고객 감정: 그것이 무엇인지, 왜 중요한지, 어떻게 측정하는지
게시 됨: 2022-01-13고객감정은 고객감정과 다릅니다. 고객이 "나는 화났어!"라고 느낄 수 있는 곳입니다. 또는 "나는 슬프다"는 감정으로, 그 이면의 감정은 "부정적"입니다. 이 글에서 살펴볼 것은 바로 그 감성이다.
감정은 하루에도 여러 번 변할 수 있지만 감정은 브랜드에 대한 소비자의 가장 중요한 태도입니다. 그것은 고객 충성도와 충성도가 없는 것의 차이입니다. 비즈니스를 반환하거나 비즈니스를 반환하지 않습니다. 따라서 고객을 잃을 계획이 아니라면 고객 감정 전략을 시작할 때입니다. 여기 당신이 알아야 할 모든 것이 있습니다.
장:
- 고객감정이란?
- 신경써야 하는 이유
- 고객 감정을 수집하고 측정하는 방법
- 통찰력을 사용하여 고객 감정 분석 개선
고객감정 이란 ?
어떤 시리얼 상자를 살지 결정하기 위해 식료품점을 지나가고 있는 두 명의 쇼핑객을 상상해 보십시오. 그들은 아마도 자신이 합리적인 구매자라고 생각할 것입니다. 그들은 가격, 크기, 영양 및 맛을 비교하여 각자가 최상의 선택을 하는지 확인합니다. 대부분의 사람들은 자신이 논리적으로 쇼핑한다고 생각하지만 실제로는 대부분의 구매자가 논리가 아니라 감정에 좌우됩니다. 그들은 각 시리얼이 어떻게 느끼는지에 따라 결정을 내립니다. 토니 타이거가 여전히 강세를 보이는 데는 이유가 있다.
고객이 제품, 서비스 또는 브랜드에 대해 느끼는 방식이 전자 상거래 회사를 만들 수도 있고 무너뜨릴 수도 있습니다. 그렇기 때문에 고객 감정을 측정하는 것이 미션 크리티컬합니다. 고객 감정에서 반복되는 주제를 찾으면 비즈니스 또는 제품의 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 더 잘 파악할 수 있으므로 개선할 수 있습니다.
고객 감정은 브랜드에 대한 고객의 감정, 의견 및 태도를 나타내는 지표입니다. 긍정적인 것과 부정적인 것 사이의 척도로 측정할 수도 있고, 분노 , 좌절 또는 행복과 같은 감정으로 측정할 수도 있습니다. 고객 감정은 또한 관심과 같은 용어로 고객의 긴급성과 의도를 설명할 수 있습니다. 피드백은 정성적일 수도 있고 정량적일 수도 있으며 전체 브랜드나 특정 제품 또는 서비스를 다룰 수 있습니다.
고객감정에 주목해야 하는 이유
고객 감정은 브랜드의 가장 중요한 작업에 대한 피드백을 제공합니다. 즉, 구매자로부터 긍정적이고 열렬한 반응을 이끌어냅니다. 감정에 상관없이 긍정적인 감정은 계속 유지해야 한다는 것을 알아야 합니다! 그리고 부정적인 감정은 무언가가 작동하지 않는다는 것을 의미합니다.
고객 감정의 흐름을 계속 파악하면 고객의 구매 경험을 더 잘 형성하여 구매 경로를 최대한 원활하게 만들 수 있습니다. 또한 제품 및 서비스 제안을 조정하여 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하고 유지율을 높일 수 있음을 의미합니다.
고객 감정을 측정하면 기업이 추세를 식별하고 다음과 같은 광범위한 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.
- 특정 팀, 제품 또는 요일이 일반적으로 특정 고객 감정과 일치합니까?
- 고객은 최신 마케팅 캠페인에 대해 어떻게 생각합니까?
- 최근 고객 심리가 바뀌었나요?
고객 감정이 부정적이면 고객을 완전히 잃을 위험이 있습니다. Zendesk의 2021년 고객 경험 동향 보고서에 따르면 고객의 절반이 한 번만 나쁜 경험을 한 후 경쟁업체로 이직합니다. 나쁜 경험이 여러 번 있다면 그 수치는 80%로 늘어납니다.
