Jak korzystać z Facebook Messengera w biznesie i najlepszych praktyk

Wiesz, jak twoi rodzice z boomu narzekają, że spędzasz zbyt dużo czasu na komunikowaniu się przez telefon, podczas gdy możesz łatwo zadzwonić? Cóż, nie są w błędzie.

LivePerson, firma z siedzibą w Nowym Jorku, która dostarcza rozwiązania do komunikacji mobilnej i internetowej dla firm na całym świecie, przeprowadziła badanie obejmujące 4000 osób, pytając uczestników ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Australii, Japonii i Francji o ich media cyfrowe i osobiste preferencje i znalezione:

• Telefon to nowy portfel: 61,8% globalnych konsumentów w wieku od 18 do 34 lat zdecydowałoby się zostawić portfel w domu zamiast telefonu.
• Digital to nowa IRL: na całym świecie większość pokolenia Z i milenialsów (65%) komunikuje się ze sobą częściej cyfrowo niż osobiście.
• Telefon jest teraz prawdziwym przedłużeniem samego siebie: 70,1% pokolenia Z i milenialsów na całym świecie śpi z telefonem w zasięgu ręki. A 65,5% zabiera ze sobą telefon do łazienki.
• Przyszłość jest w 100% cyfrowa: większość pokolenia Z i milenialsów na całym świecie (69,5%) wyobraża sobie przyszłość, w której 100% zakupów jest dokonywanych cyfrowo/online.

Odkryli również, że „przy stałym połączeniu cyfrowym na wyciągnięcie ręki młodsi konsumenci oczekują wysokiego progu cyfrowej wygody, gdy szukają pomocy u marki”. Wraz ze wzrostem siły nabywczej przedstawicieli pokolenia Y i pokolenia Z, ich cyfrowe nawyki będą nadal wpływać na sposób interakcji marek z nimi.

Ze względu na liczbę użytkowników Facebooka na całym świecie, Facebook Messenger jest jedną z najważniejszych marek aplikacji do przesyłania wiadomości, których może używać do łączenia się ze swoimi klientami. W rzeczywistości co miesiąc firmy wymieniają ponad 20 miliardów wiadomości na Messengerze. Czy Facebook Messenger jest częścią Twojej strategii marketingowej w mediach społecznościowych? Jeśli nie, to powinno być.

Przyjrzyj się bliżej, jak Twoja firma może korzystać z Facebook Messenger, aby łączyć się z odbiorcami:

Konfigurowanie Facebook Messengera:

Włącz Facebook Messenger

Aby otrzymywać wiadomości, Twoja strona na Facebooku powinna mieć włączony Facebook Messenger w ogólnych ustawieniach. Jeśli ta funkcja nie jest włączona, Twoi obecni i potencjalni klienci nie będą mogli skontaktować się z Tobą prywatnie. Po włączeniu możesz utworzyć nazwę użytkownika i łącze Facebook Messenger, które można powiązać między innymi z biosami w mediach społecznościowych, witryną internetową.

Następnie będziesz chciał dodać przycisk „Wyślij wiadomość” do swojego profilu. Możesz to zrobić, klikając „Dodaj przycisk” pod obrazem okładki swojej strony, wybierz „Skontaktuj się z Tobą” i voila! Jeśli Twoja strona ma już przycisk, możesz kliknąć „Edytuj przycisk”, aby wprowadzić dodatkowe zmiany.

Skonfiguruj powitanie komunikatora

Powitania na komunikatorze to konfigurowalne wiadomości, które użytkownicy otrzymują po otwarciu Twojej strony na Facebooku lub wątku komunikatora. Pojawia się przed ich pierwszą wiadomością do Twojej firmy. Ta natywna funkcja to świetny sposób na rozpoczęcie bezpośredniej rozmowy, aby odpowiedzieć na pytania lub wątpliwości klientów.

