شعور العميل: ما هو ، ولماذا هو مهم ، وكيفية قياسه

تختلف مشاعر العملاء عن مشاعر العملاء. حيث قد يشعر العميل ، "أنا غاضب!" أو "أنا حزين" كعاطفة ، والشعور الكامن وراءها هو "سلبي". ما ستنظر إليه هذه المقالة هو هذا الشعور.

يمكن أن تتغير المشاعر عدة مرات على مدار اليوم ، لكن المشاعر هي الموقف الشامل للمستهلك تجاه العلامة التجارية. إنه الفرق بين ولاء العميل أو عدم ولاءه. عودة العمل أو عدم وجود عمل. لذلك ، ما لم تكن تخطط لفقدان عملائك ، فقد حان الوقت لبدء استراتيجية معنويات العملاء. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته.

الفصول:

1. ما هي مشاعر العملاء؟
2. لماذا يجب أن تهتم به
3. كيفية جمع وقياس معنويات العملاء
4. استخدام الرؤى لتحسين تحليل آراء العملاء

ما هي مشاعر العملاء؟

تخيل اثنين من المتسوقين يسيران في محل بقالة ليقرروا أي علبة من الحبوب يجب شراؤها. ربما يعتقدون أنهم متسوقون منطقيون: يقارنون السعر والحجم والتغذية والنكهة للتأكد من حصول كل منهم على الخيار الأفضل. يعتقد معظم الناس أنهم يتسوقون بشكل منطقي ، ولكن في الواقع ، في معظم الأحيان ، يتأثر المشترون بالعاطفة وليس المنطق. يعتمدون في قراراتهم على كيفية شعورهم بكل نوع من الحبوب. هناك سبب لاستمرار توني النمر بقوة.

الطريقة التي يشعر بها العملاء حيال منتج أو خدمة أو علامة تجارية يمكن أن تنشئ أو تحطم شركات التجارة الإلكترونية. هذا هو السبب في أن قياس معنويات العملاء أمر بالغ الأهمية. سيعطيك العثور على موضوعات متكررة في معنويات العملاء صورة أفضل للجوانب الإيجابية والسلبية لعملك أو منتجك ، حتى تتمكن من إجراء تحسينات.

مشاعر العملاء هي مقياس يشير إلى مشاعر العملاء وآرائهم ومواقفهم تجاه العلامة التجارية. يمكن قياسه على مقياس بين الإيجابي والسلبي ، أو يمكن قياسه على أنه عاطفة - مثل الغضب أو الإحباط أو السعادة. يمكن أن تصف مشاعر العميل أيضًا إلحاح العميل ونية العميل بعبارات مثل مهتم. يمكن أن تكون التعليقات نوعية وكمية ، ويمكن أن تتناول علامتك التجارية بالكامل أو منتجًا أو خدمة معينة.

لماذا يجب أن تهتم بمشاعر العملاء

توفر مشاعر العملاء ملاحظات حول أهم مهمة للعلامة التجارية: الحصول على استجابة إيجابية ومتحمسة من المشترين. بغض النظر عن المشاعر ، يجب أن تعلم أن المشاعر الإيجابية تعني الاستمرار! والمشاعر السلبية تعني أن شيئًا ما لا يعمل.

يمكن أن يساعدك إبقاء إصبعك على نبض معنويات العملاء في تشكيل تجارب الشراء لعملائك بشكل أفضل ، مما يجعل طريقهم للشراء سهلاً قدر الإمكان. هذا يعني أيضًا أنه يمكنك تعديل عروض المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل وزيادة الاحتفاظ بهم.

يساعد قياس معنويات العملاء الشركات على تحديد الاتجاهات والإجابة على أسئلة عامة مثل:

• هل تتوافق عادةً فرق أو منتجات أو أيام معينة من الأسبوع مع شعور معين من العملاء؟
• كيف يشعر العملاء تجاه أحدث حملة تسويقية؟
• هل تغيرت معنويات العملاء مؤخرًا؟

إذا كانت معنويات العملاء سلبية ، فإنك تخاطر بفقدان عملائك تمامًا. وفقًا لتقرير Zendesk's Customer Experience Trends Report 2021 ، سينسحب نصف عملائك إلى منافس بعد أن يكون لديهم تجربة سيئة واحدة معك. إذا كان لديهم العديد من التجارب السيئة ، فإن هذا العدد من كرات الثلج يصل إلى 80٪.

