Perché dovresti investire in una buona piattaforma fedeltà?

Che cos'è una piattaforma fedeltà?

Una piattaforma fedeltà (software di gestione della fedeltà) è una piattaforma per creare, avviare, gestire e monitorare i tuoi programmi fedeltà. La piattaforma fedeltà ti aiuta a gestire i tuoi programmi fedeltà in modo più efficiente.

In questo post ci concentreremo sui vantaggi di avere una (buona) piattaforma fedeltà .

Perché dovresti investire in una piattaforma fedeltà?

Perché dovresti investire in una piattaforma fedeltà completa e completa se puoi gestire il tuo programma fedeltà con i tuoi sviluppatori, sviluppando nuove funzionalità man mano che procedi? Mentre le soluzioni manuali o MVP potrebbero funzionare nel breve periodo, nel lungo periodo una buona piattaforma di fidelizzazione ti aiuta a ottimizzare il tuo ROI e rende la gestione dei tuoi programmi fedeltà più semplice e veloce.

Risparmiare tempo e denaro e ottimizzare le tue campagne di fidelizzazione per massimizzare i profitti sono gli obiettivi principali di una piattaforma di fidelizzazione. Esistono diversi modi in cui una piattaforma di fidelizzazione può supportare questi obiettivi. Entriamo nell'argomento e vediamo cosa può fare una piattaforma fedeltà per la gestione del tuo programma fedeltà.

Ecco i principali vantaggi di avere una piattaforma di fidelizzazione pronta all'uso e all-in-one :

• Time-to-market più rapido
• Flessibilità
• Distribuzione omnicanale
• Creatore di pagine di destinazione
• Cabine di pilotaggio dei clienti
• Promemoria
• Integrazione CRM
• Segmenti dinamici
• Personalizzazione di premi, criteri di ammissibilità e tempistica degli incentivi
• Regole di convalida
• Data di scadenza
• Livelli del programma fedeltà
• Accumulo di ricompense
• Riscatti offline e online
• Controllo del budget
• Prevenzione frodi
• Tracciamento e reportistica

Time-to-market più rapido

Costruire il tuo programma fedeltà da zero richiede tempo. Cambiare le regole del programma richiede tempo. L'implementazione di nuove funzionalità, hai indovinato, richiede tempo.

Se utilizzi una piattaforma fedeltà con funzionalità pronte all'uso, fin dall'inizio hai molte funzionalità tra cui scegliere, il che ti offre un time-to-market più rapido e la flessibilità di modificare le regole del programma e aggiungere nuove caratteristiche . I buoni fornitori di piattaforme fedeltà lavorano continuamente su nuove funzionalità che puoi utilizzare non appena diventano disponibili sulla piattaforma.

Flessibilità

Con una buona piattaforma fedeltà, puoi testare il tuo programma fedeltà, analizzarlo e ottimizzarlo. Cambiare le regole di assegnazione dei punti, i premi, i livelli, i tempi, i canali di distribuzione e molto altro dovrebbe essere fattibile con solo un paio di clic . Tali modifiche richiederebbero settimane o addirittura mesi di sviluppo senza una piattaforma di fidelizzazione dedicata. ‍

Messaggistica multicanale

Un approccio omnicanale alle campagne di fidelizzazione non è più un'opzione: è un must. Messaggi in-app, landing page dedicate, annunci Google e Facebook, canali web, SMS, e-mail, chatbot e altro ancora. Chissà cosa farà tendenza il prossimo anno?

