So verwenden Sie Facebook Messenger für Ihr Unternehmen und Best Practices

Sie wissen, wie sich Ihre Boomer-Eltern darüber beschweren, dass Sie viel zu viel Zeit mit Nachrichten auf Ihrem Telefon verbringen, wenn Sie problemlos telefonieren könnten? Nun, sie haben nicht Unrecht.

LivePerson, ein in New York ansässiges Unternehmen, das mobile und Online-Messaging-Lösungen für Unternehmen auf der ganzen Welt anbietet, führte eine Studie mit 4.000 Personen durch, in der Teilnehmer in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien, Japan und Frankreich zu ihren digitalen Medien und persönlich befragt wurden Vorlieben und gefunden:

• Das Telefon ist die neue Brieftasche: 61,8 % der weltweiten Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren würden sich dafür entscheiden, ihre Brieftasche statt ihres Telefons zu Hause zu lassen.
• Digital ist das neue IRL: Weltweit kommuniziert eine Mehrheit der Gen Z und der Millennials (65 %) häufiger digital als persönlich.
• Das Telefon ist jetzt wirklich eine Erweiterung des Selbst: 70,1 % der Gen Z und Millennials auf der ganzen Welt schlafen mit ihrem Telefon in Reichweite. Und 65,5 % nehmen ihr Handy mit ins Badezimmer.
• Die Zukunft ist zu 100 % digital: Eine Mehrheit der Gen Z und Millennials auf der ganzen Welt (69,5 %) kann sich eine Zukunft vorstellen, in der 100 % der Einkäufe digital/online getätigt werden.

Sie fanden auch heraus, dass „jüngere Verbraucher mit einer ständigen digitalen Verbindung, die ihnen zur Verfügung steht, eine hohe Schwelle an digitalem Komfort erwarten, wenn sie Hilfe von einer Marke suchen“. Da die Kaufkraft von Millennials und Gen Z weiter wächst, werden ihre digitalen Gewohnheiten weiterhin beeinflussen, wie Marken mit ihnen interagieren.

Aufgrund der Anzahl weltweiter Facebook-Nutzer ist Facebook Messenger eine der wichtigsten Messaging-Apps, die Marken verwenden können, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Tatsächlich tauschen Unternehmen jeden Monat mehr als 20 Milliarden Nachrichten über Messenger aus. Ist Facebook Messenger Teil Ihrer Social-Media-Marketingstrategie? Wenn nicht, sollte es sein.

Sehen Sie sich genauer an, wie Ihr Unternehmen Facebook Messenger nutzen kann, um mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten:

Facebook-Messenger einrichten:

Facebook-Messenger aktivieren

Um Nachrichten zu erhalten, sollte auf Ihrer Facebook-Seite Facebook Messenger in Ihren allgemeinen Einstellungen aktiviert sein. Wenn diese Funktion nicht aktiviert ist, können Ihre bestehenden und potenziellen Kunden Sie nicht privat erreichen. Nach der Aktivierung können Sie einen Facebook Messenger-Benutzernamen und -Link erstellen, der unter anderem mit Ihrem Social-Media-Bios und Ihrer Website verknüpft werden kann.

Als Nächstes möchten Sie Ihrem Profil eine Schaltfläche „Nachricht senden“ hinzufügen. Sie können dies tun, indem Sie unter dem Titelbild Ihrer Seite auf „Schaltfläche hinzufügen“ klicken, „Kontakt“ auswählen und voila! Wenn Ihre Seite bereits über eine Schaltfläche verfügt, können Sie auf „Schaltfläche bearbeiten“ klicken, um weitere Änderungen vorzunehmen.

Richten Sie eine Messenger-Begrüßung ein

Messenger-Grüße sind eine anpassbare Nachricht, die Benutzer erhalten, wenn sie Ihre Facebook-Seite oder Ihren Messenger-Thread öffnen. Es erscheint vor der ersten Nachricht an Ihr Unternehmen. Diese native Funktion ist eine großartige Möglichkeit, ein direktes Gespräch zu beginnen, um Kundenfragen oder -bedenken anzusprechen.

