CDPのトレンド：顧客データプラットフォームは新しい時代に突入します

ファーストパーティのデータがマーケターのトップ通貨としてCookieを追い抜いたとき、私たちはCDPの時代に入りました。 今日、CDPスペースでは、「適切な人、適切なメッセージ、適切なタイミング」の約束を果たすのに役立つ3つの根本的な変化が起こっています。 これらのCDPトレンドのそれぞれには、顧客データプラットフォームについての新しい考え方が含まれています。

1. カスタマーIDおよびアクセス管理（CIAM）がエンタープライズソフトウェアスタックの中核になります
2. 新しいマーケティング戦術はバックエンド接続を活用します
3. 真のエンタープライズCDPの出現

CXの幅広い見方がCDPのトレンドに拍車をかける

CDPは、ファーストパーティの人々のデータをキャプチャ、変換、統合、セグメント化、およびアクティブ化するためのデータ管理テクノロジです。 一般的に、目標は、CXを改善して、顧客の忠誠心と収益を高めることです。 問題は、私たちのほとんどが顧客体験を狭すぎて定義していることです。

CDPテクノロジーの主要な推進力の1つであり、今後もそうなり続け、マーケティング（より良い電子メール）と広告（より関連性の高い広告）でよりパーソナライズされたエクスペリエンスを推進しますが、真のCXはこれらのチャネルを超えて、より多くの人間の相互作用を考慮する必要があります。コールセンターの会話、販売のやりとり、販売端末のポイントでの店内の瞬間、ATM画面で何が起こっているかさえ。

CDPの次の段階に近づいています

CDPがカスタマーエクスペリエンスを向上させ、「マーケティングを超えた」必須事項でCXをより広範に定義する必要があることに同意する場合、CDPの成功を促進するものは何でしょうか。

最初は明らかです：アイデンティティ。 最新のデータ管理インフラストラクチャの構築は、顧客のアイデンティティを習得することから始まり、顧客のアイデンティティを習得することで終わります。これは、顧客を知ることがすべての鍵であり、最新のテクノロジースタックの基盤であるという概念です。

この過度に単純化されたビューでは、ID（既知および未知のデータ管理の両方）が基盤レイヤーであり、インテリジェンス（スケーリングされた統合データが機械学習の成功を促進）およびオーケストレーション（多くの異種システム間でアクティブ化できる1つの「ゴールデンレコード」）の成功を促進します）。

しかし、最新のテクノロジースタックの「知識」要素は、消費者IDキーの管理だけではありません。 数十のIDキー（電子メールアドレス、Cookie、デバイスID、モバイル広告IDなど）から単一のプロファイルを作成することは重要ですが、本当の課題は、価値を促進するメタデータでそのプロファイルを継続的に強化する機能を習得することです。 つまり、誰かが開いた最新の電子メール、オンラインで購入した最後の5つのSKU、コールセンターでの最後の3つの電話（およびその結果）、およびロイヤルティポイントはいくつありますか？

個別に考えると、これらのデータポイントはいずれも、任意の数のチャネルで大規模なパフォーマンスを促進する可能性があります。 一緒に取られて、それらは本当の意図を明らかにすることができて、ブランドが消費者を引き付けて、市場に行く方法を完全に変えることができます。

CDPトレンド：CIAMがトップに上昇

CDPの将来を見据えて、最初に焦点を当てるべきことは、「アイデンティティ」についての考え方を作り直すことです。 デジタルのみのインタラクションがベースラインの25％から50％以上に急上昇した世界では、顧客がデジタルエクスペリエンスにアクセスする方法がこれまで以上に重要になっています。 顧客ID管理の主要な基盤であるCIAMが、マーケターや広告主との真の席を持っていなかったのは奇妙なことです。

顧客登録、セルフサービスアカウント管理、同意と設定の管理、シングルサインオン、多要素認証、アクセス管理、ディレクトリサービスなどのCIAMサービスは、ほぼ独占的にIT購入者のドメインでした。 マーケティングテクノロジーとアドテック分野のプレーヤーにとって、「アイデンティティ」とは、クロスデバイスグラフ、Googleなどの大規模なプラットフォームとのユーザーマッチング、そしてLiveRampなどのサービスを介した「オンボーディング」を意味します。 これらの重要なサービスはすべて、顧客の介入なしに提供されました。

ファーストパーティのデータが重要であり、プライバシー規制が顧客自身からのより直接的な同意を要求する世界に移行するにつれて、CIAM機能はスタックの「知識」層のコアビルディングブロックになります。

