顧客の感情：それが何であるか、なぜそれが重要であるか、そしてそれをどのように測定するか
公開: 2022-01-13顧客の感情は顧客の感情とは異なります。 お客様が「怒ってる！」と感じるところ。 または感情として「私は悲しい」、彼らの背後にある感情は「否定的」です。 この記事で取り上げるのは、その感情です。
感情は1日に何度も変化する可能性がありますが、感情はブランドに対する消費者の包括的な態度です。 これは、顧客の忠誠心と忠誠心の欠如の違いです。 事業を返すか、事業を行わない。 したがって、顧客を失うことを計画していない限り、顧客感情戦略を開始するときが来ました。 ここにあなたが知る必要があるすべてがあります。
章：
- 顧客の感情とは何ですか？
- なぜあなたはそれを気にする必要があります
- 顧客の感情を収集して測定する方法
- 洞察を使用して顧客の感情分析を改善する
顧客の感情とは何ですか？
食料品店を歩いている2人の買い物客が、購入するシリアルの箱を決定しているところを想像してみてください。 彼らはおそらく彼らが論理的な買い物客だと思っています。彼らは価格、サイズ、栄養、味を比較して、それぞれが最良の選択肢を得ていることを確認します。 ほとんどの人は論理的に買い物をすると信じていますが、実際には、ほとんどの場合、購入者は論理ではなく感情に左右されます。 彼らは、各シリアルがどのように感じさせるかに基づいて決定を下します。 トニー・ザ・タイガーがまだ力強いのには理由があります。
顧客が製品、サービス、またはブランドについて感じる方法は、eコマース企業を成し遂げたり壊したりする可能性があります。 そのため、顧客の感情を測定することがミッションクリティカルです。 顧客の感情から繰り返し発生するテーマを見つけることで、ビジネスや製品の良い面と悪い面をよりよく把握できるため、改善を行うことができます。
顧客の感情は、ブランドに対する顧客の感情、意見、態度を示す指標です。 ポジティブとネガティブの間のスケールで測定することも、怒り、欲求不満、幸せなどの感情として測定することもできます。 顧客の感情は、顧客の緊急性と意図を関心のあるものなどの観点から説明することもできます。 フィードバックは定性的および定量的の両方であり、ブランド全体または特定の製品やサービスに対応できます。
顧客の感情を気にする必要がある理由
顧客の感情は、ブランドの最も重要なタスクについてのフィードバックを提供します。それは、バイヤーから前向きで熱心な反応を引き出すことです。 感情に関係なく、ポジティブな感情はそれを維持することを意味することを知っておく必要があります！ そして否定的な感情は何かが機能していないことを意味します。
顧客の感情の脈動に指を置いておくと、顧客の購入体験をよりよく形作るのに役立ち、購入への道を可能な限り摩擦のないものにすることができます。 また、製品とサービスの提供を微調整して、顧客のニーズをより適切に満たし、定着率を高めることができることも意味します。
顧客の感情を測定することは、企業が傾向を特定し、次のような幅広い質問に答えるのに役立ちます。
- 特定のチーム、製品、または曜日は通常、特定の顧客の感情に対応していますか？
- 顧客はあなたの最新のマーケティングキャンペーンについてどのように感じていますか？
- 最近、顧客の感情は変化しましたか？
顧客の感情が否定的である場合、顧客を完全に失うリスクがあります。 Zendeskのカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021によると、顧客の半数は、あなたとの悪い経験を1回だけ経験した後、競合他社に敗北します。 彼らが複数の悪い経験をしている場合、その数は80％に雪だるま式になります。
顧客の感情を収集して測定するための戦術
調査やソーシャルメディアからページ上のフィードバック、1対1のインタビュー、AIを活用した分析まで、使用できる戦術はいくつかあります。
レビューを求め、満足度調査を実施する
レビューと満足度調査には、既存の顧客があなたのブランドと製品について何を気に入ったかについての貴重な定性的および定量的データが含まれています。 しかし、彼らがしなかったことも。 毎週数分（レビューが多い場合は数時間）かけて、Google、Yelp、Facebook、Trustpilotのレビューを調べて、顧客の感情を理解します。
顧客があなたの製品やサービスを購入した後は、必ずレビューまたは1対5の質問の調査を要求する必要があります。 アンケートでは、レビューは公開されていますが、回答は（公開しない限り）あなただけが見ることができます。 顧客の忠誠心を高めるために、より長く、より詳細な調査を四半期に1回だけ（最もアクティブな顧客に）送信する必要があります。
レビューを集めるときは、大量に集めることを目指してください 最近のレビューの。 これは、インタラクション後の電子メール（PIE）などのターゲットを絞ったアプローチを使用して行うことができます。 アマゾンからのこのようなPIEメッセージは、購入後に星の評価を与えるように顧客に促します。
