소비자 제작 콘텐츠로 수익을 줄이는 4가지 방법

전자 상거래의 성장과 성숙은 소매업의 새로운 표준을 만들었습니다. 2019년 예측이 계속 발표됨에 따라 브랜드와 소매업체는 원활한 옴니채널 쇼핑 경험을 계속 우선시할 것이 분명합니다.

우리가 오프라인과 온라인 경험을 연결하는 한, 온라인 쇼핑이 아직 복제하지 못한 한 단계가 있습니다. 바로 제품을 보고, 느끼고, 사용해 보는 것입니다. 소비자가 온라인으로 더 쉽게 구매 결정을 내릴 수 있도록 하는 전자 상거래의 모든 혁신에도 불구하고 제품을 손에 들고 있는 것과 같은 것은 여전히 ​​없습니다.

이러한 격차로 인해 온라인 구매 후 매장 내 반품보다 3배 더 많은 제품이 반품되고, 자원이 낭비되고, 환경 비용이 발생하고, 브랜드와 소매업체의 수익에 큰 영향을 미칩니다. 게다가 소비자와 잘 어울리고 판매를 촉진하는 유연한 반품 정책과 반품을 줄일 수 있는 엄격한 정책 사이에서 적절한 균형을 찾는 것이 어려울 수 있습니다.

회사의 반품 프로세스는 고객 확보, 지출 및 유지의 핵심입니다. Endicia의 연구에 따르면 온라인 구매를 결정한 쇼핑객은 무료 반품 배송을 기반으로 하며 엄격한 반품 절차는 온라인 구매를 하지 않기로 결정한 가장 큰 이유입니다.

반품 관리는 전자 상거래를 이용하는 브랜드와 소매업체의 지속적인 비즈니스 과제입니다. 다음은 소비자 생성 콘텐츠(CGC)가 반품을 줄이는 데 도움이 되는 네 가지 방법입니다.

1. 소비자에게 처음으로 올바른 제품을 구매할 수 있는 확신을 줍니다.

고객 리뷰나 사진에 상관없이 CGC를 제품 페이지에 포함하면 브라우징 쇼핑객이 제품을 더 잘 이해할 수 있습니다. 또한 쇼핑객이 올바른 제품을 구입하고 다른 제품을 반품할 수 있도록 하기 위해 '현금 구매'(크기나 색상과 같은 다양한 변형으로 동일한 제품을 두세 개 구매)를 하지 않도록 합니다.

CGC는 제품 설명에 대한 훌륭한 보완책으로, 다른 고객의 주관적이고 편향되지 않은 관점과 그들이 제품을 사용하는 방식으로 제품에 생명을 불어넣습니다. 다음은 CGC를 수집하고 제품 페이지에 표시하기 위한 몇 가지 지침입니다.

• 올바른 질문을 하십시오: 온라인으로 제품을 구매할 때 소비자 이해의 격차를 해소할 제품 속성에 초점을 맞춥니다.
• 프로필 작성: 고객이 '나 같은 사람' 정보에 액세스할 수 있도록 "개인 스타일"과 같은 인구통계 및 선호도 질문을 합니다.
• 디스플레이에 초점: 콘텐츠가 잘 보이도록 하고, 가능하면 리뷰에서 자주 반복되는 키워드를 보여주거나 강조 표시하여 쇼핑객이 중요한 정보를 쉽게 꺼낼 수 있도록 합니다.

호주의 온라인 디자이너 드레스 대여 서비스인 GlamCorner는 이러한 팁을 실천합니다. CGC 프로그램을 통해 고객이 리뷰를 남길 때 텍스트와 시각적 콘텐츠를 통해 자신에 대한 자세한 정보를 공유하도록 권장합니다. 잘못된 크기와 핏은 종종 의류 품목을 반품하는 가장 큰 이유입니다. GlamCorner는 "나 같은 사람"의 콘텐츠를 표시함으로써 쇼핑객을 검색할 때 보다 정확한 기대치를 설정할 수 있었습니다. CGC 프로그램을 시작한 지 7개월 만에 GlamCorner는 반품 및 환불 금액이 50% 감소했습니다.

마찬가지로 뷰티 소매업체인 필유니크(Feelunique)는 소비자가 메이크업, 헤어케어 및 기타 미용 제품을 온라인으로 구매하도록 유도하는 데 특히 도움이 되는 시각적 CGC를 우선시합니다. 고객이 제작한 사진을 평점 및 리뷰와 함께 표시함으로써 Feelunique는 쇼핑객이 제품을 더 잘 이해할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. Feelunique는 선별된 시각적 CGC 갤러리 전체에서 거의 15%의 시청자가 지금 구매 링크를 클릭하는 것을 보았습니다.

2. 반품을 사전에 방지하기 위한 제품 통찰력 발굴

CGC는 최종 소비자에 대한 필터링되지 않은 직통 회선입니다. 따라서 고객과 제품에 대한 고객의 감정에 대해 자세히 알아보고 반품이 더 큰 문제가 되기 전에 제품 문제를 표면화할 수 있는 훌륭한 리소스입니다.

