde kauft möglicherweise bei Ihrem Unternehmen, nur weil es bequem ist oder weil ihm die Vorteile des von Ihnen angebotenen Prämienprogramms gefallen (obwohl ihm die Marke nicht wirklich wichtig ist).

Um aus einem Vielkäufer einen treuen Kunden zu machen oder um zwischen Vielkäufern und treuen Kunden zu unterscheiden, sollten Sie:

Implementieren Sie Advocate-Marketing-Taktiken .
Belohnen Sie Kunden für die Empfehlung von Freunden, das Schreiben von Rezensionen und anderes „loyales“ Verhalten ( nicht nur für ihre häufigen Einkäufe ).

2. Gewinnschwelle

Ein gutes Kundenbindungsprogramm kostet Geld und Zeit. Über die tatsächlichen Kosten der Prämien hinaus müssen Sie die Kosten und die Zeit verfolgen, die für die Ausführung des Programms aufgewendet werden. Im Vergleich zu den Vorteilen, die Sie aus Ihrem Prämienprogramm ziehen, wie z. B. wiederkehrende Kunden, niedrigere Akquisekosten, höherer CLV oder kostenlose Empfehlungen, erzielen Sie möglicherweise die Gewinnschwelle, erzielen Gewinne oder verlieren Geld.

Es gibt keine Garantie dafür, dass Ihr Treueprogramm rentabel ist. Dies hängt von den Regeln und Einstellungen Ihres Treueprogramms ab. Möglicherweise verschenken Sie zu viel, indem Sie Rabatte oder Prämien an Personen vergeben, die Ihr Produkt sowieso gekauft hätten, oder indem Sie Prämien vergeben, die sie nicht wirklich wollen. Sie müssen auch auf die Möglichkeit von Betrug vorbereitet sein. Lesen Sie unseren Artikel darüber, wie Sie Betrug in Kundenbindungsprogrammen verhindern können.

Es gibt viele Fälle, in denen Unternehmen vor der Implementierung ihres Kundenbindungsprogramms nicht richtig recherchieren und sich dadurch in finanzielle Schwierigkeiten bringen. Sie müssen die Strategie im Voraus planen, das Programm messen und optimieren, um sicherzustellen, dass es die Gewinnschwelle erreicht . Wenn Ihre Rabatte gut ausgewählt und personalisiert sind und Ihr Programm Wiederholungskäufe und den durchschnittlichen Bestellwert effektiv erhöht, sollten Sie in der Lage sein, Verluste auszugleichen.

3. Marktsättigung

Da es so viele Prämienprogramme gibt, dass Ihr Kundenbindungsprogramm in der Masse untergehen könnte. Um einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, brauchen Sie einen wirklich gut gestalteten. Sie brauchen kein „einzigartiges“ Treueprogramm, sondern eines, das auf Ihr Publikum zugeschnitten ist. Mit den richtigen Prämien , belohnenden benutzerdefinierten Events und der Personalisierung des Erlebnisses sollte sich Ihr Programm von anderen abheben.

4. Einschränkungen von Treuedaten

Da Loyalitätsdaten die Käufe bei anderen Marken und Geschäften nicht berücksichtigen, liefern sie nur ein begrenztes Bild des gesamten Kaufverhaltens der Verbraucher. Es ist jedoch möglich, diesen Punkt auf der Liste der Vor- und Nachteile von Prämienprogrammen anzusprechen, indem Sie Kunden dazu anregen, ihre anderen Kaufdaten zu teilen, indem Sie sie für die Übermittlung dieser Informationen an Sie belohnen. Es werden keine vollständigen und objektiven statistischen Daten sein. Die einzigen Daten, die Sie jemals wirklich kennen werden, sind das Kundenverhalten in Ihrem Geschäft.

5. Verwaltung des Treueprogramms

Die Verwaltung und Optimierung Ihres Prämienprogramms kann viel Zeit, Stress und Entwicklerressourcen in Anspruch nehmen. Sie sollten mindestens eine Person haben, die sich der Überwachung Ihres Programms und der Entscheidungsfindung widmet, um sicherzustellen, dass Ihr Programm Ihnen die gewünschten Ergebnisse bringt. Der Arbeitsaufwand hängt von Ihrer Promotion-Engine ab. Wenn es einfach zu bedienen und flexibel ist und über ein umfangreiches Tracking-System verfügt, kann es möglicherweise fast vollständig ohne Entwickler verwaltet werden. Wenn es nicht so flexibel ist oder es sich um Ihre Inhouse-Lösung handelt, müssen Sie über einige Entwicklerkapazitäten verfügen, um Anpassungen vorzunehmen.

6. Was ist, wenn Sie sich entscheiden, das Treueprogramm zu beenden?

Sie können Ihre wertvollsten Kunden negativ beeinflussen oder verärgern, wenn Sie das Programm beenden müssen. Wenn Sie Ihr Prämienprogramm schließen, senden Sie möglicherweise die falsche Botschaft an diejenigen, die Ihrer Marke wirklich treu geblieben sind. Dies kann dazu führen, dass Ihre Kunden zu Ihren Mitbewerbern wechseln. Wenn Sie von Anfang an keine Ausstiegsstrategie für das Treueprogramm entwickelt haben, kann es hilfreich sein, es langsam auslaufen zu lassen.

Zusammenfassung

Betrachtet man diese Vor- und Nachteile, besteht kein Zweifel daran, dass die Vorteile von Treueprogrammen die Nachteile überwiegen . Die meisten Nachteile lassen sich vermeiden, wenn Sie ein Treueprogramm sorgfältig und strategisch auf den Markt bringen. Sie müssen Ihre Zielgruppe, ihre Vorlieben, bevorzugte Prämien und Kommunikationskanäle kennen. Sie müssen das Programm leicht verständlich machen, daran teilnehmen und es Ihrem Publikum mitteilen. Das Wichtigste ist, das Programm testen, iterieren und optimieren zu können, sodass Tracking und Reporting sowie die Flexibilität Ihrer Kundenbindungssoftware eine wichtige Rolle spielen.

Voucherify, unsere Treuesoftware, kann Ihnen helfen, Treueprogramme mit ein paar Klicks und mit minimalem Integrationsaufwand in Ihre aktuellen Softwarelösungen zu starten. Unser Treueprogramm-Verwaltungssystem ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden zu segmentieren , personalisierte Prämien , Stufen und Sammelregeln für jedes Segment zu erstellen und sie über Kanäle Ihrer Wahl zu verteilen . Wir bieten eine benutzerfreundliche Oberfläche sowohl für Vermarkter (um das Programm einzurichten und zu verfolgen) als auch für Endbenutzer (um ihren Fortschritt und verfügbare Prämien zu sehen). Wir lassen Sie Ihr Branding, nachverfolgte Ereignisse und Kundenmetadaten anpassen.

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