オンライン返品：ホリデー返品は、eコマースの利益を大幅に削減します

公開: 2022-01-11

私たちの後ろに休日があるので、消費者はそれらの不要な贈り物をすべて返すのに忙しいです。しかし、最近のほとんどのものと同様に、休日やオンラインでの返品は、以前のようにはなりません。

継続的なサプライチェーンの問題と組み合わされた電子商取引の売り上げの急増は、小売業者と消費者の両方のオンライン収益を複雑にしています。

オンライン小売業者は休暇中に堅調な売上を享受していましたが、ロジスティクスコストの上昇の中で収益の増加に直面しています。一方、消費者は、さまざまな返品ポリシーと圧倒的な配送システムにより、休暇中にオンラインで購入したものを返品するのは必ずしも簡単ではないことに気づいています。

オーダーフルフィルメント2022：製品以上のものを提供

製品の到着が遅れたり壊れたりした場合、消費者はあなたのブランドを非難します。配達を含むすべてのブランドの約束を守るのに役立つオーダーフルフィルメント戦略を見つけてください。

オンラインホリデーが急増

12月下旬に発表されたMastercardSpendingPulseレポートによると、2021年のオンラインホリデー小売売上高は2020年と比較して11％増加しました。マスターカードによると、Eコマースは総小売売上高のほぼ21％を占め、2020年の10％から2019年の14％に増加しました。

CBREは、667億ドル相当のオンラインホリデーシーズンの購入が返品され、緊張したサプライチェーンに押し戻されると見積もっています。これは昨年から13％増加し、過去5年間の平均を46％近く上回っています。

リバースロジスティクス会社のOptoroによると、eコマース販売の返品率は実店舗販売の10％に比べて、30％にもなる可能性があります。 1年前の全米小売業協会のレポートによると、オンラインの収益は2020年に2019年から2倍以上になりました。

輸送、加工、その他の損失を考慮に入れると、ホリデーシーズンの返品は小売業者に元の商品の3分の2の価格がかかるとOptoroは見積もっています。返品プロセスは、査定、輸送、配送センター、および工場を含む複雑な作業です。

収益の急増は、パンデミックに起因するサプライチェーンの問題により労働力不足と物流コストの上昇に取り組んできた小売業者にとって、ますます大きな課題となっています。

リバースロジスティクス協会の調査によると、調査対象者の半数以上が、輸送および倉庫のコストと容量の制約の増加を理由に、2021年の第4四半期に返品コストが上昇すると予想していました。

eコマースの収益の高コスト：1兆ドルの問題

マーケティング指標は、小売業者にとって非常にコストのかかる電子商取引製品の高率の返品を見落とすことがよくあります。世界的な電子商取引が成長し続けるにつれて、収益の額は小売業者に年間1兆ドル以上の費用がかかると予想されます。

Eコマースの失敗：オンライン買い物客が商品を返品する理由

オンラインで購入するとうまくいかないことがいくつあるかを考えると、すべてのオンライン返品はそれほど驚くべきことではありません。アイテムが見えない、または触れられない場合、期待に応えられないものを注文するのは簡単です。

最近のVoxwareの調査では、オンライン注文が返される理由についての洞察が得られています。

間違った商品：調査回答者の41％が、小売業者が間違ったサイズ、色、または間違った商品を送ったために商品を返品したと答えました。
配達の遅れ：調査した消費者の26％が、約束より遅れて到着したために商品を返品したと答えました。
もう一度間違っている：回答者の半数以上が間違った注文を返したが、2回目に間違ったアイテムを受け取ったと答えました。
郵送による返品：56％が、前払いの郵便料金ラベルを使用して商品を返品することを好むと答えました。

小売業者が返品を処理する方法は、購入者が返品するかどうかに大きく影響します、とVoxwareも発見しました。調査対象のほぼすべての消費者は、小売業者が返品を管理する方法が、その小売業者から別の購入を行うかどうかに影響することに同意していると述べました。

ポジティブな返品体験と顧客の忠誠心との関係を明確に認識しているため、多くの小売業者は返品ポリシーを拡張しています。それでも、返品プロセスが不十分であると不満を言うためにソーシャルメディアを利用している消費者を見つけるのは難しいことではありません。

@HomeDepotは、80ポンドの高圧洗浄機を細かく砕いて送ってくれました。彼らの返品ポリシーは、それを手に取ってカートに戻すか、コストを飲み込むことです。 2022年のeコマースはまだこれほど難しいのでしょうか。
— Ironman Lives（@bhstark）2022年1月5日

ありがとう、しかし私が疑ったように、Eコマース部門は全く助けにはならなかった。ほとんどすべての小売業者は、クリスマス前後に返品ポリシーを延長します。それは理にかなっています。考えてみてください@SamsungUS#dispoint

—ブライアンコブ（@ Bryans140）2022年1月5日

ヒューストンのテレビ局によると、他の消費者は、休暇中にオンラインで購入した商品を返品しようとしたときに、圧倒された荷送人に問題を抱えています。レポートによると、一部の小売業者は、特に大型商品に対して、FedExやUPSの代わりにサードパーティの配送業者を使用しています。

返品ポリシーを作成し、顧客を満足させる方法

eコマースを成功させるには、しっかりとした計画的な返品ポリシーが不可欠です。トップオンラインセラーが返品を処理する方法を比較することにより、何をすべきか、何をすべきでないかを調べます。

返品問題の解決

返品を合理化するには、より良いロジスティクスと返品管理が不可欠ですが、オンライン小売業者は返品を減らすための措置を講じることができます。

オンライン製品の説明が最新かつ正確であることを確認する
高品質の製品ビジュアルと3Dモデリングを含める
拡張現実を使用して、購入前に仮想の試着やテストを可能にする

「ソリューションは、消費者使用データ、製品/パッケージデザイン、および運用データから始まり、商品が返品された理由と、それが小売業者の製品提供にどのように効果的に影響するかをよりよく理解します」とCBREはレポートで述べています。

顧客データを通じて在庫、フルフィルメント、サービス、サプライチェーン、ロジスティクスを可視化することも、オンライン小売業者が返品をより適切に管理するのに役立ちます。

収益の問題を解決することは、ビジネス上の損失を食い止め、顧客の不満を防ぐためだけでなく、ますます緊急になっています。返品の環境コストは莫大です。 Optoroによると、返品により58億ポンドの廃棄物と1600万メートルトンのCO2排出量が発生しました。