Como usar o Facebook Messenger para seus negócios e práticas recomendadas

Você sabe como seus pais boomers reclamam que você passa muito tempo trocando mensagens no telefone quando poderia facilmente fazer uma ligação? Bem, eles não estão errados.

A LivePerson, uma empresa sediada em Nova York que fornece soluções de mensagens móveis e online para empresas em todo o mundo, liderou um estudo com 4.000 pessoas perguntando aos participantes nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Austrália, Japão e França sobre suas mídias digitais e preferências e encontrei:

• O telefone é a nova carteira: 61,8% dos consumidores globais de 18 a 34 anos optariam por deixar a carteira em casa em vez do telefone.
• Digital é a nova IRL: globalmente, a maioria da Geração Z e Millennials (65%) se comunicam com mais frequência digitalmente do que pessoalmente.
• O telefone agora é realmente uma extensão do eu: 70,1% da geração Z e da geração do milênio em todo o mundo dormem com o telefone ao alcance do braço. E 65,5% levam o telefone para o banheiro com eles.
• O futuro é 100% digital: a maioria da Geração Z e Millennials em todo o mundo (69,5%) pode imaginar um futuro em que 100% das compras sejam feitas digitalmente/online.

Eles também descobriram que “com uma conexão digital constante na ponta dos dedos, os consumidores mais jovens esperam um alto limite de conveniência digital ao buscar ajuda de uma marca”. À medida que o poder de compra dos millennials e da geração Z continua a crescer, seus hábitos digitais continuarão a influenciar a forma como as marcas interagem com eles.

Devido ao número de usuários do Facebook em todo o mundo, o Facebook Messenger é um dos aplicativos de mensagens mais importantes que as marcas podem usar para se conectar com seus clientes. Na verdade, todos os meses as empresas trocam mais de 20 bilhões de mensagens no Messenger. O Facebook Messenger faz parte da sua estratégia de marketing de mídia social? Se não, deveria ser.

Veja mais de perto como sua empresa pode usar o Facebook Messenger para se conectar com seu público:

Configurando o Facebook Messenger:

Ativar o Facebook Messenger

Para receber mensagens, sua Página do Facebook deve ter o Facebook Messenger ativado em suas configurações gerais. Se essa funcionalidade não estiver ativada, seus clientes atuais e potenciais não poderão entrar em contato com você em particular. Uma vez ativado, você pode criar um nome de usuário e link do Facebook Messenger, que pode ser vinculado à sua biografia de mídia social, site, entre outros lugares.

Em seguida, você desejará adicionar um botão “Enviar mensagem” ao seu perfil. Você pode fazer isso clicando em “Adicionar um botão” na imagem de capa da sua página, selecione “Fale com você” e pronto! Se sua página já tiver um botão, você pode clicar em “Editar botão” para fazer alterações adicionais.

Configurar uma saudação do Messenger

As saudações do Messenger são uma mensagem personalizável que os usuários recebem quando abrem sua página do Facebook ou conversa no Messenger. Ele aparece antes da primeira mensagem para sua empresa. Esse recurso nativo é uma ótima maneira de iniciar uma conversa direta para esclarecer dúvidas ou preocupações dos clientes.

Essas saudações podem ser deixadas em branco, como fez o Museu de Arte de Orlando.

Eles também podem ter uma mensagem de boas-vindas ou uma saudação personalizada usando o nome da pessoa. Para ativar esse recurso, visite as configurações da sua Página, clique em “Mensagens” e role até a seção “Iniciar uma conversa de mensagens”, onde você pode ativar “Mostrar uma saudação” e personalizá-la clicando em “Alterar”.

Configurar respostas automáticas

A configuração de respostas automáticas economiza tempo quando você não consegue responder rápido o suficiente. As empresas podem usar respostas automatizadas para cumprimentar usuários, responder a perguntas frequentes, personalizar mensagens para fornecer respostas rápidas ou pedir feedback ao seu público.

