Sentimento del cliente: cos'è, perché è importante e come misurarlo
Pubblicato: 2022-01-13Il sentimento del cliente è diverso dall'emozione del cliente. Dove un cliente può sentire: "Sono arrabbiato!" o "Sono triste" come emozione, il sentimento dietro di loro è "negativo". Ciò che questo articolo esaminerà è quel sentimento.
Un'emozione può cambiare più volte nel corso della giornata, ma il sentimento è l'atteggiamento generale di un consumatore nei confronti di un marchio. È la differenza tra fedeltà o non fedeltà del cliente. Restituire affari o non affari. Quindi, a meno che tu non preveda di perdere i tuoi clienti, è ora di iniziare la tua strategia di sentiment dei clienti. Ecco tutto ciò che devi sapere.
Capitoli:
- Qual è il sentimento del cliente?
- Perché dovresti preoccupartene
- Come raccogliere e misurare il sentiment dei clienti
- Utilizzo degli insight per migliorare l'analisi del sentiment dei clienti
Qual è il sentimento del cliente?
Immagina due acquirenti che camminano in un negozio di alimentari per decidere quale scatola di cereali acquistare. Probabilmente pensano di essere acquirenti logici: confrontano prezzo, dimensioni, nutrizione e sapore per assicurarsi che ognuno di loro ottenga l'opzione migliore. La maggior parte delle persone crede di fare acquisti in modo logico, ma in realtà, la maggior parte delle volte, gli acquirenti sono influenzati dall'emozione, non dalla logica. Basano le decisioni su come ogni cereale li fa sentire. C'è una ragione per cui Tony the Tiger sta ancora andando forte.
Il modo in cui i clienti si sentono riguardo a un prodotto, servizio o marchio può creare o distruggere le aziende di e-commerce. Ecco perché misurare il sentiment dei clienti è mission-critical. Trovare temi ricorrenti nel sentimento dei clienti ti darà un quadro migliore degli aspetti positivi e negativi della tua attività o del tuo prodotto, in modo da poter apportare miglioramenti.
Il sentimento del cliente è una metrica che indica i sentimenti, le opinioni e gli atteggiamenti dei clienti nei confronti di un marchio. Può essere misurato su una scala tra positivo e negativo , oppure può essere misurato come un'emozione, come arrabbiato , frustrato o felice. Il sentimento del cliente può anche descrivere l'urgenza e l'intenzione di un cliente in termini come interessati. Il feedback può essere sia qualitativo che quantitativo e può riguardare l'intero marchio o un prodotto o servizio specifico.
Perché dovresti preoccuparti del sentimento dei clienti
Il sentimento del cliente fornisce feedback sul compito più importante di un marchio: suscitare una risposta positiva e desiderosa da parte degli acquirenti. Indipendentemente dal sentimento, dovresti sapere che il sentimento positivo significa Continua così! E il sentimento negativo significa che qualcosa non funziona.
Tenere il dito sul polso del sentimento dei clienti può aiutarti a modellare meglio le esperienze di acquisto dei tuoi clienti, rendendo il loro percorso di acquisto il più agevole possibile. Significa anche che puoi modificare le offerte di prodotti e servizi per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti e aumentare la fidelizzazione.
Misurare il sentiment dei clienti aiuta le aziende a identificare le tendenze e a rispondere a domande generiche come:
- Alcuni team, prodotti o giorni della settimana di solito corrispondono a un particolare sentimento del cliente?
- Come si sentono i clienti riguardo alla tua ultima campagna di marketing?
- Il sentimento dei clienti è cambiato di recente?
Se il sentimento dei clienti è negativo, rischi di perdere del tutto i tuoi clienti. Secondo il Customer Experience Trends Report 2021 di Zendesk, metà dei tuoi clienti diserterà per un concorrente dopo aver avuto solo una brutta esperienza con te. Se hanno più brutte esperienze, il numero sale all'80%.
Tattiche per raccogliere e misurare il sentiment dei clienti
Esistono diverse tattiche che puoi utilizzare, dai sondaggi e dai social media al feedback sulla pagina, alle interviste individuali e all'analisi basata sull'intelligenza artificiale.
Sollecitare recensioni e condurre sondaggi sulla soddisfazione
Recensioni e sondaggi sulla soddisfazione contengono preziosi dati qualitativi e quantitativi sui clienti esistenti su ciò che hanno apprezzato del tuo marchio e prodotto. Ma anche cosa non hanno fatto. Dedica qualche minuto (o ore, se hai un gran numero di recensioni) ogni settimana a guardare le recensioni su Google, Yelp, Facebook e Trustpilot per capire il sentimento dei tuoi clienti.
Dovresti assolutamente richiedere una recensione o un sondaggio da una a cinque domande dopo che un cliente ha acquistato il tuo prodotto o servizio. Con un sondaggio, solo tu vedi la risposta (a meno che tu non la pubblichi), mentre le recensioni sono pubbliche. I sondaggi più lunghi e più approfonditi dovrebbero essere inviati solo una volta al trimestre, ai clienti più attivi, per fidelizzare i clienti.
