如何将 Facebook Messenger 用于您的业务和最佳实践

您知道婴儿潮一代的父母如何抱怨您在可以轻松拨打电话的情况下花费太多时间在手机上发信息吗？ 好吧，他们没有错。

LivePerson 是一家总部位于纽约的公司，为世界各地的企业提供移动和在线消息传递解决方案，该公司领导了一项 4,000 人的研究，向美国、英国、德国、澳大利亚、日本和法国的参与者询问他们的数字媒体和面对面的情况偏好并发现：

• 手机就是新钱包： 61.8% 的 18-34 岁全球消费者会选择将钱包留在家中而不是手机。
• 数字化是新的 IRL：在全球范围内，大多数 Z 世代和千禧一代 (65%) 以数字方式进行交流的频率高于面对面交流。
• 手机现在是真正的自我延伸：全球 70.1% 的 Z 世代和千禧一代在睡觉时手机触手可及。 65.5% 的人将手机带进浴室。
• 未来是 100% 数字化的：全球大多数 Z 世代和千禧一代 (69.5%) 可以想象未来 100% 的购买都通过数字化/在线完成。

他们还发现，“随着触手可及的持续数字连接，年轻消费者在寻求品牌帮助时期望数字便利的门槛很高。” 随着千禧一代和 Z 世代的消费能力持续增长，他们的数字习惯将继续影响品牌与他们的互动方式。

由于全球 Facebook 用户数量众多，Facebook Messenger 是品牌可以用来与客户联系的最重要的消息传递应用程序之一。 事实上，每个月企业在 Messenger 上交换超过 200 亿条消息。 Facebook Messenger 是您社交媒体营销策略的一部分吗？ 如果没有，它应该是。

仔细看看您的企业如何使用 Facebook Messenger 与您的受众建立联系：

设置 Facebook 信使：

启用 Facebook 信使

为了接收消息，您的 Facebook 主页应在常规设置中启用 Facebook Messenger。 如果未启用此功能，您的现有客户和潜在客户将无法私下联系您。 启用后，您可以创建 Facebook Messenger 用户名和链接，该链接可以链接到您的社交媒体简历、网站等。

接下来，您需要在您的个人资料中添加一个“发送消息”按钮。 您可以通过单击页面封面图片下的“添加按钮”来执行此操作，选择“联系您”，瞧！ 如果您的页面已经有一个按钮，您可以单击“编辑按钮”进行其他更改。

设置信使问候语

Messenger 问候是用户在打开您的 Facebook 页面或 Messenger 线程时收到的可自定义消息。 它出现在他们向您的企业发送的第一条消息之前。 此原生功能是启动直接对话以解决客户问题或疑虑的好方法。

这些问候可以留空，就像奥兰多艺术博物馆所做的那样。

他们还可以使用此人的姓名发送欢迎信息或个性化问候语。 要启用此功能，请访问您的主页设置，单击“消息”，然后滚动到“开始消息对话”部分，您可以在其中打开“显示问候语”，然后单击“更改”对其进行个性化设置。

设置自动回复

当您无法快速回复时，设置自动回复可以节省您的时间。 企业可以使用自动回复来问候用户、回复常见问题、自定义消息以提供快速答案，或向您的受众寻求反馈。

Facebook Messenger 上一些最常见的自动回复是：

• 当您无法回复时，离开消息会立即回复所有传入的消息。 您甚至可以在设置中设置无法回复的时间。
• 即时回复会回复发送到您主页的第一条消息。
• 联系信息请求立即响应请求联系信息的消息。
• 请求的位置会立即响应用户请求您的位置。
• 推荐主页在用户分享他们推荐您的主页后 10 分钟发送。
• 不推荐主页在用户分享他们不推荐您的主页后 10 分钟发送。
• 收到的申请会立即发送给申请您主页发布的职位的人。

佛罗里达州中部的一家咖啡店 Lineage Coffee Roasting 使用自动回复来更好地协助客户提出问题。 当用户打开 Messenger 向他们提出问题时，他们会看到一个常见问题列表，这些问题涉及咖啡店供应的食物类型、定位请求以及有关交付的问题。

与此同时，奥兰多植物和装饰仙境 The Heavy WP 会提示用户询问推荐、成本和流行产品。

使用聊天机器人

另一种形式的自动回复是使用聊天机器人。 聊天机器人是一种自动消息传递 AI 软件，其编程用于理解问题、为客户提供信息和解决方案、帮助用户进行购买、预约、跟踪订单等。 2018 年，Facebook Messenger 上有超过 300,000 个活跃的聊天机器人，这意味着许多品牌和企业看到了使用它们来解决查询和改善客户服务的好处。

如果您对技术不够精通，无法创建聊天机器人，那么您可以使用许多第三方平台，例如 MobileMonkey、Flow XO 和 Chatfuel。

在线旅游公司 Expedia.com 的 Messenger 聊天机器人提示用户输入“开始”以便与聊天机器人进行交互，或者提示用户输入“消息代理”以获得面对面的帮助。 然后，宁愿与聊天机器人交谈的用户将看到可供探索的选项，包括“管理旅行”、“搜索酒店”、“搜索航班”、“搜索活动”和“交易”。

