Sentimen pelanggan: Apa itu, mengapa itu penting, dan bagaimana mengukurnya

Sentimen pelanggan berbeda dengan emosi pelanggan. Di mana pelanggan mungkin merasa, "Saya marah!" atau "Saya sedih" sebagai emosi, sentimen di baliknya adalah "negatif". Apa yang akan dilihat artikel ini adalah sentimen itu.

Emosi dapat berubah beberapa kali sepanjang hari, tetapi sentimen adalah sikap menyeluruh konsumen terhadap suatu merek. Ini perbedaan antara loyalitas pelanggan atau tidak ada loyalitas. Kembali bisnis atau tidak ada bisnis. Jadi, kecuali Anda berencana kehilangan pelanggan, inilah saatnya Anda memulai strategi sentimen pelanggan Anda. Inilah semua yang perlu Anda ketahui.

Bab:

1. Apa itu sentimen pelanggan?
2. Mengapa Anda harus peduli tentang itu?
3. Bagaimana mengumpulkan dan mengukur sentimen pelanggan
4. Menggunakan wawasan untuk meningkatkan analisis sentimen pelanggan

Apa itu sentimen pelanggan?

Bayangkan dua pembeli berjalan melalui toko kelontong memutuskan kotak sereal mana yang akan dibeli. Mereka mungkin berpikir bahwa mereka adalah pembeli yang logis: mereka membandingkan harga, ukuran, nutrisi, dan rasa untuk memastikan bahwa mereka masing-masing mendapatkan pilihan terbaik. Kebanyakan orang percaya bahwa mereka berbelanja secara logis, tetapi kenyataannya, sebagian besar waktu, pembeli terombang-ambing oleh emosi, bukan logika. Mereka mendasarkan keputusan pada bagaimana setiap sereal membuat mereka merasa. Ada alasan mengapa Tony the Tiger masih kuat.

Cara pelanggan merasa tentang produk, layanan, atau merek dapat membuat atau menghancurkan perusahaan e-commerce. Itulah mengapa mengukur sentimen pelanggan sangat penting. Menemukan tema berulang dalam sentimen pelanggan akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang aspek positif dan negatif dari bisnis atau produk Anda, sehingga Anda dapat melakukan perbaikan.

Sentimen pelanggan adalah metrik yang menunjukkan perasaan, pendapat, dan sikap pelanggan terhadap suatu merek. Ini dapat diukur dalam skala antara positif dan negatif , atau dapat diukur sebagai emosi — seperti marah , frustrasi , atau bahagia. Sentimen pelanggan juga dapat menggambarkan urgensi dan niat pelanggan dalam istilah seperti tertarik. Umpan balik dapat bersifat kualitatif dan kuantitatif, dan dapat ditujukan untuk seluruh merek Anda atau produk atau layanan tertentu.

Mengapa Anda harus peduli dengan sentimen pelanggan?

Sentimen pelanggan memberikan umpan balik tentang tugas merek yang paling penting: Memunculkan respons yang positif dan bersemangat dari pembeli. Apa pun sentimennya, Anda harus tahu bahwa sentimen positif berarti Pertahankan! Dan sentimen negatif berarti Sesuatu tidak berfungsi.

Menjaga jari Anda pada denyut nadi sentimen pelanggan dapat membantu Anda membentuk pengalaman membeli pelanggan Anda dengan lebih baik, membuat jalur mereka untuk membeli semudah mungkin. Ini juga berarti Anda dapat mengubah penawaran produk dan layanan untuk lebih memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan meningkatkan retensi.

Mengukur sentimen pelanggan membantu perusahaan mengidentifikasi tren dan menjawab pertanyaan umum seperti:

• Apakah tim, produk, atau hari tertentu dalam seminggu biasanya sesuai dengan sentimen pelanggan tertentu?
• Bagaimana perasaan pelanggan tentang kampanye pemasaran terbaru Anda?
• Apakah sentimen pelanggan berubah baru-baru ini?

Jika sentimen pelanggan negatif, Anda berisiko kehilangan pelanggan sama sekali. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2021, setengah dari pelanggan Anda akan beralih ke pesaing setelah mereka hanya memiliki satu pengalaman buruk dengan Anda. Jika mereka memiliki banyak pengalaman buruk, jumlah itu meningkat menjadi 80%.

