Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise et meilleures pratiques

Vous savez comment vos parents baby-boomers se plaignent que vous passez beaucoup trop de temps à envoyer des messages sur votre téléphone alors que vous pourriez facilement passer un appel téléphonique ? Eh bien, ils n'ont pas tort.

LivePerson, une société basée à New York qui fournit des solutions de messagerie mobile et en ligne pour les entreprises du monde entier, a mené une étude auprès de 4 000 personnes interrogeant des participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Australie, au Japon et en France sur leurs médias numériques et en personne. préférences et j'ai trouvé :

• Le téléphone est le nouveau portefeuille : 61,8 % des consommateurs mondiaux âgés de 18 à 34 ans choisiraient de laisser leur portefeuille à la maison plutôt que leur téléphone.
• Le numérique est le nouvel IRL : à l'échelle mondiale, une majorité de la génération Z et de la génération Y (65 %) communiquent plus souvent entre eux par voie numérique qu'en personne.
• Le téléphone est désormais une véritable extension de soi : 70,1 % de la génération Z et de la génération Y dans le monde dorment avec leur téléphone à portée de main. Et 65,5% apportent leur téléphone dans la salle de bain avec eux.
• L'avenir est 100 % numérique : une majorité de la génération Z et de la génération Y dans le monde (69,5 %) peut imaginer un avenir où 100 % des achats seront effectués numériquement/en ligne.

Ils ont également constaté qu'"avec une connexion numérique constante à portée de main, les jeunes consommateurs s'attendent à un seuil élevé de commodité numérique lorsqu'ils demandent l'aide d'une marque". Alors que le pouvoir d'achat des Millennials et de la génération Z continue de croître, leurs habitudes numériques continueront d'influencer la manière dont les marques interagissent avec eux.

En raison du nombre d'utilisateurs de Facebook dans le monde, Facebook Messenger est l'une des applications de messagerie les plus importantes que les marques peuvent utiliser pour se connecter avec leurs clients. En fait, chaque mois, les entreprises échangent plus de 20 milliards de messages sur Messenger. Facebook Messenger fait-il partie de votre stratégie marketing sur les réseaux sociaux ? Sinon, ça devrait l'être.

Examinez de plus près comment votre entreprise peut utiliser Facebook Messenger pour se connecter avec votre public :

Configuration de Facebook Messenger :

Activer Facebook Messenger

Pour recevoir des messages, votre page Facebook doit avoir Facebook Messenger activé dans vos paramètres généraux. Si cette fonctionnalité n'est pas activée, vos clients existants et potentiels ne pourront pas vous joindre en privé. Une fois activé, vous pouvez créer un nom d'utilisateur et un lien Facebook Messenger, qui peuvent être liés à votre bios de médias sociaux, votre site Web, entre autres.

Ensuite, vous voudrez ajouter un bouton "Envoyer un message" à votre profil. Vous pouvez le faire en cliquant sur « Ajouter un bouton » sous l'image de couverture de votre page, sélectionnez « Vous contacter » et le tour est joué ! Si votre page a déjà un bouton, vous pouvez cliquer sur « Modifier le bouton » pour apporter des modifications supplémentaires.

Configurer un message d'accueil Messenger

Les salutations Messenger sont un message personnalisable que les utilisateurs reçoivent lorsqu'ils ouvrent votre page Facebook ou votre fil Messenger. Il apparaît avant leur premier message à votre entreprise. Cette fonctionnalité native est un excellent moyen de lancer une conversation directe pour répondre aux questions ou préoccupations des clients.

Ces salutations peuvent être laissées en blanc, comme l'a fait le Orlando Museum of Art.

Ils peuvent également avoir un message de bienvenue ou un message d'accueil personnalisé en utilisant le nom de la personne. Pour activer cette fonctionnalité, accédez aux paramètres de votre page, cliquez sur "Messagerie" et faites défiler jusqu'à la section "Démarrer une conversation par messagerie", où vous pouvez activer "Afficher un message d'accueil" et le personnaliser en cliquant sur "Modifier".

Configurer des réponses automatisées

La configuration de réponses automatisées vous fait gagner du temps lorsque vous ne pouvez pas vous déplacer pour répondre assez rapidement. Les entreprises peuvent utiliser des réponses automatisées pour accueillir les utilisateurs, répondre aux questions fréquemment posées, personnaliser les messages pour fournir des réponses rapides ou demander des commentaires à votre public.