Te pozdrowienia można pozostawić puste, tak jak zrobiło to Muzeum Sztuki w Orlando.

Mogą również otrzymać wiadomość powitalną lub spersonalizowane powitanie z imieniem i nazwiskiem osoby. Aby włączyć tę funkcję, przejdź do ustawień swojej strony, kliknij „Wiadomości” i przewiń do sekcji „Rozpocznij rozmowę dotyczącą wiadomości”, gdzie możesz włączyć „Pokaż powitanie” i spersonalizuj ją, klikając „Zmień”.

Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi

Skonfigurowanie odpowiedzi automatycznych pozwala zaoszczędzić czas, gdy nie możesz wystarczająco szybko odpowiedzieć. Firmy mogą korzystać z automatycznych odpowiedzi, aby witać użytkowników, odpowiadać na często zadawane pytania, dostosowywać wiadomości w celu udzielania szybkich odpowiedzi lub prosić odbiorców o opinie.

Niektóre z najczęstszych automatycznych odpowiedzi na Facebook Messenger to:

• Wiadomości nieobecności natychmiast odpowiadają na wszystkie przychodzące wiadomości, gdy nie możesz na nie odpowiedzieć. Możesz nawet ustawić czas, przez który nie będziesz mógł odpowiedzieć w swoich ustawieniach.
• Natychmiastowa odpowiedź odpowiada na pierwszą wiadomość wysłaną na Twoją stronę.
• Żądanie informacji kontaktowych natychmiast odpowiada na wiadomości z prośbą o podanie informacji kontaktowych.
• Żądanie lokalizacji natychmiast odpowiada na pytania użytkowników o Twoją lokalizację.
• Polecana strona jest wysyłana 10 minut po udostępnieniu przez użytkownika informacji o polecaniu Twojej strony.
• Strona niezalecana jest wysyłana 10 minut po tym, jak użytkownik udostępnił, że nie poleca Twojej strony.
• Otrzymane podanie jest natychmiast wysyłane do osoby, która złożyła podanie o pracę opublikowaną na Twojej stronie.

Lineage Coffee Roasting, kawiarnia na Centralnej Florydzie, wykorzystuje automatyczne odpowiedzi, aby lepiej odpowiadać na pytania klientów. Gdy użytkownik otwiera Messengera, aby zadać mu pytanie, otrzymuje listę najczęściej zadawanych pytań, które dotyczą rodzaju jedzenia serwowanego w kawiarni, zapytań o lokalizację i pytań dotyczących dostaw.

Tymczasem The Heavy WP, kraina roślin i dekoracji w Orlando, zachęca użytkowników do pytania o rekomendacje, ceny i popularne produkty.

Korzystaj z Chatbotów

Inną formą odpowiedzi automatycznych są chatboty. Chatboty to automatyczne oprogramowanie do przesyłania wiadomości, które jest zaprogramowane do rozumienia pytań, dostarczania informacji i rozwiązań klientom, pomagania użytkownikom w dokonywaniu zakupów, umawianiu spotkań, śledzeniu zamówień i nie tylko. W 2018 r. na Facebook Messengerze było ponad 300 000 aktywnych chatbotów, co oznacza, że ​​wiele marek i firm dostrzega korzyści płynące z ich wykorzystywania do odpowiadania na zapytania i poprawy obsługi klienta.

Jeśli nie jesteś wystarczająco obeznany z technologią, aby stworzyć chatbota, możesz skorzystać z wielu platform innych firm, takich jak MobileMonkey, Flow XO i Chatfuel.

Chatbot Messenger, firmy Expedia.com, firmy turystycznej, prosi użytkowników o wpisanie „rozpocznij” w celu interakcji z chatbotem lub „agenta wiadomości” w celu uzyskania pomocy osobistej. Użytkownicy, którzy wolą rozmawiać z chatbotem, będą mieli dostęp do opcji do zbadania, w tym „zarządzania podróżą”, „wyszukiwania hoteli”, „wyszukiwania lotów”, „działań związanych z wyszukiwaniem” i „ofert”.

