Cómo usar Facebook Messenger para su negocio y mejores prácticas

¿Sabes cómo se quejan tus padres boomers de que pasas demasiado tiempo enviando mensajes a tu teléfono cuando podrías hacer una llamada fácilmente? Pues no se equivocan.

LivePerson, una empresa con sede en Nueva York que proporciona soluciones de mensajería móvil y en línea para empresas de todo el mundo, dirigió un estudio de 4000 personas en las que se preguntó a participantes de EE. UU., Reino Unido, Alemania, Australia, Japón y Francia sobre sus medios digitales y presenciales. preferencias y encontré:

• El teléfono es la nueva billetera: el 61,8% de los consumidores globales de 18 a 34 años preferiría dejar su billetera en casa en lugar de su teléfono.
• Lo digital es la nueva vida en la vida real: a nivel mundial, la mayoría de la Generación Z y los Millennials (65 %) se comunican entre sí más a menudo de forma digital que en persona.
• El teléfono es ahora una verdadera extensión de uno mismo: el 70,1 % de la Generación Z y los Millennials de todo el mundo duermen con su teléfono al alcance de la mano. Y el 65,5% lleva su teléfono al baño con ellos.
• El futuro es 100 % digital: la mayoría de la Generación Z y los Millennials de todo el mundo (69,5 %) pueden imaginar un futuro en el que el 100 % de las compras se realicen digitalmente/en línea.

También encontraron que "con una conexión digital constante al alcance de la mano, los consumidores más jóvenes esperan un alto umbral de conveniencia digital cuando buscan ayuda de una marca". A medida que el poder adquisitivo de Millennials y Gen Z continúa creciendo, sus hábitos digitales seguirán influyendo en la forma en que las marcas interactúan con ellos.

Debido a la cantidad de usuarios de Facebook en todo el mundo, Facebook Messenger es una de las aplicaciones de mensajería más importantes que las marcas pueden usar para conectarse con sus clientes. De hecho, cada mes las empresas intercambian más de 20 mil millones de mensajes en Messenger. ¿Facebook Messenger es parte de su estrategia de marketing en redes sociales? Si no, debe ser.

Eche un vistazo más de cerca a cómo su empresa puede usar Facebook Messenger para conectarse con su audiencia:

Configuración de Facebook Messenger:

Habilitar Facebook Messenger

Para recibir mensajes, su página de Facebook debe tener habilitado Facebook Messenger en su configuración general. Si esta funcionalidad no está activada, sus clientes existentes y potenciales no podrán comunicarse con usted de forma privada. Una vez habilitado, puede crear un nombre de usuario y un enlace de Facebook Messenger, que se puede vincular a sus biografías de redes sociales, sitio web, entre otros lugares.

A continuación, querrá agregar un botón "Enviar mensaje" a su perfil. Puede hacerlo haciendo clic en "Agregar un botón" debajo de la imagen de portada de su página, seleccione "Contáctelo" y ¡listo! Si su página ya tiene un botón, puede hacer clic en "Editar botón" para realizar cambios adicionales.

Configurar un saludo de Messenger

Los saludos de Messenger son un mensaje personalizable que reciben los usuarios cuando abren su página de Facebook o hilo de Messenger. Aparece antes de su primer mensaje a su empresa. Esta característica nativa es una excelente manera de iniciar una conversación directa para abordar las preguntas o inquietudes de los clientes.

Estos saludos se pueden dejar en blanco, como lo ha hecho el Museo de Arte de Orlando.

También pueden tener un mensaje de bienvenida o saludo personalizado con el nombre de la persona. Para habilitar esta función, visite la configuración de su página, haga clic en "Mensajería" y desplácese hasta la sección "Iniciar una conversación de mensajería", donde puede activar "Mostrar un saludo" y personalizarlo haciendo clic en "Cambiar".

Configurar respuestas automáticas

La configuración de respuestas automáticas le ahorra tiempo cuando no puede responder lo suficientemente rápido. Las empresas pueden usar respuestas automáticas para saludar a los usuarios, responder a las preguntas más frecuentes, personalizar los mensajes para brindar respuestas rápidas o solicitar comentarios a su audiencia.

