客户情绪：它是什么，为什么重要，以及如何衡量它
已发表: 2022-01-13客户情绪不同于客户情绪。 客户可能会觉得“我很生气！” 或“我很伤心”作为一种情绪，其背后的情绪是“消极的”。 本文将要探讨的是这种情绪。
情绪可以在一天中多次变化，但情绪是消费者对品牌的总体态度。 这是客户忠诚度或不忠诚度之间的区别。 退货或不营业。 因此，除非您打算失去客户，否则是时候开始制定客户情绪策略了。 这是您需要知道的一切。
章节：
- 什么是客户情绪？
- 为什么你应该关心它
- 如何收集和衡量客户情绪
- 使用洞察改进客户情绪分析
什么是客户情绪？
想象一下两个购物者走过杂货店，决定买哪盒麦片。 他们可能认为自己是合乎逻辑的购物者：他们比较价格、大小、营养和风味，以确保他们每个人都能得到最好的选择。 大多数人认为他们购物是有逻辑的，但实际上，大多数时候，买家是被情感而不是逻辑所左右。 他们根据每种谷物给他们的感觉做出决定。 老虎托尼仍然强大是有原因的。
客户对产品、服务或品牌的感受会影响电子商务公司的成败。 这就是为什么衡量客户情绪至关重要的原因。 在客户情绪中找到反复出现的主题将使您更好地了解您的业务或产品的积极和消极方面，因此您可以进行改进。
客户情绪是表示客户对品牌的感受、意见和态度的指标。 它可以在积极和消极之间进行衡量，也可以作为一种情绪来衡量——比如愤怒、沮丧或快乐。 客户情绪还可以用兴趣等术语来描述客户的紧迫性和意图。 反馈可以是定性的也可以是定量的，它可以针对您的整个品牌或特定产品或服务。
为什么你应该关心客户情绪
客户情绪提供有关品牌最重要任务的反馈：引起买家积极、热切的反应。 无论情绪如何，您都应该知道积极的情绪意味着保持下去！ 负面情绪意味着某些事情不起作用。
掌握客户情绪的脉搏可以帮助您更好地塑造客户的购买体验，让他们的购买路径尽可能顺畅。 这也意味着您可以调整产品和服务，以更好地满足客户的需求并提高保留率。
衡量客户情绪有助于公司识别趋势并回答广泛的问题，例如：
- 某些团队、产品或一周中的几天通常与特定的客户情绪相对应吗？
- 客户对您最新的营销活动有何看法？
- 客户情绪最近是否发生了变化？
如果客户情绪是负面的，您就有可能完全失去您的客户。 根据 Zendesk 的 2021 年客户体验趋势报告，您的一半客户在与您有过一次糟糕的体验后会转投竞争对手。 如果他们有多次不好的经历，这个数字会滚雪球到 80%。
收集和衡量客户情绪的策略
您可以使用多种策略，从调查和社交媒体到页面反馈、一对一访谈和人工智能分析。
征求评论并进行满意度调查
评论和满意度调查包含有关现有客户的有价值的定性和定量数据，了解他们对您的品牌和产品的喜爱程度。 但也有他们没有做到的。 每周花几分钟（或几小时，如果您有大量评论）查看 Google、Yelp、Facebook 和 Trustpilot 上的评论，以了解您的客户情绪。
在客户购买您的产品或服务后，您绝对应该要求进行评论或一对五问题的调查。 通过调查，只有您可以看到答案（除非您发布），而评论是公开的。 应该每季度向您最活跃的客户发送一次更长、更深入的调查，以提高客户忠诚度。
收集评论时，旨在收集大量评论 最近的评论。 您可以通过使用有针对性的方法来做到这一点，例如互动后电子邮件 (PIE)。 一条 PIE 消息，例如来自亚马逊的这条消息，会提示客户在购买后给予星级评分。
这个来自 Sura Eats 的文本评论邀请（另一种有针对性的方法）使客户可以通过点击 URL 轻松提供反馈。
如果您没有太多评论，请进行客户满意度调查以收集现有客户的情绪信息。 Justworks 通过邀请用户在仪表板的主页上对他们进行评分来使用始终在线的调查方法。
通过评论衡量情绪的指标包括：
- 平均评分：让我们知道我们是怎么做的！ 在一到五颗星的范围内。
- 净推荐值 (NPS) ：您向朋友或同事推荐该产品（或品牌）的可能性有多大？ 在 0 到 10 的范围内。
- 会推荐：你会再次购买这个产品吗？ 或者你会推荐给朋友吗？ 是或否。
如果您想深入挖掘客户情绪模式，您应该在非结构化反馈（如评论框）中搜索表示正面或负面情绪的常见形容词。 例如，很棒、糟糕、容易、困难等。然后您可以通过情绪来组织这些回复并回答问题，例如，什么功能让客户最开心？ 或者服务的哪一部分造成的压力最大？
在社交媒体上与客户互动
2015 年，麦当劳利用社交媒体对话做出了全天供应早餐的决定。美梦成真。 今天，公司在社交媒体上积极与客户互动是一个基本的期望。 这样做可以让您从更广泛、更坦诚的受众那里收集反馈，而不是评论和调查，因为评论和调查通常只发送给当前或最近的客户。 任何对您的品牌有意见的人都可以在您的页面上提及您或发表评论。
Twitter 上的大量投诉可以帮助您解决产品问题。 或者，至少像温迪在 Instagram 上那样，找到一个厚脸皮的机会（如果那是你的风格）。
另一方面，Facebook 上的一种表扬模式——比如关于金德勒酒店的表扬模式——可以让您了解是什么让您的客户满意。
要通过社交媒体衡量客户情绪，请监控大多数客户所在的平台，以及与您的品牌相关的主题标签和关键字。 在全球范围内，Facebook、YouTube、FB Messenger 和 Instagram 拥有最大的消费者受众。