Se esegui manualmente il tuo programma fedeltà, avrai bisogno di un editor di contenuti per copiare e incollare tutti i messaggi promozionali in tutte le piattaforme e assicurarti che siano coerenti. Se utilizzi una piattaforma fedeltà all-in-one, i canali di distribuzione possono essere facilmente integrati tramite un plug-in o un'API . In questo modo, è sufficiente impostare la campagna e la messaggistica una volta, su un'unica piattaforma, e verrà consegnata ovunque, allo stesso tempo. ‍

Promemoria e notifiche sui programmi fedeltà

I promemoria intelligenti si basano sugli attributi dei clienti in tempo reale . Per evitare di essere accusato di spam ai tuoi clienti, dovresti inviare notifiche pertinenti sui dettagli del programma fedeltà. Puoi inviarli automaticamente con una buona piattaforma fedeltà basata su vari attributi, ad esempio tre giorni prima della scadenza dei punti o cinque giorni dopo l'adesione al programma. L'invio manuale dei promemoria richiederebbe troppo tempo, soprattutto con le campagne a cui le persone aderiscono in momenti diversi (ad esempio, un buono del 5% per l'iscrizione alla newsletter, valido per un mese), in cui non è possibile tenere traccia manualmente quando i promemoria dovrebbero essere inviato. ‍

Creatore di pagine di destinazione fedeltà

Una piattaforma fedeltà ben progettata accelera il time-to-market delle campagne e consente agli esperti di marketing di creare le campagne da soli . Il creatore di pagine di destinazione dovrebbe contenere un paio di modelli di pagina, widget riutilizzabili e moduli di raccolta e-mail. Dovrebbe anche avere possibilità di branding. Una buona piattaforma fedeltà offrirà tutto questo pronto all'uso. Ciò ti farà risparmiare tempo e denaro se desideri lanciare campagne uniche in aggiunta alle regole di base del tuo programma fedeltà. ‍

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Cabine di pilotaggio dei clienti

Il Customer Cockpit è uno spazio cliente individuale che mostra quali incentivi sono attualmente disponibili per un determinato utente e offre loro una piattaforma per scambiare i propri punti con premi. Le cabine di pilotaggio dei clienti con punti fedeltà o premi disponibili per i tuoi clienti sul tuo sito Web o sull'app mobile scalderanno gli agenti dell'assistenza clienti aiutandoli a self-service . Avere i cockpit dei clienti white label pronti all'uso nella tua piattaforma di fidelizzazione è un grande risparmio di tempo. ‍

Integrazione CRM

Per ottenere il massimo dal tuo programma fedeltà, devi offrire incentivi adeguati ai tuoi clienti. Una buona piattaforma fedeltà utilizzerà i dati del tuo CRM per personalizzare il tuo programma fedeltà, segmentare i clienti e proteggerti dalle frodi . Utilizzando una buona piattaforma fedeltà, i tuoi esperti di marketing possono vedere i profili e la cronologia dei consumatori in una vista unificata del cliente.

Potrebbe anche essere utile avere alcune delle informazioni sui tuoi clienti, sul loro utilizzo del programma fedeltà (partecipazione al programma fedeltà, quantità di punti del programma fedeltà, premi riscattati) restituiti al tuo sistema CRM dalla piattaforma fedeltà. Costruire da zero una tale comunicazione bidirezionale tra il tuo programma fedeltà e il sistema CRM richiede molto tempo e un lavoro di manutenzione costante. Le migliori piattaforme fedeltà sono basate su API e possono integrarsi con il tuo sistema CRM e altri software velocemente e senza molto lavoro da parte tua.

Segmenti dinamici

La segmentazione dinamica aggiunge i tuoi clienti al segmento pertinente in base ai loro metadati. Ciò significa che ogni cliente che soddisfa i requisiti verrà assegnato al segmento appropriato e accederà alle campagne pertinenti. Ad esempio, supponi di voler realizzare il tuo programma fedeltà esclusivamente per i tuoi già affezionati clienti. In tal caso, puoi creare un segmento di clienti che hanno speso oltre 1000 $ nel tuo negozio nell'ultimo anno solare e tutti coloro che soddisfano questi criteri faranno parte del tuo programma.

