Facebookメッセンジャーをビジネスに使用する方法とベストプラクティス

団塊世代の親が、簡単に電話をかけることができるのに、電話でメッセージを送るのに時間がかかりすぎると不平を言っていることを知っていますか? まあ、彼らは間違っていません。

ニューヨークを拠点とし、世界中の企業にモバイルおよびオンライン メッセージング ソリューションを提供している LivePerson は、米国、英国、ドイツ、オーストラリア、日本、フランスの参加者に、デジタル メディアと対面について尋ねる 4,000 人を対象とした調査を主導しました。好みと発見：

• 携帯電話は新しい財布です: 18 ～ 34 歳の世界の消費者の 61.8% が、携帯電話の代わりに財布を家に置いておくことを選択します。
• デジタルは新しい IRL です。世界的に見て、Z 世代とミレニアル世代の過半数 (65%) は、直接会うよりもデジタルでより頻繁にコミュニケーションを取っています。
• 携帯電話は今やまさに自己の延長です。世界中の Z 世代とミレニアル世代の 70.1% が携帯電話を手の届く範囲に置いて寝ています。 また、65.5% が携帯電話をトイレに持ち込んでいます。
• 未来は 100% デジタル:世界中の Z 世代とミレニアル世代の過半数 (69.5%) は、購入の 100% がデジタル/オンラインで行われる未来を想像できます。

また、「若い消費者は、いつでもデジタルに接続できるため、ブランドに助けを求める際に、デジタルの利便性に高い閾値を期待している」こともわかりました。 ミレニアル世代とジェネレーション Z の購買力が拡大し続けるにつれて、彼らのデジタル習慣は、ブランドとの関わり方に影響を与え続けます。

世界中の Facebook ユーザーの数が多いため、Facebook Messenger は、ブランドが顧客とつながるために使用できる最も重要なメッセージング アプリの 1 つです。 実際、企業は毎月 200 億件以上のメッセージを Messenger で交換しています。 Facebook Messenger はソーシャル メディア マーケティング戦略の一部ですか? そうでない場合は、そうする必要があります。

あなたのビジネスが Facebook Messenger を使用してオーディエンスとつながる方法を詳しく見てみましょう。

Facebook メッセンジャーの設定:

Facebook メッセンジャーを有効にする

メッセージを受信するには、Facebook ページの一般設定で Facebook Messenger が有効になっている必要があります。 この機能がオンになっていない場合、既存および潜在的な顧客は非公開で連絡を取ることができません。 有効にすると、Facebook Messenger のユーザー名とリンクを作成して、ソーシャル メディアの略歴やウェブサイトなどにリンクできます。

次に、プロフィールに「メッセージを送信」ボタンを追加します。 これを行うには、ページのカバー画像の下にある [ボタンを追加] をクリックし、[お問い合わせ] を選択します。 ページにすでにボタンがある場合は、[ボタンの編集] をクリックして追加の変更を加えることができます。

メッセンジャーの挨拶を設定する

メッセンジャーの挨拶は、ユーザーが Facebook ページまたはメッセンジャー スレッドを開いたときに受け取るカスタマイズ可能なメッセージです。 ビジネスへの最初のメッセージの前に表示されます。 このネイティブ機能は、顧客の質問や懸念に対処するための直接的な会話を開始する優れた方法です。

オーランド美術館が行ったように、これらの挨拶は空白のままにすることができます。

また、その人の名前を使用してウェルカム メッセージやパーソナライズされた挨拶をすることもできます。 この機能を有効にするには、ページの設定にアクセスし、[メッセージ] をクリックし、[メッセージの会話を開始] セクションまでスクロールします。[メッセージの会話を開始] セクションで [挨拶を表示] をオンにし、[変更] をクリックしてカスタマイズできます。

自動応答の設定

自動応答を設定すると、すぐに返信できない場合に時間を節約できます。 企業は自動応答を使用して、ユーザーへの挨拶、よくある質問への回答、メッセージのカスタマイズによる迅速な回答の提供、視聴者へのフィードバックの依頼を行うことができます。