Diese Grüße können leer gelassen werden, wie es das Orlando Museum of Art getan hat.

Sie können auch eine Willkommensnachricht oder einen persönlichen Gruß mit dem Namen der Person haben. Um diese Funktion zu aktivieren, besuchen Sie die Einstellungen Ihrer Seite, klicken Sie auf „Messaging“ und scrollen Sie zum Abschnitt „Start a Messaging Conversation“, wo Sie „Show a Greeting“ aktivieren und personalisieren können, indem Sie auf „Change“ klicken.

Richten Sie automatisierte Antworten ein

Durch das Einrichten automatischer Antworten sparen Sie Zeit, wenn Sie nicht schnell genug antworten können. Unternehmen können automatisierte Antworten verwenden, um Benutzer zu begrüßen, auf häufig gestellte Fragen zu antworten, Nachrichten anzupassen, um schnelle Antworten zu geben, oder Ihr Publikum um Feedback bitten.

Einige der häufigsten automatisierten Antworten auf Facebook Messenger sind:

• Abwesenheitsnachrichten antworten sofort auf alle eingehenden Nachrichten, wenn Sie nicht zum Antworten verfügbar sind. Sie können in Ihren Einstellungen sogar festlegen, wie lange Sie nicht antworten können.
• Instant Reply antwortet auf die erste Nachricht, die an Ihre Seite gesendet wird.
• Kontaktinformationen angefordert antwortet sofort auf Nachrichten, in denen Kontaktinformationen angefordert werden.
• Location Requested reagiert sofort auf Benutzer, die Ihren Standort angefordert haben.
• Seite empfohlen wird 10 Minuten nachdem ein Benutzer mitgeteilt hat, dass er Ihre Seite empfiehlt, gesendet.
• „Seite nicht empfohlen“ wird 10 Minuten nachdem ein Benutzer mitgeteilt hat, dass er Ihre Seite nicht empfiehlt, gesendet.
• „Bewerbung erhalten“ wird sofort an jemanden gesendet, der sich auf eine Stelle beworben hat, die auf Ihrer Seite veröffentlicht wurde.

Lineage Coffee Roasting, ein Café in Zentralflorida, verwendet automatisierte Antworten, um Kundenfragen besser zu beantworten. Wenn ein Benutzer Messenger öffnet, um ihm eine Frage zu stellen, wird ihm eine Liste häufig gestellter Fragen gestellt, die sich auf die Art der im Café servierten Speisen, auf Standortanfragen und auf Fragen zu Lieferungen beziehen.

In der Zwischenzeit fordert The Heavy WP, ein Pflanzen- und Dekorationswunderland in Orlando, Benutzer auf, nach Empfehlungen, Kosten und beliebten Produkten zu fragen.

Verwenden Sie Chatbots

Eine andere Form automatisierter Antworten ist die Verwendung von Chatbots. Chatbots sind eine automatisierte Messaging-KI-Software, die so programmiert ist, dass sie Fragen versteht, Kunden Informationen und Lösungen bereitstellt, Benutzern hilft, Einkäufe zu tätigen, Termine zu vereinbaren, Bestellungen zu verfolgen und vieles mehr. Im Jahr 2018 gab es mehr als 300.000 aktive Chatbots auf Facebook Messenger, was bedeutet, dass viele Marken und Unternehmen den Nutzen darin sehen, sie zu verwenden, um Anfragen zu beantworten und den Kundenservice zu verbessern.

Wenn Sie nicht technisch versiert genug sind, um einen Chatbot zu erstellen, gibt es viele Plattformen von Drittanbietern, die Sie verwenden könnten, wie z. B. MobileMonkey, Flow XO und Chatfuel.

Der Messenger-Chatbot des Online-Reiseunternehmens Expedia.com fordert Benutzer auf, „Erste Schritte“ einzugeben, um mit dem Chatbot zu interagieren, oder „Message Agent“, um persönliche Unterstützung zu erhalten. Benutzer, die lieber mit dem Chatbot sprechen möchten, erhalten dann Optionen zum Erkunden, darunter „Reisen verwalten“, „Hotels suchen“, „Flüge suchen“, „Aktivitäten suchen“ und „Angebote“.

