Sentimentul clienților: ce este, de ce contează și cum să îl măsurați
Publicat: 2022-01-13Sentimentul clientului este diferit de emoția clientului. Acolo unde un client poate simți: „Sunt supărat!” sau „Sunt trist” ca emoție, sentimentul din spatele lor este „negativ”. La ce se va uita acest articol este acel sentiment.
O emoție se poate schimba de mai multe ori pe parcursul unei zile, dar sentimentul este atitudinea generală a unui consumator față de o marcă. Este diferența dintre loialitatea clienților sau lipsa de loialitate. Întoarcerea afacerii sau fără afaceri. Deci, dacă nu intenționați să vă pierdeți clienți, este timpul să începeți strategia dvs. privind sentimentul clienților. Iată tot ce trebuie să știi.
capitole:
- Ce este sentimentul clienților?
- De ce ar trebui să-ți pese de asta
- Cum să colectați și să măsurați sentimentul clienților
- Utilizarea statisticilor pentru a îmbunătăți analiza sentimentului clienților
Ce este sentimentul clienților?
Imaginează-ți doi cumpărători care trec printr-un magazin alimentar și decid ce cutie de cereale să cumpere. Probabil cred că sunt cumpărători logici: compară prețul, mărimea, nutriția și aroma pentru a se asigura că fiecare primește cea mai bună opțiune. Majoritatea oamenilor cred că fac cumpărături logic, dar în realitate, de cele mai multe ori, cumpărătorii sunt influențați de emoție, nu de logică. Ei bazează deciziile pe modul în care fiecare cereală îi face să se simtă. Există un motiv pentru care Tony Tigrul este încă puternic.
Felul în care clienții simt despre un produs, serviciu sau marcă poate face sau distruge companiile de comerț electronic. De aceea, măsurarea sentimentului clienților este esențială pentru misiune. Găsirea unor teme recurente în sentimentul clienților vă va oferi o imagine mai bună a aspectelor pozitive și negative ale afacerii sau produsului dvs., astfel încât să puteți aduce îmbunătățiri.
Sentimentul clienților este o măsurătoare care indică sentimentele, opiniile și atitudinile clienților față de o marcă. Poate fi măsurat pe o scară între pozitiv și negativ sau poate fi măsurat ca o emoție - cum ar fi furios , frustrat sau fericit. Sentimentul clienților poate descrie, de asemenea, urgența și intenția unui client în termeni precum interesul. Feedback-ul poate fi atât calitativ, cât și cantitativ și se poate adresa întregului tău brand sau unui anumit produs sau serviciu.
De ce ar trebui să vă pese de sentimentul clienților
Sentimentul clienților oferă feedback despre cea mai importantă sarcină a unei mărci: obținerea unui răspuns pozitiv și dornic din partea cumpărătorilor. Indiferent de sentiment, ar trebui să știi că sentimentul pozitiv înseamnă Ține-o tot așa! Și sentimentul negativ înseamnă că Ceva nu funcționează.
Ținerea degetului pe pulsul sentimentului clienților vă poate ajuta să modelați mai bine experiențele de cumpărare ale clienților dvs., făcându-le calea spre cumpărare cât mai lipsită de fricțiuni. De asemenea, înseamnă că puteți modifica ofertele de produse și servicii pentru a satisface mai bine nevoile clienților dvs. și pentru a crește retenția.
Măsurarea sentimentului clienților ajută companiile să identifice tendințele și să răspundă la întrebări generale precum:
- Anumite echipe, produse sau zile ale săptămânii corespund de obicei cu un anumit sentiment al clienților?
- Cum au clienții cea mai recentă campanie de marketing?
- S-a schimbat recent sentimentul clienților?
Dacă sentimentul clienților este negativ, riscați să vă pierdeți complet clienții. Conform Raportului Zendesk privind tendințele experienței clienților 2021, jumătate dintre clienții tăi vor dezerta către un concurent după ce au o singură experiență proastă cu tine. Dacă au mai multe experiențe proaste, acest număr ajunge la 80%.
