Protezione dell'autenticità: le nostre 3 regole d'oro per combattere le recensioni false

Nell'e-commerce di oggi, avere valutazioni e recensioni dei consumatori sul tuo sito Web è diventato quasi un requisito. Oltre la metà dei consumatori ritiene che sia importante che marchi e rivenditori includano contenuti generati dai consumatori (CGC) come valutazioni, recensioni, domande e risposte e foto dei social media sui propri siti Web. L'anno scorso, le aziende con CGC sul proprio sito Web hanno registrato un aumento del 106% delle conversioni e un aumento del 119% delle entrate per visitatore.

Quando si tratta di recensioni dei clienti per i tuoi prodotti, ci sono molti soldi in gioco. Le ottime recensioni vendono più prodotti, le recensioni negative bloccano gli acquisti e l'assenza di recensioni desta preoccupazione. Per questo motivo, alcuni marchi, come quelli nelle notizie di recente, faranno di tutto e illeciti per acquistare o fabbricare recensioni positive per i loro prodotti.

In qualità di partner CGC per migliaia di marchi e rivenditori, aiutiamo più di 700 milioni di consumatori a visualizzare e condividere opinioni, domande ed esperienze autentiche su decine di milioni di prodotti ogni mese. È nostro ruolo garantire che i marchi possano connettersi in modo autentico ai loro clienti e che i consumatori abbiano contenuti autentici per informare i loro acquisti.

Con sempre più modi in cui i consumatori possono scoprire, ricercare e acquistare prodotti e servizi, è fondamentale che trovino contenuti di cui potersi fidare. Con l'aumento dell'importanza del CGC, gli sforzi per manipolare il sistema sono aumentati in termini di sofisticatezza. Ecco le nostre tre regole d'oro per garantire contenuti autentici generati dai consumatori.

Regola d'oro n. 1: non consentire contenuti falsi.

Secondo Nielsen, quasi tutti i consumatori (92%) si fidano dei contenuti generati dai consumatori più della pubblicità e del marketing tradizionali. I consumatori hanno il diritto di fidarsi del CGC che incontrano e, inoltre, le aziende hanno la responsabilità di garantire che questo contenuto sia legittimo. Le recensioni false possono gonfiare eccessivamente e danneggiare i marchi e ingannare i consumatori.

Le aziende dovrebbero essere consapevoli della possibilità di contenuti fraudolenti attraverso una varietà di mezzi, tra cui attività di disturbo o trolling, messaggi commerciali, invii automatici (ad es. bot, programmi e script), contenuti illegittimi o degradanti da parte di un concorrente e autopromozione da parte di dipendenti.

In Bazaarvoice, analizziamo diversi fattori dell'intero processo di revisione per impedire la pubblicazione di recensioni false. Nell'ambito dei nostri processi di moderazione e rilevamento delle frodi, non esaminiamo solo il contenuto della recensione scritta in sé, ma il processo di invio nel suo insieme.

I nostri moderatori cercano determinate parole e schemi linguistici nelle recensioni scritte per determinarne l'autenticità e il nostro team esamina anche i dati associati all'invio. Ciò include, ma non è limitato a, velocità di invio, analisi geografica e caratteristiche del consumatore. I nostri team di moderazione e rilevamento delle frodi conducono l'analisi dei modelli e dei dati su ogni invio specifico rispetto a comportamenti comuni in tutta la nostra rete per identificare le recensioni inviate in modo anomalo.

Avere in atto sia la moderazione testuale che i processi antifrode basati sui dati ci aiuta a garantire che tutti i contenuti generati dai consumatori provengano da consumatori legittimi.

Regola d'oro n. 2: non escludere i contenuti negativi: trova valore in essi.

Crediamo fermamente che, invece di cercare di sopprimere i commenti negativi, le aziende e gli imprenditori dovrebbero abbracciarli.

