La gestión de la reputación de la marca es crucial para el crecimiento: así es como se hace
Publicado: 2021-12-2223 horas. Esa es la cantidad de tiempo que el consumidor promedio pasa en línea en una semana determinada: enviando correos electrónicos, navegando por sitios de comercio electrónico, navegando por las redes sociales y hablando de su marca. Dado que las personas pasan casi un día completo a la semana en línea, tener una estrategia de gestión de reputación de marca estelar es más importante que nunca.
La gestión de la reputación de la marca es la administración de la marca llevada al siguiente nivel. Se refiere a estar al tanto de cómo los consumidores perciben su marca y reaccionar de manera estratégica para mantener, mejorar y proteger esa imagen. Gran parte de la reputación de su marca depende de lo que los consumidores dicen sobre usted en las redes sociales y en las reseñas, y de cómo se comunica con estos compradores.
Centrarse en la gestión de la reputación de la marca es crucial para el crecimiento. Una reputación positiva genera lealtad a la marca, inspira confianza en los compradores, impulsa las ventas y lo coloca por encima de la competencia. Mientras que los sentimientos negativos pueden hacer que las ventas caigan y asustar a los clientes. Pero bueno, no todo es malo.
Prestar mucha atención a la charla sobre su marca, tanto positiva como negativa, presenta una oportunidad de aprender sobre sus clientes para ayudarlo a satisfacer mejor sus necesidades en el futuro. Pero la gestión de la reputación de la marca no es un trato de una sola vez. Es un proceso continuo de mantenerse al día con la percepción del consumidor y tomarse el tiempo para resolver cualquier problema que surja. Aquí hay algunas formas de administrar la reputación de su marca.
Fomentar las calificaciones y las reseñas
A los compradores les encanta compartir sus opiniones sobre las marcas, y los espacios de revisión les brindan un foro para ofrecer sus comentarios. Las reseñas son una parte valiosa de la experiencia de compra. El 89% de los consumidores siempre o en su mayoría leen reseñas antes de comprar algo, y el 78% dice que las reseñas tienen la mayor influencia en sus compras. Los compradores también ven las reseñas como altamente confiables, pero también necesita administrar todas estas reseñas.
Mantener una nueva cosecha de reseñas fluyendo es vital. Los consumidores tienden a gastar más en productos y servicios cuando encuentran reseñas positivas, y el 25 % de los compradores cree que las reseñas siguen siendo relevantes después de 12 meses, pero la mayoría prefiere las reseñas escritas en los últimos tres meses. Después de usar las herramientas de calificaciones y reseñas de Bazaarvoice, Brother, por ejemplo, vio que los clientes pasaban 3 veces más tiempo en su sitio web y tenían 2 veces más probabilidades de hacer clic en un llamado a la acción cuando interactuaban con las reseñas.
Las herramientas pueden ayudar a las marcas a recopilar reseñas y otro contenido generado por el usuario (UGC), como fotos y videos.
Si no tiene muchas reseñas de un determinado producto, primero centre su atención en aumentar el volumen de reseñas. Solo un puñado de reseñas puede aumentar notablemente las ventas y la opinión del cliente. Hay varios métodos para obtener más reseñas, incluido el envío de correos electrónicos posteriores a la interacción y muestras de productos. Consejo profesional: ReviewSource de Bazaarvoice es otra forma de aumentar rápidamente el número de reseñas al obtener reseñas de Influenster.
Responde a todas las reseñas (incluso las negativas)
Cuando los clientes confían en una marca, regresan una y otra vez, al estilo Cydni Lauper. Interactuar directamente con los compradores ayuda a generar confianza, y una de las mejores maneras de hacerlo es responder a sus comentarios. Tanto negativos como positivos.
Responda a las reseñas positivas con un agradecimiento y comente un elemento específico de su reseña para personalizar la respuesta. O aproveche la oportunidad para enfatizar los pilares de su marca, como el compromiso de su marca con el servicio al cliente. Las reseñas positivas también son un contenido excelente, así que promociónalas en las páginas de tus productos y en los canales de las redes sociales. Consejo profesional: Reseñas destacadas de Bazaarvoice ayuda a los compradores a ver las reseñas más relevantes rápidamente y puede aumentar las tasas de conversión en un 3,6 % y la participación en un 11,9 %.
