客戶情緒：它是什麼，為什麼重要，以及如何衡量它
已發表: 2022-01-13客戶情緒不同於客戶情緒。 客戶可能會覺得“我很生氣！” 或“我很傷心”作為一種情緒，其背後的情緒是“消極的”。 本文將要探討的是這種情緒。
情緒可以在一天中多次變化，但情緒是消費者對品牌的總體態度。 這是客戶忠誠度或不忠誠度之間的區別。 退貨或不營業。 因此，除非您打算失去客戶，否則是時候開始製定客戶情緒策略了。 這是您需要知道的一切。
章節：
- 什麼是客戶情緒？
- 為什麼你應該關心它
- 如何收集和衡量客戶情緒
- 使用洞察改進客戶情緒分析
什麼是客戶情緒？
想像一下兩個購物者走過雜貨店，決定買哪盒麥片。 他們可能認為自己是合乎邏輯的購物者：他們比較價格、大小、營養和風味，以確保他們每個人都能得到最好的選擇。 大多數人認為他們購物是有邏輯的，但實際上，大多數時候，買家是被情感而不是邏輯所左右。 他們根據每種穀物給他們的感覺做出決定。 老虎托尼仍然強大是有原因的。
客戶對產品、服務或品牌的感受會影響電子商務公司的成敗。 這就是為什麼衡量客戶情緒至關重要的原因。 在客戶情緒中找到反復出現的主題將使您更好地了解您的業務或產品的積極和消極方面，因此您可以進行改進。
客戶情緒是表示客戶對品牌的感受、意見和態度的指標。 它可以在積極和消極之間進行衡量，也可以作為一種情緒來衡量——比如憤怒、沮喪或快樂。 客戶情緒還可以用興趣等術語來描述客戶的緊迫性和意圖。 反饋可以是定性的也可以是定量的，它可以針對您的整個品牌或特定產品或服務。
為什麼你應該關心客戶情緒
客戶情緒提供有關品牌最重要任務的反饋：引起買家積極、熱切的反應。 無論情緒如何，您都應該知道積極的情緒意味著保持下去！ 負面情緒意味著某些事情不起作用。
掌握客戶情緒的脈搏可以幫助您更好地塑造客戶的購買體驗，讓他們的購買路徑盡可能順暢。 這也意味著您可以調整產品和服務，以更好地滿足客戶的需求並提高保留率。
衡量客戶情緒有助於公司識別趨勢並回答廣泛的問題，例如：
- 某些團隊、產品或一周中的幾天通常與特定的客戶情緒相對應嗎？
- 客戶對您最新的營銷活動有何看法？
- 客戶情緒最近是否發生了變化？
如果客戶情緒是負面的，您就有可能完全失去您的客戶。 根據 Zendesk 的 2021 年客戶體驗趨勢報告，您的一半客戶在與您有過一次糟糕的體驗後會轉投競爭對手。 如果他們有多次不好的經歷，這個數字會滾雪球到 80%。
收集和衡量客戶情緒的策略
您可以使用多種策略，從調查和社交媒體到頁面反饋、一對一訪談和人工智能分析。
徵求評論並進行滿意度調查
評論和滿意度調查包含有關現有客戶的有價值的定性和定量數據，了解他們對您的品牌和產品的喜愛程度。 但也有他們沒有做到的。 每週花幾分鐘（或幾小時，如果您有大量評論）查看 Google、Yelp、Facebook 和 Trustpilot 上的評論，以了解您的客戶情緒。
在客戶購買您的產品或服務後，您絕對應該要求進行評論或一對五問題的調查。 通過調查，只有您可以看到答案（除非您發布），而評論是公開的。 應該每季度向您最活躍的客戶發送一次更長、更深入的調查，以提高客戶忠誠度。
收集評論時，旨在收集大量評論 最近的評論。 您可以通過使用有針對性的方法來做到這一點，例如互動後電子郵件 (PIE)。 一條 PIE 消息，例如來自亞馬遜的這條消息，會提示客戶在購買後給予星級評分。
這個來自 Sura Eats 的文本評論邀請（另一種有針對性的方法）使客戶可以通過點擊 URL 輕鬆提供反饋。