Tactici pentru a colecta și măsura sentimentul clienților
Există mai multe tactici pe care le puteți folosi, de la sondaje și rețelele sociale până la feedback pe pagină, interviuri unu-la-unu și analize bazate pe inteligență artificială.
Solicitați recenzii și efectuați sondaje de satisfacție
Recenziile și sondajele de satisfacție conțin date calitative și cantitative valoroase despre clienții existenți despre ceea ce le-a plăcut la marca și produsul dvs. Dar și ceea ce nu au făcut. Petreceți câteva minute (sau ore, dacă aveți un număr mare de recenzii) în fiecare săptămână, căutând recenzii pe Google, Yelp, Facebook și Trustpilot pentru a vă înțelege sentimentul clienților.
Cu siguranță ar trebui să solicitați o revizuire sau un sondaj cu una până la cinci întrebări după ce un client a cumpărat produsul sau serviciul dvs. Cu un sondaj, doar dvs. vedeți răspunsul (cu excepția cazului în care îl publicați), în timp ce recenziile sunt publice. Sondajele mai lungi și mai aprofundate ar trebui trimise doar o dată pe trimestru – celor mai activi clienți – pentru a fideliza clienții.
Când colectați recenzii, urmăriți să colectați un volum mare a recenziilor recente . Puteți face acest lucru folosind o abordare direcționată, cum ar fi un e-mail post-interacțiune (PIE). Un mesaj PIE, ca acesta de la Amazon, îi îndeamnă pe clienți să acorde o evaluare cu stele după ce fac o achiziție.
Această invitație de revizuire a textului de la Sura Eats (o altă abordare direcționată) facilitează clienților să ofere feedback atingând o adresă URL.
Dacă nu aveți multe recenzii, efectuați un sondaj de satisfacție a clienților pentru a colecta informații despre sentimentele clienților existenți. Justworks folosește o metodă de sondaj permanentă, invitând utilizatorii să îi evalueze pe pagina principală a tabloului de bord.
Valorile pentru măsurarea sentimentului prin recenzii includ:
- Evaluare medie : Spune-ne cum ne-am descurcat! Pe o scară de la una la cinci stele.
- Net Promoter Score (NPS) : Cât de probabil aveți să recomandați acest produs (sau brand) unui prieten sau coleg? Pe o scară de la 0 la 10.
- Ați recomanda: Ați cumpăra din nou acest produs? Sau ai recomanda asta unui prieten? Da sau nu.
Dacă doriți să aprofundați tiparele de sentimente ale clienților, ar trebui să căutați în feedback-ul nestructurat (cum ar fi casetele de comentarii) adjective comune care indică un sentiment pozitiv sau negativ. De exemplu, grozav, groaznic, ușor, dificil etc. Apoi puteți organiza acele răspunsuri în funcție de sentiment și puteți răspunde la întrebări precum: Ce caracteristică îi face pe clienții cei mai fericiți? sau Ce parte a serviciului creează cea mai mare tensiune?
Interacționează cu clienții pe rețelele sociale
McDonald's a folosit celebrul conversații din rețelele sociale pentru a lua decizia de a servi micul dejun toată ziua în 2015. Un vis devenit realitate. Astăzi, este o așteptare de bază ca companiile să se implice activ cu clienții pe rețelele sociale. Acest lucru vă permite să colectați feedback de la un public mai larg și mai sincer decât recenziile și sondajele, care sunt de obicei trimise doar clienților actuali sau recenti. Oricine are o părere despre brandul tău te poate menționa sau comenta pe pagina ta.
Un val de reclamații pe Twitter vă poate ajuta să rezolvați problemele legate de produse. Sau, cel puțin, descoperă o oportunitate de a fi obraznic (dacă acesta este stilul tău) așa cum face Wendy's pe Instagram.
Pe de altă parte, un model de laudă pe Facebook - ca acesta despre The Kindler Hotel - vă poate da indicii despre ceea ce vă face clienții fericiți.
Pentru a măsura sentimentul clienților prin intermediul rețelelor sociale, monitorizează platformele în care se află majoritatea clienților tăi, împreună cu hashtag-uri și cuvinte cheie legate de marca ta. La nivel global, Facebook, YouTube, FB Messenger și Instagram dețin cele mai mari audiențe de consumatori.
