วิธีใช้ Facebook Messenger สำหรับธุรกิจและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

คุณรู้ไหมว่าพ่อแม่ boomer ของคุณบ่นว่าคุณใช้เวลามากเกินไปในการส่งข้อความบนโทรศัพท์ของคุณเมื่อคุณสามารถโทรออกได้อย่างง่ายดาย? ก็ไม่ผิด

LivePerson บริษัทในนิวยอร์กที่ให้บริการโซลูชั่นการส่งข้อความผ่านมือถือและออนไลน์สำหรับธุรกิจทั่วโลก เป็นผู้นำการศึกษาวิจัย 4,000 คน โดยขอให้ผู้เข้าร่วมในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เยอรมนี ออสเตรเลีย ญี่ปุ่น และฝรั่งเศส เกี่ยวกับสื่อดิจิทัลและตัวต่อตัว การตั้งค่าและพบว่า:

• โทรศัพท์เป็นกระเป๋าเงินใหม่: 61.8% ของผู้บริโภคทั่วโลกอายุ 18–34 ปีเลือกที่จะทิ้งกระเป๋าเงินไว้ที่บ้านแทนโทรศัพท์
• ดิจิทัลคือ IRL ใหม่: ทั่วโลก คน Gen Z และ Millennials ส่วนใหญ่ (65%) ติดต่อกันทางดิจิทัลมากกว่าตัวต่อตัว
• ปัจจุบัน โทรศัพท์คือส่วนเสริมของตัวตนอย่างแท้จริง โดย 70.1% ของ Gen Z และ Millennials ทั่วโลกนอนหลับโดยวางโทรศัพท์ไว้ใกล้มือ และ 65.5% นำโทรศัพท์เข้าห้องน้ำด้วย
• อนาคตคือดิจิทัล 100%: Gen Z และ Millennials ส่วนใหญ่ทั่วโลก (69.5%) สามารถจินตนาการถึงอนาคตที่การซื้อ 100% ทำได้ทางดิจิทัล/ออนไลน์

พวกเขายังพบว่า “ด้วยการเชื่อมต่อทางดิจิทัลอย่างต่อเนื่องเพียงปลายนิ้วสัมผัส ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าคาดหวังความสะดวกสบายทางดิจิทัลในระดับสูงเมื่อขอความช่วยเหลือจากแบรนด์” ในขณะที่กำลังซื้อของ Millennials และ Gen Z ยังคงเติบโต นิสัยดิจิทัลของพวกเขาจะยังคงมีอิทธิพลต่อวิธีที่แบรนด์โต้ตอบกับพวกเขา

เนื่องจากจำนวนผู้ใช้ Facebook ทั่วโลก Facebook Messenger เป็นหนึ่งในแอพส่งข้อความที่สำคัญที่สุดที่แบรนด์สามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของพวกเขา อันที่จริง ทุกเดือนธุรกิจแลกเปลี่ยนข้อความมากกว่า 2 หมื่นล้านข้อความบน Messenger Facebook Messenger เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณหรือไม่? ถ้าไม่ใช่ก็ควรจะเป็น

พิจารณาว่าธุรกิจของคุณสามารถใช้ Facebook Messenger เพื่อเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณได้อย่างไร:

การตั้งค่า Facebook Messenger:

เปิดใช้งาน Facebook Messenger

ในการรับข้อความ เพจ Facebook ของคุณควรเปิดใช้งาน Facebook Messenger ในการตั้งค่าทั่วไปของคุณ หากไม่ได้เปิดฟังก์ชันนี้ ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่สามารถติดต่อคุณได้แบบส่วนตัว เมื่อเปิดใช้งานแล้ว คุณสามารถสร้างชื่อผู้ใช้และลิงก์ของ Facebook Messenger ซึ่งสามารถเชื่อมโยงกับประวัติโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และอื่นๆ ได้

ถัดไป คุณจะต้องเพิ่มปุ่ม "ส่งข้อความ" ในโปรไฟล์ของคุณ คุณสามารถทำได้โดยคลิกที่ "เพิ่มปุ่ม" ใต้ภาพหน้าปกของเพจ เลือก "ติดต่อคุณ" และ voila! หากเพจของคุณมีปุ่มอยู่แล้ว คุณสามารถคลิก "แก้ไขปุ่ม" เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมได้

ตั้งค่าการทักทายของผู้ส่งสาร

คำทักทายของ Messenger เป็นข้อความที่ปรับแต่งได้ซึ่งผู้ใช้จะได้รับเมื่อเปิดเพจ Facebook หรือเธรด Messenger ของคุณ จะปรากฏก่อนข้อความแรกถึงธุรกิจของคุณ ฟีเจอร์ดั้งเดิมนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเริ่มต้นการสนทนาโดยตรงเพื่อตอบคำถามหรือข้อกังวลของลูกค้า