Más del 60% de los compradores dicen que las críticas negativas son tan importantes como las positivas. (Muchas personas sospechan cuando hay demasiados comentarios positivos). Por lo tanto, también debe responder a estos comentarios negativos. Sea comprensivo y auténtico en su respuesta, y ofrezca una solución, como enviar un reemplazo del producto o una disculpa genuina. Esto les indica a los clientes que los está escuchando y que se preocupa por hacerlos felices.
Entre los compradores insatisfechos, el 70 % volverá a hacer negocios con una marca si se resuelve su queja. El 34 % eliminará una reseña negativa si está satisfecho con la respuesta de una marca.
Responder preguntas de los clientes
Si un comprador en la tienda le hiciera una pregunta sobre un producto o su servicio de atención al cliente, ¿les respondería? Por supuesto que lo harías. Por lo tanto, también debe responder preguntas en línea. Responder a las preguntas de los clientes es una parte fundamental de la gestión de la reputación de la marca: genera lealtad y ayuda a los compradores a tomar decisiones de compra seguras e informadas. Habilitar una sesión de preguntas y respuestas también puede reducir drásticamente sus tasas de devolución y la cantidad de quejas de los clientes que recibirá.
Con la herramienta Preguntas y respuestas de Bazaarvoice, las marcas que responden a las consultas de los compradores pueden ver un aumento del 98 % en las conversiones. También puede obtener información valiosa de las preguntas para ayudar a mejorar sus productos o negocios. KidKraft utiliza Preguntas y respuestas para identificar problemas o preguntas persistentes, que la empresa utiliza para mejorar los productos y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
Comparte tu misión
Los consumidores quieren cada vez más comprar con marcas éticas que tengan una misión que se alinee con sus propios valores. Especialmente los millennials y la Generación Z. El 71 % de los consumidores piensa que las marcas y los minoristas tienen el potencial de impactar positivamente en la sociedad, y alrededor del 60 % cree que las marcas tienen la responsabilidad social de hablar y tomar medidas en temas importantes.
Compartir su misión, ya sea que se centre en la sustentabilidad, apoye causas sociales específicas o sea un lugar de trabajo de primer nivel, en los sitios de redes sociales y en su sitio de comercio electrónico ayuda a generar confianza y conexiones emocionales con los compradores.
Cuando comparte su misión y compromiso con causas importantes, hace que su marca se identifique más con el público. Confía en mí, esto hará maravillas con la reputación de tu marca. Según un informe de Sprout Social, el 64 % de los consumidores quiere conectarse con las marcas y el 53 % se siente conectado cuando los valores de una marca se alinean con los suyos.
Comunicar su misión también lo ayuda a controlar la narrativa que rodea a su marca y le permite presentar sus valores de manera autorizada y precisa.
Adopte el contenido visual y social
La autenticidad es importante para los compradores de hoy. Les gusta ver productos en escenarios del mundo real: ropa modelada por personas y consumidores reales que demuestran cómo funciona algo. De hecho, el 40% de los compradores no comprarán si la página de un producto carece de UGC. Los consumidores buscan fotos de clientes en páginas de productos, motores de búsqueda, redes sociales y otros sitios web que venden artículos. Por lo tanto, implementar contenido visual y social en todos los canales donde se puede encontrar su marca atrae a los compradores y promueve una reputación de marca positiva.
Las herramientas de contenido visual y social de Bazaarvoice le permiten mostrar imágenes auténticas de compradores reales en su sitio de comercio electrónico. Cuando los consumidores interactúan con las imágenes que se muestran a través de nuestra función Galerías, los compradores pasan más tiempo en el sitio web, compran más y las tasas de conversión se disparan. River Island, por ejemplo, experimentó un aumento del 184 % en las conversiones y un aumento del 45 % en el valor promedio de los pedidos cuando los compradores interactúan con UGC.