Kontaktuj się z klientami IRL za pomocą narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych

Niektóre chatboty oferują użytkownikowi autentyczną konwersację, ale inne mogą czuć się nieautentyczne i niezgrabne, co może być szczególnie frustrujące dla użytkownika, który potrzebuje prostej odpowiedzi. Jeśli wolisz zarządzać indywidualnymi rozmowami ze swoimi odbiorcami, ale także boisz się logować, aby odpowiadać na pytania na Facebooku, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn, a także przeglądać witryny, zalecamy korzystanie z usług firm zewnętrznych narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych.

Te narzędzia pomagają Twojej firmie utrzymać pozytywny wizerunek marki i monitorować rozmowy dotyczące Twojego produktu. Na przykład Sprout Social jest wyposażony we wszechstronną społeczną inteligentną skrzynkę odbiorczą, która wypełnia wiadomości i komentarze z wielu profili mediów społecznościowych firmy, dzięki czemu możesz szybko na nie odpowiedzieć. Wiele z nich ma możliwość przypisywania wiadomości do określonych członków zespołu. Koszt tych narzędzi różni się w zależności od ich możliwości. Odpowiadanie na prywatne wiadomości nigdy nie było łatwiejsze!

Korzyści z korzystania z Facebook Messenger

Korzystanie z Facebook Messengera w Twojej firmie niesie ze sobą niezliczone korzyści, niezależnie od tego, czy jest to ułatwienie klientom obaw w prywatnym otoczeniu, czy stworzenie godnej zaufania marki.

• To jest darmowe ?
• Popraw satysfakcję klienta
• Wzmocnij zaufanie do marki
• Zwiększ zamiar zakupu
• Generuj wysokiej jakości leady
• Wymiana dokumentów
• Prywatność (… a czy wiesz, że masz w ogóle możliwość prowadzenia tajnych, w pełni zaszyfrowanych rozmów na Messengerze? ? )

5 wskazówek dotyczących osiągania sukcesu na Facebook Messengerze

Facebook zaktualizował zasady na swojej platformie Messenger na początku tego roku, które weszły w życie 4 marca 2020 r. Zmiany zasad zostały zaprojektowane, aby poprawić jakość komunikacji między ludźmi i firmami poprzez prowadzenie rozmów na czas i osobiście.

Oto najlepsze praktyki Facebooka dotyczące projektowania wspaniałych doświadczeń komunikacyjnych na Messengerze:

Odpowiadaj szybko i ustalaj oczekiwania klientów

Większość Twoich obecnych i potencjalnych klientów oczekuje odpowiedzi od marek w mediach społecznościowych tego samego dnia. Dane pokazują, że 40 proc. konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu pierwszej godziny od wysłania wiadomości, a 79 proc. oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin. Facebook twierdzi, że „znalazł silną korelację między responsywnością a pomyślnymi wynikami biznesowymi”.

W idealnym przypadku Twoja firma powinna odpowiedzieć w ciągu dnia lub wcześniej. Firmy, które szybko odpowiedzą, będą wydawać się bardziej atrakcyjne dla użytkowników Facebooka. Wskaźnik odpowiedzi i czas Twojej strony są mierzone na podstawie tego, jak szybko i konsekwentnie odpowiada na wiadomości. Strony na Facebooku z wysokim wskaźnikiem odpowiedzi i czasem będą wyświetlać plakietkę „bardzo reagujący na wiadomości” i będzie to powiedzieć w samej wiadomości.

Trzymaj to krótko i słodko

Facebook zaleca firmom zwięzłe komunikowanie kluczowych punktów na wczesnym etapie wiadomości, a najlepiej zadbanie o to, aby była ona czytelna w podglądzie wiadomości. Według Facebooka jest to zgodne z oczekiwaniami ludzi w zakresie komunikacji jako kanału.