Taktik untuk mengumpulkan dan mengukur sentimen pelanggan

Ada beberapa taktik yang dapat Anda gunakan, mulai dari survei dan media sosial hingga umpan balik di halaman, wawancara satu lawan satu, dan analisis yang didukung AI.

Mintalah ulasan dan lakukan survei kepuasan

Ulasan dan survei kepuasan berisi data kualitatif dan kuantitatif yang berharga tentang pelanggan yang sudah ada tentang apa yang mereka sukai dari merek dan produk Anda. Tetapi juga apa yang tidak mereka lakukan. Luangkan beberapa menit (atau berjam-jam, jika Anda memiliki banyak ulasan) setiap minggu untuk melihat ulasan di Google, Yelp, Facebook, dan Trustpilot untuk memahami sentimen pelanggan Anda.

Anda pasti harus meminta ulasan atau survei satu hingga lima pertanyaan setelah pelanggan membeli produk atau layanan Anda. Dengan survei, hanya Anda yang melihat jawabannya (kecuali jika Anda memublikasikannya), sedangkan ulasan bersifat publik. Survei yang lebih lama dan lebih mendalam harus dikirim hanya sekali per kuartal — ke pelanggan Anda yang paling aktif — untuk mendorong loyalitas pelanggan.

Saat mengumpulkan ulasan, bertujuan untuk mengumpulkan volume tinggi ulasan terbaru . Anda dapat melakukan ini dengan menggunakan pendekatan yang ditargetkan, seperti email pasca-interaksi (PIE). Pesan PIE, seperti ini dari Amazon, meminta pelanggan untuk memberikan peringkat bintang setelah melakukan pembelian.

Undangan ulasan teks dari Sura Eats (pendekatan lain yang ditargetkan) ini memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik dengan mengetuk URL.

Jika Anda tidak memiliki banyak ulasan, lakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan informasi sentimen dari pelanggan Anda yang sudah ada. Justworks menggunakan metode survei yang selalu aktif dengan mengundang pengguna untuk menilai mereka di halaman utama dasbor.

Metrik untuk mengukur sentimen melalui ulasan meliputi:

• Peringkat rata-rata : Beri tahu kami bagaimana kami melakukannya! Dalam skala satu sampai lima bintang.
• Net Promoter Score (NPS) : Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk (atau merek) ini kepada teman atau kolega? Dalam skala 0 sampai 10.
• Akan merekomendasikan: Apakah Anda akan membeli produk ini lagi? Atau Apakah Anda akan merekomendasikan ini ke teman? Ya atau tidak.

Jika Anda ingin menggali lebih dalam pola sentimen pelanggan, Anda harus mencari dalam umpan balik yang tidak terstruktur (seperti kotak komentar) untuk kata sifat umum yang menunjukkan sentimen positif atau negatif. Misalnya, hebat, mengerikan, mudah, sulit , dll. Kemudian Anda dapat mengatur tanggapan tersebut berdasarkan sentimen dan menjawab pertanyaan seperti, Fitur apa yang membuat pelanggan paling bahagia? atau Bagian mana dari layanan yang paling menimbulkan ketegangan?

Terlibat dengan pelanggan di media sosial

McDonald's terkenal menggunakan percakapan media sosial untuk membuat keputusan untuk menyajikan sarapan sepanjang hari di tahun 2015. Sebuah mimpi yang menjadi kenyataan. Saat ini, sudah menjadi harapan dasar bahwa perusahaan secara aktif terlibat dengan pelanggan di media sosial. Melakukan hal ini memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik dari audiens yang lebih luas dan lebih jujur ​​daripada ulasan dan survei, yang biasanya hanya dikirim ke pelanggan saat ini atau baru-baru ini. Siapa pun yang memiliki pendapat tentang merek Anda dapat menyebutkan Anda atau mengomentari halaman Anda.

Banjir keluhan di Twitter dapat membantu Anda mengatasi masalah produk. Atau, setidaknya temukan kesempatan untuk menjadi nakal (jika itu gaya Anda) seperti yang dilakukan Wendy di Instagram.

Di sisi lain, pola pujian di Facebook — seperti ini tentang The Kindler Hotel — dapat memberi tahu Anda apa yang membuat pelanggan Anda senang.

Untuk mengukur sentimen pelanggan melalui media sosial, pantau platform tempat sebagian besar pelanggan Anda berada, bersama dengan tagar dan kata kunci yang terkait dengan merek Anda. Secara global, Facebook, YouTube, FB Messenger, dan Instagram menguasai audiens konsumen terbesar.