Facebook Messenger で最も一般的な自動応答には、次のようなものがあります。

• 不在メッセージは、応答できない場合にすべての受信メッセージに即座に応答します。 設定で応答できない時間を設定することもできます。
• インスタント リプライは、ページに送信された最初のメッセージに返信します。
• Contact Information Requestedは、連絡先情報を要求するメッセージに即座に応答します。
• リクエストされた場所は、ユーザーがあなたの場所をリクエストしたことに即座に応答します。
• ページのおすすめは、ユーザーがページのおすすめを共有してから 10 分後に送信されます。
• 推奨されないページは、ユーザーがあなたのページを推奨しないことを共有してから 10 分後に送信されます。
• 応募受付は、あなたのページに掲載された求人に応募した人に即座に送信されます。

セントラル フロリダのコーヒー ショップである Lineage Coffee Roasting は、自動応答を使用して顧客の質問をより適切にサポートしています。 ユーザーがメッセンジャーを開いて質問すると、喫茶店で提供される料理の種類、場所のリクエスト、配達に関する質問など、よくある質問のリストが表示されます。

一方、The Heavy WP はオーランドの工場であり、装飾のワンダーランドであり、ユーザーに推奨事項、コスト、人気のある製品について質問するよう促しています。

チャットボットを使用する

自動応答のもう 1 つの形式は、チャットボットの使用です。 チャットボットは、質問を理解し、顧客に情報と解決策を提供し、ユーザーの購入、予約、注文の追跡などを支援するようにプログラムされた自動メッセージング AI ソフトウェアです。 2018 年には、Facebook Messenger で 300,000 を超えるアクティブなチャットボットがありました。これは、多くのブランドや企業が、問い合わせへの対応や顧客サービスの向上にチャットボットを使用するメリットを認識していることを意味します。

チャットボットを作成するほど技術に精通していない場合は、MobileMonkey、Flow XO、Chatfuel など、使用できるサードパーティ プラットフォームがたくさんあります。

オンライン旅行会社 Expedia.com の Messenger チャットボットは、チャットボットと対話するために「開始」と入力するか、対面での支援のために「メッセージ エージェント」と入力するようユーザーに促します。 チャットボットと話したいユーザーには、「旅行の管理」、「ホテルの検索」、「フライトの検索」、「アクティビティの検索」、「取引」などの探索オプションが表示されます。

ソーシャル メディア モニタリング ツールを使用した顧客との IRL

一部のチャットボットは、ユーザーに本物の会話体験を提供しますが、他のチャットボットは本物ではなく、ぎこちなく感じることがあり、率直な答えを必要とするユーザーにとって特にイライラする可能性があります. 聴衆との 1 対 1 の会話を管理したいが、Facebook、Facebook Business Manager、Twitter、Instagram、LinkedIn、およびレビュー サイトで質問に答えるためにログインすることを恐れている場合は、サードパーティを使用することをお勧めします。ソーシャル メディア監視ツール。

これらのツールは、ビジネスがポジティブなブランド イメージを維持し、製品に関連する会話を監視するのに役立ちます。 一例として、Sprout Social にはオールインワンのソーシャル スマート インボックスが装備されており、企業の複数のソーシャル メディア プロファイルからメッセージやコメントが入力されるため、迅速に対応できます。 多くの場合、特定のチーム メンバーに対応するメッセージを割り当てることができます。 これらのツールのコストは、その機能によって異なります。 プライベート メッセージへの返信がこれまでになく簡単になりました。

Facebookメッセンジャーを使用する利点

ビジネスに Facebook Messenger を使用することには、信頼できるブランドを確立するためにプライベートな環境で顧客の懸念を促進するかどうかにかかわらず、数え切れないほどのメリットがあります。

• 無料です ？
• 顧客満足度の向上
• ブランドの信頼を育てる
• 購入意欲を高める
• 質の高いリードを生み出す
• 交換書類
• プライバシー (…そして、Messenger で秘密のエンドツーエンドの暗号化された会話を行うオプションさえあることをご存知ですか? ?)

