Cómo lograr que los compradores regresen por más

Si su marca está experimentando una afluencia de nuevos compradores , ya sea por las vacaciones, una nueva venta, una colaboración o asociación, o simplemente un aumento inesperado en la demanda (¡bien!), es esencial asegurarse de que su marca tenga estrategias implementadas para involucre a esos nuevos compradores y manténgalos leales .

Alternativamente, si su marca está experimentando una caída en las compras después de un evento estacional u oportuno, la recomendación sigue vigente: volver a atraer tanto a los clientes anteriores Entonces, ya sea que esté convirtiendo la temporada baja en temporada alta, o esté capitalizando un momento emocionante de alta demanda, hemos recopilado varias estrategias que aprovechan el dúo definitivo para impulsar la retención: el marketing por SMS y los programas de fidelización. — para incentivar a los compradores a volver y comprar una y otra vez.

¡Registrarse! Confirme la satisfacción de la compra, solicite comentarios y fomente las referencias

Las estrategias de re-compromiso comienzan con esa primera y crucial comunicación de seguimiento. Recuerde a los compradores su compra anterior y solicite comentarios en forma de reseñas y/o calificaciones con estrellas. Si los compradores optaron por recibir mensajes SMS de su marca, ¡envíe el mensaje de seguimiento por mensaje de texto! Nuestros datos muestran que las marcas recopilan contenido generado por los usuarios, incluidas reseñas y calificaciones de estrellas, con una tasa de conversión un 66 % más alta cuando las solicitudes se envían por SMS en lugar de por correo electrónico.

Si un comprador ya ha dejado una reseña positiva de su compra, envíele un mensaje de texto con un enlace para recomendar a un amigo. Intente incentivar con un código de descuento personal o incluso una muestra gratuita para despertar el interés en un nuevo producto y promover las ventas cruzadas.

Recordar a los compradores las recompensas de lealtad disponibles

Uno de los mensajes de texto más inspiradores que puede recibir un comprador después de haber realizado una compra es un recordatorio de un descuento disponible, una oferta especial o un saldo de recompensa que ha acumulado y aún no ha utilizado. Más del 47% de los consumidores han dicho que recibir un mensaje de texto sobre sus puntos de fidelidad o recompensas los alentaría a realizar una compra.

“Al salir de la temporada navideña, siempre usamos nuestro programa de fidelización”, dice Shawn McIntyre, Director de Digital en tentree. “Les recordamos a los clientes sus puntos de fidelidad o el monto en dólares que acumularon durante los meses de vacaciones de compras con nosotros”.

Los recordatorios de puntos como estos pueden ser una estrategia de recuperación ideal. Y, al aprovechar el alcance personalizado en el canal de comunicación preferido de un cliente, como el texto, las marcas pueden aumentar la probabilidad de que los compradores se conviertan y vuelvan a comprar nuevamente.

La marca de fragancias para el hogar Homeworx aprovecha su programa de fidelización por niveles con campañas de tarjetas perforadas para impulsar las compras repetidas y crear entusiasmo en torno a los lanzamientos y promociones de nuevos productos, lo que aumenta sus ingresos medios por cliente en un 373 % cuando los clientes canjean puntos de fidelidad.

Ahorre ventas convirtiendo las devoluciones en cambios

Si bien las devoluciones siempre serán parte del ciclo comercial, no tienen que indicar el final de una relación con un comprador. Más bien, si un cliente regresa con la intención de realizar una devolución, su marca puede implementar estrategias para convertir esas devoluciones en intercambios.

“A menudo ves una caída en enero después del Black Friday/Cyber ​​Monday y la temporada de regalos navideños”, dice McIntyre . “Todos abren sus paquetes, luego comienza a ver las devoluciones. Puede ser un desafío, pero queremos asegurarnos de convertir la mayor cantidad posible de esas devoluciones en intercambios. Queremos salvar esas ventas”.

Cada punto de contacto con sus compradores, incluso una devolución, es una oportunidad para generar confianza y reforzar su relación. Si entiende por qué un comprador necesita hacer una devolución (es decir, tamaño o color incorrecto), asegúrese de personalizar el mensaje para mostrar que lo entiende y proporcione exactamente la información adicional que necesita para tomar una nueva decisión de compra informada. Por lo tanto, si regresan debido a un color incorrecto, asegúrese de agregar mensajes personalizados con todos los colores adicionales que ofrece para que elijan.

Además, trate de presentar a los compradores nuevos productos que haya lanzado recientemente o productos similares a sus compras anteriores.

Genere entusiasmo en torno a las nuevas ventas y lanzamientos de productos

El envío de nuevas ventas y ofertas exclusivas, especialmente para los miembros del programa de fidelización, son formas clave de impulsar el compromiso continuo durante los ciclos de compra tanto intermitentes como cerrados.

“Antes, utilizábamos los mensajes de texto como una herramienta de reposición, pero descubrimos que la gente quiere saber sobre ventas y ofertas”, dice Dee Charlemagne, cofundador de AVEC . “Usamos una estrategia simple: '¿Qué me gustaría recibir en mi bandeja de entrada de texto que no me moleste?'

Atrae a tus compradores más leales, como miembros de tu programa de fidelización, con el lanzamiento de un nuevo producto o una asociación de marca, y envíales un mensaje de texto con una oferta exclusiva o un código de descuento urgente para incentivar la acción inmediata. Más del 40% de los compradores dijeron que un mensaje de texto con una cuenta regresiva hasta el vencimiento de una venta u oferta los alentaría a completar una compra.

Tentree utiliza este enfoque para impulsar el compromiso de lealtad. “Combinamos mensajes de fidelización con características de nuestros nuevos productos, como las llegadas de primavera. Queremos incentivar a aquellos con sus puntos de recompensa disponibles”, dice McIntyre.

Envíe actualizaciones cuando sea el momento de reordenar

Si su marca vende un producto que debe cumplirse según un cronograma, asegúrese de enviar un mensaje de texto a los compradores cuando sea el momento de volver a comprar.

Las suscripciones son otra extensión más de los programas de recompensas , dice Mary Pilecki, vicepresidenta y analista jefe de Forrester. “Las suscripciones combinan varias tácticas de lealtad, incluidos los ingresos recurrentes y el compromiso con la marca”. Enviar mensajes de texto a los compradores con recordatorios personalizados y actualizaciones sobre sus suscripciones les ayuda a sentirse como si fueran miembros de una marca, en lugar de simplemente suscriptores de un producto. Los mensajes SMS despiertan ese toque personal y ayudan a generar lealtad emocional que impulsa la retención.

Si un comprador compró un servicio de suscripción, aproveche su programa de fidelización para involucrarlo en canales adicionales. Intente enviar campañas de SMS que provoquen nuevos productos que pronto podrían agregar a su caja, o recompénselos por publicar fotos de sus cajas en las redes sociales.

Los SMS y la fidelización impulsan la retención más rápido

Con el marketing por SMS trabajando en conjunto con su programa de fidelización, su marca puede generar un valor comercial real a partir de la lealtad emocional que genera. Al incentivar a los compradores a participar en los canales más personales, su marca puede reducir la rotación, aumentar la adopción de productos, brindar mejores experiencias y, en última instancia, impulsar la retención.

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