คำทักทายเหล่านี้สามารถเว้นว่างไว้ได้เช่นเดียวกับที่พิพิธภัณฑ์ศิลปะออร์ลันโดได้ทำ

พวกเขายังสามารถมีข้อความต้อนรับหรือคำทักทายส่วนบุคคลโดยใช้ชื่อของบุคคลนั้น หากต้องการเปิดใช้งานคุณลักษณะนี้ ให้ไปที่การตั้งค่าของเพจ คลิก "ข้อความ" และเลื่อนไปที่ส่วน "เริ่มการสนทนาด้วยข้อความ" ซึ่งคุณสามารถเปิด "แสดงคำทักทาย" และปรับแต่งได้โดยคลิก "เปลี่ยน"

ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติ

การตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติช่วยให้คุณประหยัดเวลาเมื่อคุณไม่สามารถตอบกลับได้เร็วพอ ธุรกิจสามารถใช้การตอบกลับอัตโนมัติเพื่อทักทายผู้ใช้ ตอบคำถามที่พบบ่อย ปรับแต่งข้อความเพื่อให้คำตอบอย่างรวดเร็ว หรือขอคำติชมจากผู้ชมของคุณ

การตอบกลับอัตโนมัติที่พบบ่อยที่สุดบน Facebook Messenger ได้แก่:

• Away Messages จะตอบกลับข้อความที่เข้ามาทั้งหมดทันทีเมื่อคุณไม่พร้อมจะตอบกลับ คุณยังสามารถกำหนดระยะเวลาที่คุณจะใช้งานไม่ได้ในการตั้งค่าของคุณ
• ตอบกลับทันทีตอบกลับ ข้อความแรกที่ส่งไปยังเพจของคุณ
• ข้อมูลการติดต่อ ที่ร้องขอจะตอบกลับข้อความที่ขอข้อมูลการติดต่อทันที
• ตำแหน่งที่ร้องขอ จะตอบสนองต่อผู้ใช้ที่ขอตำแหน่งของคุณทันที
• เพจที่แนะนำ จะถูกส่ง 10 นาทีหลังจากที่ผู้ใช้แชร์ว่าพวกเขาแนะนำเพจของคุณ
• เพจไม่แนะนำ จะถูกส่ง 10 นาทีหลังจากที่ผู้ใช้แชร์ว่าพวกเขาไม่แนะนำเพจของคุณ
• ใบ สมัครที่ได้รับ จะถูกส่งไปยังผู้ที่สมัครงานที่หน้าของคุณโพสต์ทันที

Lineage Coffee Roasting ร้านกาแฟในฟลอริดาตอนกลาง ใช้การตอบกลับอัตโนมัติเพื่อช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เมื่อผู้ใช้เปิด Messenger เพื่อถามคำถาม พวกเขาจะพบกับรายการคำถามที่พบบ่อย ซึ่งกล่าวถึงประเภทของอาหารที่เสิร์ฟในร้านกาแฟไปจนถึงคำขอสถานที่สำหรับคำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง

ในขณะเดียวกัน The Heavy WP ซึ่งเป็นพืชและการตกแต่งในดินแดนมหัศจรรย์ในออร์แลนโด แจ้งให้ผู้ใช้สอบถามเกี่ยวกับคำแนะนำ ราคา และผลิตภัณฑ์ยอดนิยม

ใช้ Chatbots

อีกรูปแบบหนึ่งของการตอบกลับอัตโนมัติคือการใช้แชทบอท Chatbots เป็นซอฟต์แวร์ AI สำหรับการส่งข้อความอัตโนมัติที่ได้รับการตั้งโปรแกรมให้เข้าใจคำถาม ให้ข้อมูลและวิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้า ช่วยเหลือผู้ใช้ในการซื้อ นัดหมาย ติดตามคำสั่งซื้อ และอื่นๆ ในปี 2018 มีแชทบอทที่ใช้งานมากกว่า 300,000 รายการบน Facebook Messenger ซึ่งหมายความว่าแบรนด์และธุรกิจจำนวนมากเห็นประโยชน์ของการใช้พวกเขาเพื่อตอบคำถามและปรับปรุงการบริการลูกค้า

หากคุณไม่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากพอที่จะสร้างแชทบ็อตได้ มีแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามมากมายที่คุณสามารถใช้ได้ เช่น MobileMonkey, Flow XO และ Chatfuel