Wykorzystaj funkcje Messengera, aby wysyłać wiadomości o wysokiej wartości poza 24-godzinnym standardowym oknem wiadomości

Standardowe okno wiadomości Facebooka to 24 godziny od otrzymania pierwszej wiadomości od użytkownika. Firmy, które chcą wysyłać wiadomości poza standardowym oknem wiadomości, mają do wyboru trzy opcje:

Tagi wiadomości — te tagi mogą być używane do wysyłania osobistych, aktualnych i ważnych wiadomości niepromocyjnych, takich jak aktualizacje konta, aktualizacje po zakupie, potwierdzone aktualizacje zdarzeń i odpowiedzi agentów ludzkich.

Powiadomienie jednorazowe — umożliwia stronie zażądanie od użytkownika wysłania jednej wiadomości uzupełniającej po zakończeniu 24-godzinnego okna wiadomości. Można to wykorzystać w przypadkach, takich jak powiadomienia o stanie zapasów, w których dana osoba wyraźnie poprosiła firmę o wysłanie powiadomienia. Upewnij się, że wiadomość jest zgodna z tematem, na który użytkownik zgodził się otrzymać powiadomienie, i że wiadomość jest w pełni przekazana przy pierwszej próbie. Możesz również poprosić innych o interakcję z Twoim powiadomieniem w celu ponownego uruchomienia standardowego okna wiadomości.

Wiadomości sponsorowane — firmy powinny używać wiadomości sponsorowanych do rozpowszechniania aktualizacji promocyjnych klientom, z którymi kontaktujesz się w Messengerze. Sponsorowane wiadomości obsługują targetowanie reklam na Facebooku i mają wbudowane mechanizmy kontroli integralności, które pomagają nam chronić wrażenia użytkownika w Messengerze.

Wiadomości – Wiadomości pozwalają wydawcom wiadomości wysyłać regularne aktualizacje wiadomości do swoich subskrybentów w Messengerze. Ta funkcja jest dostępna tylko dla zarejestrowanych stron z wiadomościami w indeksie stron z wiadomościami na Facebooku (NPI). Strony zarejestrowane w indeksie stron z wiadomościami nie muszą ubiegać się o pozwolenie na przesyłanie wiadomości.

Skoncentruj się na wartości klienta

Twoje wiadomości muszą jasno komunikować wartość klienta, zwłaszcza wiadomości wysyłane poza standardowym oknem wiadomości. Innymi słowy, celem jest wysłanie odpowiednich treści do właściwej osoby we właściwym czasie. Mając to na uwadze, ważne jest, aby wiadomości nie były nachalne ani nieistotne, ponieważ może to prowadzić do zablokowania Twoich wiadomości przez potencjalnych klientów.

Zapewnij odbiorcom opcje do wyboru

Podobnie jak w przypadku dostosowanych kampanii e-mailowych, Facebook zaleca zapewnienie odbiorcom dodatkowej kontroli nad rodzajem treści, które otrzymują za pośrednictwem Messengera, takich jak alerty dotyczące konta lub aktualizacje po zakupie.

Wiele firm lekceważy Facebook Messengera w ramach działań marketingowych w mediach społecznościowych, ale nie powinno. W zeszłym roku gigant mediów społecznościowych potwierdził, że planuje zintegrować funkcje przesyłania wiadomości na Messengerze, Instagramie i WhatsApp, umożliwiając użytkownikom wysyłanie wiadomości między aplikacjami i otwieranie nowych możliwości dla Twojej firmy.

Facebook Messenger ma stać się jednym z najważniejszych narzędzi marketingowych zapewniających doskonałą obsługę klienta. Konsumenci są bardziej otwarci na konwersacyjny ton Facebook Messenger i będą nadal skłaniać się ku wiadomościom ze swoimi ulubionymi markami.