Come comunicare le limitazioni della catena di approvvigionamento ai clienti

Mentre ci avviciniamo alla stagione dello shopping natalizio, ci sono buone notizie per i marchi sul fronte della filiera: il peggio della crisi sembra essere passato. Tuttavia, si prevede che problemi persistenti come la scarsità di materiali, l'aumento dei prezzi del trasporto e la congestione portuale causeranno ancora sfide per i marchi durante le vacanze.

Nonostante i problemi con la catena di approvvigionamento, i consumatori hanno ancora aspettative riguardo all'acquisto e alla ricezione dei loro articoli per le vacanze in tempo e i marchi che non soddisfano tali aspettative perderanno clienti. Ciò rappresenta una sfida per i marchi, poiché la maggior parte dei problemi di stock e consegna sono fuori dal loro controllo. La soluzione? Costruisci e fidelizza i clienti attraverso una comunicazione trasparente.

Utilizzando strumenti come l'email marketing, le comunicazioni via SMS, l'help desk per i clienti e i programmi fedeltà, puoi ribaltare le probabilità a tuo favore e aiutare a garantire che i tuoi clienti fedeli rimangano fedeli, anche quando la catena di approvvigionamento è interrotta e la disponibilità dei prodotti è scarsa.

Perché la comunicazione trasparente è importante

Se i clienti non possono ottenere i prodotti che desiderano quando li vogliono, perché non dovrebbero semplicemente andare da qualche altra parte? La risposta sta nella fedeltà e nella fiducia dei clienti.

Costruire l'etica e il rapporto con i clienti è la chiave per garantire soddisfazione e fidelizzazione. La comunicazione trasparente serve a questo scopo raggiungendo i clienti a livello personale, segnalando loro: "Apprezziamo la tua attività, apprezziamo il tuo tempo e non vogliamo mancare di rispetto alle tue esigenze". In così tante aree della vita, le persone preferiscono interagire con altre persone piuttosto che con organizzazioni senza volto.

Raggiungendo i consumatori dove sono più attivi, personalizzando la comunicazione, dicendo loro chiaramente cosa sta succedendo e offrendo alternative per interagire con il tuo marchio, segnali che la tua azienda è umana e che apprezzi la presenza e l'attenzione dei tuoi clienti al di fuori del punto di acquisto. L'autenticità è importante per i consumatori: essere onesti sui problemi aumenta la fiducia nel tuo marchio.

Al contrario, se non comunichi con i tuoi clienti, rischi di insinuare che i loro bisogni e desideri (e la continua fedeltà) non contano. Se i prodotti sono esauriti o gli ordini non vengono consegnati quando dici che lo saranno, questo può leggere ai clienti come un mix di apatia e incompetenza da parte del tuo marchio.

Ancora una volta, è una questione di fiducia nel marchio; secondo un sondaggio Edelman del 2019, la fiducia è necessaria per l' 81% dei clienti che pianificano un acquisto. Inoltre, più "necessario" è il tuo prodotto, più intenso può essere questo effetto (e le sue ricadute). Per prendere in prestito un termine da dating: non "fantasma" sui tuoi clienti.

In che modo AVEC ha mantenuto i clienti coinvolti attraverso problemi di rifornimento

Il marchio di mixer per cocktail migliore per te AVEC - uno dei sei marchi nel programma di incubatori Yotpo Grow - ha riscontrato il problema di diventare troppo popolare troppo rapidamente; hanno visto una rapida crescita esponenziale e hanno prontamente esaurito le scorte.

Essere così richiesti da non riuscire a tenere il passo con le vendite è un problema che molti marchi vorrebbero avere. Tuttavia, è un problema che l'AVEC doveva risolvere, altrimenti perderebbero il loro slancio, insieme ai potenziali clienti.

L'AVEC non aveva alcun controllo sui tempi di rifornimento, quindi si è concentrata sulla comunicazione trasparente con i clienti. Hanno diversificato i metodi di comunicazione, utilizzando social media, newsletter, e-mail e SMS per raggiungere i clienti dove si trovavano. Quando i prodotti erano di nuovo disponibili, inviavano notifiche attraverso questi canali di comunicazione agli acquirenti pazienti e AVEC si concentrava solo sulla vendita di ciò che era effettivamente disponibile in quel momento.

Il marchio ha sfruttato al massimo il "tempo di inattività" sviluppando contenuti pertinenti che hanno coinvolto i clienti, anche quando i prodotti non erano prontamente disponibili per l'acquisto. Al centro di tutto questo, AVEC ha mantenuto la trasparenza su ciò che stava accadendo e su come stanno lavorando per risolvere i problemi di borsa , evidenziando che persone reali con limiti reali gestiscono il loro marchio.

4 consigli per una comunicazione trasparente durante le festività natalizie

Quindi, come puoi assicurarti di utilizzare una comunicazione trasparente per fidelizzare i tuoi clienti?

Ecco alcuni suggerimenti.

1. Cerca sempre l'onestà

Se non riesci a soddisfare le aspettative di un cliente, a causa di problemi con lo stock o con la spedizione, informalo il prima possibile. Questo è particolarmente importante durante un periodo sensibile al tempo come le vacanze. E stabilisci queste aspettative in modo realistico: non promettere che il tuo prodotto arriverà entro un lasso di tempo non realistico.

2. Utilizza tutti i tuoi canali di comunicazione pertinenti, in particolare gli SMS

Assicurati di utilizzare tutti i canali di comunicazione a tua disposizione. Ciò include newsletter e-mail e messaggi di back-in-stock, come usato da AVEC, ma include anche SMS. La realtà delle vendite D2C nel 2021 è che il tradizionale percorso di acquisto "lineare" non esiste più e la comunicazione business-consumatore deve essere al passo con i tempi.

Gli SMS sono ideali perché raggiungono i consumatori dove sono più attivi. Il tasso medio di apertura degli SMS è del 98%, con il 90% di questi messaggi letti entro tre minuti dalla ricezione . Gli SMS forniscono una linea di comunicazione diretta e immediata che consente ai marchi di informare i clienti quando i prodotti sono disponibili, comunicare aggiornamenti su spedizione e consegna e richiedere feedback in modo da poter valutare se stai soddisfacendo le loro aspettative.

3. Offri qualcosa in cambio della pazienza dei clienti

Se sai che la spedizione o il rifornimento subiranno ritardi, offri ai clienti una ricompensa per la loro pazienza. I premi potrebbero essere punti fedeltà extra, spedizione gratuita, confezioni regalo gratuite, sconti su acquisti futuri o altri incentivi.

4. Mantieni i clienti coinvolti mentre aspettano

Se i clienti stanno aspettando che gli articoli tornino in stock o che gli ordini vengano consegnati, tienili coinvolti nel frattempo con aggiornamenti, contenuti pertinenti e punti fedeltà.

I programmi fedeltà sono uno strumento efficace per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. In effetti, il 79% dei consumatori afferma che i programmi fedeltà li rendono più propensi a continuare a fare affari con i marchi , e questo si riduce al senso del valore personale che i clienti percepiscono attraverso le loro interazioni con i marchi.

I periodi segnati dalle sfide della catena di approvvigionamento possono essere difficili e scoraggianti, ma non devono essere disastrosi. Appoggiandoti a una comunicazione trasparente e a una connessione con i tuoi clienti, puoi assicurarti che il tuo marchio vada avanti e che i tuoi clienti vengano con te.