CDP 동향: 고객 데이터 플랫폼이 새로운 시대를 열다

퍼스트 파티 데이터가 쿠키를 제치고 마케터에게 최고의 화폐로 떠오를 때 우리는 CDP 시대에 들어섰습니다. 오늘날 CDP 공간에는 "적절한 사람, 적절한 메시지, 적시"라는 약속을 이행하는 데 도움이 될 세 가지 근본적인 변화가 일어나고 있습니다. 이러한 각각의 CDP 트렌드에는 고객 데이터 플랫폼에 대한 새로운 사고 방식이 포함됩니다.

1. CIAM(고객 ID 및 액세스 관리)이 엔터프라이즈 소프트웨어 스택의 핵심이 됨
2. 백엔드 연결을 활용하는 새로운 마케팅 전략
3. 진정한 엔터프라이즈 CDP의 등장

CX에 대한 광범위한 이해는 CDP 트렌드를 촉진합니다.

CDP는 당사자 데이터를 캡처, 변환, 통합, 분할 및 활성화하기 위한 데이터 관리 기술입니다. 일반적으로 목표는 CX를 개선하여 고객 충성도와 수익을 높이는 것입니다. 문제는 우리 대부분이 고객 경험을 너무 좁게 정의했다는 것입니다.

CDP 기술의 주요 동인 중 하나이며 마케팅(더 나은 전자 메일) 및 광고(더 관련성 높은 광고)에서 더 개인화된 경험을 주도하는 동안, 진정한 CX는 이러한 채널을 넘어 더 많은 인간 상호 작용을 고려해야 합니다. 콜 센터 대화, 판매 상호 작용, 판매 터미널 지점에서의 매장 내 순간 - 심지어 ATM 화면에서 일어나는 일.

CDP의 다음 단계에 접근

CDP가 고객 경험을 개선하고 CX를 "마케팅을 넘어서"라는 명령으로 더 광범위하게 정의해야 한다는 데 동의한다면 무엇이 CDP의 성공을 이끌 것입니까?

첫 번째는 분명합니다. 정체성입니다. 최신 데이터 관리 인프라 구축은 고객을 파악하는 것이 모든 것의 핵심이며 현대 기술 스택의 기초라는 개념인 고객 ID를 마스터하는 것으로 시작하고 끝납니다.

이 지나치게 단순화된 관점에서 ID(알려진 데이터와 알려지지 않은 데이터 관리 모두)는 인텔리전스(확장되고 통합된 데이터가 머신 러닝의 성공을 이끈다)와 오케스트레이션(여러 이질적인 시스템에서 활성화될 수 있는 하나의 "황금 기록")의 성공을 이끄는 기본 계층입니다. ).

그러나 현대 기술 스택의 "알고" 요소는 소비자 ID 키 관리에 관한 것만이 아닙니다. 수십 개의 ID 키(이메일 주소, 쿠키, 장치 ID, 모바일 광고 ID 등)에서 단일 프로필을 만드는 것이 중요하지만 실제 과제는 가치를 창출하는 메타데이터로 해당 프로필을 지속적으로 강화하는 기능을 마스터하는 것입니다. 즉, 누군가가 열어본 가장 최근의 이메일, 온라인으로 구매한 마지막 5개의 SKU, 콜센터와의 마지막 3개의 통화(및 결과), 그리고 충성도 포인트는 몇 점입니까?

개별적으로 볼 때 이러한 데이터 포인트 중 하나는 채널 수에 관계없이 엄청난 성능을 발휘할 수 있습니다. 종합하면 진정한 의도를 드러낼 수 있고 브랜드가 소비자를 참여시키고 시장에 진출하는 방식을 완전히 바꿀 수 있습니다.

CDP 추세: CIAM이 정상에 올랐습니다.

CDP의 미래를 내다볼 때 가장 먼저 집중해야 할 것은 '정체성'에 대해 생각하는 방식을 바꾸는 것입니다. 디지털 전용 상호 작용이 기준선 25%에서 50% 이상으로 급증한 세상에서 고객이 디지털 경험에 액세스하는 방식은 그 어느 때보다 중요합니다. 고객 아이덴티티 관리의 핵심 기반인 CIAM이 마케터와 광고주와 함께 한 자리에 앉지 못했다는 것은 이상한 일입니다.

고객 등록, 셀프 서비스 계정 관리, 동의 및 기본 설정 관리, 싱글 사인온, 다단계 인증, 액세스 관리, 디렉토리 서비스와 같은 CIAM 서비스는 거의 전적으로 IT 구매자의 영역이었습니다. 마케팅 기술 및 애드테크 분야의 플레이어에게 "아이덴티티"는 기기 간 그래프, Google과 같은 대형 플랫폼과의 사용자 매칭, LiveRamp와 같은 서비스를 통한 "온보딩"을 의미했습니다. 이러한 모든 중요한 서비스는 고객의 개입 없이 제공되었습니다.

자사 데이터가 왕이 되고 개인 정보 보호 규정이 고객 스스로의 직접적인 동의를 요구하는 세상으로 이동함에 따라 CIAM 기능은 스택의 "알고 있는" 계층의 핵심 빌딩 블록이 됩니다.

