如何將 Facebook Messenger 用於您的業務和最佳實踐

您知道嬰兒潮一代的父母如何抱怨您在可以輕鬆撥打電話的情況下花費太多時間在手機上發信息嗎？ 好吧，他們沒有錯。

LivePerson 是一家總部位於紐約的公司，為世界各地的企業提供移動和在線消息傳遞解決方案，該公司領導了一項 4,000 人的研究，向美國、英國、德國、澳大利亞、日本和法國的參與者詢問他們的數字媒體和麵對面的情況偏好並發現：

• 手機就是新錢包： 61.8% 的 18-34 歲全球消費者會選擇將錢包留在家中而不是手機。
• 數字化是新的 IRL：在全球範圍內，大多數 Z 世代和千禧一代 (65%) 以數字方式進行交流的頻率高於面對面交流。
• 手機現在是真正的自我延伸：全球 70.1% 的 Z 世代和千禧一代在睡覺時手機觸手可及。 65.5% 的人將手機帶進浴室。
• 未來是 100% 數字化的：全球大多數 Z 世代和千禧一代 (69.5%) 可以想像未來 100% 的購買都通過數字化/在線完成。

他們還發現，“隨著觸手可及的持續數字連接，年輕消費者在尋求品牌幫助時期望數字便利的門檻很高。” 隨著千禧一代和 Z 世代的消費能力持續增長，他們的數字習慣將繼續影響品牌與他們的互動方式。

由於全球 Facebook 用戶數量眾多，Facebook Messenger 是品牌可以用來與客戶聯繫的最重要的消息傳遞應用程序之一。 事實上，每個月企業在 Messenger 上交換超過 200 億條消息。 Facebook Messenger 是您社交媒體營銷策略的一部分嗎？ 如果沒有，它應該是。

仔細看看您的企業如何使用 Facebook Messenger 與您的受眾建立聯繫：

設置 Facebook 信使：

啟用 Facebook 信使

為了接收消息，您的 Facebook 主頁應在常規設置中啟用 Facebook Messenger。 如果未啟用此功能，您的現有客戶和潛在客戶將無法私下聯繫您。 啟用後，您可以創建 Facebook Messenger 用戶名和鏈接，該鏈接可以鏈接到您的社交媒體簡歷、網站等。

接下來，您需要在您的個人資料中添加一個“發送消息”按鈕。 您可以通過單擊頁面封面圖片下的“添加按鈕”來執行此操作，選擇“聯繫您”，瞧！ 如果您的頁面已經有一個按鈕，您可以單擊“編輯按鈕”進行其他更改。

設置信使問候語

Messenger 問候是用戶在打開您的 Facebook 頁面或 Messenger 線程時收到的可自定義消息。 它出現在他們向您的企業發送的第一條消息之前。 此原生功能是啟動直接對話以解決客戶問題或疑慮的好方法。

這些問候可以留空，就像奧蘭多藝術博物館所做的那樣。

他們還可以使用此人的姓名發送歡迎信息或個性化問候語。 要啟用此功能，請訪問您的主頁設置，單擊“消息”，然後滾動到“開始消息對話”部分，您可以在其中打開“顯示問候語”，然後單擊“更改”對其進行個性化設置。

設置自動回复

當您無法快速回复時，設置自動回复可以節省您的時間。 企業可以使用自動回復來問候用戶、回復常見問題、自定義消息以提供快速答案，或向您的受眾尋求反饋。

Facebook Messenger 上一些最常見的自動回復是：

• 當您無法回复時，離開消息會立即回复所有傳入的消息。 您甚至可以在設置中設置無法回复的時間。
• 即時回復會回復發送到您主頁的第一條消息。
• 聯繫信息請求立即響應請求聯繫信息的消息。
• 請求的位置會立即響應用戶請求您的位置。
• 推薦主頁在用戶分享他們推薦您的主頁後 10 分鐘發送。
• 不推薦主頁在用戶分享他們不推薦您的主頁後 10 分鐘發送。
• 收到的申請會立即發送給申請您主頁發布的職位的人。

佛羅里達州中部的一家咖啡店 Lineage Coffee Roasting 使用自動回復來更好地協助客戶提出問題。 當用戶打開 Messenger 向他們提出問題時，他們會看到一個常見問題列表，這些問題涉及咖啡店供應的食物類型、定位請求以及有關交付的問題。

與此同時，奧蘭多植物和裝飾仙境 The Heavy WP 會提示用戶詢問推薦、成本和流行產品。

使用聊天機器人

另一種形式的自動回復是使用聊天機器人。 聊天機器人是一種自動消息傳遞 AI 軟件，其編程用於理解問題、為客戶提供信息和解決方案、幫助用戶進行購買、預約、跟踪訂單等。 2018 年，Facebook Messenger 上有超過 300,000 個活躍的聊天機器人，這意味著許多品牌和企業看到了使用它們來解決查詢和改善客戶服務的好處。

如果您對技術不夠精通，無法創建聊天機器人，那麼您可以使用許多第三方平台，例如 MobileMonkey、Flow XO 和 Chatfuel。

在線旅遊公司 Expedia.com 的 Messenger 聊天機器人提示用戶輸入“開始”以便與聊天機器人進行交互，或者提示用戶輸入“消息代理”以獲得面對面的幫助。 然後，寧願與聊天機器人交談的用戶將看到可供探索的選項，包括“管理旅行”、“搜索酒店”、“搜索航班”、“搜索活動”和“交易”。