La segmentazione dinamica può essere utilizzata anche per differenziare gli incentivi del programma fedeltà . Ad esempio, puoi stabilire che ogni cliente dalla Germania ottiene il doppio dei punti per gli ordini del lunedì. Ogni nuovo cliente tedesco entrerà automaticamente a far parte di questo segmento e otterrà l'applicazione delle regole del programma fedeltà "speciale". Una buona piattaforma fedeltà offre una segmentazione dinamica pronta all'uso per abilitare promozioni dinamiche. ‍

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Personalizzazione di premi, criteri di ammissibilità e tempistica degli incentivi

Cosa rende una buona personalizzazione? Quando si parla di programmi fedeltà, la personalizzazione copre principalmente tre aree: premi, idoneità e tempistica.

1) Premi:

Se possibile, dovresti espanderti oltre il modello standard basato su punti con ricompense materiali. Ci sono molte possibilità: puoi premiare i tuoi clienti con sconti, campioni gratuiti, buoni regalo, pagamenti in contanti o consegna gratuita, a seconda di quale incentivo funzionerebbe meglio per un particolare segmento di clienti. La tua piattaforma fedeltà dovrebbe consentirti di essere flessibile quando si tratta del catalogo dei premi.

2) Idoneità:

È fondamentale definire chi esattamente e in quali condizioni riceve l'offerta. La piattaforma di fidelizzazione dovrebbe consentirti di imporre e modificare rapidamente le regole di riscatto in base alle nuove tendenze dei clienti, agli attributi di prodotti e ordini e ai vincoli di budget.

3) Tempi :

L'ultimo bit di personalizzazione è il tempismo. Puoi spingere i clienti all'azione creando urgenza con date di scadenza o timer per il conto alla rovescia posizionati strategicamente. Inoltre, i programmi fedeltà basati sul calendario per occasioni come festività, compleanni o anniversari sono solo un modo brillante e naturale per attirare i clienti durante tutto l'anno. Una buona piattaforma fedeltà dovrebbe consentirti di impostare tempi e date di scadenza dettagliati e programmare promozioni.

Un'altra cosa da tenere a mente: se desideri personalizzare le tue campagne, probabilmente ti verranno in mente fattori che non sono stati presi in considerazione nella piattaforma fedeltà, ad esempio le condizioni meteorologiche nella posizione di un cliente. Non si tratta di un tipo “normale” di dati da archiviare in un sistema CRM o in una piattaforma di fidelizzazione. La migliore piattaforma fedeltà ha una soluzione per aggiungere tali metadati "personalizzati" e personalizzare le tue campagne in base ad essi .

Regole di convalida (limiti di riscatto)

Sistema di convalida dei premi: una buona piattaforma fedeltà ti consente di impostare regole di convalida a grana fine. Non è sufficiente impostare le regole e codificarle una volta. Dovresti essere in grado di cambiarli man mano che impari di più sui tuoi clienti e per promozioni speciali (ad esempio, punti doppi per i clienti VIP in un giorno specifico). Dovresti essere in grado di impostare le regole di convalida in base a:

1) Attributi del cliente, cronologia degli acquisti e dei riscatti dei premi

Rendendo la tua piattaforma di fidelizzazione consapevole degli attributi e del comportamento dei clienti, puoi creare segmenti e assegnarli a una particolare campagna. Per farlo funzionare, dovresti sincronizzare i tuoi dati CRM. Con questo in atto, ogni volta che viene applicato il premio, il sistema controlla se un cliente è idoneo a ottenerlo.

2) Struttura e volume dell'ordine

Potresti voler concedere i premi in base alla struttura e al volume dell'ordine; in altre parole, cosa e quanto ne stanno acquistando i clienti. Puoi ottenerlo integrando le tue regole di convalida con il motore del carrello. Il tuo software fedeltà dovrebbe comprendere il contenuto dell'ordine e convalidare se il cliente può riscattarlo contro una campagna di premi attiva.

3) Eventi personalizzati

Potresti voler premiare i tuoi clienti per i loro acquisti e altre attività che dimostrano la loro fedeltà al tuo marchio. Per esempio:

• Un cliente iscritto alla newsletter.
• A un cliente è piaciuto uno dei tuoi profili sui social media.
• Un cliente ha lasciato una recensione del tuo prodotto.
  

