키 계정 관리란 무엇입니까? [+ 체크리스트]

당신의 팀은 새로운 로고를 얻었습니다! 축하합니다!

이것은 버즈가 있습니다. 시작하기는 쉽지 않지만 지역에 걸쳐 여러 구매 센터에 판매할 가능성이 있으며 회사에서 출시하는 신제품은 고객이 프로세스를 단순화하고 효율성을 높이며 공급망에 대한 부담을 줄이는 데 도움이 될 것입니다.

그러나 그것은 이제 모두 핵심 계정 팀의 손에 달려 있습니다.

좋은 소식은 주요 계정의 새로운 비즈니스가 새로운 고객과의 거래를 성사시킬 가능성이 5~20%인 것에 비해 성사될 가능성이 60~70% 더 높다는 것 입니다.

초기 참여가 순조롭다고 가정하면 귀하의 계정 팀은 추가 성장 기회를 추구할 수 있는 좋은 위치에 있을 것입니다.

올해의 성장 목표가 있다면 계정 관리와 유지가 우선되어야 합니다. 연구에 따르면 고객 유지가 5% 증가하면 수익이 95%까지 증가합니다.

또한, 핵심 계정 관리(KAM) 연구에서 발견한 바와 같이 계정 관리가 가장 우수한 조직은 계정 성장이 크게 향상되었습니다.

• 주요 계정에서 20% 이상의 수익 증가 가능성이 3.1배 더 높음
• 20% 이상의 이익 증가 가능성이 3.4배 더 높음
• 전년 대비 고객 만족도 향상을 경험할 가능성이 4.5배 더 높음

주요 계정 관리 부문에서 나머지 부문과 비교했을 때 최고 실적자

출처: 전략적 계정 관리 벤치마크 보고서의 최고 성과, RAIN Group Center for Sales Research

문제는 대부분의 회사(87%)가 계정 관리에 있어 최고가 아니라는 것입니다.

고객에 대한 연구 및 경험을 바탕으로 성공하는 조직과 팀에는 일반적으로 9가지 공통점이 있습니다.

계정 관리 팀이 성공하는 9가지 이유

1. 주요 계정 관리에 대한 효과적인 정의가 있습니다.

회사에 핵심 계정 관리에 대한 효과적이고 보편적으로 이해되는 정의가 없으면 처음부터 성공이 저해됩니다.

정의할 수 없는 것이 있으면 하기 어렵습니다.

핵심 정의 외에도 다음 6가지 주요 계정 관리 구성 요소에 대한 공통된 이해가 도움이 됩니다.

주요 계정 관리 정의의 6가지 구성요소

1. 주요 계정을 수익 측면에서 단순히 큰 계정과 분리하여 보기
2. 주요 계정의 수를 제한하고 통제할 수 없는 목록 증가로부터 강력하게 보호
3. 귀하가 협력하고 가치를 공동으로 창출하는 기관 파트너로서 주요 계정을 추구합니다.
4. 핵심 계정 할당은 세 가지 핵심 주제에 초점을 맞춥니다: 침투, 확장 및 경쟁으로부터 계정 보호
5. 주요 계정을 최대 수익(계정 가치를 최대화하기 위한 구조 및 프로세스 변경 포함)을 산출하기 위해 지속적이고 종종 상당한 투자가 필요한 자산으로 간주
6. 장기 비즈니스 전략과 연결된 주요 계정 투자 수익 보기

정의와 그 핵심 구성 요소에 동의하는 회사는 KAM 프로그램을 위한 견고한 기반을 만듭니다.

2. 주요 계정을 식별하는 방법을 알고 있습니다.

정의부터 시작하겠습니다.

주요 계정이 반드시 가장 큰 수익을 창출하는 고객은 아닙니다. 주요 고객이 될 가능성이 있거나 고객 명단의 매력적인 로고이기 때문에 주요 계정을 분류할 수 있습니다. 해당 산업에서 탁월한 성장이 있을 수도 있고 인수 대상이 될 수도 있습니다. 주요 계정을 분류할 수 있는 조직 고유의 요소는 얼마든지 있습니다.

계정 관리자는 최소한 다음과 같은 요소를 고려해야 합니다.