Răspundeți la comentarii, mențiuni și DM-uri. Postați sondaje sau puneți întrebări pentru a solicita feedback, așa cum face Stitch Fix pe Instagram.
Apoi acordați atenție cât de des și de ce clienții interacționează cu dvs. Accesați funcția de analiză sau statistici a profilului dvs. de afaceri pentru a urmări feedbackul publicului. Pentru a monitoriza sentimentul clienților la scară, puteți crea un flux de mențiuni în Hootsuite pentru fiecare dintre conturile dvs. sociale active sau puteți utiliza instrumentul de ascultare socială al Sprout Social.
Efectuați interviuri cu utilizatorii
Interviurile utilizatorilor – conversații aprofundate, unu-la-unu cu cumpărători existenți și potențiali – vă ajută să înțelegeți ce motivează clienții individuali și să obțineți idei noi pentru produse și strategii de comunicare.
„…chiar și câteva interviuri individuale convenționale oferă în esență aceleași date ca și mai multe focus grupuri. În plus, există acum o mulțime de dovezi că interviurile personale oferă perspective profunde care nu pot fi obținute de la focus grupuri.”
Gerald Zaltman, profesor la Harvard Business School
Invitarea clienților să ofere feedback printr-un interviu direct este mai dezordonată și consumă mai mult timp decât efectuarea unui sondaj de satisfacție. Dar interviurile utilizatorilor pot oferi informații puternice asupra modului în care clienții tăi se simt despre marca ta. Potrivit Zaltman, ar trebui să efectuați interviuri cu clienții atunci când:
- Prezentarea unui produs nou
- Extinderea valorii unui produs curent
- Doriți să reîncadrați marca existentă
Pentru a colecta participanți la interviu, contactați anumiți recenzenți sau comentatori pe rețelele sociale. Unele companii angajează o firmă de recrutare profesionistă pentru a le ajuta să efectueze cercetări. De asemenea, puteți face publicitate pentru participanți printr-o postare pe rețelele sociale, Craigslist sau Reddit (cum ar fi cea de mai jos) și apoi le puteți analiza folosind un sondaj precum Google Forms sau SurveyMonkey.
Măsurarea feedback-ului din interviuri este mai complicată decât feedback-ul din sondaj sau recenzii, deoarece răspunsurile sunt nestructurate. Reduceți feedbackul pornind de la un obiectiv clar, cum ar fi Aflați de ce jumătate dintre cumpărători abandonează articolele din coș.
Apoi, creați un ghid de discuții folosind tehnici de psihologie clinică și sociologie, cum ar fi elicitarea metaforelor. Cu această tehnică, le cereți consumatorilor să se gândească la un subiect (de exemplu, marca dvs.) și să selecteze imagini care să-și transmită sentimentele despre acesta. Analizați mai profund întrebând de ce fiecare imagine este relevantă pentru ei. Apoi căutați modele în răspunsuri și clasificați-le după temă, astfel încât să puteți trage concluzii din acele teme.
Monitorizați apelurile la serviciul clienți și chatul live
Fiecare oportunitate de a măsura sentimentul clienților nu este neapărat planificată – sau chiar online. Când clienții vă contactează centrul de apel pentru a pune întrebări sau a se plânge de experiențele negative, ar trebui să aveți o modalitate de a măsura și de a urmări sentimentele lor despre marca dvs.
Această tactică este similară cu interacțiunea cu clienții prin intermediul rețelelor sociale. Ambele sunt organice, dar cu apeluri telefonice și chat live, reprezentanții tăi de asistență pentru clienți trebuie să fie mai intenționați în colectarea și organizarea feedback-ului clienților.
De exemplu, să presupunem că un client vă sună numărul de asistență pentru a se plânge de lipsa unui număr de urmărire. Puteți măsura sentimentul lor solicitând unui reprezentant al serviciului pentru clienți să rezuma manual interacțiunea și să facă note anecdotice în CRM. Acest rezumat al Vocii Clientului (VoC) poate fi pus într-o formă structurată sau într-o casetă de comentarii nestructurată.