Interagieren Sie mit Kunden IRL mithilfe von Tools zur Überwachung sozialer Medien

Einige Chatbots bieten dem Benutzer ein authentisches Gesprächserlebnis, andere können sich unauthentisch und klobig anfühlen und können für einen Benutzer, der eine direkte Antwort benötigt, besonders frustrierend sein. Wenn Sie lieber die Einzelgespräche mit Ihrem Publikum führen, sich aber auch nicht anmelden möchten, um Fragen auf Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn sowie Bewertungsseiten zu beantworten, empfehlen wir die Verwendung von Drittanbietern Social-Media-Monitoring-Tools.

Diese Tools helfen Ihrem Unternehmen, ein positives Markenimage aufrechtzuerhalten und Gespräche zu überwachen, die für Ihr Produkt relevant sind. Beispielsweise ist Sprout Social mit einem All-in-One-Social-Smart-Posteingang ausgestattet, der Nachrichten und Kommentare aus den verschiedenen Social-Media-Profilen eines Unternehmens auffüllt, sodass Sie umgehend antworten können. Viele haben die Möglichkeit, Nachrichten bestimmten Teammitgliedern zur Adressierung zuzuweisen. Die Kosten für diese Tools variieren je nach ihren Fähigkeiten. Auf private Nachrichten zu antworten war noch nie so einfach!

Vorteile der Verwendung von Facebook Messenger

Die Nutzung von Facebook Messenger für Ihr Unternehmen bietet unzählige Vorteile, sei es die Erleichterung von Kundenanliegen in einem privaten Umfeld oder die Etablierung einer vertrauenswürdigen Marke.

• Es ist frei ?
• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
• Markenvertrauen stärken
• Erhöhen Sie die Kaufabsicht
• Generieren Sie hochwertige Leads
• Dokumente austauschen
• Datenschutz (… und wussten Sie, dass Sie sogar die Möglichkeit haben, geheime Ende-zu-Ende-verschlüsselte Gespräche im Messenger zu führen? ? )

5 Richtlinien für den Erfolg auf Facebook Messenger

Facebook hat Anfang dieses Jahres die Richtlinien auf seiner Messenger-Plattform aktualisiert, die am 4. März 2020 in Kraft traten. Die Richtlinienänderungen wurden entwickelt, um das Messaging-Erlebnis zwischen Menschen und Unternehmen zu verbessern, indem zeitnahe und persönlich relevante Gespräche geführt werden.

Hier sind die Best Practices von Facebook für die Gestaltung großartiger Messaging-Erlebnisse im Messenger:

Reagieren Sie schnell und stellen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden ein

Die Mehrheit Ihrer bestehenden und potenziellen Kunden erwartet eine Reaktion von Marken in den sozialen Medien noch am selben Tag. Die Daten zeigen, dass 40 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb der ersten Stunde nach dem Senden einer Nachricht antworten, während 79 Prozent eine Antwort innerhalb der ersten 24 Stunden erwarten. Facebook sagt, dass es „eine starke Korrelation zwischen Reaktionsfähigkeit und erfolgreichen Geschäftsergebnissen gefunden hat“.

Idealerweise sollte Ihr Unternehmen innerhalb des Tages oder früher antworten. Unternehmen, die schnell reagieren, werden für Facebook-Nutzer attraktiver erscheinen. Die Antwortrate und -zeit Ihrer Seite werden daran gemessen, wie schnell und konsistent sie auf Nachrichten antwortet. Facebook-Seiten mit einer hohen Antwortrate und -zeit werden mit dem Abzeichen „sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ angezeigt, und dies wird in der eigentlichen Nachricht angegeben.

Halten Sie es kurz und bündig

Facebook empfiehlt Unternehmen, wichtige Punkte frühzeitig in der Nachricht prägnant zu kommunizieren und im Idealfall sicherzustellen, dass sie in der Nachrichtenvorschau lesbar sind. Laut Facebook entspricht dies den Erwartungen der Menschen an Messaging als Kanal.