• 현재 수익
• 성장 가능성
• 갱신 가능성
• 지금 성공하고 나중에 성장시킬 가능성
• 그들과 함께 발전하는 데 필요한 상대적 노력
• 관계 강도
• 제안의 적합성, 문화적 적합성 또는 해당 산업에 대한 초점
• 로고의 매력

모든 고객이 핵심 계정은 아니며 그렇게 되어서도 안 됩니다. 제한된 시간과 리소스로 인해 어떤 계정에 중점을 둘지 결정해야 하는 경우가 많습니다. 최고 성과 기업은 자신의 시간이 소중하다는 사실을 알고 자신의 시간을 소중하게 여기고 그에 따라 적용합니다.

주요 계정을 식별했다면 이제 계정을 확장할 계획을 세울 때입니다.

3. 계정 성장 계획 및 실행을 마스터합니다.

전략적 계정 관리 연구의 최고 성과에 따르면 강력한 계정 계획과 계획은 최고 성과와 상당한 상관 관계가 있습니다. 실제로 상위 성과자의 3분의 2 이상이 나머지 1/3에 비해 계정 관리자가 계정 계획 프로세스를 효과적으로 이끌고 계정 계획의 실행을 보장한다고 보고합니다.

주요 계정 성장 계획을 만드는 것은 압도적일 수 있습니다. 어디서부터 시작해야 할지 막막합니다. 올바른 길로 안내하기 위해 광범위한 질문 목록(정확히 57개)을 수집했습니다.

질문은 8가지 범주로 구분됩니다.

1. 우리 팀은 어떤 모습인가요?
2. 계정 팀에 누가 있습니까?
3. 이 계정에 영향을 미치는 추세는 무엇입니까?
4. 그들은 어떤 필요가 있습니까?
5. 이 계정에 대해 알고 있는 다른 통찰력은 무엇입니까?
6. 우리의 경쟁자는 누구입니까?
7. 우리는 어떤 가치를 제공할 수 있습니까?
8. 또 무엇을 알아야 합니까?

당신의 목표는 57개의 질문에 모두 답하는 것이 아니라는 것을 명심하십시오. 질문의 관련성은 계정에 따라 다릅니다. 또한 질문에 답하면서 해당 계정이 주요 계정 관리 프로그램에 적합하지 않다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 괜찮아요. 시간을 낭비하지 않도록 초기에 이것을 인식하는 것이 좋습니다.

이러한 질문에 답하고 나면 주요 계정 도구로 질문을 정리하고 취해야 할 조치를 정의하고 필요한 리소스를 식별하십시오. 어떤 질문에 여전히 대답해야 합니까? 어떤 정보가 누락되었습니까? 누가 이러한 작업에 할당됩니까? 기한이 어떻게 되나요? KAM 프로세스를 고수하면(다음 요점 참조) 최고의 성과를 달성할 수 있을 것입니다.

4. 주요 계정 관리 프로세스를 따릅니다.

자신의 문화와 시스템에 판매 기능을 구축한 많은 회사는 핵심 계정 관리를 구현하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있다고 생각합니다.

그러나 아래 #6에서 언급했듯이 KAM과 판매는 동일한 것이 아닙니다. 주요 계정 관리 프로세스는 체계적이고 실행 지향적이어야 하며 특정 결과를 생성하도록 설계되어야 합니다.

우리의 연구에 따르면 상위 성과 기업의 45%가 나머지 기업의 25%에 비해 세계 정상급 또는 최소한 정의된 계정 관리 프로세스를 보유하고 있다고 보고했습니다. 또한 최고 성과 기업은 계정 계획을 수립하고, 미개척 가치를 찾고, 팀에 책임을 묻고, 계정 관리 기술을 훈련하기 위한 훨씬 더 강력한 프로세스를 갖추고 있습니다.

5단계 프로세스가 계정 관리에 가장 적합한 것으로 나타났습니다. 우리의 모습은 다음과 같습니다.

5단계 주요 계정 관리 프로세스

유연하며 필요에 따라 위 또는 아래로 보정할 수 있습니다. 계정을 키우는 것이 미션 크리티컬한 경우 이러한 각 범주로 드릴다운할 수 있지만 덜 엄격하게 필요한 계정이 있는 경우 동일한 프로세스를 사용하여 더 빠르게 작업할 수 있습니다.