تكتيكات لجمع وقياس معنويات العملاء

هناك العديد من التكتيكات التي يمكنك استخدامها ، من الاستطلاعات ووسائل التواصل الاجتماعي إلى التعليقات على الصفحة ، والمقابلات الفردية ، والتحليل المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

طلب المراجعات وإجراء استطلاعات الرضا

تحتوي المراجعات واستطلاعات الرضا على بيانات نوعية وكمية قيمة عن العملاء الحاليين حول ما أحبوه في علامتك التجارية ومنتجك. ولكن أيضًا ما لم يفعلوه. اقض بضع دقائق (أو ساعات ، إذا كان لديك عدد كبير من المراجعات) كل أسبوع في البحث في المراجعات على Google و Yelp و Facebook و Trustpilot لفهم مشاعر العملاء.

يجب عليك بالتأكيد طلب مراجعة أو استطلاع من واحد إلى خمسة أسئلة بعد أن يشتري العميل منتجك أو خدمتك. باستخدام الاستطلاع ، ترى الإجابة فقط (ما لم تنشرها) ، بينما تكون المراجعات عامة. يجب إرسال الاستطلاعات الأطول والأكثر تعمقًا مرة واحدة فقط كل ثلاثة أشهر - إلى العملاء الأكثر نشاطًا - لزيادة ولاء العملاء.

عند جمع المراجعات ، اهدف إلى جمع عدد كبير من المراجعات من المراجعات الأخيرة . يمكنك القيام بذلك عن طريق استخدام نهج مستهدف ، مثل البريد الإلكتروني بعد التفاعل (PIE). رسالة PIE ، مثل هذه من Amazon ، تطالب العملاء بإعطاء تقييم بالنجوم بعد إجراء عملية شراء.

تسهل دعوة مراجعة النص هذه من Sura Eats (طريقة أخرى مستهدفة) على العملاء تقديم ملاحظات عن طريق النقر فوق عنوان URL.

إذا لم يكن لديك العديد من المراجعات ، فقم بإجراء استبيان حول رضا العملاء لجمع معلومات عن المشاعر من عملائك الحاليين. يستخدم Justworks طريقة استطلاع دائمة من خلال دعوة المستخدمين لتقييمهم على الصفحة الرئيسية للوحة القيادة.

تشمل المقاييس لقياس المشاعر عبر المراجعات ما يلي:

• متوسط ​​التقييم : أخبرنا كيف فعلنا! على مقياس من نجمة إلى خمس نجوم.
• صافي نقاط الترويج (NPS) : ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج (أو العلامة التجارية) لصديق أو زميل؟ على مقياس من 0 إلى 10.
• هل توصي: هل تشتري هذا المنتج مرة أخرى؟ أو هل تنصح هذا لصديق؟ نعم أم لا.

إذا كنت ترغب في التعمق في أنماط مشاعر العملاء ، فيجب عليك البحث داخل التعليقات غير المنظمة (مثل مربعات التعليق) عن الصفات الشائعة التي تشير إلى المشاعر الإيجابية أو السلبية. على سبيل المثال ، رائع ، فظيع ، سهل ، صعب ، إلخ. ثم يمكنك تنظيم تلك الردود حسب المشاعر والإجابة على أسئلة مثل ، ما الميزة التي تجعل العملاء أسعد؟ أو أي جزء من الخدمة يسبب التوتر الأكبر؟

تفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

اشتهرت ماكدونالدز باستخدام محادثات وسائل التواصل الاجتماعي لاتخاذ قرار بتقديم وجبة الإفطار طوال اليوم في عام 2015. الحلم أصبح حقيقة. اليوم ، من المتوقع أن تشارك الشركات بنشاط مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. يتيح لك القيام بذلك جمع التعليقات من جمهور أوسع وأكثر صراحة من المراجعات والاستطلاعات ، والتي يتم إرسالها عادةً فقط إلى العملاء الحاليين أو الجدد. يمكن لأي شخص لديه رأي حول علامتك التجارية الإشارة إليك أو التعليق على صفحتك.

يمكن أن يساعدك تدفق الشكاوى على Twitter في معالجة مشكلات المنتج. أو ، على الأقل اكتشف فرصة لتكون وقحًا (إذا كان هذا هو أسلوبك) كما تفعل Wendy's على Instagram.

من ناحية أخرى ، يمكن لنمط الثناء على Facebook - مثل هذا عن فندق Kindler - أن يرشدك إلى ما يجعل عملائك سعداء.

لقياس شعور العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، راقب الأنظمة الأساسية التي يتواجد بها معظم عملائك ، جنبًا إلى جنب مع علامات التصنيف والكلمات الرئيسية المتعلقة بعلامتك التجارية. على الصعيد العالمي ، يحظى Facebook و YouTube و FB Messenger و Instagram بأكبر قدر من جمهور المستهلكين.

