Настроение клиентов: что это такое, почему оно важно и как его измерить
Опубликовано: 2022-01-13Чувства клиентов отличаются от эмоций клиентов. Когда клиент может почувствовать: «Я зол!» или «Мне грустно» как эмоция, за ними стоит «негативное» настроение. В этой статье мы рассмотрим именно это настроение.
Эмоция может меняться несколько раз в течение дня, но настроение — это всеобъемлющее отношение потребителя к бренду. Это разница между лояльностью клиентов или отсутствием лояльности. Вернуть бизнес или не бизнес. Так что, если вы не планируете терять своих клиентов, пора приступить к разработке стратегии настроений клиентов. Вот все, что вам нужно знать.
Главы:
- Что такое настроение клиентов?
- Почему вы должны заботиться об этом
- Как собирать и измерять настроения клиентов
- Использование информации для улучшения анализа настроений клиентов
Что такое настроение клиентов?
Представьте себе двух покупателей, которые идут по продуктовому магазину и решают, какую коробку хлопьев купить. Они, вероятно, думают, что они логичные покупатели: они сравнивают цену, размер, пищевую ценность и вкус, чтобы убедиться, что каждый из них выбирает лучший вариант. Большинство людей считают, что делают покупки логично, но на самом деле большую часть времени покупатели руководствуются эмоциями, а не логикой. Они основывают свои решения на том, как они себя чувствуют при потреблении хлопьев. Есть причина, по которой Тигр Тони все еще силен.
То, как клиенты относятся к продукту, услуге или бренду, может создать или разрушить компанию электронной коммерции. Вот почему измерение настроений клиентов имеет решающее значение. Обнаружение повторяющихся тем в настроениях клиентов даст вам лучшее представление о положительных и отрицательных аспектах вашего бизнеса или продукта, чтобы вы могли вносить улучшения.
Настроение клиентов — это показатель, который отражает чувства, мнения и отношение клиентов к бренду. Его можно измерить по шкале между положительным и отрицательным или его можно измерить как эмоцию — например, злость , разочарование или радость. Настроения клиентов также могут описывать срочность и намерения клиента с помощью таких терминов, как заинтересованность. Обратная связь может быть как качественной, так и количественной, и она может касаться всего вашего бренда или конкретного продукта или услуги.
Почему вы должны заботиться о настроении клиентов
Чувства клиентов обеспечивают обратную связь о самой важной задаче бренда: получение положительного, активного отклика от покупателей. Независимо от настроения, вы должны знать, что позитивное настроение означает Так держать! А негативное настроение означает , что что-то не работает.
Если вы будете держать руку на пульсе настроений клиентов, это поможет вам лучше формировать покупательский опыт ваших клиентов, сделав их путь к покупке как можно более плавным. Это также означает, что вы можете корректировать предложения продуктов и услуг, чтобы лучше удовлетворять потребности ваших клиентов и повышать их удержание.
Измерение настроений клиентов помогает компаниям выявлять тенденции и отвечать на общие вопросы, такие как:
- Соответствуют ли определенные команды, продукты или дни недели определенному настроению клиентов?
- Как клиенты относятся к вашей последней маркетинговой кампании?
- Изменились ли в последнее время настроения клиентов?
Если настроение клиентов отрицательное, вы рискуете вообще потерять своих клиентов. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2021 год, половина ваших клиентов перейдет к конкуренту после того, как у них будет всего один неудачный опыт общения с вами. Если у них есть несколько неудачных опытов, это число увеличивается до 80%.
Тактика для сбора и измерения настроений клиентов
Вы можете использовать несколько тактик: от опросов и социальных сетей до обратной связи на странице, личных интервью и анализа с помощью ИИ.
Запрашивайте отзывы и проводите опросы удовлетворенности
Обзоры и опросы удовлетворенности содержат ценные качественные и количественные данные о существующих клиентах о том, что им понравилось в вашем бренде и продукте. Но и то, что они не сделали. Тратьте несколько минут (или часов, если у вас много отзывов) каждую неделю на просмотр отзывов в Google, Yelp, Facebook и Trustpilot, чтобы понять настроение ваших клиентов.
Вам обязательно следует запросить обзор или опрос из одного-пяти вопросов после того, как клиент купил ваш продукт или услугу. В опросе ответ видите только вы (если только вы его не публикуете), а обзоры являются общедоступными. Более длинные и подробные опросы следует отправлять только один раз в квартал — вашим самым активным клиентам — для повышения лояльности клиентов.
Собирая отзывы, стремитесь собрать большой объем из последних отзывов. Вы можете сделать это с помощью целевого подхода, такого как электронная почта после взаимодействия (PIE). Сообщение PIE, подобное этому от Amazon, предлагает покупателям поставить звездный рейтинг после совершения покупки.