Tanggapi komentar, mention, dan DM. Posting jajak pendapat atau ajukan pertanyaan untuk meminta umpan balik seperti yang dilakukan Stitch Fix di Instagram.

Kemudian perhatikan seberapa sering dan mengapa pelanggan terlibat dengan Anda. Akses fitur analitik atau wawasan profil bisnis Anda untuk melacak umpan balik audiens. Untuk memantau sentimen pelanggan dalam skala besar, Anda dapat membuat aliran Sebutan di Hootsuite untuk setiap akun sosial aktif Anda atau menggunakan alat Mendengarkan Sosial Sprout Social.

Lakukan wawancara pengguna

Wawancara pengguna — percakapan satu lawan satu yang mendalam dengan pembeli yang sudah ada dan calon pembeli — membantu Anda memahami apa yang memotivasi pelanggan individu dan mendapatkan ide baru untuk produk dan strategi komunikasi.

“…bahkan beberapa wawancara satu lawan satu konvensional pada dasarnya menghasilkan data yang sama dengan beberapa kelompok fokus. Selain itu, sekarang ada banyak bukti bahwa wawancara pribadi menghasilkan wawasan mendalam yang tidak dapat diperoleh dari kelompok fokus.”

Gerald Zaltman, profesor Harvard Business School

Mengundang pelanggan untuk memberikan umpan balik melalui wawancara langsung lebih berantakan dan lebih memakan waktu daripada melakukan survei kepuasan. Tetapi wawancara pengguna dapat menghasilkan wawasan yang kuat tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang merek Anda. Menurut Zaltman, Anda harus melakukan wawancara pelanggan ketika:

1. Memperkenalkan produk baru
2. Memperluas nilai produk saat ini
3. Anda ingin membingkai ulang merek Anda yang sudah ada

Untuk mengumpulkan peserta wawancara, hubungi pengulas atau komentator tertentu di media sosial. Beberapa perusahaan menyewa perusahaan perekrutan profesional untuk membantu mereka melakukan penelitian. Anda juga dapat mengiklankan peserta melalui media sosial, Craigslist, atau pos Reddit (seperti di bawah) dan kemudian menyaringnya menggunakan survei seperti Google Forms atau SurveyMonkey.

Mengukur umpan balik dari wawancara lebih rumit daripada umpan balik survei atau ulasan karena tanggapannya tidak terstruktur. Persempit umpan balik dengan memulai dengan tujuan yang jelas, seperti Cari tahu mengapa separuh pembeli meninggalkan barang di keranjang mereka.

Selanjutnya, buatlah panduan diskusi menggunakan teknik psikologi klinis dan sosiologi, seperti elisitasi metafora. Dengan teknik ini, Anda meminta konsumen untuk memikirkan suatu topik (misalnya, merek Anda) dan memilih gambar yang menyampaikan perasaan mereka tentang hal itu. Selidiki lebih dalam dengan menanyakan mengapa setiap gambar relevan bagi mereka. Kemudian cari pola dalam tanggapan dan kategorikan berdasarkan tema, sehingga Anda dapat menarik kesimpulan dari tema-tema tersebut.

Pantau panggilan layanan pelanggan dan obrolan langsung

Setiap kesempatan untuk mengukur sentimen pelanggan tidak selalu direncanakan — atau bahkan online. Ketika pelanggan menghubungi pusat panggilan Anda untuk mengajukan pertanyaan atau mengeluh tentang pengalaman negatif, Anda harus memiliki cara untuk mengukur dan melacak perasaan mereka tentang merek Anda.

Taktik ini mirip dengan terlibat dengan pelanggan melalui media sosial. Keduanya organik, tetapi dengan panggilan telepon dan obrolan langsung, perwakilan dukungan pelanggan Anda harus lebih berhati-hati dalam mengumpulkan dan mengatur umpan balik pelanggan.

Misalnya, seorang pelanggan menelepon nomor dukungan Anda untuk mengeluh tentang nomor pelacakan yang hilang. Anda dapat mengukur sentimen mereka dengan meminta perwakilan layanan pelanggan meringkas interaksi secara manual dan membuat catatan anekdot di CRM Anda. Rangkuman Voice of the Customer (VoC) ini dapat dimasukkan ke dalam bentuk terstruktur atau kotak komentar tidak terstruktur.

