Come utilizzare Facebook Messenger per la tua attività e le migliori pratiche

Sai come i tuoi genitori boomer si lamentano del fatto che passi troppo tempo a messaggiare sul tuo telefono quando potresti facilmente fare una telefonata? Beh, non hanno torto.

LivePerson, una società con sede a New York che fornisce soluzioni di messaggistica mobile e online per le aziende di tutto il mondo, ha condotto uno studio di 4.000 persone chiedendo ai partecipanti di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia, Giappone e Francia informazioni sui loro media digitali e di persona preferenze e trovato:

• Il telefono è il nuovo portafoglio: il 61,8% dei consumatori globali di età compresa tra 18 e 34 anni sceglierebbe di lasciare il portafoglio a casa anziché il telefono.
• Il digitale è il nuovo IRL: a livello globale, la maggioranza della Gen Z e dei Millennials (65%) comunica tra loro più spesso digitalmente che di persona.
• Il telefono ora è davvero un'estensione di sé: il 70,1% della Gen Z e dei Millennial in tutto il mondo dorme con il telefono a portata di mano. E il 65,5% porta con sé il telefono in bagno.
• Il futuro è digitale al 100%: la maggioranza della Gen Z e dei Millennials in tutto il mondo (69,5%) può immaginare un futuro in cui il 100% degli acquisti viene effettuato digitalmente/online.

Hanno anche scoperto che "con una connessione digitale costante a portata di mano, i consumatori più giovani si aspettano un'alta soglia di convenienza digitale quando cercano aiuto da un marchio". Poiché il potere di spesa dei Millennial e della Generazione Z continua a crescere, le loro abitudini digitali continueranno a influenzare il modo in cui i marchi interagiscono con loro.

A causa del numero di utenti di Facebook in tutto il mondo, Facebook Messenger è una delle app di messaggistica più importanti che i marchi possono utilizzare per connettersi con i propri clienti. Ogni mese, infatti, le aziende si scambiano più di 20 miliardi di messaggi su Messenger. Facebook Messenger fa parte della tua strategia di social media marketing? In caso contrario, dovrebbe essere.

Dai un'occhiata più da vicino a come la tua azienda può utilizzare Facebook Messenger per connettersi con il tuo pubblico:

Configurazione di Facebook Messenger:

Abilita Facebook Messenger

Per ricevere messaggi, la tua Pagina Facebook dovrebbe avere Facebook Messenger abilitato nelle impostazioni generali. Se questa funzionalità non è attiva, i tuoi clienti esistenti e potenziali non potranno contattarti in privato. Una volta abilitato, puoi creare un nome utente e un collegamento di Facebook Messenger, che può essere collegato al bios dei tuoi social media, al sito Web, tra gli altri luoghi.

Successivamente, ti consigliamo di aggiungere un pulsante "Invia messaggio" al tuo profilo. Puoi farlo facendo clic su "Aggiungi un pulsante" sotto l'immagine di copertina della tua Pagina, seleziona "Contattati" e voilà! Se la tua Pagina ha già un pulsante, puoi fare clic su "Modifica pulsante" per apportare ulteriori modifiche.

Imposta un messaggio di saluto di Messenger

I saluti di Messenger sono un messaggio personalizzabile che gli utenti ricevono quando aprono la tua Pagina Facebook o il thread di Messenger. Appare prima del loro primo messaggio alla tua attività. Questa funzionalità nativa è un ottimo modo per avviare una conversazione diretta per rispondere a domande o dubbi dei clienti.

Questi saluti possono essere lasciati in bianco, come ha fatto l'Orlando Museum of Art.

Possono anche avere un messaggio di benvenuto o un saluto personalizzato utilizzando il nome della persona. Per abilitare questa funzione, visita le impostazioni della tua Pagina, fai clic su "Messaggi" e scorri fino alla sezione "Avvia una conversazione di messaggistica", dove puoi attivare "Mostra un messaggio di saluto" e personalizzarlo facendo clic su "Cambia".

Imposta risposte automatiche

L'impostazione delle risposte automatiche ti fa risparmiare tempo quando non riesci a rispondere abbastanza velocemente. Le aziende possono utilizzare le risposte automatiche per salutare gli utenti, rispondere alle domande frequenti, personalizzare i messaggi per fornire risposte rapide o chiedere feedback al pubblico.