如果您沒有太多評論，請進行客戶滿意度調查以收集現有客戶的情緒信息。 Justworks 通過邀請用戶在儀表板的主頁上對他們進行評分來使用始終在線的調查方法。
通過評論衡量情緒的指標包括：
- 平均評分：讓我們知道我們是怎麼做的！ 在一到五顆星的範圍內。
- 淨推薦值 (NPS) ：您向朋友或同事推薦該產品（或品牌）的可能性有多大？ 在 0 到 10 的範圍內。
- 會推薦：你會再次購買這個產品嗎？ 或者你會推薦給朋友嗎？ 是或否。
如果您想深入挖掘客戶情緒模式，您應該在非結構化反饋（如評論框）中搜索表示正面或負面情緒的常見形容詞。 例如，很棒、糟糕、容易、困難等。然後您可以通過情緒來組織這些回复並回答問題，例如，什麼功能讓客戶最開心？ 或者服務的哪一部分造成的壓力最大？
在社交媒體上與客戶互動
2015 年，麥當勞利用社交媒體對話做出了全天供應早餐的決定。美夢成真。 今天，公司在社交媒體上積極與客戶互動是一個基本的期望。 這樣做可以讓您從更廣泛、更坦誠的受眾那裡收集反饋，而不是評論和調查，因為評論和調查通常只發送給當前或最近的客戶。 任何對您的品牌有意見的人都可以在您的頁面上提及您或發表評論。
Twitter 上的大量投訴可以幫助您解決產品問題。 或者，至少像溫迪在 Instagram 上那樣，找到一個厚臉皮的機會（如果那是你的風格）。
另一方面，Facebook 上的一種表揚模式——比如關於金德勒酒店的表揚模式——可以讓您了解是什麼讓您的客戶滿意。
要通過社交媒體衡量客戶情緒，請監控大多數客戶所在的平台，以及與您的品牌相關的主題標籤和關鍵字。 在全球範圍內，Facebook、YouTube、FB Messenger 和 Instagram 擁有最大的消費者受眾。
回複評論、提及和 DM。 像 Stitch Fix 在 Instagram 上所做的那樣，發布民意調查或提問以徵求反饋。
然後注意客戶與您互動的頻率和原因。 訪問您的業務資料的分析或洞察功能以跟踪受眾反饋。 要大規模監控客戶情緒，您可以在 Hootsuite 中為您的每個活躍社交帳戶創建提及流，或使用 Sprout Social 的社交聆聽工具。
進行用戶訪談
用戶訪談——與現有和潛在買家進行深入的一對一對話——幫助您了解個人客戶的動機，並獲得產品和溝通策略的新想法。
“……即使是一些傳統的一對一訪談，也能產生與幾個焦點小組基本相同的數據。 此外，現在有大量證據表明，個人訪談產生了無法從焦點小組獲得的深刻見解。”
Gerald Zaltman，哈佛商學院教授
通過直接訪談邀請客戶提供反饋比進行滿意度調查更麻煩，也更耗時。 但是用戶訪談可以深入了解客戶對您的品牌的感受。 根據 Zaltman 的說法，您應該在以下情況下進行客戶訪談：
- 推出新產品
- 擴展當前產品的價值
- 您想重塑現有品牌
要收集採訪參與者，請在社交媒體上聯繫特定的評論者或評論者。 一些公司聘請專業的招聘公司來幫助他們進行研究。 您還可以通過社交媒體、Craigslist 或 Reddit 帖子（如下圖）為參與者做廣告，然後使用 Google Forms 或 SurveyMonkey 等調查篩選他們。
衡量訪談反饋比調查或審查反饋更複雜，因為響應是非結構化的。 從明確的目標開始縮小反饋範圍，例如找出為什麼一半的購物者放棄購物車中的商品。