1. 전략: 무엇을, 누구와, 왜 할 계획인지 파악
2. 조사: 계정 계획 작업을 시작하고 핵심 계정 팀을 구성하고 전략에 필요한 데이터를 수집합니다.
3. 실행 계획: 수집된 정보를 바탕으로 구현을 안내할 설득력 있는 사례를 개발합니다.
4. 실행: 여기에서 기회가 생성, 확장 및 포착됩니다. 관계가 깊어집니다. 그리고 경쟁자들은 무력화됨
5. 검토: KPI 분석 및 실행 계획 조정

상위 성과 기업이 잘하는 것은 5단계 계정 관리 프로세스에 포함됩니다. 계정 관리 노력으로 결과를 얻으려면 이러한 영역을 다루는 프로세스를 따르십시오.

5. 적절한 사람을 적절한 역할에 배치합니다.

많은 것 같죠? 그렇기 때문입니다. 사실, 귀하의 계정 팀에서 대표되어야 하는 6개의 계정 관리 역할이 있지만, 주요 계정 관리자 또는 한 사람이 이 모든 것을 잘 수행하는 경우는 매우 드뭅니다.

6 계정 관리 역할

어떤 사람들은 관계를 구축하고 강화하는 데 능숙하지만 가치를 전달하는 혁신적인 방법을 찾는 데는 능숙하지 않습니다. 다른 사람들은 가치를 전달하는 방법을 찾는 데는 능숙하지만 내부적으로나 고객과 함께 아이디어를 발표하기 위해 팀을 구성하는 데는 능숙하지 않습니다. 팀을 조직하고 일을 처리하는 데 능숙한 사람들은 고객 관계를 구축하거나 혁신 등을 잘하지 못할 수 있습니다.

주요 계정 관리자는 종종 여러 역할을 수행하며 팀의 다른 구성원도 여러 역할을 수행합니다. 대부분의 회사는 계정 팀에서 기술 전문가, 관계 리더 및 공동 작업자의 역할을 담당합니다. 다른 것들은 덜 일반적입니다. 그러나 가장 많은 계정 성장을 주도하고 싶다면 프로젝트 관리자, 혁신가 및 결과 동인의 역할도 포함되는지 확인하십시오.

6. 판매와 계정 관리의 차이점을 알고 있습니다.

고객에게 주요 계정의 성공을 극대화하기 위해 무엇을 해야 하는지 물을 때 종종 다음과 같은 말을 듣습니다.

• 우리 계정의 리더는 지금 우리가 그들을 위해 하고 있는 것 외에 우리가 그들에게 가져올 수 있는 가치에 대해 알아야 합니다.
• 우리는 계정의 새롭고 다른 부서에 침투해야 합니다.
• 경쟁자를 막고 싶다면 관계가 더 깊어야 합니다.
• 기업 수준에서 의사 결정자와 직접 협력해야 합니다.

모든 장점이 있지만 주요 계정 관리에만 해당되는 것은 아닙니다. 사실, 판매자가 무엇을 더 해주기를 바라는지 물어볼 때 종종 이와 같은 답변을 받습니다.

KAM과 판매의 많은 결과는 동일하지만(예: 더 높은 수익, 더 높은 마진, 더 긴 계약, 더 깊은 침투, 더 많은 마음 공유, 더 많은 제품 및 서비스 판매, 더 강력한 관계) 거기에 도달하는 경로는 상당히 다릅니다.

지금 읽기: 계정 관리와 판매가 다른 5가지 방법

7. 유창한 지식을 가지고 있다

고객이 다시 구매하지 않고 만족도와 관련이 없는 경우 지식 부족과 관련이 있는 경우가 많습니다. 클라이언트는 다음을 모를 수 있습니다.

• 그들을 도울 수 있는 제품이나 서비스가 존재
• 다른 제품이나 서비스가 해결하는 문제가 있습니다.
• 제품, 서비스 또는 기능으로 문제를 해결하는 것의 가치 또는 그 영향을 우선 순위로 보지 않습니다.

이러한 문제를 해결하는 것은 계정 관리자에게 달려 있지만 다음 작업을 수행하지 않는 경우가 많습니다.

• 자신과 팀에 제공할 수 있는 추가 가치가 무엇인지 물어보십시오.
• 자신의 비즈니스의 모든 영역에 대해 충분히 숙지하고 작업을 수행하는 사람들에게 묻거나 관여하지 마십시오.
• 클라이언트를 위해 해결할 수 있는 문제를 발견할 수 있는 질문을 알고 있습니다.
• 그들이 충분히 알지 못하거나 그러한 유형의 토론이 불편하기 때문에 무언가를 발견했을 때 대화에 참여하십시오.