Quando raccogli le recensioni, punta a raccogliere un volume elevato delle recensioni recenti . Puoi farlo utilizzando un approccio mirato, come un'e-mail post-interazione (PIE). Un messaggio di torta, come questo di Amazon, invita i clienti a dare una valutazione a stelle dopo aver effettuato un acquisto.
Questo invito alla revisione del testo di Sura Eats (un altro approccio mirato) consente ai clienti di fornire facilmente un feedback toccando un URL.
Se non hai molte recensioni, conduci un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere informazioni sul sentimento dei tuoi clienti esistenti. Justworks utilizza un metodo di indagine sempre attivo invitando gli utenti a valutarli nella pagina principale della dashboard.
Le metriche per misurare il sentiment tramite le recensioni includono:
- Voto medio : Facci sapere come abbiamo fatto! Su una scala da una a cinque stelle.
- Net Promoter Score (NPS) : con quale probabilità consigli questo prodotto (o marchio) a un amico o collega? Su una scala da 0 a 10.
- Consiglierei: Compreresti di nuovo questo prodotto? O lo consiglieresti ad un amico? Sì o no.
Se vuoi approfondire i modelli di sentiment dei clienti, dovresti cercare all'interno di feedback non strutturati (come le caselle di commento) per gli aggettivi comuni che indicano un sentimento positivo o negativo. Ad esempio, fantastico, terribile, facile, difficile , ecc. Quindi puoi organizzare quelle risposte in base al sentimento e rispondere a domande del tipo, Quale caratteristica rende i clienti più felici? o Quale parte del servizio crea più tensione?
Interagire con i clienti sui social media
McDonald's ha utilizzato le conversazioni sui social media per prendere la decisione di servire la colazione tutto il giorno nel 2015. Un sogno diventato realtà. Oggi è un'aspettativa di base che le aziende interagiscano attivamente con i clienti sui social media. In questo modo puoi raccogliere feedback da un pubblico più ampio e più sincero rispetto a recensioni e sondaggi, che in genere vengono inviati solo ai clienti attuali o recenti. Chiunque abbia un'opinione sul tuo marchio può menzionarti o commentare la tua pagina.
Una marea di reclami su Twitter può aiutarti a risolvere i problemi del prodotto. O almeno dissotterra un'opportunità per essere sfacciato (se questo è il tuo stile) come fa Wendy's su Instagram.
D'altra parte, uno schema di elogi su Facebook, come questo su The Kindler Hotel, può farti capire cosa rende felici i tuoi clienti.
Per misurare il sentiment dei clienti tramite i social media, monitora le piattaforme in cui si trova la maggior parte dei tuoi clienti, insieme ad hashtag e parole chiave relative al tuo marchio. A livello globale, Facebook, YouTube, FB Messenger e Instagram controllano il più vasto pubblico di consumatori.
Rispondi a commenti, menzioni e DM. Pubblica sondaggi o fai domande per sollecitare feedback come fa Stitch Fix su Instagram.
Quindi presta attenzione a quanto spesso e perché i clienti interagiscono con te. Accedi alla funzione di analisi o approfondimenti del tuo profilo aziendale per tenere traccia del feedback del pubblico. Per monitorare il sentiment dei clienti su larga scala, puoi creare uno stream di Menzioni in Hootsuite per ciascuno dei tuoi account social attivi o utilizzare lo strumento Social Listening di Sprout Social.
Condurre interviste agli utenti
Le interviste agli utenti, conversazioni individuali e approfondite con acquirenti esistenti e potenziali, ti aiutano a capire cosa motiva i singoli clienti e ad acquisire nuove idee per prodotti e strategie di comunicazione.
“... anche alcune interviste individuali convenzionali producono essenzialmente gli stessi dati di diversi focus group. Inoltre, ora ci sono molte prove che le interviste personali producono approfondimenti che non possono essere ottenuti dai focus group".
Gerald Zaltman, professore della Harvard Business School
Invitare i clienti a fornire un feedback tramite un colloquio diretto è più complicato e richiede più tempo che condurre un sondaggio sulla soddisfazione. Ma le interviste con gli utenti possono fornire informazioni approfondite su come i tuoi clienti si sentono riguardo al tuo marchio. Secondo Zaltman, dovresti condurre interviste ai clienti quando:
- Presentazione di un nuovo prodotto
- Estendere il valore di un prodotto attuale
- Vuoi riformulare il tuo marchio esistente
Per raccogliere i partecipanti all'intervista, contatta revisori o commentatori specifici sui social media. Alcune aziende assumono una società di reclutamento professionale per aiutarle a condurre ricerche. Puoi anche fare pubblicità ai partecipanti tramite un post sui social media, Craigslist o Reddit (come quello qui sotto) e quindi selezionarli utilizzando un sondaggio come Google Forms o SurveyMonkey.
Misurare il feedback delle interviste è più complicato del sondaggio o del feedback di revisione perché le risposte non sono strutturate. Restringi il feedback partendo da un obiettivo chiaro, ad esempio Scopri perché metà degli acquirenti abbandona gli articoli nel carrello.
