Jak sprawić, by kupujący wracali po więcej?

Jeśli Twoja marka doświadcza napływu nowych klientów , niezależnie od tego, czy są to święta, nowa wyprzedaż, współpraca lub partnerstwo, czy po prostu nieoczekiwany wzrost popytu (fajnie!), ważne jest, aby zapewnić swojej marce strategie ciągłego działania angażuj nowych klientów i utrzymuj ich lojalność .

Alternatywnie, jeśli Twoja marka doświadcza spadku zakupów po wydarzeniu sezonowym lub w odpowiednim czasie, zalecenie nadal jest aktualne: ponowne zaangażowanie zarówno byłych klientów , jak Tak więc, niezależnie od tego, czy zamieniasz sezon poza sezonem z powrotem na sezon, czy też wykorzystujesz ekscytujący moment wysokiego popytu, opracowaliśmy kilka strategii wykorzystujących ostateczny duet napędzający utrzymanie — marketing SMS i programy lojalnościowe — aby zachęcić kupujących do powrotu i kupowania od nowa.

Zameldować się! Potwierdź satysfakcję z zakupu, poproś o opinię i zachęcaj do polecania

Strategie ponownego zaangażowania zaczynają się od pierwszej, kluczowej komunikacji uzupełniającej. Przypomnij kupującym o ich poprzednim zakupie i poproś o opinię w formie recenzji i/lub ocen w postaci gwiazdek. Jeśli kupujący zdecydowali się na otrzymywanie wiadomości SMS od Twojej marki, wyślij wiadomość uzupełniającą SMS-em! Nasze dane pokazują, że marki zbierają treści generowane przez użytkowników, w tym recenzje i oceny w postaci gwiazdek, przy 66% wyższym współczynniku konwersji, gdy żądania są wysyłane za pośrednictwem SMS-ów, a nie e-maili.

Jeśli kupujący wystawił już pozytywną recenzję swojego zakupu, wyślij mu SMS z linkiem, aby polecić znajomemu. Wypróbuj zachętę osobistym kodem rabatowym lub nawet bezpłatną próbką, aby wzbudzić zainteresowanie nowym produktem i promować sprzedaż krzyżową.

Przypomnij kupującym o dostępnych nagrodach lojalnościowych

Jednym z najbardziej inspirujących do działania tekstów, jakie kupujący może otrzymać po dokonaniu zakupu, jest przypomnienie o dostępnej zniżce, ofercie specjalnej lub saldzie nagród, które zgromadzili i których jeszcze nie wykorzystali. Ponad 47% konsumentów stwierdziło, że otrzymanie wiadomości o punktach lojalnościowych lub nagrodach zachęciłoby ich do zakupu.

„Wychodząc z sezonu wakacyjnego, zawsze korzystamy z naszego programu lojalnościowego” – mówi Shawn McIntyre, dyrektor ds. cyfrowych w tentree. „Przypominamy klientom o ich punktach lojalnościowych lub kwocie zgromadzonej w dolarach podczas świątecznych miesięcy zakupów u nas”.

Takie przypomnienia o punktach mogą być idealną strategią zwrotu pieniędzy. Ponadto, wykorzystując spersonalizowany zasięg w preferowanym przez klienta kanale komunikacji — takim jak tekst — marki mogą zwiększyć prawdopodobieństwo konwersji i ponownego zakupu przez kupujących.

Marka perfum do domu, Homeworx , wykorzystuje swój wielopoziomowy program lojalnościowy z kampaniami kart perforowanych, aby zachęcać do powtarzających się zakupów i wzbudzać emocje związane z wprowadzaniem nowych produktów i promocjami, zwiększając swój średni przychód na klienta o 373%, gdy klienci wymieniają punkty lojalnościowe.

Oszczędzaj sprzedaż, zamieniając zwroty na wymianę

Chociaż zwroty zawsze będą częścią cyklu handlowego, nie muszą oznaczać końca relacji z kupującym. Zamiast tego, jeśli klient wróci z zamiarem dokonania zwrotu, Twoja marka może wprowadzić strategie konwersji tych zwrotów na wymianę.

„Często obserwuje się spadek w styczniu po Czarnym Piątku/Cyberponiedziałku i świątecznym okresie prezentów” — mówi McIntyre . „Każdy otwiera swoje paczki, a potem zaczyna się pojawiać zwrot. To może być trudne, ale chcemy mieć pewność, że przekonwertujemy jak najwięcej zwrotów na wymianę. Chcemy uratować tę sprzedaż”.