모든 역할에 걸쳐 계정 팀이 고객에게 제공할 수 있는 모든 가치에 대한 전문 지식을 갖추도록 하는 것이 중요합니다. 그렇다고 모든 사람이 모든 일에 전문가가 되어야 하는 것은 아닙니다. 그러나 최소한 팀원들은 다음에 대해 유창하게 말할 수 있어야 합니다.

• 고객이 해결하는 다양한 요구 사항
• 이러한 요구 사항에 대한 솔루션으로서의 제품, 서비스 및 전체 기능
• 시장
• 당신의 회사와 당신의 가치 제안
• 경쟁과 더 나은 가치

계정 관리자는 기존 고객과 생산적인 대화를 나누기 위해 이러한 영역에 능숙해야 합니다.

8. 내부 신뢰가 있고 자주 협업합니다.

계정 관리에는 귀하와 귀하의 클라이언트 간의 신뢰, 협력 및 협업이 깊숙이 박혀 있습니다. 조직 내 내부 신뢰, 협력 및 협업이 충분하지 않으면 이러한 개념을 고객에게 제공할 수 없습니다.

이것은 실력의 문제가 아닙니다. 가치 전달이나 기능 문제가 아닙니다. 사람들은 일반적으로 서로를 믿고 협력해야 한다고 믿기 때문에 믿음의 문제도 아닙니다.

사람들이 이야기하고 싶지 않은 것은 방에 있는 코끼리입니다. 그러나 계정 성장 이니셔티브에 상당한 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 다음과 같이 보일 수 있습니다.

계정 관리자는 회사의 X 부서를 가장 중요한 계정으로 가져오고 해당 부서는 엉망이 됩니다. 다리가 불타고 있습니다. 관계가 망가졌습니다. 신뢰가 사라졌습니다.

근본적인 문제는 문화적, 운영적 또는 고립적일 수 있습니다. 문제를 해결하려면 다음과 같은 질문부터 시작하세요.

• 신뢰 문제는 직원에 따라 달라집니까?
• 우리 계정 팀은 다른 부서가 계정 관리 이니셔티브를 지원할 수 있는 방법을 알고 있습니까?
• 부서 간 협업을 어떻게 촉진합니까?
• 우리 프로세스가 교차 판매 기회 탐색을 장려합니까?
• 우리의 보상 구조가 다른 사람을 데려오는 것을 지원합니까?
• 어떤 인센티브가 있습니까?

내부 협업을 지원하기 위한 교육, 프로세스 및 구조가 마련되면 팀은 계정을 확장하기 위해 사용 가능한 모든 리소스를 사용할 수 있는 훨씬 더 나은 준비를 갖추게 됩니다.

9. 계정 관리에 대한 리더십 지원이 있습니다.

많은 기업 이니셔티브와 일반 비즈니스와 마찬가지로 경쟁, 시장 요인 또는 성장을 방해하는 기타 외부 요인이 아닌 경우가 많습니다. 우리는 종종 우리 자신의 가장 큰 장애물입니다.

최고의 성과를 내는 조직은 리더십 지원을 확보하고 계정 성장을 극대화하는 데 필요한 예산과 리소스를 확보하는 것과 관련하여 더 적은 문제를 보고합니다.

최고의 계정 관리를 제공하는 조직에는 계정 관리를 우선 순위에 두고자 하는 리더십 팀이 있으며 다음 질문을 기꺼이 묻고 답할 수 있습니다.

• 우리 계정에 상당한 성장 기회가 있습니까?
• 이러한 기회를 포착하려면 무엇이 필요합니까?
• 우리는 이러한 기회를 결과로 바꾸기 위해 필요한 일을 기꺼이 합니까?

이제 성공하기 위해 무엇을 해야 하는지 알았으므로 정상에 오르기 위해 무엇을 해야 하는지 살펴보겠습니다.

주요 계정 관리의 최고 성과를 위한 4가지 핵심

이 비디오에서 RAIN Group의 최고 영업 책임자인 Jason Murray는 최고의 성과를 내는 4가지 핵심과 핵심/전략적 계정 관리 프로그램이 팀이 계정을 체계적으로 성장시키는 입증된 프로세스를 배우는 데 어떻게 도움이 되는지 공유합니다.