この根本的な変化には、CMOとCIOの間のより多くのコラボレーション、従来のCRMとマーケティングスタックの間のさらなる調整、およびマーケティング固有のソリューションからエンタープライズソフトウェアスタック全体の基本レイヤーへのCDPのはるかに高速な進化が含まれます。

CDPのトレンドは新しい機会を明らかにします

「これを購入したなら、あなたはこれを好きになるでしょう」製品の推奨事項とそれらが推進するマーケティング戦術は、今後も展望の大きな部分を占めるでしょう。 ただし、バックエンドのエンタープライズシステムがマーケティングテクノロジースタックに近づくにつれて、リターゲティング、製品主導のカスタマージャーニー、データ主導のコールセンターの推奨事項など、明白なものを超えて、どのタイプのデータが収益を促進するかについてより広く考え始める機会があります。 。

これを考慮してください：パンデミックの間にひざまずいたすべての商取引は、失敗したショッピングカートまたは壊れたチェックアウトプロセスとは何の関係もありませんでした。 むしろ、それはサプライチェーンの崩壊によって引き起こされた空の製品カタログの結果でした。

言い換えれば、これらのeコマースオペレーションは、データ主導のマーケティングの欠如のためではなく、バックエンドの在庫管理システムとフロントエンドのエンゲージメントツールの間の接続性の欠如のために失敗しました。 基本的に、企業は、実現および提供できない製品をマーケティングしていました。

バックエンドでの製造を推進するシステムとフロントエンドでの製品のマーケティングとの間に緊密な関係があったとしたらどうでしょうか。 何世紀にもわたって、企業は何が売れるかを予測し、それを製造し、マーケティングを使用して需要を生み出しました。 次の10年間で、頭がおかしくなることがわかります。人々は欲しいものを購入し、ほぼリアルタイムのサプライチェーンが注文されたものを正確に製造します。

まだ存在していない製品を人々に示し、需要を生み出し、製造し、オンデマンドで提供します。 この新しいアプローチは今日始まり始めており、従来のマーケターが需要生成について理解しているすべてを覆す恐れがあります。 サプライチェーンデータをCDPに接続することは、おそらくここで最も興味深い機会です。

エンタープライズCDPが登場

• Systems of Insightsは主に、顧客データの管理、共通情報モデルの作成、顧客のセグメント化、およびデータの分析とアクティブ化に関係しています。 これらはCRMおよびMDMシステムに最も類似しており、顧客データの「記録システム」と見なされます。
• Systems of Engagementは、リアルタイムの顧客プロファイルを維持し、主に、適切な顧客が適切なメッセージ、オファー、またはアクションをリアルタイムで確実に受け取れるようにすることに関心があります。 ジャーニー管理やリアルタイムインタラクション管理（RTIM）システムと同様に、これらは大規模なパーソナライズされたエンゲージメントを作成するのに最適ですが、企業がファーストパーティのデータを積極的に管理する場所ではありません。
• 3番目のタイプは、エンタープライズ向けの強力な製品である、完全に統合されたスケーラブルなCDPを想定しています。

今日、大企業のソフトウェア会社はこれらの構築に取り組んでいます。純粋なデータ管理機能が、エンゲージメントを提供するシステム（マーケティング、コマース、サービスなど）と構造的に絡み合っている場合です。

一言で言えば、永続的な顧客プロファイルとそれをアクティブ化する機能が企業のすべてのシステムの基盤であるインフラストラクチャがある場合はどうでしょうか。 これにより、サイロ化されたデータの問題が解決され、非常に豊富な顧客プロファイルがプロビジョニングされ、MLとAIがよりスマートになり、すべてのタッチポイントで大規模なエクスペリエンスを推進できるようになります。

CDPの企業ビジョンが現実のものとなるにつれ、CDPの考え方がデータ管理を考えるためのフレームワークになります。 これにより、現在市場に出回っているCDPの多くがポイントソリューションとして提供され、バックエンドシステム（広義にはERP）をフロントエンド（さらに広義にはCRM）に接続する方法が変わります。

顧客データ保護の新時代の幕開け

この新しいフェーズでは、IDが、プリファレンス管理によって駆動されるコンシューマーとして再定義され、ユーザーデータをそれを必要とするシステムに接続するよりインテリジェントな方法が表示されます。

サプライチェーン管理と顧客体験は、データとIDインフラストラクチャを介して統合されます。 真の企業「産業用CDP」は、企業が企業の運営方法と顧客との対話方法を結び付けようとするときに出現します。