Come gli acquirenti utilizzano i social media per il commercio

I social media sono diventati parte integrante dell'esperienza di acquisto. Dalla scoperta e acquisto del prodotto, al feedback e alla fidelizzazione dei clienti, i social media sono presenti in ogni fase del percorso di un acquirente. Abbiamo finalmente raggiunto l'era in cui marchi e rivenditori capiscono la necessità di avere un social media manager: l'ultimo cambiamento nel panorama sociale è avere social media manager che sono pronti ad aiutare a concludere l'affare per gli acquirenti e ad assisterli nell'acquisto.

Per capire meglio in che modo i consumatori utilizzano i social media durante gli acquisti e cosa si aspettano da chi stanno acquistando, abbiamo intervistato oltre 5.500 consumatori globali per il nostro 2020 Shopper Experience Index e abbiamo analizzato i dati della nostra rete di oltre 6.200 siti Web di marchi e rivenditori. Ecco cosa abbiamo trovato:

Gli acquirenti stanno scoprendo marchi e prodotti sui social media

Di gran lunga il modo più comune in cui i consumatori scoprono prodotti e marchi sui social media è attraverso l'influencer marketing. Tuttavia, gli influencer stanno diventando sempre meno una fonte affidabile, considerando che solo il 28% degli acquirenti a livello globale si fida dei consigli degli influencer. Sebbene la maggior parte degli acquirenti potrebbe non fidarsi completamente degli influencer, questa strategia di marketing non sta scomparendo e, invece, si sta spostando per fare appello al desiderio dei consumatori di maggiore autenticità.

Abbiamo visto acquirenti trasformarsi da celebrità e super influencer a micro-influencer, che hanno un pubblico più ristretto. Gli acquirenti vedono i micro-influencer come più riconoscibili, più genuini e più autentici perché questi tipi di "influencer" potrebbero facilmente essere qualcuno che conoscono e in genere sponsorizzano solo prodotti e marchi che usano e apprezzano veramente. I marchi devono collaborare con influencer che si concentrano su una particolare area di interesse, hanno follower più piccoli e coinvolti e amano sinceramente il tuo prodotto.

I consumatori stanno acquistando prodotti anche sui social media

I social media non sono più solo un luogo in cui marchi e rivenditori possono mostrare i loro prodotti, sono anche una piattaforma su cui venderli. In tutto il mondo, circa il 42% degli acquirenti afferma di aver effettuato un acquisto sui social media. Man mano che nuove tecnologie come la funzione di acquisto di Instagram e il pulsante "acquista ora" di TikTok diventano più diffuse e adottate, le persone che navigano sui social media possono essere convertite in acquirenti in pochi secondi. Le app social asiatiche come Pinduoduo stanno portando il social commerce ancora più in là, con la possibilità di fare acquisti in live streaming.

In altre parole, se un'azienda non ha iniziato a vendere i propri prodotti tramite i propri canali di social media, perde profitto. Soprattutto ora, a causa della pandemia di COVID-19, gli acquirenti acquistano online in numero senza precedenti. In generale, le persone sono online più che mai , molte navigano sui social per passare il tempo. Incontra i tuoi consumatori dove sono già.

I clienti vogliono interagire con i marchi sui social media

A differenza del sito Web di un marchio, le loro pagine sui social media non sono solo luoghi in cui i clienti possono sfogliare o acquistare i loro prodotti, ma sono anche destinazioni per avere una conversazione bidirezionale. Dal porre domande, alla condivisione di preoccupazioni, al cantare le loro lodi, i consumatori vogliono parlare con i marchi da cui acquistano e vogliono rispondere. In effetti, quasi un terzo (29%) dei consumatori si aspetta che un marchio risponda entro un'ora quando fa loro una domanda attraverso i social media. Una quantità simile (27%) si aspetta una risposta entro poche ore e il 24% si aspetta una risposta entro 24 ore.

I social media stanno diventando sempre più parte della strategia di servizio clienti di un marchio o di un rivenditore. Sebbene le valutazioni e le recensioni siano un canale di feedback popolare, è molto probabile che gli acquirenti moderni contattino un marchio con una domanda o una preoccupazione sui social media. Inoltre, oltre un terzo degli acquirenti afferma di essersi lamentato dei marchi sui social media. I marchi e i rivenditori devono rimanere al passo con le attività sociali che coinvolgono il loro marchio e i suoi prodotti, essere preparati a rispondere rapidamente ai post sui social media ed essere disposti ad ammettere le colpe e ad agire. La nostra rete e i dati della community di Influenster supportano questa prospettiva: mentre molti comportamenti degli acquirenti sulla pagina del prodotto erano più prevalenti, il numero di domande inviate dai membri della comunità sulla piattaforma Influenster e il tasso di interazione di domande e risposte sui siti Web della nostra rete sono solo leggermente aumentati rispetto a l'anno precedente.

Gli acquirenti vogliono vedere i video e le foto dei clienti utilizzati oltre i social media

Gli acquirenti non vogliono solo vedere le foto dei loro colleghi che utilizzano i prodotti sulla pagina dei social media di un marchio o sull'account di un influencer. Trovano utile vederli anche nei punti vendita tradizionali e i marchi stanno intervenendo. In effetti, la tradizionale pagina dei prodotti sui siti Web di marchi e rivenditori si sta spostando da un catalogo di descrizioni di prodotti e foto professionali a una ricca raccolta di contenuti generati dagli utenti (UGC) e potrebbe eventualmente svolgere un ruolo molto minore nello shopping. Durante la navigazione online, gli acquirenti vogliono vedere i prodotti indossati e utilizzati da persone che gli somigliano, in scenari di vita reale, al contrario di un modello in un servizio fotografico professionale. I nostri clienti hanno visto un aumento del 118% delle entrate dei clienti che interagiscono con i contenuti social sulle pagine dei loro prodotti.

In Bazaarvoice, riteniamo che la vendita al dettaglio si stia avvicinando a un momento in cui le informazioni professionali sui prodotti saranno sostituite da contenuti e opinioni di consumatori reali, o, per lo meno, UGC diventerà il modo in cui i prodotti vengono presentati agli acquirenti. Riteniamo che le informazioni fornite dal marchio si sposteranno presto più in basso nella pagina del prodotto, per essere sostituite da ciò che i consumatori vogliono davvero vedere: più recensioni e contenuti visivi da persone reali proprio come loro. Marchi e rivenditori devono fornire un'ampia quantità di foto dei consumatori per i loro potenziali clienti sulle pagine dei prodotti.

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In questi giorni, è difficile trovare qualcuno che non sia sui social media. Offri ai tuoi acquirenti un'esperienza di acquisto rapida e senza interruzioni sui social media e creerai un cliente per tutta la vita. Assicurati di interagire con loro il più possibile su questi canali e di utilizzare i contenuti che condividono nel maggior numero possibile di luoghi. Per saperne di più su come e dove i consumatori fanno acquisti oggi, consulta il nostro Indice dell'esperienza di acquisto .