Pro dan Kontra Program Loyalitas Pelanggan

Diterbitkan: 2022-04-18

Program Loyalitas – Pro dan Kontra

Dengan posting ini, Anda akan mempelajari keuntungan dan kerugian dari meluncurkan program loyalitas . Jika Anda mencari ikhtisar terperinci dari semua yang terbaik dan lebih buruk dalam program hadiah, posting ini untuk Anda.

Daftar isi:

Kelebihan Program Loyalitas:

Meningkatkan Retensi Pelanggan
Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Menarik pelanggan baru
Mendapatkan lebih banyak data dari pelanggan Anda
Mengurangi jumlah pelanggan yang tidak menguntungkan
Advokasi merek

Kontra Program Loyalitas:

Membedakan antara pelanggan setia dan pembeli sering
titik impas
Kejenuhan pasar
Keterbatasan data loyalitas
Mengelola program loyalitas
Bagaimana jika Anda memutuskan untuk mengakhiri program loyalitas?

Mari selami.

Mengapa ada pro dan kontra dari program loyalitas?

Program loyalitas dimaksudkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan (loyal) terbaik Anda dan meningkatkan tingkat retensi Anda. Bisnis memilih untuk menawarkan program hadiah dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan saat ini dan mengubah pembeli baru menjadi pelanggan setia. Menjual ke pelanggan Anda yang sudah ada jauh lebih mudah daripada menarik yang baru. Harvard Business Review mengatakan bahwa bisnis merasa 5 sampai 25 kali lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada .

Meskipun memiliki program loyalitas pelanggan terdengar seperti strategi anti gagal, ada keuntungan dan kerugian tertentu yang terkait dengan program penghargaan. Dalam artikel ini, kami akan membandingkan keuntungan dan kerugian memiliki program loyalitas pelanggan yang akan membantu Anda membuat keputusan tentang apa yang tepat untuk bisnis Anda.

Kelebihan program loyalitas pelanggan

1. Meningkatkan retensi pelanggan

Motif utama di balik menawarkan program penghargaan adalah untuk mempertahankan pelanggan dengan memberi mereka penghargaan atas perilaku pembelian berulang mereka . Program semacam itu membuat pelanggan merasa dihargai, yang mendorong mereka untuk terus membeli produk atau layanan Anda, sehingga meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda. Karena meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95% (sumber: Bain & Co.), berinvestasi dalam mempertahankan pelanggan setia adalah strategi penting.

2. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai Umur Pelanggan (CLV) adalah laba bersih yang dikaitkan dengan keseluruhan hubungan yang akan Anda pertahankan dengan pelanggan. Ini mengukur seberapa berharganya pelanggan bagi Anda sekarang dan nilai yang diproyeksikan dari semua interaksi Anda dengan mereka di masa depan.

Mengapa program hadiah meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan? Orang secara psikologis lebih mungkin untuk kembali ke sesuatu jika mereka merasa bahwa mereka telah membuat kemajuan menuju suatu tujuan. Ini disebut efek kemajuan yang diberkahi. Pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru dan membelanjakan 31% lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru. Buka di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang Endowment Effect.

Anda dapat menghitung tarif CLV Anda saat ini dan metrik loyalitas lainnya dengan Kalkulator Loyalitas Voucherify.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang metrik loyalitas penting lainnya, kunjungi pos ini.

3. Menarik pelanggan baru

Program loyalitas pelanggan yang dirancang dengan baik dapat membantu bisnis menarik pelanggan baru. Jika Anda menawarkan poin atau diskon, pelanggan baru akan lebih bersemangat bergabung dengan program loyalitas Anda untuk memanfaatkan penawaran Anda. Efek bawah sadar timbal balik yang mungkin dialami pelanggan saat menerima sesuatu secara gratis sebenarnya dapat meningkatkan niat penjualan . Setelah pelanggan memberi Anda persetujuan dan beberapa data, Anda dapat memberi insentif kepada mereka untuk menyelesaikan pembelian pertama mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi.

Memiliki program loyalitas pelanggan dapat membantu membedakan bisnis Anda dari pesaing Anda . Pelanggan memiliki banyak sekali pilihan untuk satu produk atau layanan. Skema hadiah dapat membantu mereka memilih bisnis Anda daripada bisnis lain yang tidak menawarkan jenis insentif apa pun. Anda dapat memenangkan hati pelanggan masa depan Anda tanpa perlu memulai perang harga dengan pesaing Anda. Memiliki program insentif mungkin merupakan keunggulan kompetitif yang dibutuhkan bisnis Anda.

Kunjungi pos ini untuk mempelajari cara yang lebih terbukti untuk mendorong pelanggan bergabung dengan program loyalitas Anda.