Cree páginas de productos auténticas y creativas
Los compradores quieren sentirse seguros de que todo lo que compran satisfará sus necesidades y confían en las descripciones de los productos para proporcionar toda la información que necesitan. Cuando las páginas de productos carecen de detalles, es tan frustrante para los consumidores que abandonan su carrito de compras.
La friolera de 98% de los compradores dicen que han sido disuadidos de comprar algo porque la página de un producto no tenía suficiente información. No incluir descripciones detalladas o incluir información incorrecta puede debilitar su reputación y aumentar sus tasas de devolución.
Resalte las características clave de un producto y use una redacción sensorial que se relacione con los consumidores. Incluya detalles sobre cómo funciona un artículo, cómo ayudará en la vida diaria de los consumidores y los resultados que proporcionará. Con UGC visual, reseñas y preguntas y respuestas, ayuda a los compradores a tomar decisiones rápidas (pero bien informadas) e inspira lealtad.
Mejora tus tácticas de SEO
Una cantidad significativa de viajes de compras comienzan en motores de búsqueda, como Google. Por lo tanto, es crucial optimizar su estrategia de SEO para garantizar que su marca se destaque en esta etapa crítica. Producir contenido de alta calidad centrado en SEO en su sitio web lo ayudará a sobresalir. Por lo tanto, el proceso de administración de la reputación de su marca debe tener en cuenta el SEO, incluida la forma en que monitoreará los resultados negativos de la búsqueda en línea y qué medidas tomará.
Puede recopilar información sobre la redacción que los compradores usan para buscar sus productos y describir cómo satisfacen sus necesidades a partir de reseñas sindicadas y otros UGC. Esta información se puede usar para crear su estrategia de SEO en torno a la opinión del usuario y mantenerse al día con los cambios del algoritmo de Google.
Monitorea tus reseñas en otros sitios web
Cuantas más calificaciones y reseñas tengan sus productos, más probable es que los compradores se sientan inspirados a comprar. Pero su sitio web no es el único lugar donde las personas pueden dejar comentarios. Una parte clave de la estrategia de gestión de la reputación de su marca debe ser estar atento a lo que los consumidores dicen sobre usted en todos los lugares donde se pueden publicar reseñas. Canales como redes sociales, Yelp o su calificación de vendedor de Google.
Con miles de reseñas que probablemente aparecerán en múltiples plataformas, supervisarlo todo puede ser abrumador. Si necesita ayuda, las herramientas de calificaciones y reseñas de Bazaarvoice pueden simplificar todo. Las herramientas cuentan con información y análisis incorporados para ayudarlo a identificar rápidamente temas y problemas que podrían afectar la reputación de su marca. Además de formas de tomar medidas para mejorar el sentimiento en torno a su marca.
Concéntrese en un servicio al cliente de primer nivel
Los clientes satisfechos siguen regresando. La mejor manera de mantener contentos a sus compradores más leales es ofreciendo un servicio de atención al cliente de primer nivel y experiencias de cliente únicas y personalizadas. Los clientes realmente esperan estas experiencias de las marcas, con más del 80% de los compradores que desean la personalización de las marcas. Hacer las cosas bien, lo que implica escuchar activamente a los consumidores y resolver rápidamente cualquier problema que surja, ofrece beneficios infinitos, que incluyen una mayor satisfacción del cliente y tasas de conversión, lo que se traduce en una reputación de marca estelar.
Los clientes más leales tienden a usar palabras como "feliz", "amor" y "adoro" cuando hablan de sus marcas favoritas. Estos términos emocionales resuenan con otros compradores y atraen a otros nuevos. Cuando los clientes felices compartan algo positivo sobre su marca en las redes sociales, por ejemplo, recompénselos con un descuento especial u otro beneficio o destaque sus historias en su sitio web. Mostrar aprecio por sus mejores clientes amplificará su marca y reforzará su reputación.
En estos días, con consumidores en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no puede ignorar la reputación de su marca. Aprovechar la oportunidad de escuchar y responder a los clientes, tanto en situaciones positivas como negativas, es crucial para el crecimiento. Siga estos pasos, repítalos y repítalos una y otra vez: la gestión de la reputación de la marca es un proceso continuo. Pero uno digno.
