Как использовать Facebook Messenger для вашего бизнеса и лучшие практики

Вы знаете, как ваши родители-бумеры жалуются, что вы тратите слишком много времени на сообщения на своем телефоне, когда вы могли бы легко позвонить по телефону? Что ж, они не ошибаются.

LivePerson, нью-йоркская компания, которая предоставляет мобильные и онлайн-решения для обмена сообщениями для предприятий по всему миру, провела исследование с участием 4000 человек, опросив участников из США, Великобритании, Германии, Австралии, Японии и Франции об их цифровых медиа и личном общении. предпочтения и нашел:

• Телефон — это новый кошелек: 61,8% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет предпочли бы оставить свой кошелек дома, а не телефон.
• Цифровые технологии — это новая реальность: во всем мире большинство представителей поколения Z и миллениалов (65%) чаще общаются друг с другом в цифровом формате, чем лично.
• Телефон теперь действительно является продолжением личности: 70,1% представителей поколения Z и миллениалов по всему миру спят, держа телефон на расстоянии вытянутой руки. А 65,5% берут с собой телефон в ванную комнату.
• Будущее на 100% цифровое: большинство представителей поколения Z и миллениалов во всем мире (69,5%) могут представить себе будущее, в котором 100% покупок совершаются в цифровом формате/онлайн.

Они также обнаружили, что «имея постоянное цифровое соединение под рукой, молодые потребители ожидают высокого порога цифрового удобства при обращении за помощью к бренду». Поскольку покупательная способность миллениалов и поколения Z продолжает расти, их цифровые привычки будут продолжать влиять на то, как бренды взаимодействуют с ними.

Благодаря большому количеству пользователей Facebook по всему миру, Facebook Messenger является одним из самых важных приложений для обмена сообщениями, которые бренды могут использовать для связи со своими клиентами. На самом деле каждый месяц компании обмениваются более чем 20 миллиардами сообщений в Messenger. Является ли Facebook Messenger частью вашей маркетинговой стратегии в социальных сетях? Если нет, то должно быть.

Узнайте больше о том, как ваша компания может использовать Facebook Messenger для связи со своей аудиторией:

Настройка Facebook Messenger:

Включить Facebook Messenger

Чтобы получать сообщения, на вашей Странице Facebook в общих настройках должен быть включен Facebook Messenger. Если эта функция не включена, ваши существующие и потенциальные клиенты не смогут связаться с вами в частном порядке. После включения вы можете создать имя пользователя и ссылку Facebook Messenger, которые могут быть связаны с вашей биографией в социальных сетях, веб-сайтом и другими местами.

Затем вам нужно добавить кнопку «Отправить сообщение» в свой профиль. Вы можете сделать это, нажав «Добавить кнопку» под изображением обложки своей Страницы, выбрать «Связаться с вами» и вуаля! Если на вашей Странице уже есть кнопка, вы можете нажать «Изменить кнопку», чтобы внести дополнительные изменения.

Настроить приветствие в мессенджере

Приветствия в Messenger — это настраиваемое сообщение, которое пользователи получают, когда открывают вашу страницу Facebook или ветку Messenger. Он появляется перед их первым сообщением для вашего бизнеса. Эта встроенная функция — отличный способ начать прямой разговор, чтобы ответить на вопросы или проблемы клиентов.

Эти приветствия можно оставить пустыми, как это сделал Художественный музей Орландо.

У них также может быть приветственное сообщение или персонализированное приветствие с использованием имени человека. Чтобы включить эту функцию, зайдите в настройки своей Страницы, нажмите «Сообщения» и прокрутите до раздела «Начать обмен сообщениями», где вы можете включить «Показать приветствие» и персонализировать его, нажав «Изменить».

Настройте автоматические ответы

Настройка автоматических ответов экономит ваше время, когда вы не можете ответить достаточно быстро. Компании могут использовать автоматические ответы, чтобы приветствовать пользователей, отвечать на часто задаваемые вопросы, настраивать сообщения для предоставления быстрых ответов или запрашивать отзывы у аудитории.

