보고서: 2018년 쇼핑 경험은 어떤 모습인가요?
게시 됨: 2022-06-04쇼핑 경험이 바뀌었습니다. 오늘날의 소비자는 휴대전화로 식료품을 주문하고 소셜 미디어의 사진에서 바로 제품 페이지로 이동하고 제품을 선택할 때 온라인이나 통로에 있는 수많은 리뷰 페이지를 살펴볼 수 있습니다.
이러한 모든 변화는 온라인 제품 페이지, 소셜 미디어, 오프라인 매장 사이에서 원활하게 쇼핑하는 옴니채널 소비자와 경쟁해야 하는 브랜드와 소매업체에 새로운 과제를 안겨줍니다.
소비자가 쇼핑 경험에서 무엇을 원하는지 더 잘 이해하기 위해 2,600개 이상의 클라이언트 웹 사이트에서 구매자 행동 데이터를 분석하고 북미, 유럽 및 호주의 2,000명 이상의 소비자를 대상으로 그들이 중요시하는 쇼핑 경험에 대해 설문 조사했습니다. 그런 다음 적절한 측정을 위해 400개 이상의 브랜드와 소매업체를 대상으로 비즈니스 우선 순위를 조사하여 소비자의 기대에 부응하는지 여부를 결정했습니다.
우리의 쇼핑 경험 지수는 2018년과 그 이후에 쇼핑객들이 정말로 원하는 것에 대한 중요한 정보를 제공합니다.
모바일은 전환점에 도달했습니다
2017년, 모바일은 전환점에 도달했습니다. 온라인 트래픽의 50% 이상이 모바일 장치에서 발생했으며 CPG(소비자 포장재)와 같은 일부 제품 범주는 트래픽의 60% 이상이 모바일에서 발생했습니다. 모바일 혁명에 대해 몇 년 동안 들은 후, 2017년은 전자 상거래 트래픽의 절반 이상이 데스크톱 장치가 아닌 모바일에서 발생한 것으로 기록된 첫 해입니다.
출처: Bazaarvoice 쇼핑 경험 지수
이 때문에 소비자들은 모바일 사용자 경험에 대한 기준을 높였습니다. 소비자의 68%는 이제 기업이 탐색, 조사 및 구매를 위해 사용하기 쉬운 모바일 경험을 갖는 것이 중요하다고 말합니다.
전반적으로 소비자들은 모바일 경험이 온라인 및 매장 내 쇼핑 경험의 중요한 구성 요소라고 말합니다. 퓨 리서치 센터(Pew Research Center)에 따르면 매장 내 쇼핑객의 45%가 통로에 있는 동안 리뷰를 읽는다고 보고 합니다. 게다가 eMarketer는 인터넷 사용자의 거의 3분의 2가 모바일 장치에서 제품을 구매한다는 사실을 발견했습니다.
결과적으로 브랜드와 소매업체는 모바일 쇼핑 경험을 개선하고 경우에 따라 업계를 따라잡기 위한 노력을 배가하고 있습니다. 브랜드 및 소매업체의 96%는 최적화된 모바일 경험이 향후 12개월 동안 주요 차별화 요소가 될 것이라고 말했으며 86%는 모바일 쇼핑 경험을 향상시키는 것이 내년에 회사의 핵심 우선 순위가 될 것이라고 말했습니다.
모바일 사용자 경험에 대한 기준은 높게 설정되어 있습니다. 가장 큰 문제인 속도와 응답성은 올바른 작업을 수행하는 데 매우 중요합니다. Google은 쇼핑객의 53%가 "로드하는 데 3초 이상 걸리면" 모바일 사이트를 포기한다는 사실을 발견했습니다. 둘째, 오늘날의 소비자는 제품 페이지에 있는 사진과 비디오를 요구하며 위치 기반 주장, 제안 및 기타 디지털 경험과 같은 기능을 선호합니다.
결론: 제품 페이지에 대한 전체 페이지 조회수의 50% 이상이 이제 모바일 장치에서 발생하므로 최고의 브랜드와 소매업체는 탁월한 모바일 경험을 구축하는 데 계속 투자하고 있으며 경우에 따라 소비자를 따라잡고 있습니다. 기대.
소셜은 쇼핑 경험의 세 번째 채널로 부상하고 있습니다.
지난 몇 년 동안 소셜 미디어는 브랜드 인지도, 구매 고려도 및 직접 구매를 유도하는 데 큰 역할을 했습니다. 소셜 미디어는 세 번째 구매 채널로 빠르게 부상하고 있으며 실제 매장과 전자 상거래 옆에 자리를 잡고 있으며 쇼핑객은 이 세 가지 모두를 원활하게 전환하고 있습니다.
설문조사에서 브랜드 및 소매업체의 47%는 소셜 미디어 채널에서 제품을 발견하고 구매할 수 있는 기능이 내년에 쇼핑객에게 더 중요할 것이라고 말했고 23%는 소셜 미디어에서 제품을 발견하고 구매할 수 있는 것이 가장 중요할 것이라고 말했습니다. 또한 81%는 소셜 채널을 전자 상거래와 통합하는 것이 우선 순위가 될 것이라고 말합니다.
브랜드와 소매업체가 소셜 미디어를 전자 상거래에 통합하는 한 가지 방법은 시각적 소비자 생성 콘텐츠를 제품 페이지와 온라인 쇼핑 가능한 사진 갤러리에 통합하는 것입니다. 이를 통해 소셜 플랫폼과 전자 상거래 사이트 간에 경험의 연속성을 제공하며, 이는 오늘날의 쇼핑 경험에서 더욱 중요해지고 있습니다.
