진정성 보호: 가짜 리뷰를 방지하기 위한 3가지 황금률

오늘날 전자 상거래에서는 웹사이트에 소비자 평가와 리뷰를 게시하는 것이 필수 조건이 되었습니다. 소비자의 절반 이상이 브랜드와 소매업체가 웹사이트에 평점, 리뷰, Q&A 및 소셜 미디어 사진과 같은 소비자 생성 콘텐츠(CGC)를 포함하는 것이 중요하다고 생각합니다. 작년에 웹사이트에 CGC가 있는 비즈니스는 전환율이 106%, 방문자당 수익이 119% 증가했습니다.

귀하의 제품에 대한 고객 리뷰에 관해서는 많은 돈이 있습니다. 좋은 리뷰는 더 많은 제품을 판매하고 나쁜 리뷰는 구매를 차단하며 리뷰가 없으면 우려를 야기합니다. 이 때문에 최근 뉴스에 나오는 브랜드와 같은 일부 브랜드는 제품에 대한 긍정적인 리뷰를 구매하거나 조작하는 데 엄청난 시간을 들여 불법적으로 사용합니다.

수천 개의 브랜드 및 소매업체의 CGC 파트너로서 우리는 7억 명 이상의 소비자가 매달 수천만 개의 제품에 대한 진정한 의견, 질문 및 경험을 보고 공유할 수 있도록 돕습니다. 브랜드가 고객과 진정으로 연결될 수 있도록 하고 소비자가 자신의 구매를 알리는 진정한 콘텐츠를 갖도록 하는 것이 우리의 역할입니다.

소비자가 제품과 서비스를 검색, 조사 및 구매할 수 있는 방법이 점점 더 많아짐에 따라 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 찾는 것이 중요합니다. CGC의 중요성이 커짐에 따라 시스템을 조작하려는 노력도 정교해졌습니다. 진정한 소비자 제작 콘텐츠를 보장하기 위한 세 가지 황금률은 다음과 같습니다.

황금률 #1: 가짜 콘텐츠를 허용하지 마십시오.

Nielsen에 따르면 거의 모든 소비자(92%)가 기존 광고 및 마케팅보다 소비자 제작 콘텐츠를 더 신뢰합니다. 소비자는 자신이 접하는 CGC를 신뢰할 권리가 있으며 기업은 이 콘텐츠가 합법적인지 확인할 책임이 있습니다. 가짜 리뷰는 브랜드를 과장하고 손상시키고 소비자를 속일 수 있습니다.

회사는 방해 또는 트롤링 활동, 상업적 메시지, 자동화된 제출(예: 봇, 프로그램 및 스크립트), 경쟁업체의 불법적이거나 품위를 떨어뜨리는 콘텐츠, 직원.

Bazaarvoice에서는 전체 리뷰 프로세스의 여러 요소를 분석하여 가짜 리뷰가 게시되는 것을 방지합니다. 검토 및 사기 탐지 프로세스의 일부로 작성된 리뷰 콘텐츠 자체뿐만 아니라 제출 프로세스 전체를 살펴봅니다.

중재자는 서면 리뷰에서 특정 단어와 언어 패턴을 확인하여 진위 여부를 판단하고, 우리 팀은 제출과 관련된 데이터도 살펴봅니다. 여기에는 제출 속도, 지리적 분석 및 소비자 특성이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다. 우리의 중재 및 사기 탐지 팀은 비정상적으로 제출된 리뷰를 식별하기 위해 전체 네트워크에서 일반적인 행동에 대해 각 특정 제출에 대한 패턴 및 데이터 분석을 수행합니다.

텍스트 중재 및 데이터 기반 사기 방지 프로세스를 모두 갖추면 모든 소비자 생성 콘텐츠가 합법적인 소비자로부터 제공되도록 보장하는 데 도움이 됩니다.

황금률 #2: 부정적인 콘텐츠를 걸러내지 말고 그 안에서 가치를 찾으세요.

우리는 부정적인 의견을 억제하려고 노력하는 대신 회사와 사업주가 이를 수용해야 한다고 굳게 믿습니다.