الرد على التعليقات والإشارات والرسائل المباشرة. انشر استطلاعات الرأي أو اطرح أسئلة للحصول على تعليقات مثل Stitch Fix على Instagram.

ثم انتبه إلى عدد المرات ولماذا يتفاعل العملاء معك. قم بالوصول إلى تحليلات ملف تعريف عملك أو ميزة الرؤى لتتبع ملاحظات الجمهور. لمراقبة مشاعر العملاء على نطاق واسع ، يمكنك إنشاء تدفق الإشارات في Hootsuite لكل حساب من حساباتك الاجتماعية النشطة أو استخدام أداة Sprout Social للاستماع الاجتماعي.

إجراء مقابلات مع المستخدم

تساعدك مقابلات المستخدم - المحادثات المتعمقة مع المشترين الحاليين والمحتملين - على فهم ما يحفز العملاء الفرديين واكتساب أفكار جديدة للمنتجات واستراتيجيات الاتصال.

"... حتى عدد قليل من المقابلات التقليدية الفردية تعطي أساسًا نفس البيانات مثل العديد من مجموعات التركيز. بالإضافة إلى ذلك ، يوجد الآن الكثير من الأدلة على أن المقابلات الشخصية تسفر عن رؤى عميقة لا يمكن الحصول عليها من مجموعات التركيز ".

جيرالد زلتمان ، أستاذ بكلية هارفارد للأعمال

تعد دعوة العملاء لإبداء الملاحظات عبر مقابلة مباشرة أكثر خطورة وتستغرق وقتًا أطول من إجراء استبيان الرضا. لكن يمكن أن تسفر مقابلات المستخدم عن رؤى قوية حول ما يشعر به عملاؤك تجاه علامتك التجارية. وفقًا لـ Zaltman ، يجب إجراء مقابلات مع العملاء عندما:

1. تقديم منتج جديد
2. تمديد قيمة المنتج الحالي
3. تريد إعادة صياغة علامتك التجارية الحالية

لجمع المشاركين في المقابلة ، تواصل مع مراجعين أو معلقين محددين على وسائل التواصل الاجتماعي. تقوم بعض الشركات بتوظيف شركة توظيف محترفة لمساعدتها في إجراء البحوث. يمكنك أيضًا الإعلان عن المشاركين عبر أحد مواقع التواصل الاجتماعي أو Craigslist أو Reddit (مثل المنشور أدناه) ثم فرزهم باستخدام استطلاع مثل Google Forms أو SurveyMonkey.

يعد قياس التعليقات من المقابلات أكثر تعقيدًا من ملاحظات الاستطلاع أو المراجعة لأن الردود غير منظمة. تضييق نطاق التعليقات بالبدء بهدف واضح ، مثل معرفة سبب تخلي نصف المتسوقين عن العناصر في سلة التسوق الخاصة بهم.

بعد ذلك ، قم بصياغة دليل مناقشة باستخدام تقنيات علم النفس الإكلينيكي وعلم الاجتماع ، مثل الاستنباط المجازي. باستخدام هذه التقنية ، تطلب من المستهلكين التفكير في موضوع (على سبيل المثال ، علامتك التجارية) واختيار الصور التي تعبر عن مشاعرهم حيال ذلك. تحقق بشكل أعمق من خلال السؤال عن سبب ارتباط كل صورة بها. ثم ابحث عن الأنماط في الردود وصنفها حسب الموضوع ، حتى تتمكن من استخلاص استنتاجات من تلك الموضوعات.

مراقبة مكالمات خدمة العملاء والدردشة الحية

كل فرصة لقياس معنويات العملاء ليست بالضرورة مخططة - أو حتى عبر الإنترنت. عندما يتصل العملاء بمركز الاتصال الخاص بك لطرح الأسئلة أو الشكوى من التجارب السلبية ، يجب أن يكون لديك طريقة لقياس وتتبع مشاعرهم حول علامتك التجارية.

يشبه هذا التكتيك التعامل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. كلاهما عضوي ، ولكن مع المكالمات الهاتفية والدردشة الحية ، يجب أن يكون ممثلو دعم العملاء أكثر تعمدًا بشأن جمع وتنظيم ملاحظات العملاء.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء يتصل برقم الدعم الخاص بك للشكوى من فقدان رقم التتبع. يمكنك قياس معنوياتهم من خلال جعل مندوب خدمة العملاء يلخص التفاعل يدويًا ويدون الملاحظات القصصية في CRM الخاص بك. يمكن وضع هذا الملخص لصوت العميل (VoC) في شكل منظم أو مربع تعليق غير منظم.