แชทบ็อต Messenger ของบริษัทท่องเที่ยวออนไลน์ Expedia.com แจ้งให้ผู้ใช้พิมพ์ “เริ่มต้นใช้งาน” เพื่อโต้ตอบกับแชทบ็อตหรือ “ตัวแทนข้อความ” เพื่อขอความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัว ผู้ใช้ที่ต้องการพูดกับแชทบ็อตจะพบกับตัวเลือกในการสำรวจ เช่น "จัดการการเดินทาง" "ค้นหาโรงแรม" "ค้นหาเที่ยวบิน" "กิจกรรมการค้นหา" และ "ดีล"

มีส่วนร่วมกับลูกค้า IRL โดยใช้เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย

แชทบอทบางตัวมอบประสบการณ์การสนทนาที่แท้จริงให้กับผู้ใช้ แต่บางตัวอาจรู้สึกว่าไม่น่าเชื่อถือและเกะกะ และอาจสร้างความหงุดหงิดใจเป็นพิเศษสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการคำตอบที่ตรงไปตรงมา หากคุณต้องการจัดการการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับผู้ชมของคุณ แต่ยังไม่กล้าที่จะลงชื่อเข้าใช้เพื่อตอบคำถามบน Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn รวมถึงเว็บไซต์รีวิว เราขอแนะนำให้ใช้บุคคลที่สาม เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์และติดตามการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น Sprout Social มาพร้อมกับ Smart Inbox โซเชียลแบบ all-in-one ที่เติมข้อความและความคิดเห็นจากโปรไฟล์โซเชียลมีเดียหลายโปรไฟล์ของบริษัท เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับได้ทันที หลายคนมีความสามารถในการกำหนดข้อความให้กับสมาชิกในทีมที่เฉพาะเจาะจง ราคาของเครื่องมือเหล่านี้แตกต่างกันไปตามความสามารถ การตอบกลับข้อความส่วนตัวง่ายกว่าที่เคย!

ประโยชน์ของการใช้ Facebook Messenger

การใช้ Facebook Messenger มีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในสภาพแวดล้อมส่วนตัวเพื่อสร้างแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ

• ว่าง ?
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• เพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์
• เพิ่มความตั้งใจในการซื้อ
• สร้างลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูง
• เอกสารแลกเปลี่ยน
• ความเป็นส่วนตัว (…และคุณรู้หรือไม่ว่าคุณมีทางเลือกในการสนทนาที่เข้ารหัสลับตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางบน Messenger ได้ ? )

5 แนวทางสู่ความสำเร็จบน Facebook Messenger

Facebook ได้อัปเดตนโยบายบนแพลตฟอร์ม Messenger เมื่อต้นปีนี้ ซึ่งมีผลบังคับใช้ในวันที่ 4 มีนาคม 2020 การเปลี่ยนแปลงนโยบายนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การรับส่งข้อความระหว่างผู้คนและธุรกิจด้วยการขับเคลื่อนการสนทนาที่ตรงเวลาและเกี่ยวข้องกับตัวบุคคล

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Facebook สำหรับการออกแบบประสบการณ์การรับส่งข้อความที่ยอดเยี่ยมบน Messenger:

ตอบสนองอย่างรวดเร็วและกำหนดความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณคาดหวังการตอบสนองในวันเดียวกันจากแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 40% คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบกลับภายในชั่วโมงแรกที่ส่งข้อความ ในขณะที่ 79% คาดว่าจะได้รับการตอบกลับใน 24 ชั่วโมงแรก Facebook กล่าวว่า "พบความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างการตอบสนองและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ"

ตามหลักการแล้วธุรกิจของคุณควรตอบกลับภายในวันนี้หรือเร็วกว่านั้น ธุรกิจที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วจะดึงดูดผู้ใช้ Facebook ให้น่าสนใจยิ่งขึ้น อัตราและเวลาในการตอบกลับของเพจของคุณวัดจากความรวดเร็วและสม่ำเสมอในการตอบกลับข้อความ เพจ Facebook ที่มีอัตราการตอบกลับและเวลาสูงจะแสดงป้าย “ตอบสนองต่อข้อความได้ดีมาก” และจะแสดงบนข้อความจริง

ให้มันสั้นและหวาน

Facebook แนะนำให้ธุรกิจสื่อสารประเด็นสำคัญอย่างกระชับตั้งแต่เนิ่นๆ และควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถอ่านได้ภายในการแสดงตัวอย่างข้อความ ตาม Facebook สิ่งนี้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้คนสำหรับการส่งข้อความเป็นช่องทาง

ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติของ Messenger เพื่อส่งข้อความที่มีมูลค่าสูงนอกหน้าต่างข้อความมาตรฐาน 24 ชั่วโมง