이러한 근본적인 변화에는 CMO와 CIO 간의 훨씬 더 많은 협업, 기존 CRM과 마케팅 스택 간의 추가 조정, 마케팅 전용 솔루션에서 전체 엔터프라이즈 소프트웨어 스택의 기본 계층으로의 훨씬 더 빠른 CDP 진화가 포함됩니다.

CDP 트렌드는 새로운 기회를 보여줍니다

"만약 당신이 이것을 산다면, 당신은 이것을 좋아할 것입니다" 제품 추천과 그들이 추진하는 마케팅 전술은 앞으로도 계속해서 큰 부분을 차지할 것입니다. 그러나 백엔드 엔터프라이즈 시스템이 마케팅 기술 스택에 더 가까워짐에 따라 리타게팅, 제품 중심의 고객 여정, 데이터 중심의 콜센터 권장 사항과 같은 명백한 것을 넘어 어떤 유형의 데이터가 수익을 창출하는지에 대해 더 광범위하게 생각할 기회가 있습니다. .

이것을 고려하십시오. 전염병 동안 무릎을 꿇은 모든 상거래 작업은 실패한 장바구니 또는 고장난 체크아웃 프로세스와 아무 관련이 없습니다. 오히려 공급망의 붕괴로 인한 빈 제품 카탈로그의 결과였습니다.

다시 말해, 이러한 전자 상거래 운영이 실패한 것은 데이터 기반 마케팅의 부족 때문이 아니라 백엔드 재고 관리 시스템과 프론트엔드 참여 도구 간의 연결 부족 때문이었습니다. 기본적으로 기업은 이행할 수 없고 전달할 수 없는 제품을 마케팅하고 있었다.

백엔드에서 제조를 주도하는 시스템과 프론트엔드에서 제품 마케팅 사이에 더 긴밀한 연결이 있다면 어떻게 될까요? 수세기 동안 기업은 판매할 수 있는 품목의 수를 예측하고 제조하고 마케팅을 사용하여 수요를 창출했습니다. 다음 10년 동안 우리는 뒤집힌 것을 보게 될 것입니다. 사람들은 원하는 것을 살 것이고 거의 실시간 공급망은 주문한 것을 정확히 생산할 것입니다.

사람들에게 아직 존재하지 않는 제품을 보여주고 수요를 창출하고 주문형으로 제조하고 제공합니다. 이 새로운 접근 방식은 오늘날 발생하기 시작했으며 기존 마케터가 수요 창출에 대해 이해하는 모든 것을 뒤집을 위협이 있습니다. 공급망 데이터를 CDP에 연결하는 것은 여기에서 가장 흥미로운 기회일 것입니다.

엔터프라이즈 CDP 등장

• Systems of Insights 는 주로 고객 데이터 관리, 공통 정보 모델 생성, 고객 세분화, 데이터 분석 및 활성화와 관련이 있습니다. 이는 CRM 및 MDM 시스템과 가장 유사하며 고객 데이터에 대한 "기록 시스템"으로 간주됩니다.
• 시스템 오브 인게이지먼트 는 실시간 고객 프로필을 유지하며 대부분의 경우 올바른 고객이 실시간으로 올바른 메시지, 제안 또는 조치를 받을 수 있도록 하는 데 관심이 있습니다. 여정 관리 또는 RTIM(실시간 상호 작용 관리) 시스템과 유사하게 이들은 대규모로 개인화된 참여를 생성하는 데 적합하지만 기업이 자사 데이터를 적극적으로 관리하는 경우에는 그렇지 않습니다.
• 세 번째 유형은 완전히 통합되고 확장 가능한 CDP인 엔터프라이즈 의 강점을 상상합니다.

대기업 소프트웨어 회사는 오늘날 다음을 구축하기 위해 노력하고 있습니다. 순수한 데이터 관리 기능이 참여를 제공하는 시스템(마케팅, 상거래, 서비스 등)과 구조적으로 얽혀 있습니다.

간단히 말해서, 지속적인 고객 프로필과 이를 활성화하는 기능이 회사의 모든 시스템의 기반이 되는 인프라가 있다면 어떨까요? 이렇게 하면 고립된 데이터의 문제를 해결하고, 엄청나게 풍부한 고객 프로필을 제공하고, ML 및 AI를 더 똑똑하게 만들고, 모든 접점에서 대규모 경험을 추진하는 데 도움이 될 것입니다.

CDP에 대한 기업의 비전이 현실화됨에 따라 CDP에 대한 우리의 생각이 데이터 관리에 대한 생각의 틀이 되었다는 의미입니다. 오늘날 시장에 나와 있는 많은 CDP를 포인트 솔루션으로 만들고 백엔드 시스템(광범위하게는 ERP)을 프런트 엔드(더 넓게는 CRM)에 연결하는 방식을 변화시킬 것입니다.

고객 데이터 보호의 새 시대 도래

이 새로운 단계에서 우리는 선호도 관리를 통한 소비자 주도로 재정의된 ID와 이를 필요로 하는 시스템과 사용자 데이터를 연결하는 보다 지능적인 방법을 보게 될 것입니다.

공급망 관리와 고객 경험은 데이터 및 ID 인프라를 통해 함께 제공될 것입니다. 기업이 기업을 운영하는 방식과 고객이 기업과 상호 작용하는 방식을 연결하려고 할 때 진정한 기업 "업계 최강의 CDP"가 등장할 것입니다.