Kundenstimmung: Was es ist, warum es wichtig ist und wie man es misst
Veröffentlicht: 2022-01-13Kundenstimmung unterscheidet sich von Kundenemotion. Wo ein Kunde das Gefühl hat: „Ich bin wütend!“ oder „Ich bin traurig“ als Emotion, die Stimmung dahinter ist „negativ“. In diesem Artikel geht es um dieses Gefühl.
Eine Emotion kann sich im Laufe des Tages mehrmals ändern, aber die Stimmung ist die übergreifende Einstellung eines Verbrauchers zu einer Marke. Es ist der Unterschied zwischen Kundenloyalität oder keiner Loyalität. Rückgabegeschäft oder kein Geschäft. Wenn Sie also nicht vorhaben, Ihre Kunden zu verlieren, ist es an der Zeit, mit Ihrer Kundenstimmungsstrategie zu beginnen. Hier ist alles, was Sie wissen müssen.
Kapitel:
- Was ist Kundenstimmung?
- Warum Sie sich darum kümmern sollten
- Wie man die Kundenstimmung erfasst und misst
- Nutzung von Erkenntnissen zur Verbesserung der Kundenstimmungsanalyse
Was ist Kundenstimmung?
Stellen Sie sich zwei Käufer vor, die durch ein Lebensmittelgeschäft gehen und entscheiden, welche Packung Müsli sie kaufen möchten. Sie denken wahrscheinlich, dass sie logische Käufer sind: Sie vergleichen Preis, Größe, Ernährung und Geschmack, um sicherzustellen, dass jeder die beste Option erhält. Die meisten Menschen glauben, dass sie logisch einkaufen, aber in Wirklichkeit werden Käufer die meiste Zeit von Emotionen und nicht von Logik beeinflusst. Sie stützen ihre Entscheidungen darauf, wie sich jedes Müsli anfühlt. Es gibt einen Grund, warum Tony der Tiger immer noch stark ist.
Die Art und Weise, wie Kunden über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke denken, kann E-Commerce-Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Aus diesem Grund ist die Messung der Kundenstimmung von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie wiederkehrende Themen in der Kundenstimmung finden, erhalten Sie ein besseres Bild der positiven und negativen Aspekte Ihres Unternehmens oder Produkts, sodass Sie Verbesserungen vornehmen können.
Die Kundenstimmung ist eine Kennzahl, die die Gefühle, Meinungen und Einstellungen der Kunden gegenüber einer Marke angibt. Es kann auf einer Skala zwischen positiv und negativ gemessen werden, oder es kann als Emotion gemessen werden – wie z. B. wütend , frustriert oder glücklich. Die Kundenstimmung kann auch die Dringlichkeit und Absicht eines Kunden in Begriffen wie interessiert beschreiben. Feedback kann sowohl qualitativ als auch quantitativ sein und sich auf Ihre gesamte Marke oder ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung beziehen.
Warum Sie sich um die Kundenstimmung kümmern sollten
Die Kundenstimmung liefert Feedback zur wichtigsten Aufgabe einer Marke: Eine positive, eifrige Reaktion von Käufern hervorzurufen. Unabhängig von der Stimmung sollten Sie wissen, dass positive Stimmung bedeutet , weiter so! Und negative Stimmung bedeutet, dass etwas nicht funktioniert.
Wenn Sie am Puls der Kundenstimmung bleiben, können Sie das Kauferlebnis Ihrer Kunden besser gestalten und ihren Kaufprozess so reibungslos wie möglich gestalten. Es bedeutet auch, dass Sie Produkt- und Serviceangebote optimieren können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen und die Kundenbindung zu erhöhen.
Die Messung der Kundenstimmung hilft Unternehmen, Trends zu erkennen und allgemeine Fragen zu beantworten wie:
- Entsprechen bestimmte Teams, Produkte oder Wochentage in der Regel einer bestimmten Kundenstimmung?
- Wie empfinden Kunden Ihre neueste Marketingkampagne?
- Hat sich die Kundenstimmung in letzter Zeit geändert?
Wenn die Kundenstimmung negativ ist, riskieren Sie, Ihre Kunden ganz zu verlieren. Laut dem Customer Experience Trends Report 2021 von Zendesk wechselt die Hälfte Ihrer Kunden zu einem Wettbewerber, nachdem sie nur eine schlechte Erfahrung mit Ihnen gemacht haben. Wenn sie mehrere schlechte Erfahrungen machen, steigt diese Zahl auf 80 %.