使用社交媒體監控工具與客戶互動

一些聊天機器人為用戶提供了真實的對話體驗，但其他聊天機器人可能會感到不真實和笨拙，對於需要直截了當答案的用戶來說尤其令人沮喪。 如果您希望管理與您的受眾的一對一對話，但又害怕登錄以回答 Facebook、Facebook Business Manager、Twitter、Instagram、LinkedIn 以及評論網站上的問題，我們建議使用第三方社交媒體監控工具。

這些工具可幫助您的企業保持積極的品牌形象並監控與您的產品相關的對話。 例如，Sprout Social 配備了一個一體化的社交智能收件箱，該收件箱會填充來自公司多個社交媒體配置文件的消息和評論，以便您及時回复。 許多人能夠將消息分配給特定的團隊成員以進行尋址。 這些工具的成本取決於它們的功能。 回复私人消息從未如此簡單！

使用 Facebook Messenger 的好處

使用 Facebook Messenger 為您的業務帶來無數好處，無論是在私人環境中解決客戶問題還是建立值得信賴的品牌。

• 這是免費的 ？
• 提高客戶滿意度
• 增加品牌信任度
• 增加購買意向
• 產生高質量的潛在客戶
• 交換文件
• 隱私（……您是否知道您甚至可以選擇在 Messenger 上進行秘密的端到端加密對話？？）

在 Facebook Messenger 上推動成功的 5 條指南

Facebook 今年早些時候更新了其 Messenger 平台上的政策，該政策於 2020 年 3 月 4 日生效。政策變更旨在通過推動及時和個人相關的對話來改善人們與企業之間的消息傳遞體驗。

以下是 Facebook 在 Messenger 上設計出色消息體驗的最佳實踐：

快速響應並設定客戶期望

您的大多數現有和潛在客戶都希望品牌在社交媒體上獲得當天的回复。 數據顯示，40% 的消費者希望品牌在消息發送後的第一個小時內做出回應，而 79% 的消費者希望在前 24 小時內得到回應。 Facebook 表示，它“發現響應能力與成功的業務成果之間存在很強的相關性”。

理想情況下，您的企業應在當天或更早的時間內回复。 快速響應的企業對 Facebook 用戶更具吸引力。 主頁的回复率和回复時間是通過回复消息的速度和一致性來衡量的。 具有高響應率和時間的 Facebook 頁面將顯示“對消息非常敏感”的標記，它會在實際消息上顯示。

保持簡短和甜蜜

Facebook 建議企業在消息的早期就簡明扼要地傳達關鍵點，理想情況下，確保它在消息預覽中是可讀的。 據 Facebook 稱，這符合人們對消息作為渠道的期望。

利用 Messenger 功能在 24 小時標準消息窗口之外發送高價值消息

Facebook 的標準消息窗口是在收到用戶的初始消息後 24 小時。 希望在標準消息傳遞窗口之外發送消息的企業可以使用三個選項：

消息標籤——這些標籤可用於發送個人、及時和重要的非促銷消息，例如帳戶更新、購買後更新、確認事件更新和人工代理響應。

一次性通知– 這允許頁面請求用戶在 24 小時消息傳遞窗口結束後發送一條後續消息。 這可用於諸如有人明確要求企業發送通知的庫存提醒等情況。 確保消息與用戶同意接收通知的主題相匹配，並且此消息在第一次嘗試時已完全傳達。 您可能還希望提示人們與您的通知進行交互，以重新啟動標準消息傳遞窗口。

贊助消息- 企業應使用贊助消息向您在 Messenger 中與之互動的客戶廣播促銷更新。 贊助消息支持 Facebook 廣告定位，並具有內置的完整性控制，以幫助我們保護 Messenger 中的用戶體驗。

新聞消息——新聞消息允許新聞發布者定期向 Messenger 中的訂閱者發送新聞更新。 此功能僅適用於 Facebook 新聞頁面索引 (NPI) 下的註冊新聞頁面。 在新聞頁面索引中註冊的頁面不需要申請新聞信息許可。

關注客戶價值

您的消息必須清楚地傳達客戶價值，尤其是在標準消息傳遞窗口之外發送的消息。 換句話說，目標是在正確的時間將相關內容髮送給正確的人。 考慮到這一點，確保您的消息不具有侵入性或無關緊要至關重要，因為這會導致潛在客戶阻止您的消息。

為觀眾提供可供選擇的選項

與量身定制的電子郵件活動類似，Facebook 建議讓您的受眾額外控制他們通過 Messenger 接收的內容類型，例如帳戶提醒或購買後更新。

許多企業無視 Facebook Messenger 作為其社交媒體營銷工作的一部分，但他們不應該這樣做。 去年，這家社交媒體巨頭證實，它計劃在 Messenger、Instagram 和 WhatsApp 上集成消息傳遞功能，使用戶能夠在應用程序之間發送消息，並為您的業務開闢新途徑。

Facebook Messenger 將成為您提供卓越客戶服務的最重要的營銷工具之一。 消費者更容易接受 Facebook Messenger 的對話語氣，並將繼續傾向於使用他們最喜歡的品牌進行消息傳遞。