استخدم الذكاء الاصطناعي لإجراء تحليل المشاعر

تحليل المشاعر هو عملية تستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل البيانات النصية واكتشاف أنماط المشاعر في لحظة. تقدم أدوات تحليل المشاعر المركزية شبكة أوسع من الأنواع الأخرى من التغذية الراجعة. يمكنهم تحليل المشاعر عبر وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى مواقع المراجعة والمنتديات والمدونات والمقالات الإخبارية وما إلى ذلك.

تسمح أدوات تحليل المشاعر للممارسين بتصنيف الجمل على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية. يوضح Komprehend هذا في العرض التوضيحي من خلال تصنيف الجملة The fit was spot على أنها مشاعر إيجابية.

يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي التعرف على تلك البقعة التي تحمل نفس الشعور بقدر ما هو رائع أو دقيق. تستطيع الخوارزميات القيام بذلك لأنها تحول الكلمات إلى متجهات ، ثم توضح العلاقة بين هذه الكلمات كمسافات بين النقاط.

خلال حديثه في TEDx ، يوضح آندي كيم الطريقة التي يعمل بها هذا. في مثاله ، تم تجميع الكلمتين Lion و Cat معًا على مستوى تنسيق ، وفورد وهوندا تجميعها معا.

يمكن لأدوات تحليل المشاعر اكتشاف المشاعر مثل السعادة أو الإحباط باستخدام الكلمات الرئيسية وتنوعاتها والبحث الدلالي السياقي (CSS). يمكنهم أيضًا اكتشاف أن العبارات والمرادفات مثل متفوقة أو متينة للغاية تعبر عن جودة جيدة ، ويستخدمون المصنفات القائمة على الجانب لتحديد مشكلات المنتج الحرجة مثل عمر بطارية الهاتف قصير جدًا.

يمكنك شراء أداة لتحليل المشاعر SaaS سابقة الإنشاء ، أو يمكنك محاولة إنشاء حل مفتوح المصدر خاص بك (إذا كان لديك فريق ممتاز من علماء ومهندسي البيانات).

استخدام التقارير لتحسين تحليل معنويات العملاء

لا يعد قياس بيانات العميل مفيدًا إلا إذا كان من الممكن تحليلها واستخدامها لدفع الاستراتيجيات التشغيلية والتسويقية. تتبع معنويات العملاء لا يختلف. هناك الكثير من البيانات التي لا يمكن معالجتها يدويًا. لهذا السبب من المهم تحويل بيانات آراء العملاء إلى تقارير قابلة للفهم.

أولاً ، قم بتجميع جميع بيانات معنويات العملاء في مكان واحد ، حتى تتمكن من تحليلها بطريقة منخفضة الجهد وفعالة من حيث التكلفة. ثم قسّم ملاحظات العملاء بعلامات مثل الموقع والمنتج والمشاعر. ابحث عن الأنماط والارتباطات في هذه العلامات وقم بتحويلها إلى تقارير. يمكن أن يساعدك هذا في معرفة ما إذا كان العملاء يحبون أسعارك وعبواتك ، وما هو أكثر ما يسعدهم بشأن منتج معين ، وما الذي يسبب معظم المشاكل.

استخدم تقاريرك لإنشاء مخطط مرئي أو لوحة معلومات تُظهر المشاعر العامة والمشاعر بمرور الوقت والمشاعر التي تمت تصفيتها حسب التصنيف أو حسب الموضوع. على سبيل المثال ، قارن نطاقًا زمنيًا محددًا بـ 12 شهرًا مضى للحصول على مقارنة سنوية لمشاعر العملاء.

تمكنت شركة تكنولوجيا التنظيف Karcher من جمع آلاف المراجعات حول منتج جديد عبر العديد من مواقع البيع بالتجزئة المختلفة وتحليلها في لوحة تحكم مركزية واحدة. من خلال القيام بذلك ، علموا أن العديد من العملاء يسيئون فهم الغرض من المنتج وحتى كيفية استخدامه. تمكنت Karcher بعد ذلك من استخدام هذه المعلومات لتعديل الرسائل وتوضيح الغرض من المنتج.

اكتساب رؤى من وجهة نظر العملاء الحقيقية

الآن بعد أن عرفت كيفية قياس معنويات العملاء باستخدام المراجعات وردود الفعل على وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعلات العضوية ، جرب أدوات الرؤى والتقارير لتحليلها واتخاذ قرارات عمل أفضل.

أو تعلم المزيد هنا

كتاب إلكتروني مجاني: دليل المسوق الذكي لإيجاد واستخدام رؤى العملاء

اقرا الان