고객은 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰가 혼합된 것을 보는 데 익숙하며 구매 결정을 내릴 때 두 가지 모두를 기대하게 되었습니다. 그들은 몇 가지 나쁜 리뷰를 쉽게 두려워하지 않으므로 회사는 웹 사이트에서 부정적인 댓글을 제거하거나 숨기기로 결정하기 전에 다시 한 번 생각해야 합니다. 사실, 그 반대일 수 있습니다. 하나 이상의 부정적인 리뷰가 있는 제품은 완벽한 별 5개 등급과 부정적인 리뷰가 없는 제품보다 전환율이 더 높습니다.

제품이나 서비스에 지나치게 긍정적인 리뷰가 많으면 소비자는 콘텐츠가 가짜이거나 부정적인 콘텐츠가 조정되었다고 가정하는 경향이 있습니다. 이 시나리오에서 부정적인 콘텐츠를 억제하거나 가짜 리뷰를 제공하면 실제로 역효과를 일으켜 고객 또는 소매업체 관계에 손상을 줄 수 있습니다.

소비자에게 제품이나 서비스에 대한 진정한 느낌을 주는 것 외에도 부정적인 리뷰는 소비자와 소통하고 잠재적인 제품 개선 사항을 식별할 수 있는 기회입니다. 부정적인 피드백에 반응하고 행동하는 브랜드는 고객과의 신뢰를 구축하고 미래의 제품을 개선할 것입니다.

부정적인 리뷰에 응답하면 우리가 그들의 우려를 처리하는 방식에 따라 고객이 우리에 대해 느끼는 방식을 바꿀 수 있습니다. 그들은 여전히 ​​제품이나 서비스에 대한 부정적인 경험을 공유할 수 있지만, 우리가 문제를 얼마나 잘 처리했기 때문에 항상 우리에게서 구매하는 방법에 대해서도 즉시 따릅니다. 우리는 고객과의 대화에 참여하기 위해 리뷰에 응답합니다.

Bonnie Berrio 고객 서비스 전문가, Boots Retail

우리는 고객들이 리뷰에서 우리 신발 상자가 더 높아서 하이힐을 세워서 보관할 수 있기를 바란다고 말하는 경향을 보기 시작했습니다. 고객 리뷰 피드백의 직접적인 결과로 우리는 키가 큰 신발 상자를 제공하기 시작했으며 상상할 수 있는 모든 측정항목에서 처음부터 큰 히트를 기록했습니다.

Patrick Burk 고객 콘텐츠 관리자, The Container Store

부정적이든 긍정적이든 모든 리뷰는 온라인 쇼핑 경험에서 중요한 위치를 차지합니다. 전체 시장은 정직한 피드백을 교환함으로써 이익을 얻으며 이 환경은 보호되고 보호되어야 합니다.

황금률 #3: 리뷰 수집 방법에 대해 투명합니다.

구매 시 구두, 상호작용 후 이메일 또는 소셜 미디어 캠페인을 포함하여 비즈니스에서 고객에게 리뷰 제공을 요청할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 리뷰가 수집되는 방식에 관계없이 브랜드는 긍정적인 리뷰를 요청하거나 장려해서는 안 됩니다. 소비자는 항상 정직한 피드백을 제공할 권한이 있다고 느껴야 합니다.

소비자가 편견 없는 리뷰를 제공하는 대가로 금전이나 판촉물(할인 또는 쿠폰 등)을 제공받는 경우 리뷰에 이를 명시적으로 표시해야 합니다. 프로모션을 사용하여 수집된 모든 리뷰에 "이 리뷰어는 솔직한 피드백의 대가로 무료 제품을 받았습니다"라는 설명을 추가하는 것이 좋습니다.

CGC가 신뢰할 수 있고 중립적인 제3자를 통해 보호될 때 소비자에게 보여주기 위해 우리는 많은 고객이 제품 페이지에 표시하는 Authentic Reviews Trust Mark를 만들었습니다. 소비자가 Trust Mark를 볼 때 콘텐츠에 사기, 스팸, 편집 및 변경이 없으며 편견 없는 피드백을 보장하는 방식으로 제공된다는 확신을 가질 수 있습니다.

기술이 발전함에 따라 소비자 제작 콘텐츠를 위조하고 제품을 허위로 부풀리는 방법도 발전하고 있습니다. Bazaarvoice에서 우리는 계속해서 진정한 콘텐츠의 보호를 우선시합니다. 가짜 리뷰를 방지하는 방법을 더 잘 이해하려면 신뢰 표시 및 진정성 정책에 대해 자세히 읽어보세요.