كيفية استخدام Facebook Messenger لأعمالك وأفضل الممارسات

أنت تعرف كيف يشتكي والداك من جيل طفرة المواليد من قضاء الكثير من الوقت في المراسلة على هاتفك بينما يمكنك بسهولة إجراء مكالمة هاتفية؟ حسنًا ، إنهم ليسوا مخطئين.

قادت شركة LivePerson ، التي تتخذ من نيويورك مقراً لها وتقدم حلولاً للمراسلة عبر الهاتف المحمول وعبر الإنترنت للأعمال التجارية في جميع أنحاء العالم ، دراسة على 4000 شخص تسأل المشاركين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وألمانيا وأستراليا واليابان وفرنسا عن وسائطهم الرقمية وشخصيًا. التفضيلات ووجدت:

• الهاتف هو المحفظة الجديدة: 61.8٪ من المستهلكين العالميين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا سيختارون ترك محفظتهم في المنزل بدلاً من هواتفهم.
• الرقمية هي IRL الجديد: على الصعيد العالمي ، يتواصل غالبية الجيل Z و Millennials (65 ٪) مع بعضهم البعض في كثير من الأحيان رقميًا أكثر من التواصل الشخصي.
• يعد الهاتف الآن امتدادًا حقيقيًا للذات: ينام 70.1٪ من الجيل Z و Millennials في جميع أنحاء العالم وهواتفهم في متناول اليد. و 65.5٪ يجلبون هواتفهم إلى الحمام معهم.
• المستقبل رقمي بنسبة 100٪: يمكن لغالبية الجيل Z و Millennials حول العالم (69.5٪) تخيل مستقبل تتم فيه عمليات الشراء بنسبة 100٪ رقميًا / عبر الإنترنت.

ووجدوا أيضًا أنه "مع وجود اتصال رقمي ثابت في متناول أيديهم ، يتوقع المستهلكون الأصغر سنًا عتبة عالية من الراحة الرقمية عند طلب المساعدة من علامة تجارية." مع استمرار نمو القوة الشرائية لجيل الألفية وجيل Z ، ستستمر عاداتهم الرقمية في التأثير على كيفية تفاعل العلامات التجارية معهم.

نظرًا لعدد مستخدمي Facebook في جميع أنحاء العالم ، يعد Facebook Messenger أحد أهم تطبيقات المراسلة التي يمكن أن تستخدمها العلامات التجارية للتواصل مع عملائها. في الواقع ، تتبادل الشركات كل شهر أكثر من 20 مليار رسالة على Messenger. هل Facebook Messenger جزء من إستراتيجيتك للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ إذا لم يكن كذلك، ينبغي أن يكون.

ألق نظرة فاحصة على كيفية استخدام عملك لـ Facebook Messenger للتواصل مع جمهورك:

إعداد Facebook Messenger:

قم بتمكين Facebook Messenger

لتلقي الرسائل ، يجب أن يتم تمكين Facebook Messenger في صفحتك على Facebook في الإعدادات العامة. إذا لم يتم تشغيل هذه الوظيفة ، فلن يتمكن عملاؤك الحاليون والمحتملون من الوصول إليك بشكل خاص. بمجرد التمكين ، يمكنك إنشاء اسم مستخدم Facebook Messenger ورابط ، والذي يمكن ربطه بسير الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، وموقع الويب ، من بين أماكن أخرى.

بعد ذلك ، سترغب في إضافة زر "إرسال رسالة" إلى ملف التعريف الخاص بك. يمكنك القيام بذلك عن طريق النقر فوق "إضافة زر" أسفل صورة غلاف صفحتك ، وتحديد "الاتصال بك" ، وفويلا! إذا كانت صفحتك تحتوي على زر بالفعل ، فيمكنك النقر فوق "زر تحرير" لإجراء تغييرات إضافية.

قم بإعداد تحية رسول

تحيات Messenger هي رسالة قابلة للتخصيص يتلقاها المستخدمون عند فتح صفحة Facebook أو سلسلة رسائل Messenger. يظهر قبل رسالتهم الأولى إلى عملك. هذه الميزة الأصلية هي طريقة رائعة لبدء محادثة مباشرة لمعالجة أسئلة العملاء أو مخاوفهم.