Folosiți inteligența artificială pentru a efectua analiza sentimentelor
Analiza sentimentelor este un proces care utilizează inteligența artificială conversațională, învățarea automată și procesarea limbajului natural (NLP) pentru a analiza datele text și a detecta tiparele de sentiment într-o clipă. Instrumentele centralizate de analiză a sentimentelor oferă o rețea mai largă decât alte tipuri de feedback. Ei pot analiza sentimentele pe rețelele sociale, precum și pe site-uri de recenzii, forumuri, bloguri, articole de știri etc.
Instrumentele de analiză a sentimentelor permit practicienilor să clasifice propozițiile ca pozitive, neutre sau negative. Komprehend demonstrează acest lucru în demonstrația lor clasificând propoziția The fit was perfect on ca un sentiment pozitiv.
Modelele de inteligență artificială pot recunoaște că spotul are un sentiment similar ca excelent sau precis. Algoritmii sunt capabili să facă acest lucru deoarece transformă cuvintele în vectori, apoi demonstrează relația dintre acele cuvinte ca distanțe între puncte.
În timpul discursului său TEDx, Andy Kim ilustrează modul în care funcționează. În exemplul său, cuvintele Lion și Cat sunt grupate într-un plan de coordonate, iar Ford și Honda sunt grupate împreună.
Instrumentele de analiză a sentimentelor pot detecta emoții precum fericirea sau frustrarea folosind cuvinte cheie, variațiile acestora și Căutarea semantică contextuală (CSS). De asemenea, pot detecta că expresii și sinonime precum superior sau foarte durabil exprimă calitate bună și folosesc clasificatoare bazate pe aspect pentru a identifica problemele critice ale produsului, cum ar fi durata de viață prea scurtă a bateriei telefonului.
Puteți cumpăra un instrument de analiză a sentimentelor SaaS pre-construit sau puteți încerca să vă construiți propria soluție open-source (dacă aveți o echipă excelentă de cercetători și ingineri de date).
Utilizarea rapoartelor pentru a îmbunătăți analiza sentimentelor clienților
Măsurarea datelor despre clienți nu este utilă decât dacă pot fi analizate și utilizate pentru a conduce strategii operaționale și de marketing. Urmărirea sentimentului clienților nu este diferită. Pur și simplu sunt prea multe date de procesat manual. De aceea, este important să convertiți datele despre sentimentele clienților în rapoarte digerabile.
În primul rând, grupați toate datele despre sentimentele clienților într-un singur loc, astfel încât să le puteți analiza într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor. Apoi segmentați feedback-ul clienților cu etichete precum locație, produs și sentiment. Căutați modele și corelații în aceste etichete și convertiți-le în rapoarte. Acest lucru vă poate ajuta să vă dați seama dacă clienților le plac prețurile și ambalajul dvs., ce îi încântă cel mai mult la un anumit produs și ce cauzează cele mai multe probleme.
Utilizați rapoartele pentru a crea o diagramă vizuală sau un tablou de bord care arată sentimentul general, sentimentul de-a lungul timpului și sentimentul filtrat în funcție de evaluare sau de subiect. De exemplu, comparați un interval de date selectat cu acum 12 luni pentru a obține o comparație de la an la an a sentimentului clienților.
Compania de tehnologie de curățare Karcher a reușit să colecteze mii de recenzii despre un produs nou pe mai multe site-uri de vânzare cu amănuntul și să le analizeze într-un singur tablou de bord central. Făcând acest lucru, au învățat că mulți clienți înțeleg greșit scopul produsului și chiar cum să-l folosească. Karcher a putut apoi să folosească aceste informații pentru a ajusta mesajele și pentru a clarifica intenția produsului.
Obțineți informații din sentimentul autentic al clienților
Acum că știți cum să măsurați sentimentul clienților folosind recenzii, feedback pe rețelele de socializare și interacțiuni organice, încercați instrumentele noastre de statistici și rapoarte pentru a-l analiza și a lua decizii de afaceri mai bune.