Taktiken zum Erfassen und Messen der Kundenstimmung
Es gibt verschiedene Taktiken, die Sie anwenden können, von Umfragen und sozialen Medien bis hin zu Feedback auf der Seite, Einzelinterviews und KI-gestützten Analysen.
Fordern Sie Bewertungen an und führen Sie Zufriedenheitsumfragen durch
Bewertungen und Zufriedenheitsumfragen enthalten wertvolle qualitative und quantitative Daten zu bestehenden Kunden darüber, was sie an Ihrer Marke und Ihrem Produkt geliebt haben. Aber auch, was sie nicht taten. Verbringen Sie jede Woche ein paar Minuten (oder Stunden, wenn Sie viele Bewertungen haben) damit, Bewertungen auf Google, Yelp, Facebook und Trustpilot durchzusehen, um Ihre Kundenstimmung zu verstehen.
Sie sollten auf jeden Fall eine Bewertung oder eine Eins-zu-Fünf-Fragen-Umfrage anfordern, nachdem ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft hat. Bei einer Umfrage sehen nur Sie die Antwort (es sei denn, Sie veröffentlichen sie), während Bewertungen öffentlich sind. Längere, ausführlichere Umfragen sollten nur einmal pro Quartal an Ihre aktivsten Kunden gesendet werden, um die Kundenbindung zu fördern.
Versuchen Sie beim Sammeln von Rezensionen, ein hohes Volumen zu sammeln der letzten Rezensionen. Sie können dies tun, indem Sie einen gezielten Ansatz verwenden, wie z. B. eine Post-Interaktions-E-Mail (PIE). Eine PIE-Nachricht, wie diese von Amazon, fordert Kunden auf, nach dem Kauf eine Sternbewertung abzugeben.
Diese Textbewertungseinladung von Sura Eats (ein weiterer gezielter Ansatz) macht es Kunden leicht, Feedback zu geben, indem sie auf eine URL tippen.
Wenn Sie nicht viele Bewertungen haben, führen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch, um Stimmungsinformationen von Ihren bestehenden Kunden zu sammeln. Justworks verwendet eine Always-on-Umfragemethode, indem es Benutzer einlädt, sie auf der Hauptseite des Dashboards zu bewerten.
Zu den Metriken zur Messung der Stimmung anhand von Bewertungen gehören:
- Durchschnittliche Bewertung : Lassen Sie uns wissen, wie wir abgeschnitten haben! Auf einer Skala von einem bis fünf Sternen.
- Net Promoter Score (NPS) : Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt (oder diese Marke) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Auf einer Skala von 0 bis 10.
- Würde empfehlen: Würden Sie dieses Produkt wieder kaufen? Oder würdest du es einem Freund empfehlen? Ja oder nein.
Wenn Sie tiefer in die Stimmungsmuster der Kunden eintauchen möchten, sollten Sie in unstrukturiertem Feedback (wie Kommentarfeldern) nach allgemeinen Adjektiven suchen, die auf positive oder negative Stimmung hinweisen. Zum Beispiel großartig, schrecklich, einfach, schwierig usw. Dann können Sie diese Antworten nach Stimmung organisieren und Fragen beantworten wie: Welche Funktion macht Kunden am glücklichsten? oder Welcher Teil des Gottesdienstes erzeugt die meiste Spannung?
Interagieren Sie mit Kunden in den sozialen Medien
McDonald's nutzte bekanntermaßen die Gespräche in den sozialen Medien, um die Entscheidung zu treffen, 2015 den ganzen Tag über Frühstück zu servieren. Ein Traum wird wahr. Heutzutage ist es eine grundlegende Erwartung, dass Unternehmen in den sozialen Medien aktiv mit Kunden interagieren. Auf diese Weise können Sie Feedback von einem breiteren, ehrlicheren Publikum sammeln als Bewertungen und Umfragen, die normalerweise nur an aktuelle oder neue Kunden gesendet werden. Jeder, der eine Meinung zu Ihrer Marke hat, kann Sie erwähnen oder Ihre Seite kommentieren.
Eine Flut von Beschwerden auf Twitter kann Ihnen helfen, Produktprobleme zu lösen. Oder entdecken Sie zumindest eine Gelegenheit, frech zu sein (wenn das Ihr Stil ist), wie es Wendy auf Instagram tut.
Andererseits kann ein Lobmuster auf Facebook – wie dieses über The Kindler Hotel – Sie darauf hinweisen, was Ihre Kunden glücklich macht.
Um die Kundenstimmung über soziale Medien zu messen, überwachen Sie die Plattformen, auf denen sich die meisten Ihrer Kunden befinden, zusammen mit Hashtags und Schlüsselwörtern, die sich auf Ihre Marke beziehen. Weltweit verfügen Facebook, YouTube, FB Messenger und Instagram über das größte Verbraucherpublikum.