고객의 감성을 수집하고 측정하는 전술
설문 조사 및 소셜 미디어에서 페이지 피드백, 일대일 인터뷰 및 AI 기반 분석에 이르기까지 사용할 수 있는 여러 전술이 있습니다.
리뷰 요청 및 만족도 조사 실시
리뷰 및 만족도 설문조사에는 기존 고객이 귀사의 브랜드 및 제품에 대해 무엇을 좋아했는지에 대한 귀중한 정성적 및 정량적 데이터가 포함되어 있습니다. 그러나 또한 그들이하지 않은 것. 매주 몇 분(또는 리뷰가 많은 경우 몇 시간)을 Google, Yelp, Facebook 및 Trustpilot에서 리뷰를 살펴보고 고객 감정을 이해하십시오.
고객이 제품이나 서비스를 구매한 후에는 반드시 리뷰 또는 1-5 질문 설문 조사를 요청해야 합니다. 설문조사에서는 답변만 볼 수 있지만(게시하지 않는 한) 리뷰는 공개됩니다. 고객 충성도를 높이려면 가장 활동적인 고객에게 분기에 한 번만 더 길고 심층적인 설문조사를 보내야 합니다.
리뷰 수집 시 대량 수집을 목표로 최근 리뷰의. 상호작용 후 이메일(PIE)과 같은 표적화된 접근 방식을 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. Amazon의 이와 같은 PIE 메시지는 고객이 구매 후 별점을 매기도록 합니다.
Sura Eats(또 다른 표적 접근 방식)의 이 텍스트 검토 초대를 통해 고객은 URL을 탭하여 쉽게 피드백을 제공할 수 있습니다.
리뷰가 많지 않다면 고객 만족도 조사를 진행하여 기존 고객의 감성 정보를 수집하세요. Justworks는 대시보드의 기본 페이지에서 평가하도록 사용자를 초대하여 상시 설문조사 방법을 사용합니다.
리뷰를 통해 감정을 측정하는 지표는 다음과 같습니다.
- 평균 평점 : 어떻게 했는지 알려주세요! 별 1개에서 5개까지.
- NPS(Net Promoter Score) : 이 제품(또는 브랜드)을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 0에서 10까지의 척도로.
- 추천할 의향: 이 제품을 다시 구매하시겠습니까? 아니면 이것을 친구에게 추천하시겠습니까? 예 예 또는 아니요.
고객 감정 패턴에 대해 더 자세히 알아보려면 비정형 피드백(예: 댓글 상자)에서 긍정적 또는 부정적 감정을 나타내는 일반적인 형용사를 검색해야 합니다. 예를 들어, 훌륭함, 끔찍함, 쉬움, 어려움 등. 그런 다음 이러한 응답을 감정별로 구성하고 고객을 가장 행복하게 만드는 기능은 무엇입니까? 와 같은 질문에 답할 수 있습니다. 또는 서비스의 어떤 부분이 가장 긴장을 유발합니까?
소셜 미디어에서 고객과 소통
맥도날드는 2015년에 소셜 미디어 대화를 사용하여 하루 종일 아침 식사를 제공하기로 결정한 것으로 유명합니다. 꿈은 이루어졌습니다. 오늘날 기업은 소셜 미디어에서 고객과 적극적으로 소통해야 합니다. 이렇게 하면 일반적으로 현재 또는 최근 고객에게만 전송되는 리뷰 및 설문 조사보다 더 광범위하고 솔직한 청중으로부터 피드백을 수집할 수 있습니다. 귀하의 브랜드에 대한 의견이 있는 사람은 누구나 귀하를 언급하거나 귀하의 페이지에 댓글을 남길 수 있습니다.
트위터에서 쏟아지는 불만은 제품 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 아니면 적어도 Instagram에서 Wendy가 하는 것처럼 건방진(당신의 스타일이라면) 기회를 찾아보십시오.
반면에 킨들러 호텔에 대한 것과 같은 Facebook의 칭찬 패턴은 고객을 행복하게 만드는 요소에 대한 단서를 제공할 수 있습니다.
소셜 미디어를 통해 고객 감정을 측정하려면 대부분의 고객이 있는 플랫폼을 브랜드와 관련된 해시태그 및 키워드와 함께 모니터링하세요. 전 세계적으로 Facebook, YouTube, FB Messenger 및 Instagram이 가장 큰 소비자 잠재고객을 확보하고 있습니다.
