Ochrona autentyczności: nasze 3 złote zasady zwalczania fałszywych recenzji

W dzisiejszym e-commerce posiadanie ocen i recenzji klientów w Twojej witrynie stało się niemal wymogiem. Ponad połowa konsumentów uważa, że ​​marki i sprzedawcy powinni umieszczać na swoich stronach internetowych treści generowane przez konsumentów (CGC), takie jak oceny, recenzje, pytania i odpowiedzi oraz zdjęcia z mediów społecznościowych. W zeszłym roku firmy korzystające z CGC na swojej stronie internetowej odnotowały 106% wzrost konwersji i 119% wzrost przychodów na użytkownika.

Jeśli chodzi o recenzje klientów dotyczące twoich produktów, na linii jest dużo pieniędzy. Świetne recenzje sprzedają więcej produktów, złe recenzje blokują zakupy, a brak recenzji budzi niepokój. Z tego powodu niektóre marki, takie jak te, które pojawiły się ostatnio w wiadomościach, dołożą wszelkich starań, aby kupować lub sfabrykować pozytywne recenzje swoich produktów.

Jako partner CGC dla tysięcy marek i detalistów pomagamy ponad 700 milionom konsumentów przeglądać i udostępniać autentyczne opinie, pytania i doświadczenia dotyczące dziesiątek milionów produktów każdego miesiąca. Naszą rolą jest zapewnienie, że marki mogą autentycznie komunikować się ze swoimi klientami, a konsumenci mają autentyczne treści informujące o ich zakupach.

Ponieważ konsumenci mają coraz więcej sposobów na odkrywanie, badanie i kupowanie produktów i usług, konieczne jest, aby znajdowali treści, którym mogą zaufać. Wraz ze wzrostem znaczenia CGC, próby manipulowania systemem stały się bardziej wyrafinowane. Oto nasze trzy złote zasady zapewniające autentyczną treść generowaną przez konsumentów.

Złota zasada nr 1: Nie zezwalaj na fałszywe treści.

Według Nielsena prawie wszyscy konsumenci (92%) bardziej ufają treściom generowanym przez konsumentów niż tradycyjnej reklamie i marketingu. Konsumenci mają prawo ufać CGC, z którymi się spotykają, a ponadto firmy mają obowiązek zapewnić, że te treści są zgodne z prawem. Fałszywe recenzje mogą nadmiernie zawyżać i niszczyć marki oraz oszukiwać konsumentów.

Firmy powinny być świadome możliwości oszukania treści za pomocą różnych środków, w tym działań zakłócających lub trollingowych, wiadomości handlowych, automatycznych zgłoszeń (np. botów, programów i skryptów), nielegalnych lub poniżających treści konkurencji oraz autopromocji przez pracownicy.

W Bazaarvoice analizujemy kilka czynników całego procesu recenzowania, aby zapobiec publikowaniu fałszywych recenzji. W ramach naszych procesów moderowania i wykrywania oszustw przyglądamy się nie tylko samej treści recenzji pisemnej, ale całemu procesowi przesyłania.

Nasi moderatorzy zwracają uwagę na określone słowa i wzorce językowe w pisemnych recenzjach, aby określić autentyczność, a nasz zespół analizuje również dane związane z przesłaniem. Obejmuje to między innymi szybkość przesyłania, analizę geograficzną i cechy konsumentów. Nasze zespoły ds. moderacji i wykrywania oszustw przeprowadzają analizę wzorców i danych dla każdego konkretnego zgłoszenia pod kątem typowych zachowań w całej naszej sieci, aby zidentyfikować recenzje przesłane w sposób nieprawidłowy.

Posiadanie zarówno moderacji tekstu, jak i procesów przeciwdziałania oszustwom opartych na danych pomaga nam zapewnić, że wszystkie treści tworzone przez konsumentów pochodzą od legalnych konsumentów.

Złota zasada nr 2: Nie odrzucaj negatywnych treści — znajdź w nich wartość.

Mocno wierzymy, że zamiast próbować tłumić negatywne komentarze, firmy i właściciele firm powinni je przyjąć.