Вот некоторые из наиболее распространенных автоматических ответов в Facebook Messenger:

• Away Messages мгновенно отвечает на все входящие сообщения, когда вы не можете ответить. Вы даже можете установить время, в течение которого вы будете недоступны для ответа в настройках.
• Мгновенный ответ отвечает на первое сообщение, отправленное на вашу Страницу.
• Contact Information Requested мгновенно отвечает на сообщения с запросом контактной информации.
• Location Requested мгновенно отвечает на запросы пользователей о вашем местоположении.
• Рекомендуемая Страница отправляется через 10 минут после того, как пользователь поделился информацией о том, что он рекомендует вашу Страницу.
• Сообщение « Страница не рекомендуется» отправляется через 10 минут после того, как пользователь поделился, что не рекомендует вашу Страницу.
• Полученная заявка мгновенно отправляется тому, кто подал заявку на вакансию, опубликованную на вашей Странице.

Lineage Coffee Roasting, кофейня из Центральной Флориды, использует автоматические ответы, чтобы лучше отвечать на вопросы клиентов. Когда пользователь открывает Messenger, чтобы задать ему вопрос, его встречает список часто задаваемых вопросов, которые касаются типа еды, подаваемой в кафе, запросов местоположения и вопросов о доставке.

Между тем, The Heavy WP, страна чудес Орландо, предлагает пользователям задать вопросы о рекомендациях, стоимости и популярных продуктах.

Используйте чат-ботов

Еще одна форма автоматических ответов — использование чат-ботов. Чат-боты — это программное обеспечение на основе искусственного интеллекта для автоматического обмена сообщениями, которое запрограммировано на понимание вопросов, предоставление клиентам информации и решений, помощь пользователям в совершении покупок, назначении встреч, отслеживании заказов и т. д. В 2018 году в Facebook Messenger было более 300 000 активных чат-ботов, а это означает, что многие бренды и компании видят преимущества их использования для ответа на запросы и улучшения обслуживания клиентов.

Если вы недостаточно технически подкованы, чтобы создать чат-бота, вы можете использовать множество сторонних платформ, таких как MobileMonkey, Flow XO и Chatfuel.

Чат-бот Messenger туристической компании Expedia.com предлагает пользователям ввести «начать работу», чтобы взаимодействовать с чат-ботом, или «мессенджер» для личной помощи. Пользователи, которые предпочли бы поговорить с чат-ботом, затем получат варианты для изучения, включая «управление поездкой», «поиск отелей», «поиск рейсов», «поиск действий» и «предложения».

Взаимодействуйте с клиентами в реальной жизни с помощью инструментов мониторинга социальных сетей

Некоторые чат-боты предлагают аутентичный диалог для пользователя, но другие могут показаться неаутентичными и неуклюжими и могут особенно разочаровать пользователя, которому нужен прямой ответ. Если вы предпочитаете общаться один на один со своей аудиторией, но боитесь входить в систему, чтобы отвечать на вопросы в Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn, а также на сайтах отзывов, мы рекомендуем использовать сторонние инструменты мониторинга социальных сетей.

Эти инструменты помогают вашему бизнесу поддерживать положительный имидж бренда и отслеживать разговоры, относящиеся к вашему продукту. Например, Sprout Social оснащен универсальным социальным Smart Inbox, который заполняет сообщения и комментарии из нескольких профилей компании в социальных сетях, чтобы вы могли быстро реагировать. У многих есть возможность назначать сообщения конкретным членам команды для адресации. Стоимость этих инструментов зависит от их возможностей. Отвечать на личные сообщения еще никогда не было так просто!

Преимущества использования Facebook Messenger

Использование Facebook Messenger для вашего бизнеса имеет бесчисленное множество преимуществ, будь то решение проблем клиентов в частной обстановке или создание надежного бренда.

• Это свободно ?
• Улучшить удовлетворенность клиентов
• Повышайте доверие к бренду
• Увеличьте намерение совершить покупку
• Генерируйте высококачественные лиды
• Обмен документами
• Конфиденциальность (…а вы знали, что у вас даже есть возможность вести секретные сквозные зашифрованные разговоры в Messenger? ? )

5 рекомендаций по достижению успеха в Facebook Messenger

Ранее в этом году Facebook обновил политику своей платформы Messenger, которая вступила в силу 4 марта 2020 года. Изменения политики были разработаны для улучшения обмена сообщениями между людьми и предприятиями за счет своевременного и личного общения.

