Melindungi keaslian: 3 aturan emas kami untuk memerangi ulasan palsu

Dalam e-commerce saat ini, memiliki penilaian dan ulasan konsumen di situs web Anda telah menjadi persyaratan. Lebih dari setengah konsumen percaya bahwa penting bagi merek dan pengecer untuk memasukkan konten buatan konsumen (CGC) seperti peringkat, ulasan, Tanya Jawab, dan foto media sosial di situs web mereka. Tahun lalu, bisnis dengan CGC di situs web mereka mengalami peningkatan konversi sebesar 106% dan peningkatan pendapatan per pengunjung sebesar 119%.

Ketika datang ke ulasan pelanggan untuk produk Anda, ada banyak uang yang dipertaruhkan. Ulasan bagus menjual lebih banyak produk, ulasan buruk memblokir pembelian, dan tidak adanya ulasan menimbulkan kekhawatiran. Karena itu, beberapa merek, seperti yang ada di berita baru-baru ini, akan berusaha keras, dan terlarang, untuk membeli atau membuat ulasan positif untuk produk mereka.

Sebagai mitra CGC untuk ribuan merek dan pengecer, kami membantu lebih dari 700 juta konsumen melihat dan berbagi pendapat, pertanyaan, dan pengalaman otentik tentang puluhan juta produk setiap bulan. Adalah peran kami untuk memastikan bahwa merek dapat terhubung secara otentik ke pelanggan mereka dan bahwa konsumen memiliki konten otentik untuk menginformasikan pembelian mereka.

Dengan semakin banyak cara bagi konsumen untuk menemukan, meneliti, dan membeli produk dan layanan, sangat penting bagi mereka untuk menemukan konten yang dapat mereka percayai. Seiring semakin pentingnya CGC, upaya untuk memanipulasi sistem semakin canggih. Berikut adalah tiga aturan emas kami untuk memastikan konten asli buatan konsumen.

Aturan Emas #1: Jangan izinkan konten palsu.

Menurut Nielsen, hampir semua konsumen (92%) lebih mempercayai konten buatan konsumen daripada periklanan dan pemasaran tradisional. Konsumen memiliki hak untuk memercayai CGC yang mereka temui, dan, terlebih lagi, bisnis memiliki tanggung jawab untuk memastikan konten ini sah. Ulasan palsu dapat menggelembungkan dan merusak merek serta menipu konsumen.

Perusahaan harus waspada terhadap kemungkinan konten penipuan melalui berbagai cara, termasuk aktivitas mengganggu atau trolling, pesan komersial, pengiriman otomatis (misalnya bot, program, dan skrip), konten yang tidak sah atau merendahkan oleh pesaing, dan promosi diri oleh pesaing. para karyawan.

Di Bazaarvoice, kami menganalisis beberapa faktor dari keseluruhan proses peninjauan untuk mencegah ulasan palsu dipublikasikan. Sebagai bagian dari proses moderasi dan deteksi penipuan, kami tidak hanya melihat konten ulasan tertulis itu sendiri, tetapi juga proses pengiriman secara keseluruhan.

Moderator kami mencari kata-kata dan pola bahasa tertentu dalam ulasan tertulis untuk menentukan keaslian, dan tim kami juga melihat data yang terkait dengan kiriman. Ini termasuk, namun tidak terbatas pada, kecepatan pengiriman, analisis geografis, dan karakteristik konsumen. Tim moderasi dan pendeteksi penipuan kami melakukan analisis pola dan data pada setiap pengiriman spesifik terhadap perilaku umum di seluruh jaringan kami untuk mengidentifikasi ulasan yang dikirimkan secara tidak normal.

Memiliki moderasi tekstual dan proses anti-penipuan berbasis data membantu kami memastikan bahwa semua konten yang dibuat konsumen berasal dari konsumen yang sah.

Aturan Emas #2: Jangan menyaring konten negatif — temukan nilai di dalamnya.

Kami sangat percaya bahwa alih-alih mencoba menekan komentar negatif, perusahaan dan pemilik bisnis harus menerimanya.