يمكن ترك هذه التحيات فارغة ، كما فعل متحف أورلاندو للفنون.

يمكن أن يكون لديهم أيضًا رسالة ترحيب أو تحية شخصية باستخدام اسم الشخص. لتمكين هذه الميزة ، قم بزيارة إعدادات صفحتك ، وانقر فوق "المراسلة" ، وانتقل إلى قسم "بدء محادثة المراسلة" ، حيث يمكنك تشغيل "إظهار رسالة ترحيب" ، وتخصيصها بالنقر فوق "تغيير".

قم بإعداد الردود الآلية

يوفر لك إعداد الردود التلقائية الوقت عندما لا تتمكن من الرد بسرعة كافية. يمكن للشركات استخدام الردود التلقائية للترحيب بالمستخدمين ، أو الرد على الأسئلة المتداولة ، أو تخصيص الرسائل لتقديم إجابات سريعة ، أو مطالبة جمهورك بالتعليقات.

بعض الردود التلقائية الأكثر شيوعًا على Facebook Messenger هي:

• تستجيب الرسائل البعيدة على الفور لجميع الرسائل الواردة عندما لا تكون متاحًا للرد. يمكنك حتى تعيين مقدار الوقت الذي لن تكون متاحًا للرد فيه في إعداداتك.
• الرد الفوري يرد على الرسالة الأولى المرسلة إلى صفحتك.
• معلومات الاتصال المطلوبة تستجيب على الفور للرسائل التي تطلب معلومات الاتصال.
• الموقع المطلوب يستجيب على الفور للمستخدمين الذين طلبوا موقعك.
• يتم إرسال الصفحة الموصى بها بعد 10 دقائق من مشاركة المستخدم لتوصية صفحتك.
• يتم إرسال " الصفحة غير مستحسنة" بعد 10 دقائق من مشاركة المستخدم بأنه لا يوصيه بصفحتك.
• يتم إرسال الطلب المستلم على الفور إلى شخص تقدم لوظيفة نشرتها صفحتك.

يستخدم Lineage Coffee Roasting ، وهو مقهى في وسط فلوريدا ، ردودًا آلية لمساعدة أسئلة العملاء بشكل أفضل. عندما يفتح المستخدم Messenger ليطلق عليه سؤالاً ، يتم مقابلته بقائمة من الأسئلة المتداولة التي تتطرق إلى نوع الطعام الذي يتم تقديمه في المقهى إلى طلبات الموقع لأسئلة حول عمليات التسليم.

وفي الوقت نفسه ، فإن The Heavy WP ، وهي عبارة عن نباتات وديكور في أورلاندو العجائب ، تحث المستخدمين على السؤال عن التوصيات والتكلفة والمنتجات الشائعة.

استخدم روبوتات المحادثة

شكل آخر من أشكال الردود الآلية هو استخدام روبوتات المحادثة. Chatbots عبارة عن برنامج آلي للمراسلة AI تمت برمجته لفهم الأسئلة ، وتوفير المعلومات والحلول للعملاء ، ومساعدة المستخدمين على إجراء عمليات الشراء ، وتحديد المواعيد ، وتتبع الطلبات ، والمزيد. في عام 2018 ، كان هناك أكثر من 300000 روبوت محادثة نشط على Facebook Messenger ، مما يعني أن العديد من العلامات التجارية والشركات ترى فائدة استخدامها لمعالجة الاستفسارات وتحسين خدمة العملاء.

إذا لم تكن خبيرًا في التكنولوجيا بما يكفي لإنشاء روبوت محادثة ، فهناك الكثير من منصات الطرف الثالث التي يمكنك استخدامها ، مثل MobileMonkey و Flow XO و Chatfuel.