Algumas das respostas automáticas mais comuns no Facebook Messenger são:

• As Mensagens de Ausência respondem instantaneamente a todas as mensagens recebidas quando você não está disponível para responder. Você pode até definir a quantidade de tempo que ficará indisponível para responder em suas configurações.
• A Resposta Instantânea responde à primeira mensagem enviada à sua Página.
• Informações de contato solicitadas respondem instantaneamente a mensagens solicitando informações de contato.
• Localização Solicitada responde instantaneamente aos usuários que solicitaram sua localização.
• A Página Recomendada é enviada 10 minutos depois que um usuário compartilha que recomenda sua Página.
• A Página Não Recomendada é enviada 10 minutos depois que um usuário compartilha que não recomenda sua Página.
• A inscrição recebida é enviada instantaneamente para alguém que se candidatou a uma vaga que sua Página postou.

A Lineage Coffee Roasting, uma cafeteria da Flórida Central, usa respostas automatizadas para atender melhor às perguntas dos clientes. Quando um usuário abre o Messenger para fazer uma pergunta, ele recebe uma lista de perguntas frequentes que abordam o tipo de comida servida no café, solicitações de localização e perguntas sobre entregas.

Enquanto isso, o The Heavy WP, um paraíso de plantas e decoração em Orlando, solicita que os usuários perguntem sobre recomendações, custos e produtos populares.

Usar chatbots

Outra forma de respostas automatizadas é o uso de chatbots. Os chatbots são um software de IA de mensagens automatizadas programado para entender perguntas, fornecer informações e soluções aos clientes, ajudar os usuários a fazer compras, marcar compromissos, rastrear pedidos e muito mais. Em 2018, havia mais de 300.000 chatbots ativos no Facebook Messenger, o que significa que muitas marcas e empresas veem o benefício de usá-los para responder a consultas e melhorar o atendimento ao cliente.

Se você não é experiente em tecnologia o suficiente para criar um chatbot, há muitas plataformas de terceiros que você pode usar, como MobileMonkey, Flow XO e Chatfuel.

O chatbot Messenger da empresa de viagens online Expedia.com solicita que os usuários digitem “começar” para interagir com o chatbot, ou “agente de mensagens” para assistência pessoal. Os usuários que preferirem falar com o chatbot terão opções para explorar, incluindo “gerenciar uma viagem”, “pesquisar hotéis”, “pesquisar voos”, “pesquisar atividades” e “ofertas”.

Envolva-se com os clientes IRL usando ferramentas de monitoramento de mídia social

Alguns chatbots oferecem uma experiência de conversa autêntica para o usuário, mas outros podem parecer inautênticos e desajeitados e podem ser especialmente frustrantes para um usuário que precisa de uma resposta direta. Se você prefere gerenciar as conversas individuais com seu público, mas também tem medo de fazer login para responder perguntas no Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn, bem como sites de revisão, recomendamos o uso de terceiros ferramentas de monitoramento de mídia social.

Essas ferramentas ajudam sua empresa a manter uma imagem de marca positiva e monitorar conversas relevantes para seu produto. Como exemplo, o Sprout Social vem equipado com uma Smart Inbox social completa que preenche mensagens e comentários de vários perfis de mídia social de uma empresa para que você possa responder prontamente. Muitos têm a capacidade de atribuir mensagens a membros específicos da equipe para endereçar. O custo dessas ferramentas varia de acordo com suas capacidades. Responder a mensagens privadas nunca foi tão fácil!

Benefícios de usar o Facebook Messenger

Existem inúmeros benefícios em usar o Facebook Messenger para o seu negócio, seja facilitando as preocupações dos clientes em um ambiente privado para estabelecer uma marca confiável.

• É de graça ?
• Melhore a Satisfação do Cliente
• Aumente a confiança na marca
• Aumentar a intenção de compra
• Gere leads de alta qualidade
• Documentos de troca
• Privacidade (… e você sabia que ainda tem a opção de ter conversas secretas criptografadas de ponta a ponta no Messenger? ?)

5 Diretrizes para impulsionar o sucesso no Facebook Messenger

O Facebook atualizou as políticas em sua plataforma Messenger no início deste ano, que entrou em vigor em 4 de março de 2020. As mudanças nas políticas foram projetadas para melhorar a experiência de mensagens entre pessoas e empresas, gerando conversas oportunas e pessoalmente relevantes.

