顧客ロイヤルティプログラムの長所と短所

公開: 2022-04-18

ロイヤルティプログラム–長所と短所

この投稿では、ロイヤルティプログラムを開始することの長所と短所について詳しく説明します。報酬プログラムで最高と最悪のすべての詳細な要約を探しているなら、この投稿はあなたのためです。

ロイヤルティプログラムの長所と短所の両方があるのはなぜですか？

ロイヤルティプログラムは、最高の（忠実な）顧客に報酬を与え、保持率を高めることを目的としています。企業は、現在の顧客を維持し、新しい購入者を忠実な顧客に変えることを目的として、リワードプログラムを提供することを選択します。既存の顧客への販売は、新しい顧客を引き付けるよりもはるかに簡単です。 Harvard Business Reviewによると、企業は、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのが5〜25倍難しいと感じています。

顧客ロイヤルティプログラムを持つことは失敗のない戦略のように聞こえますが、報酬プログラムに関連する特定の長所と短所があります。この記事では、あなたのビジネスに何が正しいかを決定するのに役立つ顧客ロイヤルティプログラムを持つことの利点と欠点を比較します。

顧客ロイヤルティプログラムの長所

1.顧客維持の向上

リワードプログラムを提供する主な動機は、繰り返し購入した行動に対してリワードを与えることで顧客を維持することです。このようなプログラムは、顧客に価値を感じさせ、製品やサービスの購入を継続するよう促し、顧客維持率を向上させます。 顧客維持をわずか5％増やすと、利益が25〜95％増加するため（出典：Bain＆Co。）、忠実な顧客を維持するための投資は重要な戦略です。

2.顧客生涯価値の向上

顧客生涯価値（CLV）は、顧客との全体的な関係に起因する純利益です。これは、顧客が現在あなたにとってどれだけ価値があるか、そして将来の顧客とのすべてのやりとりの予測値を測定します。

報酬プログラムが顧客生涯価値を高めるのはなぜですか？人々は、目標に向かって進歩したと感じた場合、心理的に何かに戻る可能性が高くなります。それは、授与された進行効果と呼ばれます。既存の顧客は、新規顧客と比較して、新製品を試す可能性が50％高く、支出が31％多くなります。養老効果の詳細については、こちらをご覧ください。

Voucherify Loyalty Calculatorを使用して、現在のCLVレートおよびその他の忠誠度メトリックを計算できます。
他の重要な忠誠度の指標について詳しく知りたい場合は、この投稿にアクセスしてください。

3.新規顧客の獲得

適切に設計された顧客ロイヤルティプログラムは、企業が新しい顧客を引き付けるのに役立ちます。ポイントや割引を提供すると、新しい顧客はあなたのロイヤルティプログラムにもっと熱心に参加して、あなたの提供を利用できるようになります。顧客が無料で何かを受け取ったときに経験する可能性のある相互主義の潜在意識の影響は、実際に販売意欲を高める可能性があります。顧客が同意といくつかのデータを提供したら、パーソナライズされたオファーで最初の購入を完了するように顧客にインセンティブを与えることができます。

顧客ロイヤルティプログラムを持つことは、あなたのビジネスをあなたの競争相手から区別するのを助けることができます。顧客は、単一の製品またはサービスに対して圧倒的な数の選択肢を持っています。報酬スキームは、彼らがいかなる種類のインセンティブも提供しない別のビジネスよりもあなたのビジネスを選択するのに役立ちます。競合他社との価格競争を開始することなく、将来の顧客の心をつかむことができます。インセンティブプログラムを実施することは、ビジネスに必要な競争上の優位性になる可能性があります。

この投稿にアクセスして、顧客にロイヤルティプログラムへの参加を促すためのより実証済みの方法を学びましょう。

4.顧客からより多くのデータを取得する

消費者の56％は、より良いサービスを受けるためにデータを共有する用意があります。これは、リワードプログラムに加入している顧客からより多くのデータを取得できることを意味します。ポイントプログラムのデータは、顧客の行動、購買習慣、好みの完全なビューを提供します。それはあなたが関連するコンテンツ、パーソナライズされたプロモーションで彼らをよりよくターゲットにするのを助け、そしてアップセルとクロスセルを助けるでしょう。提供されたデータをオムニチャネルの顧客コミュニケーションに使用できます。レポート機能と追跡機能を備えた十分に開発された顧客ロイヤルティソフトウェアにより、企業は顧客をセグメント化し、収益性の高い顧客セグメントと収益性の低い顧客セグメントを区別できます。

5.不採算顧客の数を減らす

ロイヤルティプログラムを通じて、すべての顧客の価格を下げるのではなく、より収益性の高い顧客セグメントに報酬を与えることができます。これは、会社に最大の利益をもたらし、不必要な値下げにお金をかけないようにする顧客に予算を集中させるための最も効率的な方法です。顧客ベースの上位10％は、平均的な顧客の3倍の費用を費やしていることを忘れないでください。

6.ブランドアドボカシー

熱心な顧客が直接またはオンラインで家族や友人と経験を共有する可能性があるため、報酬スキームは無料の紹介を促進することもできます。消費者の70％は、優れたリワードプログラムを備えたブランドを推奨する可能性が高くなります（出典：Hubspot）。 Bain＆Companyの調査によると、リピーターは他の顧客を紹介する可能性が高いことがわかっています。オンラインのアパレル小売店から1回購入しただけで、平均的な買い物客は他の3人をサイトに紹介する可能性がありました。オンラインのアパレル小売業者から10回購入した顧客は、7人の異なる人々をサイトに紹介する可能性がありました。