Pelanggan terbiasa melihat campuran ulasan positif dan negatif dan mengharapkan keduanya saat membuat keputusan pembelian. Mereka tidak mudah takut dengan beberapa ulasan buruk, jadi perusahaan harus berpikir dua kali sebelum memutuskan untuk menghapus atau menyembunyikan komentar negatif di situs web mereka. Padahal, bisa jadi sebaliknya. Kami melihat produk yang memiliki satu atau beberapa ulasan negatif memiliki rasio konversi lebih tinggi daripada produk yang memiliki peringkat bintang lima sempurna dan nol ulasan negatif.

Ketika produk atau layanan memiliki banyak ulasan positif, konsumen cenderung berasumsi bahwa konten tersebut palsu atau konten negatif telah dimoderasi. Dalam skenario itu, menekan konten negatif atau memberikan ulasan palsu sebenarnya dapat menjadi bumerang dan merusak hubungan pelanggan atau pengecer.

Selain memberi konsumen perasaan yang sebenarnya untuk suatu produk atau layanan, ulasan negatif adalah peluang untuk terlibat dengan konsumen dan mengidentifikasi potensi peningkatan produk. Merek yang menanggapi dan mengambil tindakan atas umpan balik negatif akan membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka dan meningkatkan produk masa depan.

Menanggapi ulasan negatif memberi kami kesempatan untuk mengubah perasaan pelanggan terhadap kami berdasarkan cara kami menangani kekhawatiran mereka. Mereka mungkin masih membagikan pengalaman negatif mereka tentang suatu produk atau layanan, tetapi mereka juga segera mengikuti bagaimana mereka akan selalu membeli dari kami karena seberapa baik kami menangani masalah tersebut. Kami menanggapi ulasan untuk terlibat dalam percakapan dengan pelanggan kami.

Spesialis Layanan Pelanggan Bonnie Berrio , Ritel Sepatu Bot

Kami mulai melihat tren pelanggan yang mengatakan dalam ulasan bahwa mereka berharap kotak sepatu kami lebih tinggi, sehingga mereka dapat menggunakannya untuk menyimpan sepatu hak tinggi secara tegak. Sebagai hasil langsung dari umpan balik ulasan pelanggan, kami mulai menawarkan kotak sepatu tinggi, dan ini menjadi hit besar sejak awal oleh setiap metrik yang bisa dibayangkan.

Manajer Konten Pelanggan Patrick Burk , Toko Kontainer

Semua ulasan, negatif dan positif, memiliki tempat penting dalam pengalaman belanja online; seluruh pasar mendapat manfaat dari pertukaran umpan balik yang jujur, dan lingkungan ini harus dijaga dan dilindungi.

Aturan Emas #3: Bersikaplah transparan tentang cara Anda mengumpulkan ulasan.

Ada berbagai cara bisnis dapat meminta pelanggan untuk memberikan ulasan, termasuk secara lisan pada saat pembelian, melalui email pasca-interaksi, atau dalam kampanye media sosial. Terlepas dari bagaimana ulasan dikumpulkan, merek tidak boleh meminta atau mendorong ulasan positif. Konsumen harus selalu merasa diberdayakan untuk memberikan umpan balik yang jujur.

Jika konsumen ditawari uang atau materi promosi (seperti diskon atau kupon) sebagai imbalan untuk memberikan ulasan yang tidak memihak, maka ulasan tersebut harus secara eksplisit menunjukkan hal ini. Kami merekomendasikan menambahkan deskriptor untuk menyukai, "Pengulas ini menerima produk gratis sebagai imbalan atas umpan balik jujur ​​mereka," ke ulasan apa pun yang dikumpulkan menggunakan promosi.

Dalam upaya untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa CGC asli dan dilindungi melalui pihak ketiga yang netral, kami membuat Tanda Kepercayaan Ulasan Asli, yang banyak ditampilkan oleh klien kami di halaman produk mereka. Ketika konsumen melihat Tanda Kepercayaan, mereka dapat yakin bahwa konten tersebut bebas dari penipuan, spam, suntingan, dan perubahan dan bersumber dengan cara yang memastikan umpan balik yang tidak bias.

Seiring kemajuan teknologi, begitu juga cara memalsukan konten buatan konsumen dan menggelembungkan produk secara palsu. Di Bazaarvoice, kami terus memprioritaskan perlindungan konten asli. Untuk lebih memahami bagaimana kami mencegah ulasan palsu, baca lebih lanjut tentang Merek Kepercayaan dan Kebijakan Keaslian kami.