댓글, 멘션 및 DM에 응답합니다. Instagram에서 Stitch Fix가 하는 것처럼 설문조사를 게시하거나 질문하여 피드백을 요청하세요.
그런 다음 고객이 당신과 얼마나 자주, 왜 참여하는지 주의를 기울이십시오. 비즈니스 프로필의 분석 또는 통찰력 기능에 액세스하여 잠재고객 피드백을 추적하세요. 대규모로 고객 감정을 모니터링하려면 활성 소셜 계정 각각에 대해 Hootsuite에서 멘션 스트림을 생성하거나 Sprout Social의 소셜 듣기 도구를 사용할 수 있습니다.
사용자 인터뷰 수행
사용자 인터뷰(기존 및 잠재 구매자와의 심층적인 일대일 대화)는 개별 고객에게 동기를 부여하는 요소를 이해하고 제품 및 커뮤니케이션 전략에 대한 새로운 아이디어를 얻는 데 도움이 됩니다.
“…몇몇 기존의 일대일 인터뷰조차도 본질적으로 여러 포커스 그룹과 동일한 데이터를 산출합니다. 또한 개인 인터뷰가 포커스 그룹에서 얻을 수 없는 깊은 통찰력을 얻을 수 있다는 증거가 많이 있습니다.”
Gerald Zaltman, 하버드 경영대학원 교수
직접 인터뷰를 통해 고객에게 피드백을 제공하도록 초대하는 것은 만족도 조사를 수행하는 것보다 번거롭고 시간이 많이 걸립니다. 그러나 사용자 인터뷰를 통해 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 강력한 통찰력을 얻을 수 있습니다. Zaltman에 따르면 다음과 같은 경우 고객 인터뷰를 수행해야 합니다.
- 신제품을 소개합니다
- 현재 제품의 가치 확장
- 기존 브랜드를 재구성하고 싶으신 분
인터뷰 참가자를 모으려면 소셜 미디어에서 특정 검토자나 댓글 작성자에게 연락하세요. 일부 회사는 연구 수행을 돕기 위해 전문 모집 회사를 고용합니다. 소셜 미디어, Craigslist 또는 Reddit 게시물(아래와 같은)을 통해 참가자를 광고한 다음 Google Forms 또는 SurveyMonkey와 같은 설문조사를 사용하여 참가자를 선별할 수도 있습니다.
인터뷰에서 피드백을 측정하는 것은 응답이 구조화되지 않았기 때문에 설문조사나 리뷰 피드백보다 더 복잡합니다. 쇼핑객의 절반이 장바구니에 담긴 상품을 포기하는 이유 찾기와 같은 명확한 목표부터 시작하여 피드백 범위를 좁힙니다.
다음으로, 은유 도출과 같은 임상 심리학 및 사회학 기술을 사용하여 토론 가이드를 만드십시오. 이 기술을 사용하면 소비자에게 주제(예: 브랜드)에 대해 생각하고 그에 대한 감정을 전달하는 이미지를 선택하도록 요청합니다. 각 이미지가 왜 관련이 있는지 질문하여 더 깊이 조사하십시오. 그런 다음 응답에서 패턴을 찾고 주제별로 분류하여 해당 주제에서 결론을 도출할 수 있습니다.
고객 서비스 통화 및 라이브 채팅 모니터링
고객 감정을 측정할 수 있는 모든 기회가 반드시 계획된 것은 아니며 온라인에서도 마찬가지입니다. 고객이 콜센터에 문의하여 부정적인 경험에 대해 질문하거나 불만을 제기할 때 브랜드에 대한 고객의 감정을 측정하고 추적할 수 있는 방법이 있어야 합니다.
이 전술은 소셜 미디어를 통해 고객과 소통하는 것과 유사합니다. 둘 다 유기적이지만 전화 통화와 실시간 채팅을 통해 고객 지원 담당자는 고객 피드백을 수집하고 구성하는 데 더 의도적이어야 합니다.
예를 들어 고객이 추적 번호 누락에 대해 불만을 제기하기 위해 지원 번호로 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 고객 서비스 담당자가 수동으로 상호 작용을 요약하고 CRM에 일화를 기록하도록 하여 감정을 측정할 수 있습니다. 이 고객의 소리(VoC) 요약은 구조화된 형식 또는 구조화되지 않은 의견 상자에 넣을 수 있습니다.