Algunas de las respuestas automáticas más comunes en Facebook Messenger son:

• Los mensajes de ausencia responden instantáneamente a todos los mensajes entrantes cuando no estás disponible para responder. Incluso puede establecer la cantidad de tiempo que no estará disponible para responder en su configuración.
• Respuesta instantánea responde al primer mensaje enviado a su página.
• Información de contacto solicitada responde instantáneamente a los mensajes que solicitan información de contacto.
• Ubicación solicitada responde instantáneamente a los usuarios que solicitan su ubicación.
• La página recomendada se envía 10 minutos después de que un usuario comparte que recomienda su página.
• La página no recomendada se envía 10 minutos después de que un usuario comparte que no recomienda su página.
• La solicitud recibida se envía instantáneamente a alguien que solicitó un trabajo publicado en su página.

Lineage Coffee Roasting, una cafetería de Florida Central, utiliza respuestas automáticas para ayudar mejor a las preguntas de los clientes. Cuando un usuario abre Messenger para enviarle una pregunta, se encuentra con una lista de preguntas frecuentes que tocan el tipo de comida que se sirve en la cafetería, solicitudes de ubicación y preguntas sobre entregas.

Mientras tanto, The Heavy WP, una planta de Orlando y un país de las maravillas de la decoración, invita a los usuarios a preguntar sobre recomendaciones, costos y productos populares.

Usar chatbots

Otra forma de respuestas automáticas es el uso de chatbots. Los chatbots son un software de IA de mensajería automatizada que está programado para comprender preguntas, brindar información y soluciones a los clientes, ayudar a los usuarios a realizar compras, concertar citas, realizar un seguimiento de los pedidos y más. En 2018, había más de 300 000 chatbots activos en Facebook Messenger, lo que significa que muchas marcas y empresas ven el beneficio de usarlos para atender consultas y mejorar el servicio al cliente.

Si no eres lo suficientemente experto en tecnología para crear un chatbot, hay muchas plataformas de terceros que puedes usar, como MobileMonkey, Flow XO y Chatfuel.

El chatbot de Messenger de la compañía de viajes en línea Expedia.com solicita a los usuarios que escriban "comenzar" para interactuar con el chatbot, o "agente de mensajes" para obtener asistencia en persona. Los usuarios que prefieran hablar con el chatbot se encontrarán con opciones para explorar, que incluyen "administrar un viaje", "buscar hoteles", "buscar vuelos", "buscar actividades" y "ofertas".

Interactuar con los clientes IRL usando herramientas de monitoreo de redes sociales

Algunos chatbots ofrecen una experiencia de conversación auténtica para el usuario, pero otros pueden sentirse poco auténticos y torpes y pueden ser especialmente frustrantes para un usuario que necesita una respuesta directa. Si prefiere administrar las conversaciones uno a uno con su audiencia, pero también teme iniciar sesión para responder preguntas en Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn, así como sitios de reseñas, le recomendamos que utilice servicios de terceros. herramientas de monitoreo de redes sociales.

Estas herramientas ayudan a su empresa a mantener una imagen de marca positiva y monitorear las conversaciones relevantes para su producto. Como ejemplo, Sprout Social viene equipado con una bandeja de entrada inteligente social todo en uno que completa los mensajes y comentarios de los múltiples perfiles de redes sociales de una empresa para que pueda responder con prontitud. Muchos tienen la capacidad de asignar mensajes a miembros específicos del equipo para que los aborden. El costo de estas herramientas varía según sus capacidades. ¡Responder a mensajes privados nunca ha sido tan fácil!

Beneficios de usar Facebook Messenger

Existen innumerables beneficios al usar Facebook Messenger para su negocio, ya sea para facilitar las inquietudes de los clientes en un entorno privado o para establecer una marca confiable.

• Es gratis ?
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Aumentar la confianza en la marca
• Aumentar la intención de compra
• Genere clientes potenciales de alta calidad
• Intercambio de Documentos
• Privacidad (... ¿y sabías que incluso tienes la opción de tener conversaciones cifradas secretas de extremo a extremo en Messenger? ? )

5 pautas para impulsar el éxito en Facebook Messenger

Facebook actualizó las políticas en su plataforma Messenger a principios de este año, que entraron en vigencia el 4 de marzo de 2020. Los cambios en las políticas se diseñaron para mejorar la experiencia de mensajería entre personas y empresas al generar conversaciones oportunas y personalmente relevantes.

