Sentimiento del cliente: qué es, por qué es importante y cómo medirlo
Publicado: 2022-01-13El sentimiento del cliente es diferente de la emoción del cliente. Cuando un cliente puede sentir: "¡Estoy enojado!" o “Estoy triste” como emoción, el sentimiento detrás de ellos es “negativo”. Lo que este artículo va a ver es ese sentimiento.
Una emoción puede cambiar varias veces a lo largo del día, pero el sentimiento es la actitud general de un consumidor hacia una marca. Es la diferencia entre fidelizar o no fidelizar al cliente. Negocio de retorno o no negocio. Entonces, a menos que planee perder a sus clientes, es hora de que comience con su estrategia de sentimiento del cliente. Aquí está todo lo que necesitas saber.
Capítulos:
- ¿Qué es el sentimiento del cliente?
- Por qué deberías preocuparte por eso
- Cómo recopilar y medir el sentimiento del cliente
- Uso de conocimientos para mejorar el análisis de la opinión del cliente
¿Qué es el sentimiento del cliente?
Imagine a dos compradores caminando por una tienda de comestibles y decidiendo qué caja de cereal comprar. Probablemente piensen que son compradores lógicos: comparan precio, tamaño, nutrición y sabor para asegurarse de que cada uno obtenga la mejor opción. La mayoría de la gente cree que compra lógicamente, pero en realidad, la mayoría de las veces, los compradores se dejan llevar por la emoción, no por la lógica. Basan sus decisiones en cómo les hace sentir cada cereal. Hay una razón por la que Tony the Tiger sigue siendo fuerte.
La forma en que los clientes se sienten acerca de un producto, servicio o marca puede hacer o deshacer a las empresas de comercio electrónico. Es por eso que medir el sentimiento del cliente es de misión crítica. Encontrar temas recurrentes en el sentimiento del cliente le dará una mejor idea de los aspectos positivos y negativos de su negocio o producto, para que pueda realizar mejoras.
El sentimiento del cliente es una métrica que indica los sentimientos, opiniones y actitudes de los clientes hacia una marca. Se puede medir en una escala entre positivo y negativo , o se puede medir como una emoción, como enojo , frustración o felicidad. El sentimiento del cliente también puede describir la urgencia y la intención de un cliente en términos como interés. Los comentarios pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos, y pueden abordar toda su marca o un producto o servicio específico.
Por qué debería preocuparse por el sentimiento del cliente
El sentimiento del cliente proporciona retroalimentación sobre la tarea más importante de una marca: obtener una respuesta positiva y ansiosa de los compradores. No importa el sentimiento, debes saber que el sentimiento positivo significa ¡Sigue así! Y el sentimiento negativo significa que algo no funciona.
Mantener el dedo en el pulso del sentimiento del cliente puede ayudarlo a dar mejor forma a las experiencias de compra de sus clientes, haciendo que su camino hacia la compra sea lo más sencillo posible. También significa que puede modificar las ofertas de productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y aumentar la retención.
Medir el sentimiento del cliente ayuda a las empresas a identificar tendencias y responder preguntas amplias como:
- ¿Ciertos equipos, productos o días de la semana generalmente se corresponden con un sentimiento particular del cliente?
- ¿Cómo se sienten los clientes acerca de su última campaña de marketing?
- ¿Ha cambiado el sentimiento del cliente recientemente?
Si el sentimiento del cliente es negativo, corre el riesgo de perder a sus clientes por completo. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, la mitad de sus clientes se pasarán a un competidor después de haber tenido una sola mala experiencia con usted. Si tienen múltiples malas experiencias, ese número aumenta al 80%.
Tácticas para recopilar y medir el sentimiento del cliente
Hay varias tácticas que puede usar, desde encuestas y redes sociales hasta comentarios en la página, entrevistas individuales y análisis impulsados por IA.
Solicitar reseñas y realizar encuestas de satisfacción
Las reseñas y las encuestas de satisfacción contienen valiosos datos cualitativos y cuantitativos sobre los clientes existentes acerca de lo que les encantó de su marca y producto. Pero también lo que no hicieron. Dedique unos minutos (u horas, si tiene una gran cantidad de reseñas) cada semana revisando las reseñas en Google, Yelp, Facebook y Trustpilot para comprender la opinión de sus clientes.
Definitivamente debe solicitar una revisión o una encuesta de una a cinco preguntas después de que un cliente haya comprado su producto o servicio. Con una encuesta, solo usted ve la respuesta (a menos que la publique), mientras que las reseñas son públicas. Se deben enviar encuestas más largas y detalladas solo una vez por trimestre, a sus clientes más activos, para impulsar la lealtad del cliente.