AI를 사용하여 감정 분석 수행
감정 분석은 대화형 AI, 기계 학습 및 자연어 처리(NLP)를 사용하여 텍스트 데이터를 분석하고 감정 패턴을 순식간에 감지하는 프로세스입니다. 중앙 집중식 감정 분석 도구는 다른 유형의 피드백보다 더 넓은 범위를 제공합니다. 그들은 소셜 미디어는 물론 리뷰 사이트, 포럼, 블로그, 뉴스 기사 등의 감정을 분석할 수 있습니다.
감정 분석 도구를 통해 실무자는 문장을 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류할 수 있습니다. Komprehend는 이 데모에서 적합하다는 문장을 긍정적인 감정으로 분류하여 이를 보여줍니다.
AI 모델은 그 지점이 훌륭 하거나 정확하다는 유사한 감정을 전달한다는 것을 인식할 수 있습니다. 알고리즘은 단어를 벡터로 변환한 다음 해당 단어 간의 관계를 점 사이의 거리로 보여주기 때문에 이를 수행할 수 있습니다.
그의 TEDx 강연에서 Andy Kim은 이것이 작동하는 방식을 설명합니다. 그의 예에서 Lion 과 Cat 이라는 단어는 좌표 평면에서 함께 그룹화되고 Ford 와 Honda 는 함께 그룹화됩니다.
감정 분석 도구는 키워드, 그 변형 및 CSS(Contextual Semantic Search)를 사용하여 행복 이나 좌절 과 같은 감정을 감지할 수 있습니다. 또한 우수 또는 매우 내구성 과 같은 구문 및 동의어가 우수한 품질을 표현한다는 것을 감지할 수 있으며 측면 기반 분류기를 사용 하여 휴대전화의 배터리 수명이 너무 짧은 것과 같은 중요한 제품 문제를 식별합니다.
사전 구축된 SaaS 감정 분석 도구를 구입하거나 자체 오픈 소스 솔루션을 구축할 수 있습니다(뛰어난 데이터 과학자 및 엔지니어 팀이 있는 경우).
보고서를 사용하여 고객 감정 분석 개선
고객 데이터를 측정하는 것은 분석하고 운영 및 마케팅 전략을 추진하는 데 사용할 수 없다면 유용하지 않습니다. 고객 감정을 추적하는 것도 다르지 않습니다. 수동으로 처리하기에는 데이터가 너무 많습니다. 그렇기 때문에 고객 감정 데이터를 이해하기 쉬운 보고서로 변환하는 것이 중요합니다.
먼저 모든 고객 감정 데이터를 한 곳으로 모아 적은 노력으로 비용 효율적인 방식으로 분석할 수 있습니다. 그런 다음 위치, 제품 및 감정과 같은 태그를 사용하여 고객 피드백을 분류합니다. 이러한 태그에서 패턴과 상관 관계를 찾아 보고서로 변환합니다. 이를 통해 고객이 가격 및 포장을 좋아하는지, 특정 제품에 대해 고객이 가장 기뻐하는 것이 무엇인지, 가장 문제를 일으키는 원인이 무엇인지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
보고서를 사용하여 전반적인 감정, 시간 경과에 따른 감정, 평가 또는 주제별로 필터링된 감정을 보여주는 시각적 차트 또는 대시보드를 만듭니다. 예를 들어 선택한 날짜 범위를 12개월 전과 비교하여 고객 감정을 전년 대비 비교합니다.
청소 기술 회사인 Karcher는 다양한 소매 사이트에서 신제품에 대한 수천 개의 리뷰를 수집하고 하나의 중앙 대시보드에서 분석할 수 있었습니다. 이를 통해 많은 고객들이 제품의 용도와 사용법까지 잘못 이해하고 있다는 사실을 알게 됐다. 그런 다음 Karcher는 이 정보를 사용하여 메시지를 조정하고 제품의 의도를 명확히 할 수 있었습니다.
진정한 고객 감정에서 통찰력 얻기
리뷰, 소셜 미디어 피드백 및 유기적 상호 작용을 사용하여 고객 감정을 측정하는 방법을 알았으므로 이제 Insights 및 Reports 도구를 사용하여 이를 분석하고 더 나은 비즈니스 결정을 내리십시오.
