Cum să utilizați Facebook Messenger pentru afacerea dvs. și cele mai bune practici

Știi cum părinții tăi boomers se plâng că petreci mult prea mult timp trimițând mesaje pe telefon, când ai putea cu ușurință să dai un apel telefonic? Ei bine, nu greșesc.

LivePerson, o companie cu sediul în New York care oferă soluții de mesagerie mobilă și online pentru companii din întreaga lume, a condus un studiu pe 4.000 de persoane care a întrebat participanții din SUA, Marea Britanie, Germania, Australia, Japonia și Franța despre media lor digitale și în persoană. preferințe și am găsit:

• Telefonul este noul portofel: 61,8% dintre consumatorii globali cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani ar alege să-și lase portofelul acasă în locul telefonului.
• Digital este noul IRL: la nivel global, majoritatea generației Z și Millennials (65%) comunică între ei mai des digital decât în ​​persoană.
• Telefonul este acum cu adevărat o extensie a sinelui: 70,1% dintre generația Z și Millennials din întreaga lume dorm cu telefonul la îndemână. Și 65,5% își aduc telefonul în baie cu ei.
• Viitorul este 100% digital: majoritatea generației Z și Millennials din întreaga lume (69,5%) își pot imagina un viitor în care 100% din achiziții se fac digital/online.

De asemenea, au descoperit că „cu o conexiune digitală constantă la îndemână, consumatorii mai tineri se așteaptă la un prag ridicat de comoditate digitală atunci când caută ajutor de la o marcă”. Pe măsură ce puterea de cheltuieli a Millennials și Generația Z continuă să crească, obiceiurile lor digitale vor continua să influențeze modul în care mărcile interacționează cu ei.

Datorită numărului de utilizatori Facebook din întreaga lume, Facebook Messenger este una dintre cele mai importante aplicații de mesagerie pe care mărcile le pot folosi pentru a intra în legătură cu clienții lor. De fapt, în fiecare lună, companiile schimbă peste 20 de miliarde de mesaje pe Messenger. Facebook Messenger face parte din strategia ta de marketing pe rețelele sociale? Dacă nu, ar trebui să fie.

Aruncă o privire mai atentă la modul în care compania ta poate folosi Facebook Messenger pentru a intra în legătură cu publicul tău:

Configurarea Facebook Messenger:

Activați Facebook Messenger

Pentru a primi mesaje, pagina ta de Facebook ar trebui să aibă Facebook Messenger activat în setările tale generale. Dacă această funcționalitate nu este activată, clienții existenți și potențialii nu vă vor putea contacta în privat. Odată activat, puteți crea un nume de utilizator Facebook Messenger și un link, care poate fi legat la bios-ul rețelei sociale, site-ul dvs., printre alte locuri.

Apoi, veți dori să adăugați un buton „Trimiteți mesaj” la profilul dvs. Puteți face acest lucru făcând clic pe „Adăugați un buton” sub imaginea de copertă a paginii dvs., selectați „Contactați-vă” și voila! Dacă Pagina dvs. are deja un buton, puteți face clic pe „Butonul Editați” pentru a face modificări suplimentare.

Configurați o salutare Messenger

Salutările Messenger sunt un mesaj personalizat pe care utilizatorii îl primesc atunci când vă deschid Pagina de Facebook sau firul Messenger. Apare înaintea primului mesaj către compania dvs. Această funcție nativă este o modalitate excelentă de a începe o conversație directă pentru a răspunde întrebărilor sau preocupărilor clienților.

Aceste felicitări pot fi lăsate goale, așa cum a făcut Muzeul de Artă din Orlando.

Ei pot avea, de asemenea, un mesaj de bun venit sau un salut personalizat folosind numele persoanei. Pentru a activa această funcție, accesați setările paginii dvs., faceți clic pe „Messagerie” și derulați la secțiunea „Începeți o conversație prin mesaje”, unde puteți activa „Afișați un salut” și personalizați-l făcând clic pe „Schimbați”.

Configurați răspunsuri automate

Configurarea răspunsurilor automate vă economisește timp atunci când nu puteți să răspundeți suficient de rapid. Companiile pot folosi răspunsuri automate pentru a saluta utilizatorii, a răspunde la întrebările frecvente, a personaliza mesajele pentru a oferi răspunsuri rapide sau pentru a cere feedback-ul publicului.