Każdy punkt kontaktu z kupującymi, nawet powrót, to szansa na zbudowanie zaufania i wzmocnienie relacji. Jeśli rozumiesz, dlaczego kupujący musi dokonać zwrotu (np. nieprawidłowy rozmiar lub kolor), upewnij się, że dostosowałeś komunikat, aby pokazać, że rozumiesz, i podaj dokładnie te dodatkowe informacje, których potrzebuje, aby podjąć nową, świadomą decyzję o zakupie. Jeśli więc wracają z powodu nieprawidłowego koloru, pamiętaj o dodaniu niestandardowej wiadomości ze wszystkimi dodatkowymi kolorami, które oferujesz do wyboru.

Ponadto spróbuj przedstawić kupującym nowe produkty, które niedawno wydałeś, lub produkty podobne do ich wcześniejszych zakupów.

Buduj ekscytację wokół nowych sprzedaży i spadków produktów

Wysyłanie nowych wyprzedaży i ekskluzywnych ofert, zwłaszcza dla członków programu lojalnościowego, to kluczowe sposoby na zwiększenie zaangażowania zarówno podczas cykli zakupów, jak i poza nimi.

„Wcześniej używaliśmy tekstów jako narzędzia do uzupełniania zapasów, ale odkryliśmy, że ludzie chcą wiedzieć o wyprzedażach i ofertach” — mówi Dee Charlemagne, współzałożyciel AVEC . „Używamy prostej strategii: „Co chciałbym otrzymać w skrzynce odbiorczej, co by mnie nie denerwowało?”

Zachęć swoich najbardziej lojalnych kupujących, takich jak członkowie programu lojalnościowego, wprowadzeniem na rynek zupełnie nowego produktu lub partnerstwem z marką, a następnie wyślij im wiadomość tekstową z ekskluzywną ofertą lub wrażliwym na czas kodem rabatowym, aby zachęcić do natychmiastowego działania. Ponad 40% kupujących stwierdziło, że tekst z odliczaniem do wygaśnięcia wyprzedaży lub oferty zachęciłby ich do dokonania zakupu.

Tentree wykorzystuje to podejście do zwiększania zaangażowania lojalnościowego. „Łączymy komunikaty lojalnościowe z funkcjami naszych nowych produktów, takimi jak wiosenne przybycie. Chcemy zachęcać ich dostępnymi punktami nagród” – mówi McIntyre.

Wysyłaj aktualizacje, gdy nadejdzie czas na zmianę zamówienia

Jeśli Twoja marka sprzedaje produkt, który należy zrealizować zgodnie z harmonogramem, upewnij się, że wysyłasz SMS-y do kupujących, gdy nadejdzie czas na ponowne uruchomienie.

Subskrypcje to kolejne rozszerzenie programów premiowych – mówi Mary Pilecki, wiceprezes i główny analityk w firmie Forrester. „Subskrypcje łączą kilka taktyk lojalnościowych, w tym cykliczne przychody i zaangażowanie marki”. Wysyłanie do kupujących wiadomości SMS ze spersonalizowanymi przypomnieniami i aktualizacjami o ich subskrypcjach pomaga im poczuć się, jakby byli członkiem marki, a nie tylko subskrybentem produktu. Wiadomości SMS wywołują osobisty charakter i pomagają budować emocjonalną lojalność, która napędza retencję.

Jeśli kupujący kupił usługę subskrypcji, wykorzystaj swój program lojalnościowy, aby zaangażować go w dodatkowe kanały. Spróbuj wysyłać kampanie SMS-owe, które będą zachęcać do pojawienia się nowych produktów, które będą mogli dodać do swojego pudełka lub nagradzać ich za publikowanie zdjęć ich pudełek w mediach społecznościowych.

Szybsze utrzymywanie wiadomości SMS i dysku lojalnościowego

Dzięki współpracy marketingu SMS z programem lojalnościowym Twoja marka może czerpać prawdziwą wartość biznesową z budowanej przez Ciebie lojalności emocjonalnej. Zachęcając kupujących do angażowania się w najbardziej osobiste kanały, Twoja marka może zmniejszyć odpływ klientów, zwiększyć przyjęcie produktów, zapewnić lepsze doświadczenia i ostatecznie zwiększyć retencję.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Yotpo może pomóc Ci zacząć z marketingiem SMS i lojalnością, kliknij tutaj .