Aqui estão as práticas recomendadas do Facebook para criar ótimas experiências de mensagens no Messenger:

Responda rapidamente e defina as expectativas do cliente

A maioria de seus clientes existentes e potenciais espera uma resposta no mesmo dia das marcas nas mídias sociais. Os dados mostram que 40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora em que uma mensagem foi enviada, enquanto 79% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas. O Facebook diz que “encontrou uma forte correlação entre capacidade de resposta e resultados de negócios bem-sucedidos”.

Idealmente, sua empresa deve responder dentro de um dia ou antes. As empresas que respondem rapidamente parecerão mais atraentes para os usuários do Facebook. A taxa e o tempo de resposta da sua Página são medidos pela rapidez e consistência com que ela responde às mensagens. As Páginas do Facebook com uma alta taxa de resposta e tempo exibirão um selo “muito responsivo às mensagens”, e ele dirá isso na mensagem real.

Mantenha-o Curto e Doce

O Facebook recomenda que as empresas comuniquem de forma concisa os pontos-chave no início da mensagem e, idealmente, garantam que seja legível na visualização da mensagem. De acordo com o Facebook, isso se alinha com as expectativas das pessoas para mensagens como um canal.

Aproveite os recursos do Messenger para enviar mensagens de alto valor fora da janela de mensagens padrão de 24 horas

A janela de mensagens padrão do Facebook é de 24 horas após o recebimento da mensagem inicial de um usuário. Existem três opções disponíveis para empresas que desejam enviar mensagens fora da janela de mensagens padrão:

Tags de mensagem – Essas tags podem ser usadas para enviar mensagens não promocionais pessoais, oportunas e importantes, como atualizações de conta, atualizações de pós-compra, atualizações de eventos confirmadas e respostas de agentes humanos.

Notificação Única – Isso permite que uma página solicite a um usuário que envie uma mensagem de acompanhamento após o término da janela de mensagens de 24 horas. Isso pode ser usado para casos como alertas de estoque em que uma pessoa solicitou explicitamente que a empresa envie uma notificação. Certifique-se de que a mensagem corresponda ao tópico para o qual o usuário concordou em receber a notificação e que essa mensagem seja totalmente comunicada na primeira tentativa. Você também pode solicitar que as pessoas interajam com sua notificação para reiniciar a janela de mensagens padrão.

Mensagens patrocinadas – As empresas devem usar mensagens patrocinadas para transmitir atualizações promocionais para clientes com os quais você interagiu no Messenger. As mensagens patrocinadas são compatíveis com a segmentação de anúncios do Facebook e possuem controles de integridade integrados para nos ajudar a proteger a experiência do usuário no Messenger.

Mensagens de notícias – As mensagens de notícias permitem que os editores de notícias enviem atualizações regulares de notícias para seus assinantes no Messenger. Esse recurso está disponível apenas para Páginas de notícias registradas no Índice de Páginas de Notícias do Facebook (NPI). Páginas registradas com o Índice de Páginas de Notícias não precisam solicitar permissão para mensagens de notícias.

Foco no valor do cliente

Suas mensagens devem comunicar claramente o valor do cliente, especialmente as mensagens enviadas fora da janela de mensagens padrão. Em outras palavras, o objetivo é enviar conteúdo relevante para a pessoa certa no momento certo. Tendo isso em consideração, é crucial garantir que suas mensagens não sejam intrusivas ou irrelevantes, pois isso levará os clientes em potencial a bloquear suas mensagens.

Forneça ao público opções para escolher

Semelhante às campanhas de e-mail personalizadas, o Facebook recomenda dar ao seu público controle adicional sobre o tipo de conteúdo que eles recebem pelo Messenger, como alertas de conta ou atualizações pós-compra.

Muitas empresas desconsideram o Facebook Messenger como parte de seus esforços de marketing de mídia social, mas não deveriam. No ano passado, a gigante das redes sociais confirmou que planeja integrar funcionalidades de mensagens no Messenger, Instagram e WhatsApp, permitindo que os usuários enviem mensagens entre aplicativos e abram novos caminhos para o seu negócio.

O Facebook Messenger está pronto para se tornar uma de suas ferramentas de marketing mais importantes para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Os consumidores são mais receptivos ao tom de conversação do Facebook Messenger e continuarão a gravitar em torno de mensagens com suas marcas favoritas.