Unele dintre cele mai comune răspunsuri automate pe Facebook Messenger sunt:

• Mesajele de plecare răspund instantaneu la toate mesajele primite atunci când nu sunteți disponibil să răspundeți. Puteți chiar să setați intervalul de timp în care veți fi indisponibil pentru a răspunde în setări.
• Răspuns instantaneu răspunde la primul mesaj trimis pe pagina ta.
• Informații de contact solicitate răspunde instantaneu la mesajele care solicită informații de contact.
• Locația solicitată răspunde instantaneu utilizatorilor care au solicitat locația dvs.
• Pagina recomandată este trimisă la 10 minute după ce un utilizator împărtășește faptul că vă recomandă Pagina.
• Pagina nerecomandată este trimisă la 10 minute după ce un utilizator spune că nu vă recomandă Pagina.
• Aplicația primită este trimisă instantaneu unei persoane care a aplicat pentru un loc de muncă postat de Pagina ta.

Lineage Coffee Roasting, o cafenea din Florida Centrală, folosește răspunsuri automate pentru a asista mai bine întrebările clienților. Când un utilizator deschide Messenger pentru a le adresa o întrebare, acesta primește o listă de întrebări frecvente care se referă la tipul de mâncare servit la cafenea până la solicitări de locație și la întrebări despre livrări.

Între timp, The Heavy WP, un tărâm al minunilor pentru plante și decor din Orlando, îi solicită utilizatorilor să întrebe despre recomandări, costuri și produse populare.

Folosește chatbot-uri

O altă formă de răspunsuri automate este utilizarea chatbot-urilor. Chatbot-urile sunt un software AI de mesagerie automată care este programat pentru a înțelege întrebări, pentru a oferi informații și soluții clienților, pentru a ajuta utilizatorii să facă achiziții, să facă programări, să urmărească comenzile și multe altele. În 2018, au existat peste 300.000 de chatbot activi pe Facebook Messenger, ceea ce înseamnă că multe mărci și companii văd beneficiul utilizării acestora pentru a răspunde întrebărilor și pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

Dacă nu sunteți suficient de cunoscător în tehnologie pentru a crea un chatbot, există o mulțime de platforme terțe pe care le puteți utiliza, cum ar fi MobileMonkey, Flow XO și Chatfuel.

Chatbot-ul Messenger al companiei de turism online Expedia.com solicită utilizatorilor să scrie „începeți” pentru a interacționa cu chatbot-ul sau „agentul de mesaje” pentru asistență personală. Utilizatorii care preferă să vorbească cu chatbot-ul vor primi apoi opțiuni de explorat, inclusiv „gestionați o călătorie”, „căutați hoteluri”, „căutați zboruri”, „activități de căutare” și „oferte”.

Interacționați cu clienții IRL folosind instrumente de monitorizare a rețelelor sociale

Unii chatbot-uri oferă utilizatorului o experiență de conversație autentică, dar alții se pot simți neautentici și greoi și pot fi deosebit de frustranți pentru un utilizator care are nevoie de un răspuns simplu. Dacă preferați să gestionați conversațiile unu-la-unu cu publicul dvs., dar și să vă temeți să vă conectați pentru a răspunde la întrebări pe Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn, precum și pe site-uri de recenzii, vă recomandăm să utilizați terțe părți. instrumente de monitorizare a rețelelor sociale.

Aceste instrumente vă ajută compania să mențină o imagine pozitivă a mărcii și să monitorizeze conversațiile relevante pentru produsul dvs. De exemplu, Sprout Social este echipat cu un Smart Inbox social all-in-one care populează mesajele și comentariile de pe mai multe profiluri de social media ale unei companii, astfel încât să puteți răspunde prompt. Mulți au capacitatea de a atribui mesaje anumitor membri ai echipei pentru a le adresa. Costul acestor instrumente variază în funcție de capacitățile lor. Răspunsul la mesaje private nu a fost niciodată mai ușor!

Beneficiile utilizării Facebook Messenger

Există nenumărate beneficii ale utilizării Facebook Messenger pentru afacerea ta, fie că facilitează preocupările clienților într-un cadru privat până la stabilirea unui brand de încredere.

• Este gratis ?
• Îmbunătățiți satisfacția clienților
• Creșteți încrederea în brand
• Creșteți intenția de cumpărare
• Generați clienți potențiali de înaltă calitate
• Schimb documente
• Confidențialitate (... și știai că ai opțiunea de a avea conversații secrete criptate end-to-end pe Messenger??)

5 linii directoare pentru a conduce succesul pe Facebook Messenger

Facebook a actualizat politicile pe platforma sa Messenger la începutul acestui an, care a intrat în vigoare la 4 martie 2020. Modificările politicii au fost concepute pentru a îmbunătăți experiența de mesagerie între oameni și companii, conducând conversații oportune și relevante personal.