Al recopilar reseñas, trate de recopilar un gran volumen de revisiones recientes . Puede hacerlo utilizando un enfoque específico, como un correo electrónico posterior a la interacción (PIE). Un mensaje PIE, como este de Amazon, solicita a los clientes que califiquen con estrellas después de realizar una compra.
Esta invitación de revisión de texto de Sura Eats (otro enfoque específico) facilita que los clientes brinden comentarios tocando una URL.
Si no tiene muchas reseñas, realice una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar información sobre las opiniones de sus clientes existentes. Justworks utiliza un método de encuesta permanente al invitar a los usuarios a calificarlos en la página principal del tablero.
Las métricas para medir el sentimiento a través de las reseñas incluyen:
- Calificación promedio : ¡Háganos saber cómo lo hicimos! En una escala de una a cinco estrellas.
- Puntaje neto de promotor (NPS) : ¿Qué tan probable es que recomiende este producto (o marca) a un amigo o colega? En una escala de 0 a 10.
- Recomendaría: ¿Compraría este producto de nuevo? ¿O le recomendarías esto a un amigo? Sí o no.
Si desea profundizar en los patrones de opinión de los clientes, debe buscar en los comentarios no estructurados (como cuadros de comentarios) los adjetivos comunes que indican una opinión positiva o negativa. Por ejemplo, excelente, horrible, fácil, difícil , etc. Luego, puede organizar esas respuestas por sentimiento y responder preguntas como: ¿Qué característica hace que los clientes estén más felices? o ¿Qué parte del servicio crea la mayor tensión?
Interactuar con los clientes en las redes sociales
McDonald's usó las conversaciones de las redes sociales para tomar la decisión de servir el desayuno todo el día en 2015. Un sueño hecho realidad. Hoy en día, es una expectativa básica que las empresas interactúen activamente con los clientes en las redes sociales. Hacer esto le permite recopilar comentarios de una audiencia más amplia y sincera que las revisiones y encuestas, que generalmente solo se envían a clientes actuales o recientes. Cualquiera que tenga una opinión sobre tu marca puede mencionarte o comentar en tu página.
Una avalancha de quejas en Twitter puede ayudarlo a abordar los problemas del producto. O, al menos, descubre la oportunidad de ser descarado (si ese es tu estilo) como lo hace Wendy's en Instagram.
Por otro lado, un patrón de elogios en Facebook, como este sobre The Kindler Hotel, puede darte una idea de lo que hace felices a tus clientes.
Para medir el sentimiento del cliente a través de las redes sociales, controle las plataformas donde se encuentran la mayoría de sus clientes, junto con los hashtags y las palabras clave relacionadas con su marca. A nivel mundial, Facebook, YouTube, FB Messenger e Instagram dominan las audiencias de consumidores más grandes.
Responde a comentarios, menciones y DM. Publique encuestas o haga preguntas para solicitar comentarios como lo hace Stitch Fix en Instagram.
Luego preste atención a la frecuencia y por qué los clientes interactúan con usted. Acceda a la función de análisis o información de su perfil comercial para realizar un seguimiento de los comentarios de la audiencia. Para monitorear el sentimiento del cliente a escala, puede crear un flujo de menciones en Hootsuite para cada una de sus cuentas sociales activas o usar la herramienta Social Listening de Sprout Social.
Realizar entrevistas a usuarios
Las entrevistas con los usuarios (conversaciones individuales y detalladas con compradores existentes y potenciales) lo ayudan a comprender qué motiva a los clientes individuales y obtener nuevas ideas para productos y estrategias de comunicación.
“…incluso unas pocas entrevistas individuales convencionales arrojan esencialmente los mismos datos que varios grupos focales. Además, ahora hay mucha evidencia de que las entrevistas personales brindan información profunda que no se puede obtener de los grupos focales”.
Gerald Zaltman, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard
Invitar a los clientes a dar su opinión a través de una entrevista directa es más complicado y lleva más tiempo que realizar una encuesta de satisfacción. Pero las entrevistas con los usuarios pueden arrojar información valiosa sobre cómo se sienten sus clientes con respecto a su marca. Según Zaltman, debe realizar entrevistas con los clientes cuando:
- Introduciendo un nuevo producto
- Extender el valor de un producto actual
- Quiere replantear su marca existente
Para reunir a los participantes de la entrevista, comuníquese con revisores o comentaristas específicos en las redes sociales. Algunas empresas contratan a una firma de reclutamiento profesional para que les ayude a realizar la investigación. También puede anunciar a los participantes a través de una publicación de redes sociales, Craigslist o Reddit (como la que se muestra a continuación) y luego evaluarlos mediante una encuesta como Google Forms o SurveyMonkey.
Medir la retroalimentación de las entrevistas es más complicado que la retroalimentación de encuestas o revisiones porque las respuestas no están estructuradas. Limite los comentarios comenzando con un objetivo claro, como averiguar por qué la mitad de los compradores abandonan artículos en su carrito.