Facebookメッセンジャーで成功を推進するための5つのガイドライン

Facebook は、Messenger プラットフォームのポリシーを今年初めに更新し、2020 年 3 月 4 日に発効しました。ポリシーの変更は、タイムリーで個人的に関連のある会話を促進することにより、人々と企業間のメッセージング エクスペリエンスを向上させることを目的としています。

Messenger で優れたメッセージング エクスペリエンスを設計するための Facebook のベスト プラクティスを次に示します。

迅速に対応し、顧客の期待を設定する

既存および潜在的な顧客の大半は、ソーシャル メディアでブランドからの即日対応を期待しています。 データによると、消費者の 40% はメッセージが送信されてから最初の 1 時間以内にブランドが応答することを期待しており、79% は最初の 24 時間以内に応答することを期待しています。 Facebook は、「応答性とビジネスの成功との間に強い相関関係があることを発見した」と述べています。

理想的には、あなたのビジネスは 1 日かそれより早く返信する必要があります。 迅速に対応する企業は、Facebook ユーザーにとってより魅力的に見えるでしょう。 あなたのページの応答率と応答時間は、どれだけ迅速かつ一貫してメッセージに応答するかによって測定されます。 応答率と応答時間が高い Facebook ページには、「メッセージに非常に応答する」バッジが表示され、実際のメッセージにもそのように表示されます。

短くて甘くしてください

Facebook は企業に対し、メッセージの早い段階で重要なポイントを簡潔に伝え、理想的にはメッセージ プレビュー内で読めるようにすることを推奨しています。 Facebook によると、これはチャネルとしてのメッセージングに対する人々の期待と一致しています。

メッセンジャー機能を活用して、24 時間の標準メッセージング ウィンドウの外に価値の高いメッセージを送信する

Facebook の標準メッセージ ウィンドウは、ユーザーから最初のメッセージを受信して​​から 24 時間です。 標準のメッセージング ウィンドウ以外でメッセージを送信することを検討している企業は、次の 3 つのオプションを利用できます。

メッセージ タグ– これらのタグを使用して、アカウントの更新、購入後の更新、確認されたイベントの更新、人間によるエージェントの応答など、個人的でタイムリーで重要な非プロモーション メッセージを送信できます。

ワンタイム通知– これにより、24 時間のメッセージ ウィンドウが終了した後に、ページがユーザーに 1 つのフォローアップ メッセージを送信するように要求できます。 これは、ユーザーが明示的にビジネスに通知を送信するように要求した再入荷アラートなどの場合に使用できます。 メッセージが、ユーザーが通知を受け取ることに同意したトピックと一致していること、およびこのメッセージが最初の試行で完全に伝達されていることを確認してください。 また、標準のメッセージ ウィンドウを再開するために、通知を操作するよう人々に促したい場合もあります。

スポンサー メッセージ– 企業は、Messenger でやり取りした顧客にプロモーションの最新情報をブロードキャストするために、スポンサー メッセージを使用する必要があります。 スポンサー メッセージは、Facebook 広告のターゲティングをサポートし、Messenger でのユーザー エクスペリエンスを保護するのに役立つ組み込みの整合性コントロールを備えています。

ニュース メッセージ– ニュース メッセージを使用すると、ニュース発行者は定期的にニュースの更新を Messenger の購読者に送信できます。 この機能は、Facebook ニュース ページ インデックス (NPI) に登録されているニュース ページでのみ使用できます。 ニュース ページ インデックスに登録されているページは、ニュース メッセージの許可を申請する必要はありません。

顧客価値に焦点を当てる

メッセージは、顧客の価値を明確に伝えるものでなければなりません。特に、標準のメッセージ ウィンドウ以外で送信されるメッセージは重要です。 つまり、適切なタイミングで適切な人に関連するコンテンツを送信することが目標です。 これを考慮して、潜在的な顧客があなたのメッセージをブロックすることにつながるため、メッセージが邪魔にならないようにするか、無関係でないことを確認することが重要です.

視聴者に選択肢を提供する

カスタマイズされた電子メール キャンペーンと同様に、Facebook は、アカウント アラートや購入後の更新など、Messenger を介して受信するコンテンツの種類を視聴者がさらに制御できるようにすることをお勧めします。

多くの企業は、ソーシャル メディア マーケティング活動の一環として Facebook Messenger を軽視していますが、すべきではありません。 昨年、ソーシャル メディアの巨人は、Messenger、Instagram、および WhatsApp にメッセージング機能を統合することを計画していることを確認しました。これにより、ユーザーはアプリ間でメッセージを送信し、ビジネスの新しい道を開くことができます。

Facebook Messenger は、優れたカスタマー サービスを提供するための最も重要なマーケティング ツールの 1 つになるでしょう。 消費者は Facebook Messenger の会話のトーンをより受け入れやすく、お気に入りのブランドとのメッセージに引き寄せられ続けるでしょう。