Estas son las mejores prácticas de Facebook para diseñar excelentes experiencias de mensajería en Messenger:

Responda rápidamente y establezca las expectativas del cliente

La mayoría de sus clientes existentes y potenciales esperan una respuesta el mismo día de las marcas en las redes sociales. Los datos muestran que el 40 por ciento de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora de envío del mensaje, mientras que el 79 por ciento espera una respuesta en las primeras 24 horas. Facebook dice que ha "encontrado una fuerte correlación entre la capacidad de respuesta y los resultados comerciales exitosos".

Idealmente, su negocio debería responder dentro del día o antes. Las empresas que responden rápidamente aparecerán más atractivas para los usuarios de Facebook. La tasa de respuesta y el tiempo de su página se miden por la rapidez y la coherencia con la que responde a los mensajes. Las páginas de Facebook con una alta tasa de respuesta y tiempo mostrarán una insignia de "muy receptivo a los mensajes", y lo dirá en el mensaje real.

Mantenlo corto y dulce

Facebook recomienda a las empresas que comuniquen de manera concisa los puntos clave desde el principio del mensaje e, idealmente, se aseguren de que sea legible en la vista previa del mensaje. Según Facebook, esto se alinea con las expectativas de las personas sobre la mensajería como canal.

Aproveche las características de Messenger para enviar mensajes de alto valor fuera de la ventana de mensajería estándar de 24 horas

La ventana de mensajería estándar de Facebook es de 24 horas después de recibir el mensaje inicial de un usuario. Hay tres opciones disponibles para las empresas que buscan enviar mensajes fuera de la ventana de mensajería estándar:

Etiquetas de mensajes : estas etiquetas se pueden usar para enviar mensajes no promocionales personales, oportunos e importantes, como actualizaciones de cuentas, actualizaciones posteriores a la compra, actualizaciones de eventos confirmados y respuestas de agentes humanos.

Notificación única : esto permite que una página solicite a un usuario que envíe un mensaje de seguimiento después de que haya finalizado la ventana de mensajería de 24 horas. Esto se puede usar para casos como alertas de existencias en las que una persona ha solicitado explícitamente a la empresa que envíe una notificación. Asegúrese de que el mensaje coincida con el tema para el que el usuario acordó recibir la notificación y que este mensaje se comunique completamente en el primer intento. También es posible que desee solicitar a las personas que interactúen con su notificación para reiniciar la ventana de mensajería estándar.

Mensajes patrocinados : las empresas deben usar mensajes patrocinados para transmitir actualizaciones promocionales a los clientes con los que ha interactuado en Messenger. Los mensajes patrocinados son compatibles con la segmentación de anuncios de Facebook y tienen controles de integridad integrados para ayudarnos a proteger la experiencia del usuario en Messenger.

Mensajería de noticias: los mensajes de noticias permiten a los editores de noticias enviar actualizaciones periódicas de noticias a sus suscriptores en Messenger. Esta función solo está disponible para las páginas de noticias registradas en el índice de páginas de noticias (NPI) de Facebook. Las páginas registradas con el índice de páginas de noticias no necesitan solicitar permiso para enviar mensajes de noticias.

Centrarse en el valor del cliente

Sus mensajes deben comunicar claramente el valor para el cliente, especialmente los mensajes enviados fuera de la ventana de mensajería estándar. En otras palabras, el objetivo es enviar contenido relevante a la persona adecuada en el momento adecuado. Teniendo esto en cuenta, es crucial asegurarse de que su mensaje no sea intrusivo o irrelevante porque eso llevará a los clientes potenciales a bloquear sus mensajes.

Proporcione al público opciones para elegir

De manera similar a las campañas de correo electrónico personalizadas, Facebook recomienda brindar a su audiencia un control adicional sobre el tipo de contenido que reciben a través de Messenger, como alertas de cuenta o actualizaciones posteriores a la compra.

Muchas empresas ignoran Facebook Messenger como parte de sus esfuerzos de marketing en las redes sociales, pero no deberían hacerlo. El año pasado, el gigante de las redes sociales confirmó que planea integrar funciones de mensajería en Messenger, Instagram y WhatsApp, lo que permitirá a los usuarios enviar mensajes entre aplicaciones y abrir nuevas vías para su negocio.

Facebook Messenger se convertirá en una de sus herramientas de marketing más importantes para brindar un excelente servicio al cliente. Los consumidores son más receptivos al tono conversacional de Facebook Messenger y seguirán gravitando hacia la mensajería con sus marcas favoritas.