Вот лучшие практики Facebook для разработки отличных способов обмена сообщениями в Messenger:

Быстро реагируйте и определяйте ожидания клиентов

Большинство ваших существующих и потенциальных клиентов ожидают ответа от брендов в социальных сетях в тот же день. Данные показывают, что 40% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение первого часа после отправки сообщения, а 79% ожидают ответа в течение первых 24 часов. Facebook утверждает, что «обнаружил тесную взаимосвязь между оперативностью реагирования и успешными бизнес-результатами».

В идеале ваша компания должна ответить в течение дня или раньше. Компании, которые быстро реагируют, будут казаться более привлекательными для пользователей Facebook. Скорость и время отклика вашей Страницы измеряются тем, насколько быстро и последовательно она отвечает на сообщения. Страницы Facebook с высокой скоростью и временем отклика будут отображать значок «очень быстро реагируют на сообщения», и это будет указано в фактическом сообщении.

Держите это коротким и сладким

Facebook рекомендует компаниям кратко излагать ключевые моменты в самом начале сообщения и, в идеале, обеспечивать его удобочитаемость в предварительном просмотре сообщения. Согласно Facebook, это соответствует ожиданиям людей в отношении обмена сообщениями как канала.

Используйте функции Messenger для отправки ценных сообщений вне 24-часового стандартного окна обмена сообщениями

Стандартное окно обмена сообщениями Facebook составляет 24 часа после получения первоначального сообщения от пользователя. Для компаний, которые хотят отправлять сообщения вне стандартного окна обмена сообщениями, доступны три варианта:

Теги сообщений . Эти теги можно использовать для отправки личных, своевременных и важных нерекламных сообщений, таких как обновления учетной записи, обновления после покупки, обновления подтвержденных событий и ответы агентов.

Однократное уведомление — это позволяет странице запрашивать у пользователя отправку одного последующего сообщения после окончания 24-часового окна обмена сообщениями. Это может быть использовано для таких случаев, как оповещения о наличии товара на складе, когда человек явно просил компанию отправить уведомление. Убедитесь, что сообщение соответствует теме, для которой пользователь согласился получить уведомление, и это сообщение полностью передано с первой попытки. Вы также можете предложить людям взаимодействовать с вашим уведомлением, чтобы перезапустить стандартное окно обмена сообщениями.

Рекламные сообщения . Компании должны использовать спонсорские сообщения для рассылки рекламных обновлений клиентам, с которыми вы взаимодействовали в Messenger. Рекламные сообщения поддерживают таргетинг на рекламу в Facebook и имеют встроенные средства контроля целостности, помогающие нам защитить взаимодействие с пользователем в Messenger.

Обмен новостями — новостные сообщения позволяют издателям новостей отправлять регулярные обновления новостей своим подписчикам в Messenger. Эта функция доступна только для зарегистрированных новостных страниц в индексе страниц новостей Facebook (NPI). Страницы, зарегистрированные в Индексе страниц новостей, не должны запрашивать разрешение на отправку сообщений новостей.

Сосредоточьтесь на потребительской ценности

Ваши сообщения должны четко отражать ценность для клиента, особенно сообщения, отправленные вне стандартного окна обмена сообщениями. Другими словами, цель состоит в том, чтобы отправить соответствующий контент нужному человеку в нужное время. Принимая это во внимание, очень важно убедиться, что ваши сообщения не являются навязчивыми или неуместными, потому что это приведет к тому, что потенциальные клиенты будут блокировать ваши сообщения.

Предоставьте аудитории варианты на выбор

Как и в случае с индивидуализированными кампаниями по электронной почте, Facebook рекомендует предоставить вашей аудитории дополнительный контроль над типом контента, который они получают через Messenger, например оповещения об учетной записи или обновления после покупки.

Многие компании игнорируют Facebook Messenger как часть своих маркетинговых усилий в социальных сетях, но им не следует этого делать. В прошлом году гигант социальных сетей подтвердил, что планирует интегрировать функции обмена сообщениями в Messenger, Instagram и WhatsApp, что позволит пользователям отправлять сообщения между приложениями и откроет новые возможности для вашего бизнеса.

Facebook Messenger должен стать одним из ваших важнейших маркетинговых инструментов для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Потребители более восприимчивы к разговорному тону Facebook Messenger и будут по-прежнему тяготеть к обмену сообщениями со своими любимыми брендами.