ロイヤルティプログラムの短所

1.忠実な顧客と頻繁な買い物客を区別する

忠誠心とは、競合するブランドではなく、同じブランドの商品を購入し続ける消費者の傾向です。頻繁な顧客が忠実な顧客であると誤って想定している可能性があります。常にそうであるとは限りません。顧客は、便利であるという理由だけで、またはあなたが提供するリワードプログラムのメリットを気に入っているという理由で、あなたの会社から購入している可能性があります（ブランドをあまり気にしていない場合でも）。

頻繁な購入者を忠実な顧客にする、または頻繁な購入者と忠実な顧客を区別するには、次のことを行う必要があります。

支持者のマーケティング戦術を実装します。
友人を紹介したり、レビューを書いたり、その他の「忠実な」行動をしたことで顧客に報酬を与えます（頻繁に購入するだけではありません）。

2.均等に壊す

優れた顧客ロイヤルティプログラムを実施すると、費用と時間がかかります。報酬の実際のコストを超えて、プログラムの実行に費やされたコストと時間を追跡する必要があります。リワードプログラムから得られるメリット（リピーター、買収コストの削減、CLVの増加、無料紹介など）と比較すると、損益分岐点、利益の獲得、または損失の可能性があります。

あなたの忠誠プログラムが有益であるという保証はありません。それはあなたの忠誠プログラムの規則と設定に依存します。とにかくあなたの製品を購入していたであろう人々に割引や報酬を与えることによって、あるいは彼らが本当に望んでいない報酬を与えることによって、あなたはあまりにも多くを与えているかもしれません。また、詐欺の可能性に備える必要があります。顧客ロイヤルティプログラムでの不正行為を防ぐ方法についての記事をご覧ください。

顧客ロイヤルティプログラムを実施する前に適切に調査を実施できず、結果として経済的問題に陥る企業の事例はたくさんあります。 事前に戦略を計画し、プログラムを測定して最適化し、損益分岐点に達していることを確認する必要があります。割引が適切に選択され、パーソナライズされており、プログラムがリピート購入と平均注文額の増加に効果的である場合、損失を取り戻すことができるはずです。

3.市場の飽和

そこに非常に多くの報酬プログラムがあるので、あなたの顧客ロイヤルティプログラムは群衆の中で失われるかもしれません。競争上の優位性を生み出すには、本当にうまく設計されたものが必要です。「独自の」ロイヤルティプログラムは必要ありません。視聴者向けに設計されたプログラムが必要です。 適切な報酬を使用し、カスタムイベントに報酬を与え、エクスペリエンスをパーソナライズすることで、プログラムを際立たせることができます。

4.忠誠データの制限

ロイヤルティデータは他のブランドや店舗からの購入を考慮していないため、消費者の全体的な購入行動の限られた全体像を提供します。ただし、この情報を送信したことに対して報酬を与えることで、顧客が他の購入データを共有するように促すことで、報酬プログラムの長所と短所のリストでこの点に対処することができます。完全で客観的な統計データではありません。あなたが本当に知っている唯一のデータはあなたの店での顧客の行動です。

5.ロイヤルティプログラムの管理

リワードプログラムの管理と最適化には、多くの時間、ストレス、および開発者のリソースがかかる可能性があります。あなたのプログラムがあなたに望ましい結果をもたらすことを確実にするために、あなたはあなたのプログラムと意思決定を監視することに専念する少なくとも一人の人を持っているべきです。作業量は、プロモーションエンジンによって異なります。使いやすく、柔軟性があり、広範な追跡システムがあれば、開発者を必要とせずにほぼ完全に管理できる可能性があります。柔軟性が低い場合、または社内ソリューションである場合は、調整を行うための開発者の能力が必要です。

6.ロイヤルティプログラムを終了することにした場合はどうなりますか？

プログラムを終了する必要がある場合は、最も大切なクライアントに悪影響を与えたり、怒らせたりする可能性があります。あなたの報酬プログラムを閉じることによって、あなたはあなたのブランドに本当に忠実である人々に間違ったメッセージを送るかもしれません。これにより、顧客が競合他社に行く可能性があります。ロイヤルティプログラムの出口戦略を最初から開発していない場合は、段階的に段階的に廃止することが役立つ戦略の1つです。

概要

これらの長所と短所を見ると、ロイヤルティプログラムのメリットがデメリットを上回っていることは間違いありません。市場でロイヤルティプログラムを慎重かつ戦略的に開始すれば、ほとんどの不利な点を防ぐことができます。あなたはあなたのターゲットオーディエンス、彼らの好み、好ましい報酬、コミュニケーションのためのチャネルを知る必要があります。プログラムを理解しやすくし、参加して視聴者にその存在を伝える必要があります。最も重要なのは、プログラムをテスト、反復、最適化できることです。そのため、追跡とレポート、および顧客ロイヤルティソフトウェアの柔軟性が重要な役割を果たします。

当社のロイヤルティソフトウェアであるVoucherifyは、現在のソフトウェアソリューションとの統合の労力を最小限に抑えながら、数回クリックするだけでロイヤルティプログラムを起動するのに役立ちます。当社のロイヤルティプログラム管理システムを使用すると、顧客をセグメント化し、セグメントごとにパーソナライズされた報酬、ティア、および収益ルールを作成し、選択したチャネルを介してそれらを配布できます。マーケター（プログラムの設定と追跡）とエンドユーザー（進捗状況と利用可能な報酬を確認するため）の両方に使いやすいインターフェースを提供します。ブランディング、追跡されたイベント、および顧客のメタデータをカスタマイズできます。

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