4. Mendapatkan lebih banyak data dari pelanggan

56% konsumen bersedia berbagi data untuk menerima layanan yang lebih baik. Artinya, Anda bisa mendapatkan lebih banyak data dari pelanggan yang berlangganan program hadiah Anda. Data program loyalitas memberi Anda gambaran lengkap tentang perilaku pelanggan, kebiasaan membeli, dan preferensi. Ini akan membantu Anda menargetkan mereka dengan lebih baik dengan konten yang relevan, promosi yang dipersonalisasi, dan bantuan dengan penjualan silang. Anda dapat menggunakan data yang disediakan untuk komunikasi pelanggan omnichannel. Perangkat lunak loyalitas pelanggan yang dikembangkan dengan baik dengan fitur pelaporan dan pelacakan memungkinkan perusahaan untuk mengelompokkan pelanggan dan membedakan segmen pelanggan yang menguntungkan dari yang tidak menguntungkan.

5. Mengurangi jumlah pelanggan yang tidak menguntungkan

Melalui program loyalitas, Anda dapat memberi penghargaan kepada segmen pelanggan yang lebih menguntungkan , alih-alih menurunkan harga untuk semua pelanggan. Ini adalah cara paling efisien untuk memfokuskan anggaran Anda pada pelanggan yang menghasilkan keuntungan paling besar bagi perusahaan Anda dan berhenti menghabiskan uang untuk pengurangan harga yang tidak perlu. Ingatlah bahwa 10% teratas dari basis pelanggan Anda membelanjakan 3x lebih banyak daripada rata-rata pelanggan Anda.

6. Advokasi merek

Skema hadiah juga dapat mendorong rujukan gratis , karena pelanggan yang antusias dapat berbagi pengalaman mereka dengan keluarga dan teman mereka baik secara langsung atau online. 70% konsumen akan lebih cenderung merekomendasikan merek dengan program penghargaan yang baik (sumber: Hubspot). Penelitian Bain & Company menunjukkan bahwa pelanggan tetap lebih cenderung merujuk orang lain. Setelah hanya satu pembelian dari pengecer pakaian online, rata-rata pembelanja cenderung merujuk tiga orang lain ke situs tersebut. Seorang pelanggan yang melakukan sepuluh pembelian dari pengecer pakaian online kemungkinan besar akan merujuk tujuh orang yang berbeda ke situs tersebut.

Kontra Program Loyalitas

1. Membedakan antara pelanggan setia dan pembeli yang sering berbelanja

Loyalitas adalah kecenderungan sebagian konsumen untuk terus membeli barang dengan merek yang sama daripada merek pesaing. Anda mungkin salah mengira bahwa pelanggan tetap adalah pelanggan setia. Hal ini tidak selalu terjadi. Pelanggan mungkin membeli dari perusahaan Anda hanya karena nyaman atau karena mereka menyukai manfaat dari program hadiah yang Anda tawarkan (walaupun mereka tidak terlalu peduli dengan mereknya).

Untuk membuat pembeli yang sering menjadi pelanggan setia atau untuk membedakan antara pembeli yang sering dan pelanggan setia, Anda harus:

Menerapkan taktik pemasaran advokat .
Hadiahi pelanggan karena merujuk teman, menulis ulasan, dan perilaku "setia" lainnya ( tidak hanya karena pembelian mereka yang sering ).

2. Titik impas

Memiliki program loyalitas pelanggan yang baik akan menghabiskan uang dan waktu Anda. Di luar biaya hadiah yang sebenarnya, Anda harus melacak biaya dan waktu yang didedikasikan untuk menjalankan program. Dibandingkan dengan manfaat yang Anda dapatkan dari program hadiah Anda, seperti pelanggan yang kembali, biaya akuisisi yang lebih rendah, CLV yang lebih tinggi atau rujukan gratis, Anda mungkin mencapai titik impas, menghasilkan keuntungan atau kehilangan uang.

Tidak ada jaminan bahwa program loyalitas Anda akan menguntungkan. Itu tergantung pada aturan dan pengaturan program loyalitas Anda. Anda mungkin memberikan terlalu banyak, dengan memberikan diskon atau hadiah kepada orang-orang yang akan membeli produk Anda atau dengan memberikan hadiah yang sebenarnya tidak mereka inginkan. Anda juga harus siap dengan kemungkinan penipuan. Lihat artikel kami tentang cara mencegah penipuan dalam program loyalitas pelanggan.