Antworten Sie auf Kommentare, Erwähnungen und DMs. Veröffentlichen Sie Umfragen oder stellen Sie Fragen, um Feedback zu erhalten, wie es Stitch Fix auf Instagram tut.
Achten Sie dann darauf, wie oft und warum Kunden mit Ihnen interagieren. Greifen Sie auf die Analyse- oder Insights-Funktion Ihres Unternehmensprofils zu, um das Feedback der Zielgruppe zu verfolgen. Um die Kundenstimmung umfassend zu überwachen, können Sie in Hootsuite für jedes Ihrer aktiven sozialen Konten einen Mentions-Stream erstellen oder das Social Listening-Tool von Sprout Social verwenden.
Führen Sie Benutzerinterviews durch
Benutzerinterviews – ausführliche Einzelgespräche mit bestehenden und potenziellen Käufern – helfen Ihnen zu verstehen, was einzelne Kunden motiviert, und neue Ideen für Produkte und Kommunikationsstrategien zu gewinnen.
„…selbst ein paar herkömmliche Einzelinterviews liefern im Wesentlichen die gleichen Daten wie mehrere Fokusgruppen. Darüber hinaus gibt es jetzt viele Beweise dafür, dass persönliche Interviews tiefe Einblicke liefern, die von Fokusgruppen nicht gewonnen werden können.“
Gerald Zaltman, Professor an der Harvard Business School
Kunden einzuladen, über ein direktes Interview Feedback zu geben, ist chaotischer und zeitaufwändiger als die Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage. Aber Benutzerinterviews können aussagekräftige Erkenntnisse darüber liefern, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Laut Zaltman sollten Sie Kundeninterviews führen, wenn:
- Einführung eines neuen Produkts
- Wertsteigerung eines aktuellen Produkts
- Sie möchten Ihre bestehende Marke neu gestalten
Um Interviewteilnehmer zu sammeln, wenden Sie sich an bestimmte Rezensenten oder Kommentatoren in den sozialen Medien. Einige Unternehmen beauftragen eine professionelle Rekrutierungsfirma mit der Durchführung von Recherchen. Sie können auch über einen Social Media-, Craigslist- oder Reddit-Post (wie den untenstehenden) für Teilnehmer werben und sie dann mit einer Umfrage wie Google Forms oder SurveyMonkey überprüfen.
Das Messen des Feedbacks aus Interviews ist komplizierter als das Feedback aus Umfragen oder Rezensionen, da die Antworten unstrukturiert sind. Grenzen Sie das Feedback ein, indem Sie mit einem klaren Ziel beginnen, z. B. Finden Sie heraus, warum die Hälfte der Käufer Artikel in ihrem Einkaufswagen liegen lassen.
Erstellen Sie als Nächstes einen Diskussionsleitfaden mit Techniken der klinischen Psychologie und der Soziologie, wie z. B. der Erhebung von Metaphern. Bei dieser Technik bitten Sie Verbraucher, über ein Thema nachzudenken (z. B. Ihre Marke) und Bilder auszuwählen, die ihre Gefühle dazu vermitteln. Gehen Sie tiefer, indem Sie fragen, warum jedes Bild für sie relevant ist. Suchen Sie dann nach Mustern in den Antworten und kategorisieren Sie sie nach Themen, damit Sie Schlussfolgerungen aus diesen Themen ziehen können.
Überwachen Sie Kundendienstanrufe und Live-Chat
Nicht jede Möglichkeit, die Kundenstimmung zu messen, ist unbedingt geplant – oder gar online. Wenn Kunden Ihr Callcenter kontaktieren, um Fragen zu stellen oder sich über negative Erfahrungen zu beschweren, sollten Sie eine Möglichkeit haben, ihre Gefühle gegenüber Ihrer Marke zu messen und zu verfolgen.
Diese Taktik ähnelt der Interaktion mit Kunden über soziale Medien. Beide sind organisch, aber mit Telefonanrufen und Live-Chat müssen Ihre Kundenbetreuer mehr darauf bedacht sein, Kundenfeedback zu sammeln und zu organisieren.
Angenommen, ein Kunde ruft Ihre Support-Nummer an, um sich über eine fehlende Tracking-Nummer zu beschweren. Sie können ihre Stimmung messen, indem Sie einen Kundendienstmitarbeiter bitten, die Interaktion manuell zusammenzufassen und anekdotische Notizen in Ihrem CRM zu machen. Diese Zusammenfassung der Voice of the Customer (VoC) kann in eine strukturierte Form oder in ein unstrukturiertes Kommentarfeld gestellt werden.