출처: Bazaarvoice 쇼핑 경험 지수
2017년 Visual CGC는 전환 상승도가 전년 대비 55% 증가했으며 쇼핑객 간의 상호작용 비율은 96% 증가했습니다. 또한 Visual CGC는 이제 고객 웹사이트의 모든 소비자 콘텐츠 중 방문자당 수익(RPV)이 가장 높습니다.
브랜드와 소매업체가 주목했습니다. 우리가 조사한 사람들 중 거의 60%는 시각적 CGC가 전자 상거래의 표준이라고 말하고 87%는 시각적 CGC가 전환율을 높인다고 말합니다. 또한 91%는 더 매력적인 쇼핑 경험을 촉진하고 88%는 브랜드 신뢰를 향상시킨다고 말했습니다.
이것은 기업이 소셜 미디어와 전자 상거래를 더 잘 통합할 수 있는 한 가지 방법일 뿐입니다. 인플루언서, 유료 미디어 및 쇼핑 가능한 콘텐츠의 지속적인 증가로 전자 상거래와 소셜 미디어가 계속해서 더 밀접하게 연결될 것으로 예상됩니다.
결론: 브랜드와 소매업체는 이미 세 번째 쇼핑 채널이 되기 위해 대대적인 노력을 기울이고 있습니다. 2018년에도 소셜 및 쇼핑 경험을 더 잘 통합하기 위한 지속적인 노력을 기대합니다.
브랜드와 소매업체는 트렌디한 전술보다 개인화를 우선시하고 있습니다.
가상 현실, 챗봇 및 쇼핑 경험의 스마트 피팅룸에 대한 소문에도 불구하고 브랜드와 소매업체는 내년에 개인화를 우선시하고 쇼핑객에 대한 더 나은 관점을 개발할 것이라고 말합니다.
가상 현실을 예로 들어 보겠습니다. 소매업체의 61%는 쇼핑객의 관심이 제한적이라고 보고했으며 3분의 2는 올해 가상 현실에 투자할 계획이 없다고 말했습니다. 이는 소비자 감정과 일치합니다. 쇼핑객의 48%는 가상 현실이 그들에게 중요하지 않다고 말했고 3분의 1 미만이 가상 현실이 매장에서 액세스할 수 있기를 원하는 것입니다.
챗봇과 스마트 피팅룸에서도 비슷한 이야기입니다. 쇼핑객의 65%는 챗봇이 쇼핑 경험에서 중요하지 않다고 말했고 비슷한 숫자는 스마트 탈의실의 유용성을 무시했습니다. 또한 소매업체의 40%는 챗봇이 초점이 아니라고 말했고 20%만이 디지털 매장 내 경험을 구축하는 데 초점을 맞추고 있다고 말했습니다.
요컨대, 올해 매장 내 쇼핑 경험에 극적인 변화가 있을 것으로 기대하지 마십시오. 대신, 업계가 개인화를 개선하고 쇼핑객에 대한 더 나은 관점을 개발하는 데 중점을 둘 것으로 기대합니다.
특히 개인화는 핵심 초점입니다. 브랜드 및 소매업체의 81%는 소비자 데이터와 머신 러닝을 사용하여 웹사이트에서 개인화된 추천을 제공하는 것이 향후 12~18개월에 초점이 될 것이라고 말합니다. 또한 91%는 온라인 쇼핑을 하는 동안 개인화된 콘텐츠, 제안 및 추천을 받는 것이 상당한 차별화 요소가 될 것이라고 말합니다.
그러나 개인화를 개선하기 위해 브랜드와 소매업체는 더 나은 쇼핑객 데이터가 필요합니다. 이는 매장 및 온라인 고객에 대한 더 나은 관점에서 비롯됩니다. 거의 전반적으로 브랜드와 소매업체는 실행 가능한 쇼핑객 데이터를 수집하는 데 뒤쳐져 있다고 말합니다. 브랜드와 소매업체의 3%만이 타사 데이터를 획득하고 사용하는 데 탁월하다고 말했으며 58%는 모든 접점에서 구매자에 대한 단일 보기를 개발하는 데 뒤쳐져 있다고 말했습니다.
출처: Bazaarvoice 쇼핑 경험 지수
이러한 단절의 원인은 대부분 기술적인 것입니다. 기존 기술과 새로운 기술을 연결하고 고립된 고객 데이터 데이터베이스를 정렬하는 것은 어렵습니다.
그러나 쇼핑객 데이터를 구조화하여 실행 가능하게 만드는 문제가 발생합니다. 브랜드와 소매업체의 22%만이 현재 머신 러닝 도구를 사용하여 방대한 고객 데이터를 분석하고 있다고 답한 반면 74%는 이러한 도구를 구현하는 데 뒤처져 있다고 말했습니다. 이것은 아마도 20% 미만의 소비자가 제품 권장 사항이 적절하다고 말하는 이유를 설명하는 데 도움이 될 것입니다.
결론 : 개인화는 쇼핑 경험을 개선하려는 브랜드와 소매업체의 최우선 과제이자 투자로 떠올랐습니다.
최고의 브랜드와 소매업체는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 있습니다. 소비자 요구가 변화하고 쇼핑 경험이 더욱 다이내믹해짐에 따라 브랜드와 소매업체는 모바일, 소셜 및 매장 내 고객을 만나기 위해 노력하면서 새로운 도전에 직면해 있습니다.
오늘날의 쇼핑객은 구매 채널을 통해 유동적으로 전환하며 모든 브랜드 및 소매업체 자산에서 일관되고 개인화된 경험을 기대합니다. 최고의 브랜드와 소매업체는 자체 사이트, 채널 사이트, 오프라인 매장 및 소셜 미디어의 세 번째 채널에서 쇼핑객을 위한 일관된 경험을 조정합니다.