Per fare ciò, dovresti avere la possibilità di aggiungere eventi personalizzati alle regole di guadagno del tuo programma fedeltà. Una piattaforma fedeltà flessibile ti consente di farlo. ‍

Date di scadenza dei punti

Le date di scadenza sono una delle caratteristiche essenziali di un programma fedeltà. Puoi impostare la tempistica della campagna fedeltà e la data di scadenza dei punti fedeltà per invogliare i clienti a utilizzarli sulla tua piattaforma fedeltà . Ciò ti aiuta a controllare il tuo budget e porta un senso di urgenza per i clienti, generando più vendite.

Supponiamo che tu possa impostare facilmente limiti di tempo a grana fine nella tua piattaforma fedeltà. In tal caso, potresti anche creare una sorta di promozione "happy hour" moltiplicando i tuoi premi in determinati giorni o in determinate ore, per acquisti idonei, nel tuo programma fedeltà. Questo è un altro modo per motivare le persone ad acquistare a causa di un'offerta limitata, senza dare subito un cashback.

Livelli del programma fedeltà

La creazione di diversi livelli del programma fedeltà può aiutare a rendere il tuo programma fedeltà più interessante per i clienti, aggiungendo un effetto di ludicizzazione. I clienti potrebbero essere qualificati a diversi livelli fedeltà in base ai loro acquisti o ad altre regole di guadagno, come eventi personalizzati.

I livelli di fedeltà possono essere differenziati da:

• Il catalogo dei premi : offre alcuni premi solo ai livelli più alti. Ad esempio, potresti offrire premi fisici per il livello inferiore, punti per il secondo e cashback per il livello più alto.
  

• I premi valgono : offrire sconti diversi a livelli diversi (5, 10, 15% di sconto).
• Le regole di guadagno : dare 1 punto per un certo importo $ speso per il livello inferiore, 1,5 punti per lo stesso importo $ per il livello intermedio e 2 punti per il livello VIP.
  

• Date di scadenza : ad esempio, i clienti VIP potrebbero avere date di scadenza più lunghe per i loro premi.
  

Costruire un meccanismo così complicato richiede molto tempo. Con una piattaforma fedeltà che dispone di livelli integrati, puoi provare diversi scenari per vedere cosa motiva maggiormente i tuoi segmenti di consumatori. ‍

Accumulo di premi fedeltà

La funzionalità di stacking ti consente di definire combinazioni di sconti consentiti e vietati che ti danno ancora più spazio per la personalizzazione del programma fedeltà. Ad esempio, puoi offrire sconti e crediti di carte regalo come premi fedeltà. A seconda del caso d'uso aziendale, puoi consentire o impedire l'utilizzo di entrambi per lo stesso ordine. In questo modo, puoi anche definire alcuni premi fedeltà che dovrebbero o non dovrebbero essere combinati con altre promozioni attive.

Ad esempio, uno sconto generale del 15% non può essere combinato con uno sconto del 20% ricevuto tramite l'iscrizione al programma fedeltà. In questo modo, puoi proteggere il tuo budget fedeltà in modo più efficace. Un buon programma fedeltà ti consente di scegliere quali promozioni possono essere combinate facilmente e la gerarchia dei premi fedeltà.

Riscatti offline e online

Il tuo programma fedeltà dovrebbe avere i riscatti online e offline abilitati se hai negozi fisici o luoghi in cui offri il tuo prodotto o servizio. Questo può essere fatto tramite un'app mobile e codici QR, ad esempio. Una buona piattaforma fedeltà di solito offre tali opzioni. Puoi anche utilizzare l'integrazione di Google Pay per collegare il tuo programma fedeltà con l'app Google Pay per consentire i riscatti in negozio. ‍

Limiti di bilancio

In alcuni casi, i membri del programma fedeltà possono abusare di alcuni criteri per ottenere punti e un programma senza limiti può influire negativamente sulle condizioni finanziarie della tua attività. Ecco perché è fondamentale limitare il numero di volte in cui i clienti possono essere premiati per un'azione particolare in un periodo di tempo specifico. Per proteggerti da spese eccessive e indirizzare solo i clienti che desideri incentivare, il tuo team di marketing dovrebbe avere un'opzione per limitare il numero di premi in anticipo sulla piattaforma fedeltà.