Iată cele mai bune practici Facebook pentru a crea experiențe excelente de mesagerie pe Messenger:

Răspundeți rapid și stabiliți așteptările clienților

Majoritatea clienților dvs. existenți și potențiali așteaptă un răspuns în aceeași zi din partea mărcilor de pe rețelele sociale. Datele arată că 40% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în prima oră la care a fost trimis un mesaj, în timp ce 79% așteaptă un răspuns în primele 24 de ore. Facebook spune că a „găsit o corelație puternică între capacitatea de răspuns și rezultatele afacerii de succes”.

În mod ideal, compania dvs. ar trebui să răspundă într-o zi sau mai devreme. Companiile care răspund rapid vor părea mai atractive pentru utilizatorii Facebook. Rata de răspuns și timpul paginii dvs. sunt măsurate prin cât de rapid și consecvent răspunde la mesaje. Paginile Facebook cu o rată și un timp ridicat de răspuns vor afișa o insignă „foarte receptivă la mesaje” și va spune acest lucru pe mesajul real.

Păstrați-l scurt și dulce

Facebook recomandă companiilor să comunice concis punctele cheie la începutul mesajului și, în mod ideal, să se asigure că este lizibil în previzualizarea mesajului. Potrivit Facebook, acest lucru se aliniază cu așteptările oamenilor pentru mesaje ca canal.

Folosiți funcțiile Messenger pentru a trimite mesaje de mare valoare în afara ferestrei de mesagerie standard de 24 de ore

Fereastra standard de mesagerie a Facebook este de 24 de ore de la primirea mesajului inițial de la un utilizator. Există trei opțiuni disponibile pentru companiile care doresc să trimită mesaje în afara ferestrei standard de mesagerie:

Etichete pentru mesaje – Aceste etichete pot fi folosite pentru a trimite mesaje personale, oportune și importante, nepromoționale, cum ar fi actualizări de cont, actualizări post achiziție, actualizări de evenimente confirmate și răspunsuri ale agenților umani.

Notificare unică – Aceasta permite unei pagini să solicite unui utilizator să trimită un mesaj de continuare după ce fereastra de mesaje de 24 de ore sa încheiat. Acesta poate fi folosit pentru cazuri precum alertele de revenire a stocurilor în care o persoană a solicitat în mod explicit companiei să trimită o notificare. Asigurați-vă că mesajul se potrivește cu subiectul pentru care utilizatorul a acceptat să primească notificarea și că acest mesaj este comunicat complet la prima încercare. De asemenea, poate doriți să solicitați oamenilor să interacționeze cu notificarea dvs. pentru a reporni fereastra standard de mesagerie.

Mesaje sponsorizate – Companiile ar trebui să folosească mesaje sponsorizate pentru a difuza actualizări promoționale clienților cu care ați interacționat în Messenger. Mesajele sponsorizate acceptă direcționarea reclamelor Facebook și au controale de integritate încorporate pentru a ne ajuta să protejăm experiența utilizatorului în Messenger.

Mesaje de știri – Mesajele de știri le permit editorilor de știri să trimită actualizări regulate de știri abonaților lor în Messenger. Această funcție este disponibilă numai pentru Paginile de știri înregistrate sub Indexul paginii de știri Facebook (NPI). Paginile înregistrate cu Indexul paginii de știri nu trebuie să solicite permisiunea de mesagerie de știri.

Concentrați-vă pe valoarea clientului

Mesajele dvs. trebuie să comunice clar valoarea clientului, în special mesajele trimise în afara ferestrei standard de mesagerie. Cu alte cuvinte, scopul este de a trimite conținut relevant persoanei potrivite la momentul potrivit. Ținând cont de acest lucru, este esențial să vă asigurați că mesajele dvs. nu sunt intruzive sau irelevante, deoarece acest lucru îi va determina pe potențialii clienți să vă blocheze mesajele.

Oferiți publicului opțiuni din care să aleagă

Similar campaniilor de e-mail personalizate, Facebook recomandă să acordați audienței un control suplimentar asupra tipului de conținut pe care îl primesc prin Messenger, cum ar fi alerte de cont sau actualizări post-cumpărare.

Multe companii nu iau în considerare Facebook Messenger ca parte a eforturilor lor de marketing pe rețelele sociale, dar nu ar trebui. Anul trecut, gigantul rețelelor sociale a confirmat că intenționează să integreze funcționalitățile de mesagerie pe Messenger, Instagram și WhatsApp, permițând utilizatorilor să trimită mesaje între aplicații și să deschidă noi căi pentru afacerea ta.

Facebook Messenger este setat să devină unul dintre cele mai importante instrumente de marketing ale tale pentru a oferi servicii excelente pentru clienți. Consumatorii sunt mai receptivi la tonul conversațional al Facebook Messenger și vor continua să graviteze către mesajele cu mărcile lor preferate.