回复评论、提及和 DM。 像 Stitch Fix 在 Instagram 上所做的那样，发布民意调查或提问以征求反馈。
然后注意客户与您互动的频率和原因。 访问您的业务资料的分析或洞察功能以跟踪受众反馈。 要大规模监控客户情绪，您可以在 Hootsuite 中为您的每个活跃社交帐户创建提及流，或使用 Sprout Social 的社交聆听工具。
进行用户访谈
用户访谈——与现有和潜在买家进行深入的一对一对话——帮助您了解个人客户的动机，并获得产品和沟通策略的新想法。
“……即使是一些传统的一对一访谈，也能产生与几个焦点小组基本相同的数据。 此外，现在有大量证据表明，个人访谈产生了无法从焦点小组获得的深刻见解。”
Gerald Zaltman，哈佛商学院教授
通过直接访谈邀请客户提供反馈比进行满意度调查更麻烦，也更耗时。 但是用户访谈可以深入了解客户对您的品牌的感受。 根据 Zaltman 的说法，您应该在以下情况下进行客户访谈：
- 推出新产品
- 扩展当前产品的价值
- 您想重塑现有品牌
要收集采访参与者，请在社交媒体上联系特定的评论者或评论者。 一些公司聘请专业的招聘公司来帮助他们进行研究。 您还可以通过社交媒体、Craigslist 或 Reddit 帖子（如下图）为参与者做广告，然后使用 Google Forms 或 SurveyMonkey 等调查筛选他们。
衡量访谈反馈比调查或审查反馈更复杂，因为响应是非结构化的。 从明确的目标开始缩小反馈范围，例如找出为什么一半的购物者放弃购物车中的商品。
接下来，使用临床心理学和社会学技术（如隐喻引出）制作讨论指南。 使用这种技术，您可以让消费者思考一个主题（例如，您的品牌）并选择能够表达他们对此感受的图像。 通过询问为什么每个图像都与它们相关来更深入地探索。 然后在回答中寻找模式并按主题对其进行分类，这样您就可以从这些主题中得出结论。
监控客户服务电话和实时聊天
衡量客户情绪的每一个机会都不一定是计划好的——甚至是在线的。 当客户联系您的呼叫中心提出问题或抱怨负面体验时，您应该有一种方法来衡量和跟踪他们对您的品牌的感受。
这种策略类似于通过社交媒体与客户互动。 两者都是有机的，但是通过电话和实时聊天，您的客户支持代表必须更加有意识地收集和组织客户反馈。
例如，假设客户致电您的支持号码来抱怨缺少跟踪号码。 您可以通过让客户服务代表手动总结交互并在您的 CRM 中记录轶事来衡量他们的情绪。 这个客户之声 (VoC) 的摘要可以放在结构化的形式或非结构化的评论框中。
使用 AI 进行情绪分析
情感分析是一个使用对话式人工智能、机器学习和自然语言处理 (NLP) 来分析文本数据并在瞬间检测情感模式的过程。 集中式情绪分析工具比其他类型的反馈撒得更广。 他们可以分析社交媒体以及评论网站、论坛、博客、新闻文章等的情绪。
情感分析工具允许从业者将句子分类为正面、中性或负面。 Komprehend 在他们的演示中通过将句子The fit was spot on归类为积极情绪来证明这一点。
人工智能模型可以识别出该点带有类似的情绪，即伟大或准确。 算法之所以能够做到这一点，是因为它们将单词转换为向量，然后将这些单词之间的关系展示为点之间的距离。
在他的 TEDx 演讲中，Andy Kim 说明了这种工作方式。 在他的示例中， Lion和Cat这两个词在一个坐标平面上组合在一起，而Ford和Honda是 组合在一起。
情绪分析工具可以使用关键字、它们的变体和上下文语义搜索 (CSS) 来检测幸福或沮丧等情绪。 他们还可以检测到短语和同义词（如卓越或非常耐用）表示质量好，并且他们使用基于方面的分类器来识别关键产品问题，例如手机的电池寿命太短。
您可以购买预构建的 SaaS 情感分析工具，也可以尝试构建自己的开源解决方案（如果您拥有一支优秀的数据科学家和工程师团队）。
使用报告改进客户情绪分析
除非可以对其进行分析并用于推动运营和营销策略，否则衡量客户数据是没有用的。 跟踪客户情绪也不例外。 手动处理的数据太多了。 这就是为什么将客户情绪数据转换为易于理解的报告很重要的原因。
首先，将所有客户情绪数据集中到一个位置，这样您就可以以一种省力、经济高效的方式对其进行分析。 然后使用位置、产品和情绪等标签细分您的客户反馈。 在这些标签中寻找模式和相关性并将它们转换为报告。 这可以帮助您确定客户是否喜欢您的定价和包装，他们对某种产品最满意的是什么，以及导致最多问题的原因。
使用您的报告创建可视化图表或仪表板，显示总体情绪、一段时间内的情绪以及按评级或主题过滤的情绪。 例如，将选定的日期范围与 12 个月前进行比较，以获得客户情绪的逐年比较。
清洁技术公司 Karcher 能够在许多不同的零售网站上收集数千条关于新产品的评论，并在一个中央仪表板中对其进行分析。 通过这样做，他们了解到许多客户误解了产品的用途，甚至误解了产品的使用方法。 然后，Karcher 能够使用此信息来调整消息传递并阐明产品的意图。
从真实的客户情绪中获得洞察力
既然您知道如何使用评论、社交媒体反馈和有机互动来衡量客户情绪，请尝试使用我们的洞察力和报告工具来分析它并做出更好的业务决策。
