2022年の商取引の傾向はCXが再起動を必要としていることを示しています
公開: 2022-01-05パンデミックは、有名な「バックオフィス」のすべての概念を殺しました。2022年の商取引の傾向は、これを示しています。また、CXの実践者は、顧客体験が何をすべきかを再考する必要があるという事実も示しています。
2020年と2021年にeコマースがひざまずいたほぼすべての事例は、壊れたショッピングカートや応答のないオンラインカタログとはほとんどまたはまったく関係がありませんでした。
むしろ、それは壊れたサプライチェーンと関係がありました–在庫の縮小、ロジスティクスの窒息、購入がオフラインになったときの返品管理への多大な負担など。
COVIDは、1つの真実に基づいて、商取引の未来を永遠に形作るいくつかのことを教えてくれました。
B2BまたはB2Cの場合、顧客の意図するエクスペリエンスは、需要とサプライチェーン全体にわたる調整された取り組みと可視性の結果です。
この事実は、私たち自身の効率と組織図、およびカスタマーエクスペリエンスソフトウェアスタックがどのように構築および販売されるかについて最適化された、組織内の特定のサイロを受け入れるのに不便でした。
組織図ではなく、顧客が設計とユーザーエクスペリエンスの中心にいる必要があります
顧客のエクスペリエンスに直接影響を与えるデジタルコマースの属性は、運用機械の隅々にあり、最適ではないエクスペリエンスの最初のインスタンスで、顧客の不満の単一の原因となり、最終的には解約する可能性があります。
同様に、パーソナライズされた需要と動的な供給信号の両方を吸収して対応できないと、量と収益性の面で顧客にサービスを提供し、取引する機会が失われます。
コマースソフトウェアから約6,000億ドルのGMVに電力を供給し、カスタマーデータプラットフォームで100億を超える組み込みの同意プロファイルを積極的に使用するという独自のメリットに基づいて、ブランドが2022年に強く推進したいと考える明確なコマーストレンドを確認します。下。
絶対に議論の余地のないことはこれです：CXは顧客をデザイン体験の中心に置くためにリセットを必要とします。
マーテックのトレンド2022：パーソナライズ、プライバシー、目的
2022年に向けて、マーケティングテクノロジーはより統合され、マーケターはD2Cの成功のためにパーソナライズされたCXの作成に集中できるようになります。
2022年の商取引の傾向：将来の成功への5つの鍵
顧客体験を促進し、それを正しく理解する人々にとって競争上の優位性の源となる、2022年の主要な商取引のトレンドは5つあります。
- 技術スタックは、B2CまたはB2Bに関係なく、市場への参入方法を左右します
- ブランドは、実際の可視性のために1次元のデータセットを超えて移動する必要があります
- カスタマーサービスは進化し、製品の問題、ロジスティクス、返品管理に直接結びつくことができます
- 信頼は重要です–そしてその信頼の一部はGDPRと地域のプライバシー法に関するコンプライアンスに関するものです
- 収益はブランドにとって最大の利益を損なうものです–パーソナライズに重点を置く必要があります
インフォグラフィック：コマーストレンド2022
1.）最初に市場に出す
2022年の商取引の傾向は、実験が標準になることを示しています。
- メーカーは、既存の流通チャネルと共存する直接販売モデルをスピンアップしています
- 小売業者は、例外ではなく、原則としてサードパーティの配信チャネルで焼き上げています。これにより、顧客体験の最終マイルから完全に排除されます。
- グローバルな拡大には、トップラインの期待に応えながら、地域の同意とアイデンティティの法律と好みを回避する必要があります
- カスタマーサービスチャネルは、最も急速に成長しているアップセル/クロスセル/リテンションチャネルになりつつあります
- 従来、スポット購入と見なされていたものは、月次サブスクリプションに変化しており、マーケティング、販売、保持、および配信の方法を完全に再配線する必要があります。
2022年の燃えるような技術スタックの質問：あなたの技術スタックは、あなたが作りたい決定的な市場の動きにどれだけうまく適応でき、新しく破壊的な製品や地理的成長の機会を見つけるための迅速なビジネスモデル実験のためのプラットフォームになることができますか？
2.）可視性が速度と精度を向上させる