Successivamente, crea una guida alla discussione utilizzando la psicologia clinica e le tecniche di sociologia, come l'elicitazione di metafore. Con questa tecnica, chiedi ai consumatori di pensare a un argomento (ad esempio, il tuo marchio) e di selezionare immagini che trasmettano i loro sentimenti al riguardo. Sonda più a fondo chiedendo perché ogni immagine è rilevante per loro. Quindi cerca gli schemi nelle risposte e classificali per tema, in modo da poter trarre conclusioni da quei temi.
Monitora le chiamate del servizio clienti e la chat dal vivo
Ogni opportunità per misurare il sentiment dei clienti non è necessariamente pianificata, e nemmeno online. Quando i clienti contattano il tuo call center per porre domande o lamentarsi di esperienze negative, dovresti avere un modo per misurare e tenere traccia dei loro sentimenti riguardo al tuo marchio.
Questa tattica è simile al coinvolgimento dei clienti tramite i social media. Entrambi sono organici, ma con le telefonate e la chat dal vivo, i rappresentanti dell'assistenza clienti devono essere più intenzionali nella raccolta e nell'organizzazione dei feedback dei clienti.
Ad esempio, supponiamo che un cliente chiami il tuo numero di assistenza per lamentarsi di un numero di tracciamento mancante. Puoi misurare il loro sentimento facendo in modo che un rappresentante del servizio clienti riassuma manualmente l'interazione e prenda note aneddotiche nel tuo CRM. Questo riepilogo della Voce del Cliente (VoC) può essere inserito in una forma strutturata o in una casella di commento non strutturata.
Usa l'IA per condurre l'analisi del sentimento
L'analisi del sentimento è un processo che utilizza l'IA conversazionale, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare i dati di testo e rilevare i modelli di sentimento in un istante. Gli strumenti di analisi del sentiment centralizzati proiettano una rete più ampia rispetto ad altri tipi di feedback. Possono analizzare il sentiment sui social media, nonché recensire siti, forum, blog, articoli di notizie, ecc.
Gli strumenti di analisi del sentimento consentono ai professionisti di classificare le frasi come positive, neutre o negative. Komprehend lo dimostra nella loro demo classificando la frase The fit era perfetto come un sentimento positivo.
I modelli di intelligenza artificiale sono in grado di riconoscere che l'esattezza trasmette un sentimento simile come grande o accurato. Gli algoritmi sono in grado di farlo perché trasformano le parole in vettori, quindi dimostrano la relazione tra quelle parole come distanze tra punti.
Durante il suo discorso TEDx, Andy Kim illustra il modo in cui funziona. Nel suo esempio, le parole Leone e Gatto sono raggruppate su un piano di coordinate, mentre Ford e Honda lo sono raggruppati.
Gli strumenti di analisi del sentimento possono rilevare emozioni come felicità o frustrazione utilizzando le parole chiave, le loro variazioni e la ricerca semantica contestuale (CSS). Possono anche rilevare che frasi e sinonimi come superiore o molto durevole esprimono una buona qualità e utilizzano classificatori basati sugli aspetti per identificare problemi critici del prodotto come la durata della batteria del telefono è troppo breve.
È possibile acquistare uno strumento di analisi del sentiment SaaS predefinito oppure provare a creare la propria soluzione open source (se si dispone di un eccellente team di data scientist e ingegneri).
Utilizzo dei report per migliorare l'analisi del sentiment dei clienti
Misurare i dati dei clienti non è utile a meno che non possano essere analizzati e utilizzati per guidare le strategie operative e di marketing. Il monitoraggio del sentimento dei clienti non è diverso. Ci sono semplicemente troppi dati da elaborare manualmente. Ecco perché è importante convertire i dati sul sentiment dei clienti in report digeribili.
Innanzitutto, raggruppa tutti i dati sul sentiment dei clienti in un unico punto, in modo da poterli analizzare in modo conveniente ed economico. Quindi segmenta il feedback dei tuoi clienti con tag come posizione, prodotto e sentimento. Cerca modelli e correlazioni in questi tag e convertili in rapporti. Questo può aiutarti a capire se ai clienti piacciono i tuoi prezzi e la tua confezione, cosa li delizia di più di un determinato prodotto e cosa causa più problemi.
Usa i tuoi rapporti per creare un grafico o un dashboard visivo che mostri il sentimento generale, il sentimento nel tempo e il sentimento filtrato per valutazione o per argomento. Ad esempio, confronta un intervallo di date selezionato con 12 mesi fa per ottenere un confronto anno su anno delle opinioni dei clienti.
L'azienda di tecnologia di pulizia Karcher è stata in grado di raccogliere migliaia di recensioni su un nuovo prodotto in molti siti di vendita al dettaglio diversi e di analizzarle in un'unica dashboard centrale. In questo modo, hanno appreso che molti clienti fraintendono lo scopo del prodotto e persino come usarlo. Karcher è stata quindi in grado di utilizzare queste informazioni per modificare i messaggi e chiarire l'intento del prodotto.
Ottieni informazioni dettagliate dal sentimento autentico dei clienti
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