Это текстовое приглашение для обзора от Sura Eats (еще один целевой подход) позволяет клиентам легко оставлять отзывы, нажимая на URL-адрес.
Если у вас мало отзывов, проведите опрос об удовлетворенности клиентов, чтобы собрать информацию о настроениях от ваших существующих клиентов. Justworks использует метод постоянного опроса, предлагая пользователям оценить их на главной странице панели инструментов.
Метрики для измерения настроений с помощью отзывов включают в себя:
- Средняя оценка : Дайте нам знать, как мы это сделали! По шкале от одной до пяти звезд.
- Net Promoter Score (NPS) : Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт (или бренд) другу или коллеге? По шкале от 0 до 10.
- Рекомендую: Вы бы купили этот продукт снова? Или вы бы порекомендовали это другу? Да или нет.
Если вы хотите глубже изучить модели настроений клиентов, вам следует искать в неструктурированных отзывах (например, в полях комментариев) общие прилагательные, которые указывают на положительные или отрицательные настроения. Например, « отлично», «ужасно», «легко», «сложно » и т. д. Затем вы можете упорядочить эти ответы по настроению и ответить на такие вопросы, как «Какая функция делает клиентов наиболее счастливыми? » или Какая часть службы создает наибольшее напряжение?
Взаимодействуйте с клиентами в социальных сетях
В 2015 году компания McDonald's, как известно, использовала разговоры в социальных сетях, чтобы принять решение подавать завтрак весь день. Мечта сбылась. Сегодня основное ожидание состоит в том, что компании активно взаимодействуют с клиентами в социальных сетях. Это позволяет вам собирать отзывы от более широкой и откровенной аудитории, чем обзоры и опросы, которые обычно рассылаются только текущим или недавним клиентам. Любой, у кого есть мнение о вашем бренде, может упомянуть вас или оставить комментарий на вашей странице.
Поток жалоб в Твиттере может помочь вам решить проблемы с продуктом. Или, по крайней мере, найти возможность быть дерзкой (если это ваш стиль), как это делает Венди в Instagram.
С другой стороны, хвалебные отзывы на Facebook — например, об отеле Kindler — могут подсказать вам, что делает ваших клиентов счастливыми.
Чтобы измерить настроение клиентов через социальные сети, отслеживайте платформы, на которых находится большинство ваших клиентов, а также хэштеги и ключевые слова, связанные с вашим брендом. В глобальном масштабе Facebook, YouTube, FB Messenger и Instagram контролируют самую большую потребительскую аудиторию.
Отвечайте на комментарии, упоминания и личные сообщения. Публикуйте опросы или задавайте вопросы, чтобы получить обратную связь, как это делает Stitch Fix в Instagram.
Затем обратите внимание на то, как часто и почему клиенты взаимодействуют с вами. Получите доступ к аналитике или функции анализа вашего бизнес-профиля, чтобы отслеживать отзывы аудитории. Чтобы отслеживать настроения клиентов в масштабе, вы можете создать поток упоминаний в Hootsuite для каждой из ваших активных социальных учетных записей или использовать инструмент социального прослушивания Sprout Social.
Проводите интервью с пользователями
Интервью с пользователями — подробные беседы один на один с существующими и потенциальными покупателями — помогут вам понять, что мотивирует отдельных клиентов, и получить новые идеи для продуктов и коммуникационных стратегий.
«…даже несколько обычных индивидуальных интервью дают практически те же данные, что и несколько фокус-групп. Кроме того, в настоящее время есть много свидетельств того, что личные интервью дают глубокое понимание, которое невозможно получить с помощью фокус-групп».
Джеральд Зальтман, профессор Гарвардской школы бизнеса
Приглашение клиентов оставить отзыв через прямое интервью более запутанно и требует больше времени, чем проведение опроса удовлетворенности. Но интервью с пользователями могут дать мощное представление о том, как ваши клиенты относятся к вашему бренду. По словам Зальтмана, вам следует проводить интервью с клиентами, когда:
- Представляем новый продукт
- Расширение ценности текущего продукта
- Вы хотите изменить существующий бренд
Чтобы собрать участников интервью, обратитесь к конкретным рецензентам или комментаторам в социальных сетях. Некоторые компании нанимают профессиональную рекрутинговую фирму для помощи в проведении исследований. Вы также можете рекламировать участников через социальные сети, Craigslist или сообщение Reddit (например, приведенное ниже), а затем просматривать их с помощью опроса, такого как Google Forms или SurveyMonkey.
Измерение отзывов, полученных в результате интервью, сложнее, чем опрос или обзор отзывов, поскольку ответы неструктурированы. Сузьте круг отзывов, начав с четкой цели, например «Выяснить, почему половина покупателей отказываются от товаров в корзине».