يقوم برنامج chatbot التابع لشركة السفر عبر الإنترنت ، بمطالبة المستخدمين بكتابة "البدء" من أجل التفاعل مع روبوت المحادثة ، أو "وكيل الرسائل" للمساعدة الشخصية. سيتم بعد ذلك مقابلة المستخدمين الذين يفضلون التحدث إلى chatbot بخيارات لاستكشاف بما في ذلك ، "إدارة رحلة" ، و "البحث عن الفنادق" ، و "البحث عن الرحلات الجوية" ، و "أنشطة البحث" ، و "الصفقات".

الانخراط مع العملاء IRL باستخدام أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

تقدم بعض روبوتات المحادثة تجربة محادثة حقيقية للمستخدم ، لكن يمكن للآخرين أن يشعروا بأنهم غير موثوقين وفاخرون ويمكن أن يكون محبطًا بشكل خاص للمستخدم الذي يحتاج إلى إجابة مباشرة. إذا كنت تفضل إدارة المحادثات وجهًا لوجه مع جمهورك ، ولكنك تخشى أيضًا تسجيل الدخول للإجابة على الأسئلة على Facebook و Facebook Business Manager و Twitter و Instagram و LinkedIn ، بالإضافة إلى مواقع المراجعة ، نوصي باستخدام طرف ثالث أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.

تساعد هذه الأدوات عملك في الحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية ومراقبة المحادثات ذات الصلة بمنتجك. على سبيل المثال ، يأتي Sprout Social مزودًا بصندوق وارد ذكي اجتماعي شامل يقوم بملء الرسائل والتعليقات من ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية المتعددة للشركة بحيث يمكنك الرد على الفور. يمتلك الكثيرون القدرة على تعيين رسائل لأعضاء فريق معينين للتعامل معها. تختلف تكلفة هذه الأدوات حسب قدراتها. لم يكن الرد على الرسائل الخاصة أسهل من أي وقت مضى!

فوائد استخدام Facebook Messenger

هناك فوائد لا حصر لها لاستخدام Facebook Messenger لعملك ، سواء كان ذلك يسهل مخاوف العملاء في بيئة خاصة لإنشاء علامة تجارية جديرة بالثقة.

• انه مجانا ؟
• تحسين رضا العملاء
• تنمو ثقة العلامة التجارية
• زيادة نية الشراء
• إنشاء عملاء محتملين عالي الجودة
• مستندات الصرف
• الخصوصية (... وهل تعلم أن لديك حتى خيار إجراء محادثات سرية ومشفرة من طرف إلى طرف على Messenger؟)

5 إرشادات لقيادة النجاح على Facebook Messenger

تم تحديث سياسات Facebook على منصة Messenger الخاصة به في وقت سابق من هذا العام ، والتي دخلت حيز التنفيذ في 4 مارس 2020. تم تصميم تغييرات السياسة لتحسين تجربة المراسلة بين الأشخاص والشركات من خلال إجراء محادثات ذات صلة شخصية وفي الوقت المناسب.

فيما يلي أفضل ممارسات Facebook لتصميم تجارب مراسلة رائعة على Messenger:

استجب بسرعة وحدد توقعات العملاء

يتوقع غالبية عملائك الحاليين والمحتملين استجابة في نفس اليوم من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تُظهر البيانات أن 40 بالمائة من المستهلكين يتوقعون استجابة العلامات التجارية خلال الساعة الأولى من إرسال الرسالة ، بينما يتوقع 79 بالمائة ردًا في أول 24 ساعة. يقول Facebook إنه "وجد ارتباطًا قويًا بين الاستجابة ونتائج الأعمال الناجحة."

من الناحية المثالية ، يجب أن يرد عملك في غضون يوم أو قبل ذلك. ستظهر الشركات التي تستجيب بسرعة أكثر جاذبية لمستخدمي Facebook. يتم قياس معدل استجابة صفحتك ووقتها بمدى سرعة وثبات ردها على الرسائل. ستعرض صفحات Facebook ذات معدل الاستجابة المرتفع والوقت شارة "سريعة الاستجابة للرسائل" ، وستظهر ذلك في الرسالة الفعلية.