Klienci są przyzwyczajeni do wielu pozytywnych i negatywnych recenzji i przy podejmowaniu decyzji o zakupie oczekują obu. Nie odstraszają się łatwo od kilku złych recenzji, więc firmy powinny dwa razy pomyśleć przed podjęciem decyzji o usunięciu lub ukryciu negatywnych komentarzy na swoich stronach internetowych. W rzeczywistości może być odwrotnie. Widzimy, że produkty, które mają co najmniej jedną negatywną opinię, mają wyższy współczynnik konwersji niż te, które mają idealną ocenę pięciu gwiazdek i zero negatywnych recenzji.

Gdy produkty lub usługi mają mnóstwo nadmiernie pozytywnych recenzji, konsumenci mają tendencję do zakładania, że ​​treść jest fałszywa lub że negatywna treść została usunięta. W takim scenariuszu tłumienie negatywnych treści lub dostarczanie fałszywych recenzji może w rzeczywistości przynieść odwrotny skutek i zaszkodzić relacji z klientem lub sprzedawcą.

Negatywne recenzje, oprócz tego, że dają konsumentom prawdziwe poczucie produktu lub usługi, są okazją do nawiązania kontaktu z konsumentami i zidentyfikowania potencjalnych ulepszeń produktu. Marki, które reagują i podejmują działania w odpowiedzi na negatywne opinie, zbudują zaufanie swoich klientów i ulepszą przyszłe produkty.

Odpowiadanie na negatywne recenzje daje nam szansę na zmianę sposobu, w jaki klienci odnoszą się do nas w oparciu o sposób, w jaki traktujemy ich obawy. Mogą nadal dzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami na temat produktu lub usługi, ale również natychmiast śledzą, jak zawsze będą u nas kupować, ponieważ dobrze poradziliśmy sobie z problemem. Odpowiadamy na recenzje, aby zaangażować się w rozmowę z naszymi klientami.

Bonnie Berrio Specjalista ds. obsługi klienta, Boots Retail

Zaczęliśmy dostrzegać tendencję klientów, którzy w recenzjach stwierdzali, że chcieliby, aby nasze pudełka na buty były wyższe, aby mogli je wykorzystać do przechowywania butów na wysokim obcasie w pozycji pionowej. Bezpośrednio w wyniku opinii klientów zaczęliśmy oferować wysokie pudełko na buty, które od samego początku było wielkim hitem pod względem każdego wskaźnika, jaki można sobie wyobrazić.

Patrick Burk Menedżer ds. treści klienta, The Container Store

Wszystkie recenzje, zarówno negatywne, jak i pozytywne, zajmują ważne miejsce w zakupach online; cały rynek czerpie korzyści z wymiany uczciwych opinii, a to środowisko powinno być chronione i chronione.

Złota zasada nr 3: Przejrzyj, jak zbierasz recenzje.

Istnieje wiele sposobów, w jakie firma może poprosić klientów o opinię, w tym ustnie w momencie zakupu, za pośrednictwem wiadomości e-mail po interakcji lub kampanii w mediach społecznościowych. Bez względu na sposób zbierania recenzji, marki nigdy nie powinny prosić o pozytywne recenzje ani zachęcać do nich. Konsumenci powinni zawsze czuć się upoważnieni do przekazywania szczerych informacji zwrotnych.

Jeśli konsumentom oferuje się pieniądze lub materiały promocyjne (takie jak rabaty lub kupony) w zamian za dostarczenie bezstronnej recenzji, w opinii należy to wyraźnie zaznaczyć. Zalecamy dodanie deskryptorów do polubienia „Ten recenzent otrzymał darmowy produkt w zamian za szczere opinie” do wszelkich recenzji zebranych w ramach promocji.

Aby pokazać konsumentom, kiedy CGC jest autentyczne i chronione przez neutralną stronę trzecią, stworzyliśmy znak zaufania Autentyczne Recenzje, który wielu naszych klientów wyświetla na stronach swoich produktów. Gdy konsumenci widzą znak zaufania, mogą być pewni, że treść jest wolna od oszustw, spamu, edycji i zmian oraz pozyskiwana w sposób zapewniający bezstronną opinię.

Wraz z rozwojem technologii pojawiają się sposoby na podrabianie treści tworzonych przez konsumentów i fałszywe nadmuchiwanie produktów. W Bazaarvoice nadal priorytetowo traktujemy ochronę autentycznych treści. Aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób zapobiegamy fałszywym recenzjom, przeczytaj więcej o naszym Znaku Zaufania i Polityce Autentyczności.