Затем составьте руководство для обсуждения, используя методы клинической психологии и социологии, такие как выявление метафор. С помощью этого метода вы просите потребителей подумать о теме (например, о вашем бренде) и выбрать изображения, которые передают их отношение к ней. Исследуйте глубже, спрашивая, почему каждое изображение имеет отношение к ним. Затем найдите шаблоны в ответах и классифицируйте их по темам, чтобы вы могли делать выводы на основе этих тем.
Отслеживайте звонки в службу поддержки и живой чат
Каждая возможность измерить настроение клиентов не обязательно запланирована — или даже в Интернете. Когда клиенты обращаются в ваш колл-центр, чтобы задать вопросы или пожаловаться на негативный опыт, у вас должен быть способ измерить и отследить их отношение к вашему бренду.
Эта тактика похожа на взаимодействие с клиентами через социальные сети. Оба являются естественными, но с телефонными звонками и живым чатом ваши представители службы поддержки должны быть более преднамеренными в сборе и организации отзывов клиентов.
Например, предположим, что клиент звонит на ваш номер службы поддержки, чтобы пожаловаться на отсутствие номера для отслеживания. Вы можете измерить их настроение, попросив представителя службы поддержки вручную подвести итоги взаимодействия и сделать анекдотические заметки в вашей CRM. Это краткое изложение мнения клиента (VoC) может быть помещено в структурированную форму или в неструктурированное поле для комментариев.
Используйте ИИ для проведения анализа настроений
Анализ настроений — это процесс, в котором используется разговорный искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка (NLP) для анализа текстовых данных и мгновенного обнаружения шаблонов настроений. Инструменты централизованного анализа тональности охватывают более широкую сеть, чем другие типы обратной связи. Они могут анализировать настроения в социальных сетях, а также просматривать сайты, форумы, блоги, новостные статьи и т. д.
Инструменты анализа настроений позволяют практикам классифицировать предложения как положительные, нейтральные или отрицательные. Komprehend демонстрирует это в своем демо, классифицируя предложение The fit было как раз как положительное чувство.
Модели искусственного интеллекта могут распознать, что точка несет в себе похожее настроение как прекрасное или точное. Алгоритмы способны на это, потому что они превращают слова в векторы, а затем демонстрируют взаимосвязь между этими словами как расстояния между точками.
Во время своего выступления на TEDx Энди Ким иллюстрирует, как это работает. В его примере слова Lion и Cat сгруппированы вместе на координатной плоскости, а Ford и Honda сгруппированы. сгруппированы вместе.
Инструменты анализа настроений могут обнаруживать такие эмоции, как счастье или разочарование , с помощью ключевых слов, их вариантов и контекстного семантического поиска (CSS). Они также могут определить, что фразы и синонимы, такие как превосходный или очень прочный , выражают хорошее качество, и они используют классификаторы на основе аспектов для выявления критических проблем с продуктом, таких как слишком короткое время автономной работы телефона.
Вы можете купить готовый инструмент для анализа мнений SaaS или попытаться создать собственное решение с открытым исходным кодом (если у вас есть отличная команда специалистов по данным и инженеров).
Использование отчетов для улучшения анализа настроений клиентов
Измерение данных о клиентах бесполезно, если их нельзя проанализировать и использовать для разработки операционных и маркетинговых стратегий. Отслеживание настроений клиентов ничем не отличается. Просто слишком много данных, чтобы обрабатывать их вручную. Вот почему важно преобразовывать данные о настроениях клиентов в удобоваримые отчеты.
Во-первых, объедините все данные о настроениях ваших клиентов в одном месте, чтобы вы могли анализировать их без особых усилий и с минимальными затратами. Затем сегментируйте отзывы клиентов с помощью таких тегов, как местоположение, продукт и настроение. Ищите шаблоны и корреляции в этих тегах и конвертируйте их в отчеты. Это может помочь вам выяснить, нравятся ли покупателям ваши цены и упаковка, что им больше всего нравится в определенном продукте и что вызывает больше всего проблем.
Используйте свои отчеты, чтобы создать визуальную диаграмму или панель мониторинга, которая показывает общее настроение, настроение с течением времени и настроение, отфильтрованное по рейтингу или по теме. Например, сравните выбранный диапазон дат с периодом 12 месяцев назад, чтобы сравнить настроения клиентов по годам.
Компания Karcher, занимающаяся технологиями уборки, смогла собрать тысячи отзывов о новом продукте на множестве различных сайтов розничной торговли и проанализировать их на одной центральной панели. Делая это, они узнали, что многие клиенты неправильно понимают назначение продукта и даже то, как его использовать. Затем компания Karcher смогла использовать эту информацию для корректировки обмена сообщениями и уточнения назначения продукта.
Получайте информацию на основе реальных настроений клиентов
Теперь, когда вы знаете, как измерять настроения клиентов с помощью отзывов, отзывов в социальных сетях и органических взаимодействий, попробуйте наши инструменты Insights and Reports, чтобы анализировать их и принимать более эффективные бизнес-решения.