Sura Eats（別のターゲットを絞ったアプローチ）からのこのテキストレビューの招待により、顧客はURLをタップすることでフィードバックを簡単に提供できます。
レビューが少ない場合は、顧客満足度調査を実施して、既存の顧客から感情情報を収集します。 Justworksは、ダッシュボードのメインページでユーザーを評価するように招待することにより、常時調査方法を使用しています。
レビューを介して感情を測定するための指標は次のとおりです。
- 平均評価：私たちがどのようにしたか教えてください！ 1〜5つ星のスケールで。
- ネットプロモータースコア（NPS） ：この製品（またはブランド）を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？ 0〜10のスケールで。
- おすすめ：この商品をもう一度購入しますか？ または、これを友達に勧めますか？ はいまたはいいえ。
顧客の感情パターンをさらに深く掘り下げたい場合は、構造化されていないフィードバック（コメントボックスなど）内で、肯定的または否定的な感情を示す一般的な形容詞を検索する必要があります。 たとえば、すばらしい、ひどい、簡単、難しいなどです。次に、これらの回答を感情別に整理し、次のような質問に答えることができます。顧客を最も幸せにする機能は何ですか。 またはサービスのどの部分が最も緊張を生み出しますか？
ソーシャルメディアで顧客と交流する
マクドナルドは有名なソーシャルメディアの会話を使用して、2015年に終日朝食を提供することを決定しました。夢が実現しました。 今日、企業がソーシャルメディアで顧客と積極的に関わっていることは基本的な期待です。 これを行うと、通常は現在または最近の顧客にのみ送信されるレビューや調査よりも広く、率直な聴衆からフィードバックを収集できます。 あなたのブランドについて意見を持っている人は誰でもあなたに言及したり、あなたのページにコメントしたりできます。
Twitterでの大量の苦情は、製品の問題に対処するのに役立ちます。 または、少なくとも、ウェンディーズがInstagramで行っているように、生意気になる機会を見つけてください（それがあなたのスタイルの場合）。
一方、Facebookでの賞賛のパターン（Kindler Hotelに関するこのようなもの）は、顧客を幸せにするものを手がかりにすることができます。
ソーシャルメディアを介して顧客の感情を測定するには、ブランドに関連するハッシュタグとキーワードとともに、ほとんどの顧客がいるプラットフォームを監視します。 世界的に、Facebook、YouTube、FB Messenger、およびInstagramは、最大の消費者オーディエンスを指揮しています。
コメント、メンション、DMに返信します。 Stitch FixがInstagramで行うように、投票を投稿したり、質問をしてフィードバックを求めたりします。
次に、顧客があなたと関わる頻度と理由に注意を払います。 ビジネスプロファイルの分析またはインサイト機能にアクセスして、オーディエンスのフィードバックを追跡します。 顧客の感情を大規模に監視するには、アクティブなソーシャルアカウントごとにHootsuiteでMentionsストリームを作成するか、SproutSocialのソーシャルリスニングツールを使用します。
ユーザーインタビューを実施する
ユーザーインタビュー（既存および潜在的な購入者との詳細な1対1の会話）は、個々の顧客の動機を理解し、製品やコミュニケーション戦略に関する新しいアイデアを得るのに役立ちます。
「…従来の1対1のインタビューでも、いくつかのフォーカスグループと本質的に同じデータが得られます。 さらに、個人的なインタビューがフォーカスグループからは得られない深い洞察を生み出すという多くの証拠があります。」
ハーバードビジネススクール教授、ジェラルドザルトマン
直接インタビューを介してフィードバックを提供するように顧客を招待することは、満足度調査を実施するよりも面倒で時間がかかります。 しかし、ユーザーインタビューは、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかについての強力な洞察を生み出すことができます。 Zaltmanによると、次の場合に顧客インタビューを実施する必要があります。
- 新製品のご紹介
- 現在の製品の価値を拡張する
- 既存のブランドをリフレームしたい
インタビューの参加者を集めるには、ソーシャルメディアで特定のレビューアまたはコメント投稿者に連絡してください。 一部の企業は、調査の実施を支援するために専門の求人会社を雇っています。 ソーシャルメディア、Craigslist、またはRedditの投稿（以下のようなもの）を介して参加者を宣伝し、GoogleフォームやSurveyMonkeyなどの調査を使用して参加者を選別することもできます。
回答は構造化されていないため、インタビューからのフィードバックの測定は、調査やレビューのフィードバックよりも複雑です。 買い物客の半数がカート内のアイテムを放棄している理由を調べるなど、明確な目標から始めてフィードバックを絞り込みます。