Certaines des réponses automatisées les plus courantes sur Facebook Messenger sont :

• Les messages d'absence répondent instantanément à tous les messages entrants lorsque vous n'êtes pas disponible pour répondre. Vous pouvez même définir la durée pendant laquelle vous ne serez pas disponible pour répondre dans vos paramètres.
• La réponse instantanée répond au premier message envoyé à votre Page.
• Informations de contact demandées répond instantanément aux messages demandant des informations de contact.
• L'emplacement demandé répond instantanément aux utilisateurs qui ont demandé votre emplacement.
• La page recommandée est envoyée 10 minutes après qu'un utilisateur partage qu'il recommande votre page.
• La page non recommandée est envoyée 10 minutes après qu'un utilisateur a indiqué qu'il ne recommande pas votre page.
• La candidature reçue est instantanément envoyée à une personne qui a postulé pour un emploi publié sur votre page.

Lineage Coffee Roasting, un café du centre de la Floride, utilise des réponses automatisées pour mieux répondre aux questions des clients. Lorsqu'un utilisateur ouvre Messenger pour lui poser une question, il rencontre une liste de questions fréquemment posées qui concernent le type de nourriture servie au café pour localiser les demandes de questions sur les livraisons.

Pendant ce temps, The Heavy WP, un pays des merveilles pour les plantes et la décoration d'Orlando, invite les utilisateurs à poser des questions sur les recommandations, les coûts et les produits populaires.

Utiliser des chatbots

Une autre forme de réponses automatisées consiste à utiliser des chatbots. Les chatbots sont un logiciel d'IA de messagerie automatisé qui est programmé pour comprendre les questions, fournir des informations et des solutions aux clients, aider les utilisateurs à effectuer des achats, prendre des rendez-vous, suivre les commandes, etc. En 2018, il y avait plus de 300 000 chatbots actifs sur Facebook Messenger, ce qui signifie que de nombreuses marques et entreprises voient l'avantage de les utiliser pour répondre aux demandes de renseignements et améliorer le service client.

Si vous n'êtes pas assez technophile pour créer un chatbot, vous pouvez utiliser de nombreuses plateformes tierces, telles que MobileMonkey, Flow XO et Chatfuel.

Le chatbot Messenger de l'agence de voyages en ligne Expedia.com invite les utilisateurs à taper « commencer » afin d'interagir avec le chatbot, ou « agent de messagerie » pour une assistance en personne. Les utilisateurs qui préfèrent parler au chatbot se verront alors proposer des options à explorer, notamment "gérer un voyage", "rechercher des hôtels", "rechercher des vols", "rechercher des activités" et "offres".

S'engager avec les clients IRL à l'aide d'outils de surveillance des médias sociaux

Certains chatbots offrent une expérience de conversation authentique à l'utilisateur, mais d'autres peuvent sembler inauthentiques et maladroits et peuvent être particulièrement frustrants pour un utilisateur qui a besoin d'une réponse simple. Si vous préférez gérer les conversations individuelles avec votre public, mais que vous craignez également de vous connecter pour répondre aux questions sur Facebook, Facebook Business Manager, Twitter, Instagram, LinkedIn, ainsi que sur les sites de révision, nous vous recommandons d'utiliser des tiers. outils de surveillance des médias sociaux.

Ces outils aident votre entreprise à maintenir une image de marque positive et à surveiller les conversations pertinentes pour votre produit. Par exemple, Sprout Social est équipé d'une boîte de réception intelligente sociale tout-en-un qui remplit les messages et les commentaires des multiples profils de médias sociaux d'une entreprise afin que vous puissiez répondre rapidement. Beaucoup ont la capacité d'attribuer des messages à des membres spécifiques de l'équipe à adresser. Le coût de ces outils varie en fonction de leurs capacités. Répondre aux messages privés n'a jamais été aussi simple !

Avantages de l'utilisation de Facebook Messenger

L'utilisation de Facebook Messenger pour votre entreprise présente d'innombrables avantages, qu'il s'agisse de répondre aux préoccupations des clients dans un cadre privé ou d'établir une marque digne de confiance.

• Ce est gratuit ?
• Améliorer la satisfaction client
• Développer la confiance dans la marque
• Augmenter l'intention d'achat
• Générer des prospects de haute qualité
• Documents d'échange
• Confidentialité (… et saviez-vous que vous avez même la possibilité d'avoir des conversations cryptées secrètes de bout en bout sur Messenger ? ? )

5 lignes directrices pour réussir sur Facebook Messenger

Facebook a mis à jour les politiques sur sa plateforme Messenger plus tôt cette année, qui sont entrées en vigueur le 4 mars 2020. Les changements de politique ont été conçus pour améliorer l'expérience de messagerie entre les particuliers et les entreprises en favorisant des conversations opportunes et personnellement pertinentes.