使用社交媒体监控工具与客户互动

一些聊天机器人为用户提供了真实的对话体验，但其他聊天机器人可能会感到不真实和笨拙，对于需要直截了当答案的用户来说尤其令人沮丧。 如果您希望管理与您的受众的一对一对话，但又害怕登录以回答 Facebook、Facebook Business Manager、Twitter、Instagram、LinkedIn 以及评论网站上的问题，我们建议使用第三方社交媒体监控工具。

这些工具可帮助您的企业保持积极的品牌形象并监控与您的产品相关的对话。 例如，Sprout Social 配备了一个一体化的社交智能收件箱，该收件箱会填充来自公司多个社交媒体配置文件的消息和评论，以便您及时回复。 许多人能够将消息分配给特定的团队成员以进行寻址。 这些工具的成本取决于它们的功能。 回复私人消息从未如此简单！

使用 Facebook Messenger 的好处

使用 Facebook Messenger 为您的业务带来无数好处，无论是在私人环境中解决客户问题还是建立值得信赖的品牌。

• 这是免费的 ？
• 提高客户满意度
• 增加品牌信任度
• 增加购买意愿
• 产生高质量的潜在客户
• 交换文件
• 隐私（……您是否知道您甚至可以选择在 Messenger 上进行秘密的端到端加密对话？？）

在 Facebook Messenger 上推动成功的 5 条指南

Facebook 今年早些时候更新了其 Messenger 平台上的政策，该政策于 2020 年 3 月 4 日生效。政策变更旨在通过推动及时和个人相关的对话来改善人们与企业之间的消息传递体验。

以下是 Facebook 在 Messenger 上设计出色消息体验的最佳实践：

快速响应并设定客户期望

您的大多数现有和潜在客户都希望品牌在社交媒体上获得当天的回复。 数据显示，40% 的消费者希望品牌在消息发送后的第一个小时内做出回应，而 79% 的消费者希望在前 24 小时内得到回复。 Facebook 表示，它“发现响应能力与成功的业务成果之间存在很强的相关性”。

理想情况下，您的企业应在当天或更早的时间内回复。 快速响应的企业对 Facebook 用户更具吸引力。 主页的回复率和回复时间是通过回复消息的速度和一致性来衡量的。 具有高响应率和时间的 Facebook 页面将显示“对消息非常敏感”的标记，它会在实际消息上显示。

保持简短和甜蜜

Facebook 建议企业在消息的早期就简明扼要地传达关键点，理想情况下，确保它在消息预览中是可读的。 据 Facebook 称，这符合人们对消息作为渠道的期望。

利用 Messenger 功能在 24 小时标准消息窗口之外发送高价值消息

Facebook 的标准消息窗口是在收到用户的初始消息后 24 小时。 希望在标准消息传递窗口之外发送消息的企业可以使用三个选项：

消息标签——这些标签可用于发送个人、及时和重要的非促销消息，例如帐户更新、购买后更新、确认事件更新和人工代理响应。

一次性通知– 这允许页面请求用户在 24 小时消息传递窗口结束后发送一条后续消息。 这可用于诸如有人明确要求企业发送通知的库存提醒等情况。 确保消息与用户同意接收通知的主题相匹配，并且此消息在第一次尝试时已完全传达。 您可能还希望提示人们与您的通知进行交互，以重新启动标准消息传递窗口。

赞助消息- 企业应使用赞助消息向您在 Messenger 中与之互动的客户广播促销更新。 赞助消息支持 Facebook 广告定位，并具有内置的完整性控制，以帮助我们保护 Messenger 中的用户体验。

新闻消息——新闻消息允许新闻发布者定期向 Messenger 中的订阅者发送新闻更新。 此功能仅适用于 Facebook 新闻页面索引 (NPI) 下的注册新闻页面。 在新闻页面索引中注册的页面不需要申请新闻信息许可。

关注客户价值

您的消息必须清楚地传达客户价值，尤其是在标准消息传递窗口之外发送的消息。 换句话说，目标是在正确的时间将相关内容发送给正确的人。 考虑到这一点，确保您的消息不具有侵入性或无关紧要至关重要，因为这会导致潜在客户阻止您的消息。

为观众提供可供选择的选项

与量身定制的电子邮件活动类似，Facebook 建议让您的受众额外控制他们通过 Messenger 接收的内容类型，例如帐户提醒或购买后更新。

许多企业无视 Facebook Messenger 作为其社交媒体营销工作的一部分，但他们不应该这样做。 去年，这家社交媒体巨头证实，它计划在 Messenger、Instagram 和 WhatsApp 上集成消息传递功能，使用户能够在应用程序之间发送消息，并为您的业务开辟新途径。

Facebook Messenger 将成为您提供卓越客户服务的最重要的营销工具之一。 消费者更容易接受 Facebook Messenger 的对话语气，并将继续倾向于使用他们最喜欢的品牌进行消息传递。