Alcune delle risposte automatiche più comuni su Facebook Messenger sono:

• Messaggi assente risponde istantaneamente a tutti i messaggi in arrivo quando non sei disponibile a rispondere. Puoi anche impostare la quantità di tempo in cui non sarai disponibile per rispondere nelle tue impostazioni.
• Instant Reply risponde al primo messaggio inviato alla tua Pagina.
• Informazioni di contatto richieste risponde istantaneamente ai messaggi che richiedono informazioni di contatto.
• Posizione richiesta risponde istantaneamente agli utenti che hanno richiesto la tua posizione.
• La pagina consigliata viene inviata 10 minuti dopo che un utente ha condiviso la tua pagina consigliata.
• La Pagina non consigliata viene inviata 10 minuti dopo che un utente ha condiviso che non consiglia la tua Pagina.
• L'applicazione ricevuta viene immediatamente inviata a qualcuno che ha presentato domanda per un lavoro pubblicato dalla tua Pagina.

Lineage Coffee Roasting, una caffetteria della Florida centrale, utilizza risposte automatizzate per rispondere meglio alle domande dei clienti. Quando un utente apre Messenger per fargli una domanda, viene accolto con un elenco di domande frequenti che toccano il tipo di cibo servito al bar, richieste di localizzazione e domande sulle consegne.

Nel frattempo, The Heavy WP, un paese delle meraviglie di piante e decorazioni di Orlando, spinge gli utenti a chiedere consigli, costi e prodotti popolari.

Usa i chatbot

Un'altra forma di risposta automatica è l'utilizzo dei chatbot. I chatbot sono un software di intelligenza artificiale di messaggistica automatizzato programmato per comprendere domande, fornire informazioni e soluzioni ai clienti, aiutare gli utenti a effettuare acquisti, fissare appuntamenti, tenere traccia degli ordini e altro ancora. Nel 2018 c'erano più di 300.000 chatbot attivi su Facebook Messenger, il che significa che molti marchi e aziende vedono il vantaggio di utilizzarli per rispondere alle richieste e migliorare il servizio clienti.

Se non sei abbastanza esperto di tecnologia per creare un chatbot, ci sono molte piattaforme di terze parti che potresti utilizzare, come MobileMonkey, Flow XO e Chatfuel.

Il chatbot Messenger dell'azienda di viaggi online Expedia.com richiede agli utenti di digitare "iniziare" per interagire con il chatbot o "agente di messaggistica" per assistenza di persona. Gli utenti che preferiscono parlare con il chatbot incontreranno quindi opzioni da esplorare, tra cui "gestire un viaggio", "cerca hotel", "cerca voli", "ricerca attività" e "offerte".

Interagisci con i clienti IRL utilizzando gli strumenti di monitoraggio dei social media

Alcuni chatbot offrono un'esperienza di conversazione autentica per l'utente, ma altri possono sentirsi non autentici e goffi e possono essere particolarmente frustranti per un utente che ha bisogno di una risposta diretta. Se preferisci gestire le conversazioni individuali con il tuo pubblico, ma hai anche paura di accedere per rispondere a domande su Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn e siti di recensioni, ti consigliamo di utilizzare terze parti strumenti di monitoraggio dei social media.

Questi strumenti aiutano la tua azienda a mantenere un'immagine positiva del marchio e a monitorare le conversazioni rilevanti per il tuo prodotto. Ad esempio, Sprout Social è dotato di una Smart Inbox social all-in-one che popola i messaggi e i commenti dai molteplici profili di social media di un'azienda in modo che tu possa rispondere prontamente. Molti hanno la capacità di assegnare messaggi a membri del team specifici a cui rivolgersi. Il costo di questi strumenti varia a seconda delle loro capacità. Rispondere ai messaggi privati ​​non è mai stato così facile!

Vantaggi dell'utilizzo di Facebook Messenger

Ci sono innumerevoli vantaggi nell'utilizzo di Facebook Messenger per la tua azienda, sia che si tratti di facilitare le preoccupazioni dei clienti in un ambiente privato che di creare un marchio affidabile.

• È gratis ?
• Migliora la soddisfazione dei clienti
• Aumenta la fiducia del marchio
• Aumenta l'intenzione di acquisto
• Genera lead di alta qualità
• Scambio documenti
• Privacy (... e sapevi che hai anche la possibilità di avere conversazioni crittografate end-to-end segrete su Messenger? ?)

5 linee guida per guidare il successo su Facebook Messenger

Facebook ha aggiornato le politiche sulla sua piattaforma Messenger all'inizio di quest'anno, che sono entrate in vigore il 4 marzo 2020. Le modifiche alle politiche sono state progettate per migliorare l'esperienza di messaggistica tra persone e aziende guidando conversazioni tempestive e personalmente rilevanti.