Nutzen Sie Messenger-Funktionen, um hochwertige Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Standard-Messaging-Fensters zu senden

Das Standard-Nachrichtenfenster von Facebook beträgt 24 Stunden nach Erhalt der ersten Nachricht von einem Benutzer. Für Unternehmen, die Nachrichten außerhalb des Standardnachrichtenfensters senden möchten, stehen drei Optionen zur Verfügung:

Nachrichten-Tags – Diese Tags können verwendet werden, um persönliche, zeitnahe und wichtige nicht werbliche Nachrichten zu senden, wie z. B. Kontoaktualisierungen, Aktualisierungen nach dem Kauf, bestätigte Ereignisaktualisierungen und Antworten menschlicher Agenten.

Einmalige Benachrichtigung – Dies ermöglicht es einer Seite, einen Benutzer aufzufordern, eine Folgenachricht zu senden, nachdem das 24-Stunden-Nachrichtenfenster abgelaufen ist. Dies kann für Fälle wie Benachrichtigungen über wieder verfügbare Waren verwendet werden, bei denen eine Person das Unternehmen ausdrücklich aufgefordert hat, eine Benachrichtigung zu senden. Stellen Sie sicher, dass die Nachricht mit dem Thema übereinstimmt, für das der Benutzer zugestimmt hat, die Benachrichtigung zu erhalten, und dass diese Nachricht beim ersten Versuch vollständig übermittelt wird. Möglicherweise möchten Sie auch Personen auffordern, mit Ihrer Benachrichtigung zu interagieren, um das Standardnachrichtenfenster neu zu starten.

Gesponserte Nachrichten – Unternehmen sollten gesponserte Nachrichten verwenden, um Werbeaktualisierungen an Kunden zu senden, mit denen Sie im Messenger interagiert haben. Gesponserte Nachrichten unterstützen die Ausrichtung von Facebook-Werbung und verfügen über integrierte Integritätskontrollen, die uns helfen, die Benutzererfahrung im Messenger zu schützen.

Nachrichtenübermittlung – Nachrichtennachrichten ermöglichen es Nachrichtenverlegern, ihren Abonnenten im Messenger regelmäßige Nachrichtenaktualisierungen zu senden. Diese Funktion ist nur für registrierte Nachrichtenseiten im Facebook News Page Index (NPI) verfügbar. Seiten, die im News-Seiten-Index registriert sind, müssen keine Genehmigung für Nachrichtenübermittlung beantragen.

Fokus auf den Kundennutzen

Ihre Nachrichten müssen den Kundennutzen klar kommunizieren, insbesondere Nachrichten, die außerhalb des Standard-Nachrichtenfensters gesendet werden. Mit anderen Worten, das Ziel ist es, relevante Inhalte zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden. Unter Berücksichtigung dessen ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten nicht aufdringlich oder irrelevant sind, da dies potenzielle Kunden dazu veranlassen wird, Ihre Nachrichten zu blockieren.

Bieten Sie dem Publikum Optionen zur Auswahl

Ähnlich wie bei maßgeschneiderten E-Mail-Kampagnen empfiehlt Facebook, Ihrer Zielgruppe zusätzliche Kontrolle über die Art der Inhalte zu geben, die sie über Messenger erhalten, z. B. Kontobenachrichtigungen oder Updates nach dem Kauf.

Viele Unternehmen ignorieren Facebook Messenger als Teil ihrer Social-Media-Marketing-Bemühungen, aber das sollten sie nicht. Im vergangenen Jahr bestätigte der Social-Media-Riese, dass er plant, Messaging-Funktionen in Messenger, Instagram und WhatsApp zu integrieren, damit Benutzer Nachrichten zwischen Apps senden und neue Wege für Ihr Unternehmen eröffnen können.

Facebook Messenger wird zu einem Ihrer wichtigsten Marketing-Tools, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Verbraucher sind empfänglicher für den Gesprächston von Facebook Messenger und werden sich weiterhin für Nachrichten mit ihren Lieblingsmarken interessieren.