I clienti sono abituati a vedere un mix di recensioni positive e negative e si aspettano entrambe quando prendono le loro decisioni di acquisto. Non si spaventano facilmente da alcune recensioni negative, quindi le aziende dovrebbero pensarci due volte prima di decidere di rimuovere o nascondere i commenti negativi sui loro siti web. In effetti, può essere il contrario. Vediamo che i prodotti con una o più recensioni negative hanno tassi di conversione più elevati rispetto a quelli che hanno una perfetta valutazione a cinque stelle e zero recensioni negative.

Quando i prodotti o i servizi hanno un'abbondanza di recensioni eccessivamente positive, i consumatori tendono a presumere che il contenuto sia falso o che il contenuto negativo sia stato moderato. In tale scenario, sopprimere contenuti negativi o fornire recensioni false può effettivamente ritorcersi contro e danneggiare la relazione di un cliente o rivenditore.

Oltre a dare ai consumatori una sensazione reale per un prodotto o servizio, le recensioni negative sono un'opportunità per interagire con i consumatori e identificare potenziali miglioramenti del prodotto. I marchi che rispondono e agiscono in caso di feedback negativo creeranno fiducia con i loro clienti e miglioreranno i prodotti futuri.

Rispondere alle recensioni negative ci dà la possibilità di cambiare il modo in cui il cliente si sente nei nostri confronti in base al modo in cui gestiamo le sue preoccupazioni. Potrebbero ancora condividere la loro esperienza negativa su un prodotto o servizio, ma seguono immediatamente anche il modo in cui acquisteranno sempre da noi a causa del modo in cui abbiamo gestito il problema. Rispondiamo alle recensioni per essere coinvolti in una conversazione con i nostri clienti.

Bonnie Berrio Specialista del servizio clienti, vendita al dettaglio di stivali

Abbiamo iniziato a vedere una tendenza di clienti che affermavano nelle recensioni che avrebbero voluto che le nostre scatole di scarpe fossero più alte, in modo che potessero usarle per riporre le scarpe col tacco in posizione verticale. Come risultato diretto del feedback delle recensioni dei clienti, abbiamo iniziato a offrire una scatola da scarpe alta, ed è stato un grande successo fin dall'inizio per ogni metrica immaginabile.

Patrick Burk Customer Content Manager, The Container Store

Tutte le recensioni, negative e positive, hanno un posto importante nell'esperienza di acquisto online; l'intero mercato trae vantaggio dallo scambio di feedback onesti e questo ambiente dovrebbe essere salvaguardato e protetto.

Regola d'oro n. 3: sii trasparente su come raccogli le recensioni.

Esistono diversi modi in cui un'azienda può chiedere ai clienti di fornire una recensione, anche verbalmente al momento dell'acquisto, tramite e-mail post-interazione o in una campagna sui social media. Indipendentemente da come viene raccolta una recensione, i marchi non dovrebbero mai chiedere o incentivare recensioni positive. I consumatori dovrebbero sempre sentirsi autorizzati a fornire il loro feedback onesto.

Se ai consumatori viene offerto denaro o materiale promozionale (come sconti o coupon) in cambio di una recensione imparziale, la recensione dovrebbe indicarlo esplicitamente. Ti consigliamo di aggiungere descrittori per mettere Mi piace "Questo revisore ha ricevuto un prodotto gratuito in cambio del suo feedback onesto" a tutte le recensioni raccolte utilizzando una promozione.

Nel tentativo di mostrare ai consumatori quando CGC è autentico e protetto da una terza parte neutrale, abbiamo creato il marchio di fiducia delle recensioni autentiche, che molti dei nostri clienti mostrano sulle pagine dei loro prodotti. Quando i consumatori vedono il marchio di fiducia, possono essere certi che il contenuto è privo di frodi, spam, modifiche e alterazioni e proviene in modo da garantire un feedback imparziale.

Con l'avanzare della tecnologia, anche i modi per falsificare i contenuti generati dai consumatori e gonfiare falsamente i prodotti. In Bazaarvoice, continuiamo a dare la priorità alla protezione dei contenuti autentici. Per capire meglio come preveniamo le recensioni false, leggi di più sul nostro marchio di fiducia e sulla politica di autenticità.