Ecco le migliori pratiche di Facebook per la progettazione di fantastiche esperienze di messaggistica su Messenger:

Rispondi rapidamente e imposta le aspettative dei clienti

La maggior parte dei tuoi clienti esistenti e potenziali si aspetta una risposta in giornata dai marchi sui social media. I dati mostrano che il 40% dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano entro la prima ora in cui è stato inviato un messaggio, mentre il 79% si aspetta una risposta nelle prime 24 ore. Facebook afferma di aver "trovato una forte correlazione tra reattività e risultati aziendali di successo".

Idealmente, la tua azienda dovrebbe rispondere entro il giorno o prima. Le aziende che rispondono rapidamente appariranno più attraenti per gli utenti di Facebook. Il tasso di risposta e il tempo della tua Pagina sono misurati dalla velocità e dalla coerenza con cui risponde ai messaggi. Le pagine Facebook con un alto tasso di risposta e tempo visualizzeranno un badge "molto reattivo ai messaggi" e lo dirà sul messaggio vero e proprio.

Mantienilo breve e dolce

Facebook consiglia alle aziende di comunicare in modo conciso i punti chiave all'inizio del messaggio e, idealmente, di assicurarsi che sia leggibile nell'anteprima del messaggio. Secondo Facebook, questo è in linea con le aspettative delle persone per la messaggistica come canale.

Sfrutta le funzionalità di Messenger per inviare messaggi di alto valore al di fuori della finestra di messaggistica standard di 24 ore

La finestra di messaggistica standard di Facebook è di 24 ore dopo aver ricevuto il messaggio iniziale da un utente. Sono disponibili tre opzioni per le aziende che desiderano inviare messaggi al di fuori della finestra di messaggistica standard:

Tag dei messaggi : questi tag possono essere utilizzati per inviare messaggi personali, tempestivi e importanti non promozionali, come aggiornamenti dell'account, aggiornamenti post acquisto, aggiornamenti di eventi confermati e risposte di agenti umani.

Notifica una tantum : consente a una pagina di richiedere a un utente di inviare un messaggio di follow-up al termine della finestra di messaggistica di 24 ore. Questo può essere utilizzato per casi come avvisi di disponibilità in magazzino in cui una persona ha esplicitamente richiesto all'azienda di inviare una notifica. Assicurati che il messaggio corrisponda all'argomento per cui l'utente ha accettato di ricevere la notifica e che questo messaggio venga completamente comunicato al primo tentativo. Potresti anche chiedere alle persone di interagire con la tua notifica per riavviare la finestra di messaggistica standard.

Messaggi sponsorizzati : le aziende dovrebbero utilizzare i messaggi sponsorizzati per trasmettere aggiornamenti promozionali ai clienti con cui hai interagito in Messenger. I messaggi sponsorizzati supportano il targeting degli annunci di Facebook e dispongono di controlli di integrità integrati per aiutarci a salvaguardare l'esperienza dell'utente in Messenger.

Messaggistica di notizie: i messaggi di notizie consentono agli editori di notizie di inviare aggiornamenti regolari di notizie ai propri abbonati in Messenger. Questa funzione è disponibile solo per le pagine di notizie registrate nell'indice delle pagine di notizie di Facebook (NPI). Le pagine registrate con l'indice delle pagine di notizie non devono richiedere l'autorizzazione per i messaggi di notizie.

Concentrati sul valore del cliente

I tuoi messaggi devono comunicare chiaramente il valore del cliente, in particolare i messaggi inviati al di fuori della finestra di messaggistica standard. In altre parole, l'obiettivo è inviare contenuti pertinenti alla persona giusta al momento giusto. Tenendo questo in considerazione, è fondamentale assicurarsi che i tuoi messaggi non siano invadenti o irrilevanti perché ciò porterà i potenziali clienti a bloccare i tuoi messaggi.

Fornisci al pubblico le opzioni tra cui scegliere

Simile alle campagne e-mail personalizzate, Facebook consiglia di dare al tuo pubblico un controllo aggiuntivo sul tipo di contenuto che riceve tramite Messenger, come avvisi dell'account o aggiornamenti post-acquisto.

Molte aziende ignorano Facebook Messenger come parte dei loro sforzi di marketing sui social media, ma non dovrebbero. L'anno scorso, il gigante dei social media ha confermato che intende integrare funzionalità di messaggistica su Messenger, Instagram e WhatsApp, consentendo agli utenti di inviare messaggi tra app e aprire nuove strade per la tua attività.

Facebook Messenger è destinato a diventare uno dei tuoi strumenti di marketing più importanti per fornire un eccellente servizio clienti. I consumatori sono più ricettivi al tono colloquiale di Facebook Messenger e continueranno a gravitare verso la messaggistica con i loro marchi preferiti.