Ada banyak kasus bisnis yang gagal melakukan penelitian dengan benar sebelum menerapkan program loyalitas pelanggan mereka dan akibatnya menempatkan diri mereka dalam kesulitan keuangan. Anda harus merencanakan strategi ke depan, mengukur dan mengoptimalkan program untuk memastikannya mencapai titik impas . Jika diskon Anda dipilih dengan baik dan dipersonalisasi dan program Anda efektif dalam meningkatkan pembelian berulang dan nilai pesanan rata-rata, Anda seharusnya dapat mengganti kerugian apa pun.

3. Kejenuhan pasar

Karena ada begitu banyak program penghargaan di luar sana sehingga program loyalitas pelanggan Anda mungkin tersesat di tengah keramaian. Untuk menciptakan keunggulan kompetitif, Anda memerlukan yang benar-benar dirancang dengan baik. Anda tidak memerlukan program loyalitas "unik", Anda memerlukan program yang dirancang untuk audiens Anda. Menggunakan imbalan yang tepat , memberi penghargaan pada acara khusus, dan mempersonalisasi pengalaman akan membuat program Anda menonjol.

4. Keterbatasan data loyalitas

Karena data loyalitas tidak melihat pembelian dari merek dan toko lain, data ini memberikan gambaran terbatas tentang perilaku pembelian konsumen secara keseluruhan. Namun, poin ini dapat diatasi pada daftar pro dan kontra program hadiah dengan memberi insentif kepada pelanggan untuk membagikan data pembelian mereka yang lain dengan memberi mereka hadiah karena mengirimkan informasi ini kepada Anda. Ini tidak akan menjadi data statistik yang lengkap dan objektif. Satu-satunya data yang benar-benar Anda ketahui adalah perilaku pelanggan di toko Anda.

5. Mengelola program loyalitas

Mengelola dan mengoptimalkan program hadiah Anda mungkin membutuhkan banyak waktu, stres, dan sumber daya pengembang. Anda harus memiliki setidaknya satu orang yang berdedikasi untuk memantau program dan pengambilan keputusan Anda, untuk memastikan bahwa program Anda memberikan hasil yang diinginkan. Jumlah pekerjaan tergantung pada mesin promosi Anda. Jika mudah digunakan, fleksibel, dan memiliki sistem pelacakan yang ekstensif, mungkin untuk mengelolanya hampir sepenuhnya tanpa memerlukan pengembang. Jika tidak begitu fleksibel atau solusi internal Anda, Anda harus memiliki beberapa kapasitas pengembang untuk melakukan penyesuaian.

6. Bagaimana jika Anda memutuskan untuk mengakhiri program loyalitas?

Anda dapat berdampak negatif atau membuat marah klien Anda yang paling berharga jika Anda perlu mengakhiri program. Dengan menutup program hadiah, Anda dapat mengirimkan pesan yang salah kepada mereka yang benar-benar setia pada merek Anda. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan Anda pergi ke pesaing Anda. Jika Anda belum mengembangkan strategi keluar dari program loyalitas sejak awal, menghapusnya secara bertahap adalah salah satu strategi yang dapat membantu.

Ringkasan

Melihat pro dan kontra ini, tidak ada keraguan bahwa manfaat program loyalitas lebih besar daripada kerugiannya . Sebagian besar kerugian dapat dicegah jika Anda secara hati-hati dan strategis meluncurkan program loyalitas di pasar. Anda perlu mengetahui audiens target Anda, preferensi mereka, penghargaan yang disukai, saluran komunikasi. Anda perlu membuat program mudah dipahami dan untuk berpartisipasi dan mengkomunikasikan keberadaannya kepada audiens Anda. Yang paling penting adalah kemampuan untuk menguji, mengulangi, dan mengoptimalkan program sehingga pelacakan dan pelaporan, serta fleksibilitas perangkat lunak loyalitas pelanggan Anda, memainkan peran penting.

Voucherify, perangkat lunak loyalitas kami, dapat membantu Anda meluncurkan program loyalitas dalam beberapa klik, dengan upaya integrasi yang minimal dengan solusi perangkat lunak Anda saat ini. Sistem manajemen program loyalitas kami memungkinkan Anda untuk menyegmentasikan pelanggan Anda , membuat hadiah yang dipersonalisasi , tingkatan, dan aturan penghasilan untuk setiap segmen, dan mendistribusikannya melalui saluran pilihan Anda . Kami menyediakan antarmuka yang mudah digunakan untuk pemasar (untuk menyiapkan dan melacak program) dan pengguna akhir (untuk melihat kemajuan mereka dan imbalan yang tersedia). Kami mengizinkan Anda menyesuaikan pencitraan merek, peristiwa yang dilacak, dan metadata pelanggan.

Apakah Anda siap untuk merancang program loyalitas yang menakjubkan?

Memulai