Esistono diversi modi per farlo, ad esempio limitando:

• Il numero di riscatti per cliente.
• Riscatti totali per una determinata campagna (ad esempio, i primi 500 clienti sono idonei).
• Importo totale scontato all'interno di una singola campagna (ad esempio, massimo 30000$ di sconti).
• Valore totale dell'ordine all'interno di una singola campagna (ad esempio, un massimo di 100000$ di ordini dovrebbe prendere parte alla campagna).
• Puoi anche creare limiti per l'attivazione di punti per regola di guadagno (ad esempio, massimo 100 punti per l'attività sui social media). Potrebbe aiutare a gestire il budget speso per attirare determinati comportamenti dei clienti e il budget speso per allettare acquisti separatamente.

Una piattaforma fedeltà ti aiuta a gestire i tuoi programmi fedeltà, soprattutto se esegui più di un programma o esegui campagne uniche di volta in volta (ad esempio punti extra per gli acquisti natalizi). Più programmi fedeltà esegui, più complessa diventa la gestione del budget, a meno che tu non abbia un modo per limitare il budget in anticipo.

Dovresti anche considerare di avere un kill switch . Se la tua campagna fedeltà va storta — hai notato comportamenti fraudolenti, o il tuo coupon è diventato virale nel pubblico sbagliato, dovresti sempre disattivare il relativo incentivo senza escluderlo manualmente nella codebase. La migliore piattaforma fedeltà consente al tuo team di marketing di farlo da solo. ‍

Prevenzione frodi

Una buona piattaforma fedeltà ha funzionalità che proteggono i tuoi incentivi dalle frodi.

Le misure antifrode includono la gestione rapida delle autorizzazioni di marketing, le opzioni antifrode tramite e-mail o la verifica del double opt-in per confermare l'identità del partecipante al programma fedeltà. Un'altra opzione che vale la pena esaminare è la scadenza dei punti fedeltà che garantisce che nessun punto o premio venga raccolto o richiesto dopo la fine del programma.

Tracciamento e reportistica

In che modo gli esperti di marketing possono calcolare il ROI di un programma fedeltà? Hanno bisogno di dati sugli ordini effettuati, sui riscatti dei premi e sul tipo di premi utilizzati. La tua piattaforma fedeltà ti aiuta prima a convalidare l'utilizzo del premio e, in secondo luogo, a informare quale incentivo ha portato a un particolare ordine. La piattaforma non dovrebbe essere legata ad alcuni tipi e valori di ricompensa fissi perché i tuoi sviluppatori modificheranno questa parte ogni volta che il team di marketing propone una nuova idea di incentivo.

Una buona piattaforma fedeltà tiene traccia di tutti i riscatti e differenzia automaticamente tutti i tipi di premi . E i tuoi sviluppatori non avranno bisogno di creare (o leggere) codice. La migliore piattaforma di fidelizzazione mostra questi dati in una dashboard o report facili da digerire che il tuo team di marketing può utilizzare senza inviare una richiesta agli sviluppatori.

Sommario

Una buona piattaforma fedeltà ti aiuta a lanciare, gestire e monitorare il tuo programma fedeltà in modo rapido e senza troppi sforzi di sviluppo. Ti consente di modificare rapidamente le regole di convalida, lanciare promozioni a tempo, cambiare canale di distribuzione, segmentare nuovamente i tuoi clienti e molto altro. Ti aiuta a proteggerti dalle frodi e ti supporta nell'ottimizzazione e nel risparmio del tuo budget. Un'eccellente piattaforma fedeltà ti consente di massimizzare il ROI e ridurre al minimo il mal di testa.

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