接下來，使用臨床心理學和社會學技術（如隱喻引出）製作討論指南。 使用這種技術，您可以讓消費者思考一個主題（例如，您的品牌）並選擇能夠表達他們對此感受的圖像。 通過詢問為什麼每個圖像都與它們相關來更深入地探索。 然後在回答中尋找模式並按主題對其進行分類，這樣您就可以從這些主題中得出結論。
監控客戶服務電話和實時聊天
衡量客戶情緒的每一個機會都不一定是計劃好的——甚至是在線的。 當客戶聯繫您的呼叫中心提出問題或抱怨負面體驗時，您應該有一種方法來衡量和跟踪他們對您的品牌的感受。
這種策略類似於通過社交媒體與客戶互動。 兩者都是有機的，但是通過電話和實時聊天，您的客戶支持代表必須更加有意識地收集和組織客戶反饋。
例如，假設客戶致電您的支持號碼來抱怨缺少跟踪號碼。 您可以通過讓客戶服務代表手動總結交互並在您的 CRM 中記錄軼事來衡量他們的情緒。 這個客戶之聲 (VoC) 的摘要可以放在結構化的形式或非結構化的評論框中。
使用 AI 進行情緒分析
情感分析是一個使用對話式人工智能、機器學習和自然語言處理 (NLP) 來分析文本數據並在瞬間檢測情感模式的過程。 集中式情緒分析工具比其他類型的反饋撒得更廣。 他們可以分析社交媒體以及評論網站、論壇、博客、新聞文章等的情緒。
情感分析工具允許從業者將句子分類為正面、中性或負面。 Komprehend 在他們的演示中通過將句子The fit was spot on歸類為積極情緒來證明這一點。
人工智能模型可以識別出該點帶有類似的情緒，即偉大或準確。 算法之所以能夠做到這一點，是因為它們將單詞轉換為向量，然後將這些單詞之間的關係展示為點之間的距離。
在他的 TEDx 演講中，Andy Kim 說明了這種工作方式。 在他的示例中， Lion和Cat這兩個詞在一個坐標平面上組合在一起，而Ford和Honda是 組合在一起。
情緒分析工具可以使用關鍵字、它們的變體和上下文語義搜索 (CSS) 來檢測幸福或沮喪等情緒。 他們還可以檢測到短語和同義詞（如卓越或非常耐用）表示質量好，並且他們使用基於方面的分類器來識別關鍵產品問題，例如手機的電池壽命太短。
您可以購買預構建的 SaaS 情感分析工具，也可以嘗試構建自己的開源解決方案（如果您擁有一支優秀的數據科學家和工程師團隊）。
使用報告改進客戶情緒分析
除非可以對其進行分析並用於推動運營和營銷策略，否則衡量客戶數據是沒有用的。 跟踪客戶情緒也不例外。 手動處理的數據太多了。 這就是為什麼將客戶情緒數據轉換為易於理解的報告很重要的原因。
首先，將所有客戶情緒數據集中到一個位置，這樣您就可以以一種省力、經濟高效的方式對其進行分析。 然後使用位置、產品和情緒等標籤細分您的客戶反饋。 在這些標籤中尋找模式和相關性並將它們轉換為報告。 這可以幫助您確定客戶是否喜歡您的定價和包裝，他們對某種產品最滿意的是什麼，以及導致最多問題的原因。
使用您的報告創建可視化圖表或儀表板，顯示總體情緒、一段時間內的情緒以及按評級或主題過濾的情緒。 例如，將選定的日期範圍與 12 個月前進行比較，以獲得客戶情緒的逐年比較。
清潔技術公司 Karcher 能夠在許多不同的零售網站上收集數千條關於新產品的評論，並在一個中央儀表板中對其進行分析。 通過這樣做，他們了解到許多客戶誤解了產品的用途，甚至誤解了產品的使用方法。 然後，Karcher 能夠使用此信息來調整消息傳遞並闡明產品的意圖。
從真實的客戶情緒中獲得洞察力
既然您知道如何使用評論、社交媒體反饋和有機互動來衡量客戶情緒，請嘗試使用我們的洞察力和報告工具來分析它並做出更好的業務決策。