Verwenden Sie KI, um Stimmungsanalysen durchzuführen
Die Stimmungsanalyse ist ein Prozess, der Konversations-KI, maschinelles Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verwendet, um Textdaten zu analysieren und Stimmungsmuster im Handumdrehen zu erkennen. Zentralisierte Stimmungsanalyse-Tools werfen ein breiteres Netz aus als andere Arten von Feedback. Sie können Stimmungen in sozialen Medien analysieren sowie Websites, Foren, Blogs, Nachrichtenartikel usw. überprüfen.
Stimmungsanalyse-Tools ermöglichen es Praktikern, Sätze als positiv, neutral oder negativ zu klassifizieren. Komprehend demonstriert dies in ihrer Demo, indem sie den Satz The fit was goldrichtig als positives Sentiment einordnet.
KI-Modelle können erkennen, dass Spot-on eine ähnliche Stimmung als großartig oder genau wahrnimmt. Die Algorithmen sind dazu in der Lage, weil sie Wörter in Vektoren umwandeln und dann die Beziehung zwischen diesen Wörtern als Abstände zwischen Punkten demonstrieren.
Wie das funktioniert, zeigt Andy Kim in seinem TEDx-Vortrag. In seinem Beispiel sind die Wörter Löwe und Katze auf einer Koordinatenebene gruppiert, und Ford und Honda sind es zusammen gruppiert.
Stimmungsanalyse-Tools können Emotionen wie Glück oder Frustration anhand von Schlüsselwörtern, ihren Variationen und kontextueller semantischer Suche (CSS) erkennen. Sie können auch erkennen, dass Ausdrücke und Synonyme wie überlegen oder sehr langlebig gute Qualität ausdrücken, und sie verwenden aspektbasierte Klassifikatoren, um kritische Produktprobleme wie eine zu kurze Akkulaufzeit des Telefons zu identifizieren.
Sie können ein vorgefertigtes SaaS-Stimmungsanalysetool kaufen oder versuchen, Ihre eigene Open-Source-Lösung zu entwickeln (wenn Sie über ein hervorragendes Team von Datenwissenschaftlern und -ingenieuren verfügen).
Verwendung von Berichten zur Verbesserung der Kundenstimmungsanalyse
Das Messen von Kundendaten ist nur dann sinnvoll, wenn sie analysiert und verwendet werden können, um Betriebs- und Marketingstrategien voranzutreiben. Die Verfolgung der Kundenstimmung ist nicht anders. Es gibt einfach zu viele Daten, um sie manuell zu verarbeiten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Kundenstimmungsdaten in verdauliche Berichte umzuwandeln.
Fassen Sie zunächst alle Ihre Kundenstimmungsdaten an einem Ort zusammen, damit Sie sie mit geringem Aufwand und kostengünstig analysieren können. Dann segmentieren Sie Ihr Kundenfeedback mit Tags wie Standort, Produkt und Stimmung. Suchen Sie nach Mustern und Korrelationen in diesen Tags und wandeln Sie sie in Berichte um. Auf diese Weise können Sie herausfinden, ob Kunden Ihre Preise und Verpackungen mögen, was sie an einem bestimmten Produkt am meisten begeistert und was die meisten Probleme verursacht.
Verwenden Sie Ihre Berichte, um ein visuelles Diagramm oder Dashboard zu erstellen, das die allgemeine Stimmung, die Stimmung im Zeitverlauf und die nach Bewertung oder Thema gefilterte Stimmung anzeigt. Vergleichen Sie beispielsweise einen ausgewählten Datumsbereich mit vor 12 Monaten, um einen Jahresvergleich der Kundenstimmung zu erhalten.
Das Reinigungstechnologieunternehmen Karcher konnte Tausende von Bewertungen zu einem neuen Produkt auf vielen verschiedenen Einzelhandelsstandorten sammeln und sie in einem zentralen Dashboard analysieren. Dabei erfuhren sie, dass viele Kunden den Zweck des Produkts missverstehen und sogar, wie man es benutzt. Karcher konnte diese Informationen dann verwenden, um die Botschaften anzupassen und die Absicht des Produkts zu verdeutlichen.
Gewinnen Sie Erkenntnisse aus authentischer Kundenstimmung
Da Sie nun wissen, wie Sie die Kundenstimmung mithilfe von Bewertungen, Feedback aus sozialen Medien und organischen Interaktionen messen können, probieren Sie unsere Insights- und Berichtstools aus, um sie zu analysieren und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