可視性とデータは、CXが採用した流行語でした。 ただし、1次元データセットに対する確実な可視性は不十分です。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアで約束されたものに到達するには、CXは動的インベントリと動的プリファレンスを一致させる必要があります。 在庫、ロジスティクスと注文の履行、または不完全な選好データの限定的または静的なビューは、製品と顧客の選好の費用のかかる不一致をもたらします。 逆に、正しく行われると、マーケティングはマーケティングではなくなります。 むしろ、パーソナライズのためのこの新しいバーは、マーケティングを顧客にとって実用的な洞察にし、競争力のある風景を描き直します。
2022年の燃えるデータの質問：便利に利用できるパブリックデータまたはPOS設定データを収集するだけでなく、需要とサプライチェーン全体に隠された動的データを照合して、収益性の高い収益成長を促進する、1つの包括的な全社的な顧客データセットをどのように活用しますか？素晴らしい経験ですか？
3.）サービスは顧客の質問への答えが存在する場所で行われます
カスタマーサービスは、エッジで数人の「専門家」によって管理されるフロントロードプロセスから、顧客の問い合わせが組織を横断して最も知識のある人を見つけるプロセスへと進化しています。 顧客へのサービスも、製品の問題に対応するコールセンターから、リバースロジスティクスおよび返品管理にまで及びます。これは、CXベンダーのほとんどが提供する準備ができていない新しいコンポーネントです。
2022年の顧客サービスに関する質問：需要とサプライチェーン全体に及ぶ最高の専門知識を明らかにして、満足のいく応答を提供し、それによって最適な顧客体験を生み出すために、どの程度うまく組織されていますか？ 次に、リバースロジスティクスをCX techタペストリーに統合して、顧客への返品の容易さとプロセスの正確さの両方を推進し、補充のコストを削減できるでしょうか。
クラウドの方が良い：2社がカスタマーサービスをどのように改善したか
企業は顧客サービスを改善して、顧客の忠誠心を高め、ブランド価値を高め、ビジネスを成長させています。 2つの実際の例をご覧ください。
4.）コンプライアンスは競争上の優位性になります
速度を低下させる可能性のあるサプライチェーン変数に加えて、地域のプライバシー法や顧客の信頼に対する期待は絶えず変化しており、商取引は規制に継続的に適応する必要があります。 その結果、成長が遅くなり、市場浸透率が高まります。
2022年の燃えるようなコンプライアンスの質問：この現実をどのように変えて、迅速に適応するだけでなく、コンプライアンスを有利に変えるのですか？ あなたのCX技術スタックは、同意、アイデンティティ、GDPRが組み込まれた状態ですぐに利用できるので、規制市場に正確かつ超高速で移動して、競争の前に市場シェアを獲得できますか？
5.）戦争はマージンで勝ちます
202 0以降、eコマースが30％近く急増しました。これは、トップラインにとって素晴らしいことです。 話されていないのは、リターンが15〜40％も大幅に増加したことです。
返品は、すべての小売業者のマージンの悪夢になっています。 繰り返し購入も急落し、持続不可能なCAC（顧客獲得コスト）が発生し、必要な注文量のしきい値を超えて分散することができなくなりました。 その結果、最もボリュームのあるビジネスが結局ビジネスに残ることにはならないかもしれません。
2022年の燃えるようなパーソナライズの質問： パーソナライズは、大きな時間をかけてステップアップする必要があります。 注文の可能性を高める好みだけでなく、適切な商品を注文することを受け入れるように成長する必要があります。 これは重要なアップグレードであり、顧客の関連性を恐ろしく正確にするために、過去の好みと将来の好みで機械学習テクノロジーを実行する必要があります。
センターは顧客であり、将来の成功のために保持する必要があります。 CXはそれを可能にする上で大きな役割を果たします。
パンデミックが露呈した基本的な設計と物語の欠陥は、フロントオフィスとバックオフィスの間のベンダーと専門家に焦点を当てた描写です。
バリューチェーンを動かす「オフィス」は1つだけであり、カスタマーエクスペリエンスはデッドセンターにあります。
パンデミックは、何が後ろにあり、何が前にあるかを考える代わりに、組織内の重心がどこにあるか、そしてどこにある必要があるかを明確に焦点を当て、必要な顧客体験を提供し、技術スタックがどのように解決に向けて集まることができるかを示します。その選択された重心。
2022年の商取引の傾向を考慮した後、これは明らかです。パンデミック後、バックオフィスはありません。 顧客の観点からは、サプライチェーン、製造エコシステム、エンタープライズリソースプランニングインフラストラクチャ、およびその間のすべてに隠された洞察がフロントオフィスです。