예를 들어, QVC는 CGC 프로그램을 구현하기 전에 반품률이 낮고 고객 서비스 불만이 없는 인기 있는 아이스크림 제조업체를 판매했습니다. 그러나 고객 리뷰를 수집 한 결과 회사는 제품에 대한 리뷰가 압도적으로 부정적임을 발견했습니다. 고객들은 제품이 너무 저렴한 가격에 판매되어 반품이나 항의 전화를 하지 않아도 된다고 말했습니다.

마찬가지로 CGC는 브랜드와 소매업체가 제품 페이지를 더욱 최적화하여 구매 고려도와 판매를 개선할 수 있는 방법을 알려줄 수 있습니다. 뷰티 브랜드 Burt's Bees는 CGC의 통찰력을 활용하여 웹사이트를 개선했습니다. 고객들의 피드백을 바탕으로 파운데이션 셰이드 파인더 도구를 추가해야 할 필요성을 파악하여 고객이 피부 톤에 따라 적합한 제품을 더 쉽게 선택할 수 있도록 했습니다. 회사는 또한 CGC의 가시성을 높이기 위해 더 큰 제품 이미지를 추가하고 별표 등급을 페이지 위로 이동하여 제품 페이지를 개편했습니다.

“burtsbees.com이 출시 기간에 큰 역할을 한 것은 이번이 처음이었습니다. 조기 피드백을 기반으로 학습을 수집하고 고객과 고객의 쇼핑 행동을 이해함으로써 화장품 고객이 원하는 제품을 더 쉽게 찾을 수 있도록 사이트 변경 사항을 알리는 데 도움이 되었습니다.” — Taylor Steele, Burt's Bees 전자 상거래 보조 관리자

3. 구매 여정 중 고객 질문에 답변하여 불확실성 감소

제품 설명은 제품에 대한 유용한 개요를 제공하지만 고객이 찾고 있는 모든 정보를 간결한 방식으로 포함하기 어려울 수 있습니다. PwC와 함께 수행한 연구에서 제품 페이지의 질문과 답변을 볼 때 제공된 답변의 91%가 제품 설명에서 찾을 수 없었습니다. 이는 고객이 구매를 방해할 수 있는 답변되지 않은 질문이 있는 경우가 많다는 것을 의미합니다.

제품 페이지에 Q&A 기능을 제공함으로써 브랜드와 소매업체는 적시에 소비자와 소통하여 이러한 지식 격차를 메우고 구매 가능성을 높일 수 있습니다. 매트리스 브랜드 Zinus는 주요 소매업체 사이트에서 고객 질문에 답함으로써 매출이 35% 증가하고 고객 지원 전화량이 50% 감소했습니다.

4. 매장 방문 유도

옴니채널 경험을 창출하는 것은 많은 브랜드와 소매업체의 핵심 전략이자 우선 순위로 자주 인용됩니다. 기존의 선형적인 소비자 결정 여정은 더 이상 필요하지 않습니다. 오늘날의 고객 여정은 모든 장치와 채널에 걸쳐 있으며 웹, 매장 또는 모바일에서 고객 경험이 일관되어야 합니다.

사진, 평가 및 리뷰와 같은 온라인 CGC는 매장 트래픽 및 판매를 유도하는 데 매우 중요합니다. 자체 조사에 따르면 오프라인 쇼핑객의 거의 절반이 매장에서 구매하기 전에 온라인 리뷰를 읽고 있습니다. CGC는 매장 내 경험을 풍부하게 합니다. 집에서 사전에 제품을 조사하든, 통로에 있는 전화로 제품을 조사하든, 쇼핑객은 귀하에 대해 숙제를 하고 CGC를 사용하여 구매 결정을 안내합니다.

언급한 바와 같이, 최고의 기술이라도 제품을 직접 시착하거나 사용하는 것을 완전히 복제할 수는 없습니다. KPMG 연구에 따르면 반품의 37%는 고객이 제품을 좋아하지 않거나 제품이 맞지 않기 때문입니다.

쇼핑객이 온라인에서 검색 및 구매하고 매장에서 픽업할 수 있는 클릭 앤 콜렉트 서비스를 제공하여 매장 내 구매의 확신과 함께 온라인 쇼핑의 편리함을 제공합니다.

소매업체의 경우 클릭 앤 콜렉션은 매장 방문을 늘리고 비경제적인 "라스트 마일"을 방지하여 배송 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 영국 패션 소매업체인 New Look은 클릭 앤 콜렉트 고객의 25%가 매장에서 추가 구매를 함으로써 이익을 얻습니다.

고객에게 편리한 수거 경험과 번거로움 없는 반품을 제공합니다. 실제로 KPMG에 따르면 온라인 반품의 33%가 매장에서 이루어집니다.

경쟁력 있는 반품 정책을 제공하는 것은 양날의 검이 될 수 있습니다. 엄격하거나 번거로운 정책은 판매를 금지할 수 있는 반면 자유롭고 유연한 정책은 수익 증가로 이어집니다.

이렇게 될 필요는 없습니다. 소비자 제작 콘텐츠는 구매에 대한 확신을 높이고 사전에 불만을 예방하며 매장 내 트래픽을 유도하는 데 도움이 됩니다. 이 모든 것이 반품을 줄이고 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.