Voici les meilleures pratiques de Facebook pour concevoir de superbes expériences de messagerie sur Messenger :

Répondez rapidement et définissez les attentes des clients

La majorité de vos clients existants et potentiels s'attendent à une réponse le jour même de la part des marques sur les réseaux sociaux. Les données montrent que 40 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans la première heure d'envoi d'un message, tandis que 79 % s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures. Facebook dit qu'il a "trouvé une forte corrélation entre la réactivité et les résultats commerciaux réussis".

Idéalement, votre entreprise devrait répondre dans la journée ou plus tôt. Les entreprises qui répondent rapidement apparaîtront plus attrayantes pour les utilisateurs de Facebook. Le taux et le temps de réponse de votre Page sont mesurés par la rapidité et la cohérence avec laquelle elle répond aux messages. Les pages Facebook avec un taux et un temps de réponse élevés afficheront un badge "très réactif aux messages", et cela le dira sur le message réel.

Gardez-le court et doux

Facebook recommande aux entreprises de communiquer de manière concise les points clés dès le début du message et, idéalement, de s'assurer qu'il est lisible dans l'aperçu du message. Selon Facebook, cela correspond aux attentes des gens en matière de messagerie en tant que canal.

Tirez parti des fonctionnalités de Messenger pour envoyer des messages de grande valeur en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures

La fenêtre de messagerie standard de Facebook est de 24 heures après réception du message initial d'un utilisateur. Trois options sont disponibles pour les entreprises qui souhaitent envoyer des messages en dehors de la fenêtre de messagerie standard :

Balises de message - Ces balises peuvent être utilisées pour envoyer des messages non promotionnels personnels, opportuns et importants, tels que des mises à jour de compte, des mises à jour après l'achat, des mises à jour d'événements confirmés et des réponses d'agents humains.

Notification unique - Cela permet à une page de demander à un utilisateur d'envoyer un message de suivi après la fin de la fenêtre de messagerie de 24 heures. Cela peut être utilisé dans des cas tels que les alertes de retour en stock où une personne a explicitement demandé à l'entreprise d'envoyer une notification. Assurez-vous que le message correspond au sujet pour lequel l'utilisateur a accepté de recevoir la notification et que ce message est entièrement communiqué à la première tentative. Vous pouvez également inviter les personnes à interagir avec votre notification afin de redémarrer la fenêtre de messagerie standard.

Messages sponsorisés – Les entreprises doivent utiliser des messages sponsorisés pour diffuser des mises à jour promotionnelles aux clients avec lesquels vous avez interagi dans Messenger. Les messages sponsorisés prennent en charge le ciblage des publicités Facebook et disposent de contrôles d'intégrité intégrés pour nous aider à protéger l'expérience utilisateur dans Messenger.

Messagerie d'actualités - Les messages d'actualités permettent aux éditeurs d'actualités d'envoyer des mises à jour régulières à leurs abonnés dans Messenger. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les pages d'actualités enregistrées sous l'index des pages d'actualités Facebook (NPI). Les pages enregistrées avec l'index des pages d'actualités n'ont pas besoin de demander l'autorisation de messagerie d'actualités.

Concentrez-vous sur la valeur client

Vos messages doivent communiquer clairement la valeur client, en particulier les messages envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard. En d'autres termes, l'objectif est d'envoyer un contenu pertinent à la bonne personne au bon moment. En gardant cela à l'esprit, il est crucial de s'assurer que votre messagerie n'est pas intrusive ou non pertinente, car cela conduira des clients potentiels à bloquer vos messages.

Offrir au public des options parmi lesquelles choisir

Comme pour les campagnes par e-mail personnalisées, Facebook recommande de donner à votre public un contrôle supplémentaire sur le type de contenu qu'il reçoit via Messenger, comme les alertes de compte ou les mises à jour post-achat.

De nombreuses entreprises ne tiennent pas compte de Facebook Messenger dans le cadre de leurs efforts de marketing sur les réseaux sociaux, mais elles ne devraient pas. L'année dernière, le géant des médias sociaux a confirmé qu'il prévoyait d'intégrer des fonctionnalités de messagerie sur Messenger, Instagram et WhatsApp, permettant aux utilisateurs d'envoyer des messages entre les applications et d'ouvrir de nouvelles voies pour votre entreprise.

Facebook Messenger est en passe de devenir l'un de vos outils marketing les plus cruciaux pour fournir un excellent service client. Les consommateurs sont plus réceptifs au ton conversationnel de Facebook Messenger et continueront à se tourner vers la messagerie avec leurs marques préférées.