次に、メタファーの引き出しなど、臨床心理学と社会学の手法を使用してディスカッションガイドを作成します。 この手法では、消費者にトピック（ブランドなど）について考えてもらい、そのトピックについての気持ちを伝える画像を選択するように依頼します。 各画像がそれらに関連している理由を尋ねることによって、より深く調査します。 次に、応答のパターンを探し、テーマごとに分類して、それらのテーマから結論を導き出すことができるようにします。
カスタマーサービスの電話とライブチャットを監視する
顧客の感情を測定するすべての機会が必ずしも計画されているわけではなく、オンラインでさえ計画されているわけではありません。 顧客がコールセンターに連絡して質問したり、ネガティブな体験について不満を言ったりするときは、ブランドに対する顧客の気持ちを測定および追跡する方法が必要です。
この戦術は、ソーシャルメディアを介して顧客と関わることに似ています。 どちらも有機的ですが、電話やライブチャットでは、カスタマーサポート担当者は顧客からのフィードバックの収集と整理についてより意図的に行う必要があります。
たとえば、顧客が追跡番号の欠落について苦情を申し立てるためにサポート番号に電話をかけたとします。 カスタマーサービスの担当者が手動でやり取りを要約し、CRMに逸話的なメモを作成することで、彼らの感情を測定できます。 この顧客の声（VoC）の要約は、構造化された形式または構造化されていないコメントボックスに入れることができます。
AIを使用して感情分析を行う
感情分析は、会話型AI、機械学習、自然言語処理（NLP）を使用して、テキストデータを分析し、感情パターンを瞬時に検出するプロセスです。 一元化された感情分析ツールは、他のタイプのフィードバックよりも幅広いネットをキャストします。 彼らはソーシャルメディア全体の感情を分析するだけでなく、レビューサイト、フォーラム、ブログ、ニュース記事などを分析することができます。
感情分析ツールを使用すると、開業医は文をポジティブ、ニュートラル、またはネガティブに分類できます。 Komprehendは、デモでこれを実証するために、 「フィット感」という文を肯定的な感情として分類しました。
AIモデルは、スポットオンが同様の感情を素晴らしいまたは正確であると認識することができます。 アルゴリズムは、単語をベクトルに変換し、それらの単語間の関係をポイント間の距離として示すため、これを行うことができます。
TEDxの講演中に、AndyKimはこれがどのように機能するかを説明します。 彼の例では、 LionとCatという単語は座標平面上でグループ化されており、 FordとHondaは 一緒にグループ化。
感情分析ツールは、キーワード、そのバリエーション、およびコンテキストセマンティック検索（CSS）を使用して、幸福や欲求不満などの感情を検出できます。 また、優れたまたは非常に耐久性のあるフレーズや同義語が優れた品質を表すことを検出でき、アスペクトベースの分類子を使用して、電話のバッテリー寿命が短すぎるなどの重大な製品の問題を識別します。
構築済みのSaaS感情分析ツールを購入するか、独自のオープンソースソリューションの構築を試みることができます（データサイエンティストとエンジニアの優れたチームがある場合）。
レポートを使用して顧客の感情分析を改善する
顧客データの測定は、分析して運用戦略とマーケティング戦略を推進するために使用できない限り、役に立ちません。 顧客の感情を追跡することも同じです。 手動で処理するにはデータが多すぎるだけです。 そのため、顧客の感情データを消化可能なレポートに変換することが重要です。
まず、すべての顧客感情データを1つのスポットにプールして、労力をかけずに費用効果の高い方法で分析できるようにします。 次に、場所、製品、感情などのタグを使用して顧客のフィードバックをセグメント化します。 これらのタグのパターンと相関関係を探し、それらをレポートに変換します。 これは、顧客があなたの価格設定とパッケージングを気に入っているかどうか、特定の製品について何が最も喜んでいるか、そして何が最も問題を引き起こしているのかを理解するのに役立ちます。
レポートを使用して、全体的な感情、時間の経過に伴う感情、および評価またはトピックでフィルタリングされた感情を示す視覚的なグラフまたはダッシュボードを作成します。 たとえば、選択した日付範囲を12か月前と比較して、顧客の感情を前年比で比較します。
クリーニングテクノロジー企業のKarcherは、さまざまな小売サイトの新製品に関する何千ものレビューを収集し、1つの中央ダッシュボードで分析することができました。 そうすることで、多くのお客様が製品の目的や使い方さえも誤解していることを知りました。 その後、Karcherはこの情報を使用して、メッセージングを調整し、製品の意図を明確にすることができました。
本物の顧客の感情から洞察を得る
レビュー、ソーシャルメディアのフィードバック、有機的なやり取りを使用して顧客の感情を測定する方法がわかったので、インサイトとレポートのツールを試して分析し、より良いビジネス上の意思決定を行います。