Gunakan AI untuk melakukan analisis sentimen

Analisis sentimen adalah proses yang menggunakan AI percakapan, pembelajaran mesin, dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menganalisis data teks dan mendeteksi pola sentimen dalam sekejap. Alat analisis sentimen terpusat memberikan jaring yang lebih luas daripada jenis umpan balik lainnya. Mereka dapat menganalisis sentimen di media sosial serta meninjau situs, forum, blog, artikel berita, dll.

Alat analisis sentimen memungkinkan praktisi untuk mengklasifikasikan kalimat sebagai positif, netral, atau negatif. Komprehend mendemonstrasikan hal ini dalam demo mereka dengan mengklasifikasikan kalimat The fit was spot on sebagai sentimen positif.

Model AI dapat mengenali bahwa spot on membawa sentimen serupa sebagai hebat atau akurat. Algoritme dapat melakukan ini karena mereka mengubah kata menjadi vektor, kemudian menunjukkan hubungan antara kata-kata tersebut sebagai jarak antar titik.

Selama ceramah TEDx-nya, Andy Kim mengilustrasikan cara kerjanya. Dalam contohnya, kata-kata Singa dan Kucing dikelompokkan bersama pada bidang koordinat, dan Ford dan Honda adalah dikelompokkan bersama.

Alat analisis sentimen dapat mendeteksi emosi seperti kebahagiaan atau frustrasi menggunakan kata kunci, variasinya, dan Pencarian Semantik Kontekstual (CSS). Mereka juga dapat mendeteksi bahwa frasa dan sinonim seperti superior atau sangat tahan lama menunjukkan kualitas yang baik, dan mereka menggunakan pengklasifikasi berbasis aspek untuk mengidentifikasi masalah produk penting seperti masa pakai baterai ponsel yang terlalu pendek.

Anda dapat membeli alat analisis sentimen SaaS yang telah dibuat sebelumnya, atau Anda dapat mencoba membangun solusi sumber terbuka Anda sendiri (jika Anda memiliki tim ilmuwan dan insinyur data yang hebat).

Menggunakan laporan untuk meningkatkan analisis sentimen pelanggan

Mengukur data pelanggan tidak berguna kecuali jika dapat dianalisis dan digunakan untuk mendorong strategi operasional dan pemasaran. Melacak sentimen pelanggan tidak berbeda. Ada terlalu banyak data untuk diproses secara manual. Itulah mengapa penting untuk mengubah data sentimen pelanggan menjadi laporan yang mudah dicerna.

Pertama, kumpulkan semua data sentimen pelanggan Anda ke dalam satu tempat, sehingga Anda dapat menganalisisnya dengan cara yang mudah dan hemat biaya. Kemudian segmentasikan umpan balik pelanggan Anda dengan tag seperti lokasi, produk, dan sentimen. Cari pola dan korelasi dalam tag ini dan ubah menjadi laporan. Ini dapat membantu Anda mengetahui apakah pelanggan menyukai harga dan kemasan Anda, apa yang paling membuat mereka senang tentang produk tertentu, dan apa yang paling menyebabkan masalah.

Gunakan laporan Anda untuk membuat bagan atau dasbor visual yang menunjukkan sentimen keseluruhan, sentimen dari waktu ke waktu, dan sentimen yang difilter menurut peringkat atau topik. Misalnya, bandingkan rentang tanggal yang dipilih hingga 12 bulan yang lalu untuk mendapatkan perbandingan sentimen pelanggan dari tahun ke tahun.

Perusahaan teknologi pembersih Karcher dapat mengumpulkan ribuan ulasan tentang produk baru di banyak situs ritel berbeda dan menganalisisnya dalam satu dasbor pusat. Dengan melakukan ini, mereka belajar bahwa banyak pelanggan salah memahami tujuan produk dan bahkan cara menggunakannya. Karcher kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk menyesuaikan pesan dan memperjelas maksud produk.

Dapatkan wawasan dari sentimen pelanggan yang autentik

Sekarang setelah Anda mengetahui cara mengukur sentimen pelanggan menggunakan ulasan, umpan balik media sosial, dan interaksi organik, coba alat Wawasan dan Laporan kami untuk menganalisisnya dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Atau pelajari lebih lanjut di sini

E-book gratis: Panduan pemasar cerdas untuk menemukan dan menggunakan wawasan pelanggan

Baca sekarang