اجعلها قصيرة ولطيفة

يوصي Facebook الشركات بإيصال النقاط الرئيسية بإيجاز في وقت مبكر من الرسالة ، ومن الناحية المثالية ، التأكد من أنها قابلة للقراءة في معاينة الرسالة. وفقًا لـ Facebook ، يتوافق هذا مع توقعات الأشخاص للمراسلة كقناة.

استفد من ميزات Messenger لإرسال رسائل ذات قيمة عالية خارج نافذة المراسلة القياسية لمدة 24 ساعة

نافذة المراسلة القياسية في Facebook هي 24 ساعة عند تلقي الرسالة الأولية من المستخدم. هناك ثلاثة خيارات متاحة للشركات التي تتطلع إلى إرسال رسائل خارج نافذة المراسلة القياسية:

علامات الرسائل - يمكن استخدام هذه العلامات لإرسال رسائل غير ترويجية شخصية وفي الوقت المناسب وهامة ، مثل تحديثات الحساب ونشر تحديثات الشراء وتحديثات الأحداث المؤكدة واستجابات الوكلاء البشريين.

إشعار لمرة واحدة - يتيح ذلك للصفحة أن تطلب من المستخدم إرسال رسالة متابعة واحدة بعد انتهاء نافذة الرسائل على مدار 24 ساعة. يمكن استخدام هذا في حالات مثل تنبيهات العودة إلى المخزون حيث يطلب الشخص صراحةً من الشركة إرسال إشعار. تأكد من تطابق الرسالة مع الموضوع الذي وافق المستخدم على تلقي الإشعار الخاص به وأن هذه الرسالة يتم توصيلها بالكامل في المحاولة الأولى. قد ترغب أيضًا في مطالبة الأشخاص بالتفاعل مع إشعارك لإعادة تشغيل نافذة المراسلة القياسية.

الرسائل الدعائية - يجب على الشركات استخدام الرسائل الدعائية لبث التحديثات الترويجية للعملاء الذين تفاعلت معهم في Messenger. تدعم الرسائل الدعائية استهداف إعلانات Facebook وتحتوي على عناصر تحكم مدمجة في النزاهة لمساعدتنا في حماية تجربة المستخدم في Messenger.

المراسلة الإخبارية - تسمح الرسائل الإخبارية لناشري الأخبار بإرسال تحديثات إخبارية منتظمة إلى المشتركين في برنامج Messenger. هذه الميزة متاحة فقط لصفحات الأخبار المسجلة ضمن فهرس صفحة أخبار Facebook (NPI). لا تحتاج الصفحات المسجلة في فهرس صفحة الأخبار إلى التقدم للحصول على إذن مراسلة الأخبار.

ركز على قيمة العميل

يجب أن تنقل رسائلك قيمة العميل بوضوح ، خاصة الرسائل المرسلة خارج نافذة المراسلة القياسية. بمعنى آخر ، الهدف هو إرسال المحتوى ذي الصلة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من الضروري التأكد من أن رسائلك ليست متطفلة أو غير ذات صلة لأن ذلك سيؤدي إلى قيام العملاء المحتملين بحظر رسائلك.

زود الجماهير بخيارات للاختيار من بينها

على غرار حملات البريد الإلكتروني المخصصة ، يوصي Facebook بمنح جمهورك تحكمًا إضافيًا في نوع المحتوى الذي يتلقونه عبر Messenger ، مثل تنبيهات الحساب أو تحديثات ما بعد الشراء.

تتجاهل العديد من الشركات Facebook Messenger كجزء من جهود التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، لكن لا ينبغي لها ذلك. في العام الماضي ، أكد عملاق الوسائط الاجتماعية أنه يخطط لدمج وظائف المراسلة على Messenger و Instagram و WhatsApp ، مما يتيح للمستخدمين إرسال الرسائل بين التطبيقات وفتح طرق جديدة لعملك.

تم تعيين Facebook Messenger ليصبح أحد أهم أدوات التسويق لديك لتقديم خدمة عملاء ممتازة. المستهلكون أكثر تقبلاً لنبرة المحادثة في Facebook Messenger وسيستمرون في الانجذاب نحو المراسلة مع العلامات التجارية المفضلة لديهم.