Luego, elabore una guía de discusión utilizando técnicas de psicología clínica y sociología, como la obtención de metáforas. Con esta técnica, pide a los consumidores que piensen en un tema (por ejemplo, su marca) y seleccionen imágenes que transmitan sus sentimientos al respecto. Indague más profundamente preguntando por qué cada imagen es relevante para ellos. Luego busque patrones en las respuestas y categorícelos por tema, para que pueda sacar conclusiones de esos temas.
Supervise las llamadas de atención al cliente y el chat en vivo
Cada oportunidad de medir el sentimiento del cliente no está necesariamente planificada, ni siquiera en línea. Cuando los clientes se comuniquen con su centro de llamadas para hacer preguntas o quejarse de experiencias negativas, debe tener una forma de medir y rastrear sus sentimientos sobre su marca.
Esta táctica es similar a interactuar con los clientes a través de las redes sociales. Ambos son orgánicos, pero con las llamadas telefónicas y el chat en vivo, sus representantes de atención al cliente deben ser más intencionados a la hora de recopilar y organizar los comentarios de los clientes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a su número de soporte para quejarse de que falta un número de seguimiento. Puede medir su sentimiento haciendo que un representante de servicio al cliente resuma manualmente la interacción y tome notas anecdóticas en su CRM. Este resumen de la Voz del Cliente (VoC) se puede poner en un formulario estructurado o en un cuadro de comentarios no estructurado.
Utilice IA para realizar análisis de sentimientos
El análisis de opiniones es un proceso que utiliza IA conversacional, aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar datos de texto y detectar patrones de opiniones en un instante. Las herramientas centralizadas de análisis de sentimientos arrojan una red más amplia que otros tipos de comentarios. Pueden analizar el sentimiento en las redes sociales, así como revisar sitios, foros, blogs, artículos de noticias, etc.
Las herramientas de análisis de sentimientos permiten a los profesionales clasificar oraciones como positivas, neutrales o negativas. Komprehend demuestra esto en su demostración al clasificar la oración The fit was spot on como un sentimiento positivo.
Los modelos de IA pueden reconocer que Spot on tiene un sentimiento similar como bueno o preciso. Los algoritmos pueden hacer esto porque convierten las palabras en vectores y luego demuestran la relación entre esas palabras como distancias entre puntos.
Durante su charla TEDx, Andy Kim ilustra cómo funciona esto. En su ejemplo, las palabras León y Gato están agrupadas en un plano de coordenadas, y Ford y Honda están agrupados.
Las herramientas de análisis de sentimientos pueden detectar emociones como la felicidad o la frustración utilizando palabras clave, sus variaciones y la búsqueda semántica contextual (CSS). También pueden detectar que frases y sinónimos como superior o muy duradero expresan buena calidad, y utilizan clasificadores basados en aspectos para identificar problemas críticos del producto, como que la duración de la batería del teléfono es demasiado corta.
Puede comprar una herramienta de análisis de sentimiento SaaS prediseñada o puede intentar crear su propia solución de código abierto (si tiene un excelente equipo de científicos e ingenieros de datos).
Uso de informes para mejorar el análisis de la opinión del cliente
Medir los datos de los clientes no es útil a menos que se pueda analizar y utilizar para impulsar estrategias operativas y de marketing. El seguimiento del sentimiento del cliente no es diferente. Simplemente hay demasiados datos para procesar manualmente. Por eso es importante convertir los datos de opinión del cliente en informes digeribles.
Primero, agrupe todos los datos de opinión de sus clientes en un solo lugar, para que pueda analizarlos de una manera rentable y con poco esfuerzo. Luego segmente los comentarios de sus clientes con etiquetas como ubicación, producto y sentimiento. Busque patrones y correlaciones en estas etiquetas y conviértalas en informes. Esto puede ayudarlo a determinar si a los clientes les gustan sus precios y empaques, qué es lo que más los deleita de un determinado producto y qué les está causando la mayoría de los problemas.
Utilice sus informes para crear un cuadro visual o un tablero que muestre la opinión general, la opinión a lo largo del tiempo y la opinión filtrada por calificación o por tema. Por ejemplo, compare un intervalo de fechas seleccionado con hace 12 meses para obtener una comparación año tras año de la opinión del cliente.
La empresa de tecnología de limpieza Karcher pudo recopilar miles de reseñas sobre un nuevo producto en muchos sitios minoristas diferentes y analizarlas en un tablero central. Al hacer esto, aprendieron que muchos clientes malinterpretan el propósito del producto e incluso cómo usarlo. Luego, Karcher pudo usar esta información para ajustar los mensajes y aclarar la intención del producto.
Obtenga información del sentimiento auténtico del cliente
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