หน้าต่างการส่งข้อความมาตรฐานของ Facebook คือ 24 ชั่วโมงเมื่อได้รับข้อความเริ่มต้นจากผู้ใช้ มีสามตัวเลือกสำหรับธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความนอกหน้าต่างการส่งข้อความมาตรฐาน:

แท็กข้อความ – แท็กเหล่านี้สามารถใช้เพื่อส่งข้อความส่วนตัวที่ทันท่วงทีและไม่ใช่ข้อความส่งเสริมการขายที่สำคัญ เช่น การอัปเดตบัญชี การอัปเดตหลังการซื้อ การอัปเดตกิจกรรมที่ได้รับการยืนยัน และการตอบกลับจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์

การแจ้งเตือนแบบครั้ง เดียว – อนุญาตให้เพจร้องขอให้ผู้ใช้ส่งข้อความติดตามหนึ่งข้อความหลังจากหน้าต่างข้อความ 24 ชั่วโมงสิ้นสุดลง สามารถใช้สำหรับกรณีต่างๆ เช่น การแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าในสต็อก ซึ่งบุคคลได้ร้องขอให้ธุรกิจส่งการแจ้งเตือนอย่างชัดแจ้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความตรงกับหัวข้อที่ผู้ใช้ตกลงที่จะรับการแจ้งเตือน และข้อความนี้ได้รับการสื่อสารอย่างเต็มที่ในครั้งแรก คุณอาจต้องการแจ้งให้ผู้อื่นโต้ตอบกับการแจ้งเตือนของคุณเพื่อเริ่มหน้าต่างข้อความมาตรฐานใหม่

ข้อความที่สนับสนุน – ธุรกิจต่างๆ ควรใช้ข้อความที่ได้รับการสนับสนุนเพื่อเผยแพร่การอัปเดตโปรโมชันให้กับลูกค้าที่คุณโต้ตอบด้วยใน Messenger ข้อความที่สนับสนุนสนับสนุนการกำหนดเป้าหมายโฆษณาบน Facebook และมีการควบคุมความสมบูรณ์ในตัวเพื่อช่วยเราปกป้องประสบการณ์ของผู้ใช้ใน Messenger

การ ส่งข้อความ ข่าวสาร – ข้อความข่าวช่วยให้ผู้เผยแพร่ข่าวสามารถส่งข่าวสารอัปเดตเป็นประจำไปยังสมาชิกของตนใน Messenger ฟีเจอร์นี้ใช้ได้เฉพาะกับเพจข่าวที่ลงทะเบียนภายใต้ดัชนีเพจข่าวของ Facebook (NPI) หน้าที่ลงทะเบียนกับดัชนีหน้าข่าวไม่จำเป็นต้องขออนุญาตส่งข้อความข่าว

เน้นคุณค่าของลูกค้า

ข้อความของคุณต้องสื่อถึงคุณค่าของลูกค้าอย่างชัดเจน โดยเฉพาะข้อความที่ส่งนอกหน้าต่างการส่งข้อความมาตรฐาน กล่าวคือ เป้าหมายคือการส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณไม่ล่วงล้ำหรือไม่เกี่ยวข้อง เพราะนั่นจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบล็อกข้อความของคุณ

ให้ตัวเลือกแก่ผู้ชมในการเลือก

เช่นเดียวกับแคมเปญอีเมลที่ได้รับการปรับแต่ง Facebook แนะนำให้ผู้ชมของคุณควบคุมประเภทของเนื้อหาที่พวกเขาได้รับผ่าน Messenger ได้มากขึ้น เช่น การแจ้งเตือนบัญชีหรือการอัปเดตหลังการซื้อ

ธุรกิจจำนวนมากไม่สนใจ Facebook Messenger ว่าเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามทางการตลาดบนโซเชียลมีเดีย แต่ก็ไม่ควรทำ ปีที่แล้ว ยักษ์ใหญ่โซเชียลมีเดียยืนยันว่ากำลังวางแผนที่จะรวมฟังก์ชันการส่งข้อความบน Messenger, Instagram และ WhatsApp ทำให้ผู้ใช้สามารถส่งข้อความระหว่างแอพและเปิดลู่ทางใหม่สำหรับธุรกิจของคุณ

Facebook Messenger ถูกตั้งค่าให้เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญที่สุดของคุณในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ผู้บริโภคเปิดรับน้ำเสียงการสนทนาของ Facebook Messenger มากขึ้น และจะยังคงมุ่งไปที่การส่งข้อความกับแบรนด์โปรดของพวกเขาต่อไป